Ako priviesť zákazníkov späť pomocou hromadného rozosielania v Torgsofte

Ak chcete pozvať zákazníkov, aby sa vrátili, najprv určte, kto už naozaj dlho nenakúpil, pripravte vhodnú ponuku a overte súhlas s reklamnými správami. V Torgsofte môžete analyzovať aktivitu zákazníkov, manuálne vybrať adresátov, pripraviť šablónu a odoslať správy prostredníctvom pripojenej služby.

Na prácu potrebujete aktívnu platenú možnosť hromadného rozosielania a nastavený kanál doručovania. Najprv odošlite skúšobnú správu na vlastný kontakt a potom spustite kampaň pre vybraných zákazníkov. Po odoslaní vyhodnoťte doručenie, odmietnutia a opakované nákupy: samotný fakt, že zákazník po správe nakúpil, ešte nedokazuje, že nákup spôsobila reklama.

Určte, koho chcete osloviť a s akou ponukou

Majiteľ obchodu určí kritérium neaktivity podľa toho, ako často sa zákazníci zvyčajne vracajú nakupovať jeho tovar. Porovnajte preto časové odstupy medzi predchádzajúcimi nákupmi. Rovnaké obdobie bez nákupov môže mať iný význam pri pravidelne spotrebúvanom tovare a pri sezónnom sortimente.

Modelový príklad. Obchod sa rozhodol osloviť zákazníkov, ktorí si predtým kúpili produkty na starostlivosť, ale za posledných 90 dní nenakúpili. Ide o pracovné kritérium konkrétnej kampane. Pred odoslaním sa manažér musí presvedčiť, že je tovar na sklade, ponuka sa týka týchto zákazníkov a zoznam neobsahuje ľudí, ktorí už reklamu odmietli.

Pred nastavením programu zapíšte pre manažéra stručné zadanie:

• ktorú skupinu zákazníkov treba osloviť;
• čo presne obchod ponúka a dokedy ponuka platí;
• s ktorým kanálom adresáti súhlasili;
• koľko chce obchod minúť na správy a zľavy;
• kedy majiteľ vyhodnotí opakované nákupy.

Ako nájsť neaktívnych zákazníkov v Torgsofte

Otvorte «Аналіз → Аналіз активності покупців» (Analýza → Analýza aktivity zákazníkov). Zadajte «Період активності» (Obdobie aktivity) a «Центр обліку» (Stredisko evidencie) — predajňu alebo sklad v Torgsofte, v ktorom sa vedie evidencia. Ak obe polia necháte prázdne, analýza pokryje celé obdobie vedenia evidencie a celú obchodnú sieť.

1. Prezrite si históriu nákupov. V zozname je počet pokladničných dokladov, sumy predaja, dátum posledného nákupu a suma posledného dokladu. Pri prvotnom výbere zvoľte dostatočne dlhé obdobie, aby ste videli predchádzajúce nákupy potrebných zákazníkov.
2. Zúžte zoznam podľa obsahu ponuky. Filtre «Куплений товар» (Zakúpený tovar) a «Не куплений товар» (Nezakúpený tovar) umožňujú zadať napríklad druh tovaru alebo čiarový kód. Použite ich, keď ponuka súvisí s predchádzajúcim nákupom.
3. Porovnajte dátum posledného nákupu so svojím kritériom. Pred zaradením zákazníka do zoznamu otvorte jeho kartu a prezrite si posledné nákupy, aby ste neprehliadli nákup mimo zvoleného obdobia alebo skupiny tovaru. Manuálne vyberte zákazníkov, ktorí spĺňajú podmienky kampane. Záznam bez dátumu nákupu posúďte osobitne a overte, či sú v jeho karte evidované nákupy.
4. Prezrite si karty pri nejasných záznamoch. Overte kontakt, nákupy a vrátenia tovaru. Ak zákazník nakupuje vo viacerých predajniach siete, pred označením za neaktívneho posúďte jeho aktivitu v požadovanom rozsahu.
5. Pridajte adresátov po vytvorení hlavnej kampane. Keď nastavíte kanál, uložíte šablónu a vytvoríte hlavnú kampaň, vráťte sa k vybraným zákazníkom. Použite akciu «Включити в масову розсилку» (Zahrnúť do hromadného rozosielania) a vyberte práve vytvorenú hlavnú kampaň. Akcia je dostupná pri aktivovanej možnosti rozosielania.

