Ako komunikovať so zákazníkmi: odpovede pri výbere, meškaní a sťažnostiach

Aby zákazník dostal zrozumiteľnú odpoveď, pracovník predajne musí zistiť jeho požiadavku, overiť skutočnosti a vysvetliť ďalší krok. Ak si otázka vyžaduje čas, uveďte zodpovedného pracovníka a konkrétny čas nasledujúcej správy. Majiteľ predajne by mal zaviesť spoločný postup pri vybavovaní podnetov, aby sa dohody so zákazníkom zachovali aj po skončení rozhovoru alebo zmene predajcu.

Pri výbere tovaru pomáhajte porovnať jeho vlastnosti s potrebami zákazníka. V prípade meškania alebo chyby oznámte, čo sa stalo a čo môže predajňa urobiť. Sťažnosť zaznamenajte a odovzdajte pracovníkovi, ktorý určí vhodný postup s prihliadnutím na požiadavku zákazníka a právne predpisy Ukrajiny. Pýtajte sa iba na osobné údaje potrebné na vybavenie podnetu a súhlas so zasielaním reklamných správ získajte osobitne.

Zaveďte zrozumiteľný postup odpovedania zákazníkom

Majiteľ alebo vedúci predajne musí určiť, kto zodpovedá za konzultácie, kto zisťuje stav objednávok a kto vybavuje reklamácie. V malej predajni môže tieto úlohy vykonávať jedna osoba. Je dôležité, aby predajca vedel, komu má otázku odovzdať, keď jeho právomoci nestačia, a aby zákazník dostal meno pracovníka, ktorý bude v komunikácii pokračovať.

1. Spresnite požiadavku. Opýtajte sa, čo si chce zákazník kúpiť alebo aký problém potrebuje vyriešiť. Ak už situáciu opísal, stručne zopakujte jej podstatu a požiadajte ho o potvrdenie, že ste ju správne pochopili.
2. Overte potrebné skutočnosti. Nájdite konkrétny tovar, objednávku alebo predaj. Zistite model, veľkosť, množstvo, dohodnuté podmienky a skutočný stav vybavenia. Oddeľte potvrdené informácie od toho, čo ešte treba zistiť.
3. Navrhnite uskutočniteľný krok. Vysvetlite, čo pracovník urobí hneď a čo si vyžaduje schválenie. Zákazníkovi ponúknite možnosti, ktoré predajňa skutočne dokáže uskutočniť a ktoré zohľadňujú jeho zákonné práva.
4. Uveďte zodpovednú osobu a čas kontaktu. Pracovník, ktorý prijal podnet, sa musí dohodnúť s kolegom na odovzdaní prípadu a oznámiť zákazníkovi, kto a kedy mu napíše alebo zavolá.
5. Zaznamenajte dohodu. V spoločnom registri podnetov uložte podstatu otázky, ďalší krok, zodpovednú osobu a čas správy. Prístup majú mať zapojení pracovníci.

Všetky nasledujúce dialógy sú modelové príklady. Uvedený čas odpovede je dobrovoľne dohodnutým časom kontaktu. Neurčuje zákonnú lehotu na vybavenie požiadavky, výmenu, opravu ani vrátenie peňazí. Pred uvedením času musí pracovník zohľadniť pracovný rozvrh a možnosť získať potrebné informácie.

Pri výbere tovaru sa pýtajte na potreby a vysvetlite rozdiely

Začnite otázkou, odpoveď na ktorú pomôže zúžiť výber. Pri taške sa môžete opýtať na rozmery vecí, ktoré v nej bude zákazník denne nosiť; pri obuvi na podmienky používania a potrebnú veľkosť. Na rozpočet sa pýtajte bez hodnotenia a najprv ponúknite porovnanie niekoľkých vhodných výrobkov.