Výber môžete začať aj tak, že otvoríte «Маркетинг → Клієнти» (Marketing → Zákazníci) a zvolíte zoradenie «Дата останньої покупки» (Dátum posledného nákupu). V tomto formulári je filter «Підписка на розсилку» (Prihlásenie na odber) pre krátke textové správy (SMS), e-mail alebo oba kanály. Ak sa dátum nákupu nezobrazuje, skontrolujte «Спрощений режим відображення» (Zjednodušený režim zobrazenia): skrýva tento stĺpec a časť vypočítavaných údajov.

Pred spustením porovnajte konečný zoznam adresátov s kritériami kampane: v časti «Аналіз активності покупців» (Analýza aktivity zákazníkov) skontrolujte nákupy a vo formulári «Клієнти» (Zákazníci) kontakty a prihlásenie na odber príslušného kanála.

Overte súhlas s reklamou a spracúvaním kontaktných údajov

Obchod pôsobiaci na Ukrajine musí zohľadniť pravidlá komerčných správ a ochrany osobných údajov. Telefónne číslo poskytnuté na doručenie objednávky samo osebe neznamená súhlas s reklamnými kampaňami. Podľa článkov 6 a 11 ukrajinského zákona «Про захист персональних даних» (O ochrane osobných údajov) musí mať spracúvanie určený zákonný účel a náležitý právny základ. Ak je nový účel nezlučiteľný s predchádzajúcim, treba získať súhlas, pokiaľ zákon neustanovuje inak.

Článok 10 ukrajinského zákona «Про електронну комерцію» (O elektronickom obchode) stanovuje, že komerčné elektronické správy sa šíria na základe súhlasu. Tretí odsek tohto článku pripúšťa aj správy bez súhlasu, ak je možné odmietnuť ich ďalšie prijímanie. Táto podmienka neruší požiadavky na zákonné spracúvanie osobných údajov. Pre kampaň na získanie zákazníkov späť vytvorte zoznam so zaznamenaným súhlasom s reklamou cez zvolený kanál.

V karte zákazníka sú na záložke «Інше» (Iné) polia «Згоден отримувати інформацію по SMS» (Súhlasí s prijímaním informácií cez SMS) a «Згоден отримувати інформацію по E-Mail» (Súhlasí s prijímaním informácií e-mailom). Manažér musí tieto označenia porovnať so skutočne získaným súhlasom. Pri Viberi si osobitne overte, či sa súhlas vzťahuje práve na tento kanál: súhlas so SMS sa nemá automaticky vykladať ako povolenie na akékoľvek správy.

V praxi je užitočné uchovávať dátum a spôsob získania súhlasu, ako aj jeho znenie. Keď zákazník poskytne kontaktné údaje, bezodkladne ho informujte, kto je prevádzkovateľom osobných údajov, ktoré údaje obchod zhromažďuje, na aký účel, aké práva zákazník má a komu budú údaje poskytnuté. Vyplýva to z článku 12 ukrajinského zákona «Про захист персональних даних» (O ochrane osobných údajov).

Pri odosielaní sa kontaktné údaje adresátov posielajú externej doručovacej službe. Pre túto reklamnú kampaň musí majiteľ získať súhlas zákazníka, ktorý zahŕňa aj poskytnutie kontaktov zvolenej službe, a informovať zákazníka o tom, komu budú údaje poskytnuté. Pred pripojením treba zistiť, ako služba zabezpečuje ich ochranu; v obchode treba obmedziť prístup zamestnancov ku kontaktom a prístupovým kľúčom. Články 14 a 24 tohto zákona upravujú poskytovanie a ochranu údajov; fyzická osoba podnikateľ osobne zabezpečuje ochranu údajov, ktoré spravuje.

Aktivujte možnosť hromadného rozosielania Torgsoft a určte náklady

«Масові розсилки клієнтам» (Hromadné rozosielanie zákazníkom) je platená doplnková možnosť s licenciou na jeden rok. Funguje s verziami Torgsoft-Ultra a Torgsoft-Terminal: pre Ultra sa licencia kupuje pre každé pracovisko, pre Terminal jedna licencia na server. V programe otvorte «Налаштування → Перелік додаткових опцій» (Nastavenia → Zoznam doplnkových možností) a vyberte «Масова розсилка Viber, SMS та e-mail» (Hromadné rozosielanie cez Viber, SMS a e-mail). Na skúšobné používanie je dostupná akcia «Активувати на 30 днів» (Aktivovať na 30 dní). Aktuálne podmienky možnosti a hlavných licencií si pozrite na stránke možnosti a v časti s cenami.