Začiatok konzultácie: „Na čo si vyberáte tašku a čo v nej plánujete nosiť? Ak potrebujete miesto na notebook, povedzte mi jeho rozmery. Uveďte tiež, v akom rozpočte vám vyhovuje hľadať možnosti.“

Keď už poznáte potreby zákazníka, ukážte rozdiely, ktoré sú preňho dôležité. Overte informácie na označení a v návode ku konkrétnemu modelu. Ak zákazník potrebuje určitú vlastnosť, vysvetlite, ako ju môže overiť: vyskúšaním tovaru, zmeraním vnútorného priečinka, porovnaním zoznamu kompatibilných modelov alebo kontrolou obsahu balenia.

Porovnanie po prezretí výrobkov: „Povedali ste, že budete nosiť notebook a dokumenty. Tento model má samostatnú priehradku na notebook, kým druhý má jednu spoločnú. Porovnajme rozmery priehradky s vaším zariadením a pozrime sa, ako sa do nej zmestia dokumenty.“

Ak ešte nemáte odpoveď, uveďte, ako ju získate, a navrhnite zákazníkovi vhodný spôsob pokračovania v rozhovore. Dostupnosť tovaru si overte aj predtým, než sľúbite jeho rezerváciu alebo odoslanie.

Keď treba overiť vlastnosť: „Kompatibilitu s vaším modelom ešte treba zistiť. Napíšte mi, prosím, jeho presný názov. Porovnám ho s návodom výrobcu a odpoviem vám dnes do 15.00. Ak vám to viac vyhovuje, môžeme si teraz pozrieť inú možnosť s uvedenou kompatibilitou.“

Majiteľ musí zabezpečiť obsluhu zákazníkov a poskytovanie informácií o tovare v ukrajinčine. Zákazník má pred kúpou právo na potrebné, dostupné, spoľahlivé a včasné informácie o tovare. Ustanovujú to články 4 a 15 Zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“. Majiteľ by mal predajcom sprístupniť opisy a dokumentáciu a určiť pracovníka, ktorý bude opravovať nepresnosti v opisoch tovaru.

Pred potvrdením objednávky odsúhlaste tovar, cenu a doručenie

Manažér má stručne zhrnúť dohodu, aby zákazník mohol chybu zachytiť pred zaplatením alebo odoslaním. Uveďte tovar, model alebo katalógové číslo – kód konkrétnej položky tovaru – farbu, veľkosť, množstvo a cenu. Osobitne vysvetlite cenu doručenia, spôsob platby a dohodnutú lehotu vybavenia. Ak konečná cena doručenia závisí od zvoleného spôsobu, zistite ju pred dokončením dohody o podmienkach.

Modelový príklad s výpočtom: „Potvrdzujem objednávku: jedna modrá taška vybraného modelu za 1200 UAH, doručenie 80 UAH, spolu 1280 UAH. Dohodnuté odoslanie je zajtra. Objednávku vybavuje manažérka Olena; po odovzdaní dopravcovi vám pošle číslo zásielky. Sú správne uvedené model, farba a spôsob prevzatia?“

Pri internetovej objednávke poskytnite zákazníkovi podmienky tak, aby si ich mohol uložiť, napríklad v elektronickej správe. Časti 2–3 článku 13 Zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ stanovujú povinnosť vopred poskytnúť informácie okrem iného o vlastnostiach, cene, doručení, platbe a prijímaní reklamácií a tieto informácie písomne alebo elektronicky potvrdiť. Predajca nemôže jednostranne meniť potvrdené podmienky.

Informujte o meškaní a prevezmite zodpovednosť za ďalší kontakt

Hneď ako sa pracovník dozvie, že dohodnutý termín je ohrozený, musí zistiť skutočný stav objednávky a informovať zákazníka. Overte, či je tovar skompletizovaný, či bol odovzdaný dopravcovi, čo presne bráni vybaveniu a kto to môže zistiť. Dôvod uveďte len vtedy, keď je známy. Ak presný termín ešte nie je určený, dohodnite si čas ďalšej správy.

Oznámenie o meškaní: „Ospravedlňujem sa, vaša objednávka je ešte v sklade, preto sa dohodnuté dnešné odoslanie oneskorí. Ja, manažérka Olena, zisťujem u osoby zodpovednej za expedíciu, kedy sa zásielka odovzdá dopravcovi. Dnes do 17.00 vám napíšem o stave objednávky a možnom termíne odoslania. Ak vám už čakanie nevyhovuje, dajte mi, prosím, vedieť: zaznamenám vašu požiadavku týkajúcu sa ďalšieho postupu.“

Ak môže predajňa ponúknuť inú možnosť, najprv overte jej vlastnosti, dostupnosť, cenu a možný termín prevzatia. Vysvetlite rozdiely a zistite rozhodnutie zákazníka. Napríklad: „Rovnaký model je dostupný v inej farbe. Môžem vám poslať fotografiu a potvrdené podmienky odoslania, aby ste sa rozhodli, či vám vyhovuje.“

Ak problém zostáva nevyriešený aj v sľúbenom čase, zodpovedný pracovník sa musí zákazníkovi aj tak ozvať. V správe uveďte, čo sa už urobilo, akú odpoveď ešte treba získať a kedy sa ozvete nabudúce.

Nasledujúca správa: „Aktualizujem informácie o objednávke: sklad potvrdil skompletizovanie, čas odovzdania dopravcovi sa ešte dohoduje. Otázku som odovzdala vedúcemu skladu. Zajtra do 11.00 vám znova napíšem. Zaznamenali sme vašu žiadosť o doručenie tovaru do víkendu.“

Keď predajňa urobila chybu, vysvetlite, ako ju napraví

Ak zákazník dostal iný model, nesprávny počet kusov alebo nesprávne informácie o podmienkach, pracovník musí porovnať objednávku so skutočným stavom vybavenia. Pýtajte sa iba na to, čo je potrebné na pochopenie chyby. Fotografia je vhodná, ak pomôže určiť model alebo obsah balenia; vysvetlite, čo má zachytávať, a požiadajte zákazníka, aby na nej neuvádzal zbytočné osobné údaje.

Spresnenie chyby: „Uviedli ste, že ste dostali inú veľkosť. Povedzte mi číslo objednávky a veľkosť uvedenú na štítku doručeného tovaru. Porovnám ich s objednávkou. Prípad vybavujem ja, manažér Andrij; dnes do 16.00 vám oznámim, čo som zistil a aké ďalšie kroky sú potrebné.“

Keď sa chyba potvrdí, otvorene ju uznajte a navrhnite konkrétne dohodnuté kroky. Pred informovaním zákazníka musí zodpovedný pracovník zistiť dostupnosť potrebného tovaru, spôsob odovzdania a náklady, ktoré prevezme predajňa. Ak zákazník žiada iné riešenie, zaznamenajte jeho požiadavku a postúpte ju na posúdenie.

Po zistení okolností: „Pri kompletizácii sme urobili chybu: v objednávke je uvedená veľkosť M, ale poslali sme vám L. Ospravedlňujem sa. Požadovaná veľkosť je dostupná a predajňa schválila odoslanie náhradného kusu a úhradu dopravy oboma smermi. Ak vám takýto postup vyhovuje, dohodnem s vami odovzdanie tovaru a dnes do 16.00 vám pošlem podrobnosti. Ak si želáte iné riešenie, zaznamenám vašu požiadavku pre zodpovednú pracovníčku.“

Prijmite sťažnosť a odovzdajte ju zodpovednému pracovníkovi

Nechajte zákazníka opísať problém a potom sa spýtajte, aké riešenie požaduje. Zaznamenajte názov tovaru, číslo objednávky alebo údaje potrebné na vyhľadanie nákupu, dátum podnetu, opis problému a požiadavku zákazníka. Zaznamenajte jeho slová bez hodnotenia jeho povahy alebo správania. Ak sú potrebné dokumenty alebo kontrola tovaru, zodpovedný pracovník musí vysvetliť ich účel a ďalší postup.