SMS a Viber sa platia externe poskytovateľovi služby, nezávisle od licencie Torgsoft. Pri e-maile sa môžu uplatňovať aj tarify a limity poskytovateľa poštových služieb. Pred spustením musí manažér zistiť skutočnú cenu za odoslanie správy, požiadavky na meno odosielateľa a dostupný kredit. Dĺžku správy skontrolujte vo formulári šablóny a podľa pravidiel zvolenej služby. Dlhé SMS sa rozdeľujú na spoplatnené časti; ich počet závisí od znakov v texte a podmienok poskytovateľa. Pred spustením sa presvedčte, že správa je úplne uložená, po skúšobnom odoslaní si ju prezrite na telefóne a zistite, koľko častí sa bude účtovať za jedného adresáta. Bezplatná skúšobná verzia možnosti neznamená bezplatné doručovanie správ.

Nastavte jeden kanál a pripravte šablónu

Pri prvej kampani vyberte jeden kanál, s ktorým adresáti súhlasili. Manažér tak jednoduchšie skontroluje text, doručenie a náklady. Pracovný režim otvoríte cez «Маркетинг → Масова розсилка» (Marketing → Hromadné rozosielanie).

Príklad nastavenia SMS cez AlphaSMS

1. Vytvorte si účet v službe AlphaSMS, dohodnite podmienky odosielania a meno odosielateľa. Kľúč na programové pripojenie nájdete v zákazníckom účte služby v časti nastavení API — aplikačného programového rozhrania.
2. V časti služieb SMS a Viber v Torgsofte pridajte AlphaSMS a vložte získaný kľúč. Adresu pripojenia nemeňte bez potreby: samostatná adresa sa používa na pripojenie k partnerskej službe.
3. Otvorte «Налаштування шаблонів масової розсилки» (Nastavenia šablón hromadného rozosielania), kliknite na «Додати» (Pridať). Zadajte zrozumiteľný názov, vyberte «SMS-розсилка» (SMS rozosielanie) a typ «Стандартна» (Štandardná).
4. Vyplňte «Зміст шаблону» (Obsah šablóny). Vyberte schválený SMS podpis — názov odosielateľa, ktorý zákazník uvidí namiesto telefónneho čísla. Šablónu uložte tlačidlom «Записати» (Uložiť).

Šablóna je predloha správy. Pomocou akcie «Вставити змінну» (Vložiť premennú) môžete pridať pole, ktoré program vyplní údajmi zákazníka, napríklad výškou jeho zľavy. Pri prvej kampani používajte len premenné, ktorých hodnoty sú vyplnené a vhodné pre všetkých adresátov.

Ak zákazníci súhlasili s Viberom alebo e-mailom

Pre Viber je v Torgsofte dostupné pripojenie TurboSMS Viber s prístupovým kľúčom zo zákazníckeho účtu služby. Kľúč treba vložiť do poľa «Токен HTTP API авторизації» (Autorizačný token HTTP API). HTTP je protokol prenosu hypertextu; API je aplikačné programové rozhranie. V šablóne vyberte druh «Viber» a typ správy «Рекламне» (Reklamná), vyplňte pole «Зміст Viber» (Obsah Viberu) a vyberte alebo vytvorte «Viber підпис» (Podpis Viberu). Do príslušného poľa šablóny zadajte adresu stránky ponuky a vyplňte «Заголовок кнопки» (Text tlačidla). Po vyplnení všetkých parametrov šablóny kliknite na «Записати» (Uložiť). Adresát otvorí stránku kliknutím na tlačidlo. Akcia «Перегляд» (Náhľad) umožňuje zobraziť správu a otvoriť odkaz; po úprave znova spustite náhľad.

Transakčný typ je určený pre servisný text bez reklamy a musí zodpovedať šablóne registrovanej v službe. Pozvanie na akciu pripravte ako reklamnú správu. Možnosť «Довідправлення через SMS» (Dodatočné odoslanie cez SMS) zapnite len pre adresátov, ktorých súhlas zahŕňa aj reklamné SMS. Osobitne pripravte text SMS a podpis: toto odoslanie sa vykoná pri chybovom stave správy Viber a spôsobuje dodatočné náklady.

Pri e-maile vyberte v šablóne «Електронною поштою» (E-mailom) a typ «Стандартна» (Štandardná), vyplňte predmet a text a kliknite na «Записати» (Uložiť). Spôsob odosielania vyberte pri vytváraní samotného rozosielania na karte «Масові розсилки» (Hromadné rozosielania). Pri použití Outlooku najprv nastavte Microsoft Outlook na pracovnom počítači. Ak použijete SMTP — protokol na odosielanie e-mailov — v poli «Email налаштування» (Nastavenia e-mailu) vyberte alebo pridajte parametre pripojenia dohodnuté s poskytovateľom poštových služieb. Zistite tiež jeho limity pre hromadné odosielanie. Pole intervalu medzi e-mailami nezaručuje doručenie do doručenej pošty.