Prijatie sťažnosti: „Mrzí ma, že nastal problém. Rozumiem tomu správne, že zapínanie nefunguje a žiadate vrátenie peňazí? Povedzte mi číslo objednávky alebo dátum nákupu a názov tovaru, aby sme našli predaj. Zaznamenám vašu požiadavku a odovzdám ju administrátorke Iryne, ktorá vybavuje takéto podnety. Dnes do 18.00 sa vám ozve a vysvetlí ďalší postup.“

Administrátorka musí určiť, aké pravidlá sa vzťahujú na konkrétny nákup a požiadavku, a zabezpečiť riadne plnenie povinností predajne. Predajca nesmie vopred sľubovať konkrétny výsledok posúdenia. Interné rozdelenie práce nesmie obmedziť práva zákazníka ani odkladať plnenie zákonných povinností. Pri požiadavkách týkajúcich sa kvality a výmeny postupujte podľa článkov 8–9 Zákona Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“; podmienky predajne musia zohľadňovať aj článok 18 tohto zákona.

Samotný predaj so zľavou nie je dôvodom na automatické zamietnutie požiadavky. Ak zákazník nemá papierový pokladničný doklad, zistite, či dostal elektronický doklad o úhrade, a pomôžte mu vyhľadať údaje o predaji. Potrebné dokumenty a možné riešenie určujte s prihliadnutím na konkrétne okolnosti.

Keď zákazník nemá papierový pokladničný doklad: „Povedzte mi, prosím, či vám prišiel elektronický doklad na telefón alebo e-mail. Ak ho teraz neviete nájsť, uveďte dátum nákupu a názov tovaru – pomôžeme vám dohľadať údaje o predaji. Administrátorka Iryna vysvetlí, aké dokumenty sú potrebné na vybavenie vašej požiadavky, a dnes do 18.00 vás informuje o ďalšom postupe.“

Na verejnú sťažnosť odpovedajte tak, aby zákazník poznal postup pri kontaktovaní predajne a jeho údaje zostali súkromné: „Ospravedlňujeme sa za situáciu. Napíšte nám, prosím, súkromnú správu s číslom objednávky a stručným opisom problému. Podnet bude vybavovať administrátorka Iryna; po prijatí údajov vám oznámi čas ďalšieho kontaktu.“ Telefónne číslo, adresu, dokumenty ani históriu nákupov nezverejňujte vo verejnej diskusii.

Ako si v programe Торгсофт pred odpoveďou pozrieť nákupy a vrátenia zákazníka

Pracovník môže otvoriť ponuku «Маркетинг → Клієнти» (Marketing → Zákazníci), vyhľadať príslušného zákazníka a otvoriť jeho kartu. Na záložke «Придбання» (Nákupy) sa zobrazujú nákupy a vrátenia, ktoré sa zaznamenávajú pri operáciách s týmto zákazníkom. Pred odpoveďou porovnajte záznam s tovarom a nákupom, o ktorých zákazník hovorí. Postup práce s kartou opisuje pomocník Торгсофт „Karta zákazníka“.

Aby sa nákup zobrazil v histórii konkrétneho zákazníka, treba tohto zákazníka uviesť pri spracovaní predaja. Majiteľ by mal zaradiť výber správneho zákazníka do postupu práce predajcu a vysvetliť, ako predchádzať zámene ľudí s rovnakým menom. Ak operácia v karte chýba, treba vyhľadať údaje o predaji. Pracovník použije históriu na zistenie okolností a osoba zodpovedná za podnet samostatne určí ďalšie kroky, oznámi ich zákazníkovi a dohliadne na plnenie dohôd.

Zbierajte potrebné údaje a reklamu odsúhlaste osobitne

Majiteľ musí pri každom spôsobe kontaktu určiť účel a zákonný základ spracúvania osobných údajov. Napríklad údaje nevyhnutné na vytvorenie a vybavenie objednávky možno spracúvať na základe uzavretia a plnenia právneho úkonu podľa článku 11 Zákona Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“. Rozsah údajov musí zodpovedať účelu: pri vyhľadávaní objednávky najprv požiadajte o jej číslo a na zaslanie odpovede si dohodnite jeden vhodný komunikačný kanál. Požiadavky na účel a primeraný rozsah údajov stanovuje článok 6 tohto zákona.

Pri zhromažďovaní údajov oznámte, kto ich spracúva, aké informácie zbiera, na aký účel, komu ich poskytuje a aké práva má daná osoba. Ustanovuje to článok 12 toho istého zákona. Pripravte zrozumiteľné oznámenie o spracúvaní údajov, ktoré pracovník môže poskytnúť zákazníkovi spolu so stručným vysvetlením: „Číslo objednávky potrebujeme na vyhľadanie nákupu a kontakt, ktorý ste si zvolili, použijeme na zaslanie odpovede k vášmu podnetu.“

Ako praktické ochranné opatrenie sprístupnite podnety iba pracovníkom, ktorí ich potrebujú na svoju prácu. Určite dobu uchovávania podľa zákonného účelu a príslušných povinností, odstráňte nepotrebné kópie korešpondencie a neposielajte zákazníkovi snímky obrazovky s údajmi iných osôb. Pred odovzdaním zmeny sa uistite, že ďalší pracovník má potrebné informácie aj prístup k nim.

Pri reklamných správach zaveďte samostatný dobrovoľný súhlas a jednoduchý spôsob odhlásenia. Zaznamenajte, s akými správami a komunikačným kanálom osoba súhlasila. Článok 10 Zákona Ukrajiny „O elektronickom obchode“ upravuje obchodné elektronické správy a článok 8 Zákona Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“ stanovuje právo odvolať súhlas so spracúvaním údajov. Prijímanie správ o objednávke samo osebe neznamená súhlas s odberom reklamných správ.

Samostatná ponuka na odber: „Chceli by ste osobitne dostávať naše akciové ponuky e-mailom? Odber je dobrovoľný a odhlásiť sa môžete prostredníctvom odkazu v správe. Odpoveď týkajúcu sa vašej objednávky vám pošleme bez ohľadu na rozhodnutie o odbere.“

Na konci zmeny skontrolujte dohody

Pred skončením práce má administrátor skontrolovať otvorené podnety. Pri každom musí byť zrozumiteľne zaznamenaný aktuálny stav, zodpovedný pracovník a najbližší krok. Ak dohodnutý čas kontaktu pripadá na nasledujúcu zmenu, kolega musí prípad prevziať ešte pred skončením práce predchádzajúceho pracovníka.

• Skontrolujte termíny správ. Zistite, komu ešte dnes treba odpovedať, a určte pracovníka, ak zodpovedná osoba nie je prítomná.
• Overte splnenie sľúbených krokov. Ak ste zákazníkovi oznámili odoslanie, overte, či bol tovar skutočne odovzdaný dopravcovi. Ak ste pri sťažnosti dohodli ďalší postup, skontrolujte, či sa uskutočňuje.
• Potvrďte výsledok zákazníkovi. Oznámte, čo sa vykonalo, aké dokumenty alebo tovar boli odovzdané a či zostávajú ďalšie kroky.
• Odstráňte príčinu opakovaných otázok. Ak sa zákazníci pravidelne pýtajú na rovnakú vlastnosť alebo podmienku doručenia, poverte konkrétneho pracovníka doplnením opisu alebo postupu potvrdzovania objednávok.

Majiteľ by mal s tímom pravidelne rozobrať niekoľko podnetov: či pracovník dostatočne presne pochopil požiadavku, overil skutočnosti a uskutočnil sľúbený kontakt. Na základe toho určite konkrétnu zmenu v práci – napríklad zaradiť meranie tovaru do konzultácie alebo povinnosť oznámiť meškanie ešte pred uplynutím dohodnutého termínu.

Právne predpisy Ukrajiny upravujúce komunikáciu so zákazníkmi

• Zákon Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ z 12.05.1991 č. 1023-XII – články 4 a 15 o informáciách a obsluhe; články 8–9 o požiadavkách zákazníka; časti 2–3 článku 13 o informáciách pri predaji na diaľku; článok 18 o podmienkach obmedzujúcich práva spotrebiteľa.
• Zákon Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“ z 01.06.2010 č. 2297-VI – články 6, 8, 11, 12 a 14 o účele a rozsahu údajov, právach osoby, základoch spracúvania, informovaní a poskytovaní údajov.
• Zákon Ukrajiny „O elektronickom obchode“ z 03.09.2015 č. 675-VIII – článok 10 o obchodných elektronických správach a odmietnutí ich prijímania.