Napíšte ponuku, ktorú zákazník môže využiť

V správe uveďte názov obchodu, vysvetlite ponuku, zadajte obdobie a miesto jej platnosti a poskytnite zrozumiteľný spôsob odmietnutia reklamy. Neuvádzajte informácie o predchádzajúcich nákupoch, ak ich adresát nepotrebuje.

Ak propagujete zľavu alebo výpredaj, štvrtý odsek článku 8 ukrajinského zákona «Про рекламу» (O reklame) vyžaduje uviesť miesto, dátum začiatku a konca, ako aj výšku zľavy alebo pomer novej a predchádzajúcej ceny. Ceny inzerované pri tovare predávanom na Ukrajine sa uvádzajú v hrivnách. Podmienky ponuky musia byť jednoznačné a reklamná povaha správy zrozumiteľná.

Modelový príklad textu pre Viber alebo e-mail: «Реклама. Магазин “Лавка”, вул. Садова, 10: з 1 до 7 листопада знижка 10% на шампуні серії А. Пропозиція діє лише в цьому магазині. Асортимент та умови — за кнопкою. Відмовитися від реклами — за посиланням» (Reklama. Obchod „Lavka“, Sadová 10: od 1. do 7. novembra zľava 10 % na šampóny série A. Ponuka platí len v tejto predajni. Sortiment a podmienky nájdete po kliknutí na tlačidlo. Reklamu môžete odmietnuť prostredníctvom odkazu).

Pred použitím tohto vzoru musí manažér doplniť skutočné podmienky a funkčné odkazy. Na stránke ponuky zabezpečte priamy, jednoduchý a stabilný prístup k údajom o predávajúcom podľa článku 7 ukrajinského zákona «Про електронну комерцію» (O elektronickom obchode). Uveďte úplný názov právnickej osoby alebo priezvisko, meno a meno po otcovi podnikateľa; sídlo právnickej osoby alebo miesto registrácie a skutočného pobytu podnikateľa; e-mailovú adresu a/alebo adresu internetového obchodu; identifikačný kód právnickej osoby alebo registračné číslo daňovej karty podnikateľa.

Pri podnikateľovi, ktorý v súlade so zákonom odmietol toto číslo z dôvodu náboženského presvedčenia a má o tom príslušnú poznámku v pase, uveďte sériu a číslo pasu. Ak činnosť podlieha licencovaniu, doplňte sériu, číslo, dobu platnosti a dátum vydania licencie. Ak uvádzate cenu, vysvetlite, či zahŕňa dane; ak je dostupné doručenie, uveďte aj jeho cenu, ako vyžaduje článok 10 tohto zákona.

Otestujte správu a odošlite ju vybraným zákazníkom

1. Prezrite si šablónu. Použite «Перевірити» (Skontrolovať), pri reklamnej správe Viber použite «Перегляд» (Náhľad). Presvedčte sa, že sa premenné správne dopĺňajú a odkaz vedie na správnu ponuku.
2. Vytvorte samostatnú skúšobnú kampaň. Pridajte iba vlastný kontakt zamestnanca, ktorý so skúškou súhlasil. Odošlite ju a otvorte správu v telefóne alebo e-mailovej schránke. Skontrolujte aj spôsob odmietnutia.
3. Pripravte hlavnú kampaň. Na karte «Масові розсилки» (Hromadné rozosielania) kliknite na «Додати» (Pridať), vyplňte dátum, čas a opis, vyberte príslušnú šablónu a službu. Záznam uložte.
4. Skontrolujte adresátov. Pridajte len vybraných zákazníkov. Vo formulári «Маркетинг → Клієнти» (Marketing → Zákazníci) je na to akcia «Додати в масову розсилку» (Pridať do hromadného rozosielania). Skontrolujte počet kontaktov, kanál a predchádzajúce správy, aby ste predišli zbytočným opakovaniam.
5. Spustite odosielanie. Na karte «Масові розсилки» (Hromadné rozosielania) vyberte požadovanú kampaň a kliknite na «Відправити повідомлення» (Odoslať správu).

Vyplnenie dátumu a času nenahrádza manuálne spustenie. Pole «Час доставки» (Čas doručenia) nastavuje čas odoslania na strane služby po tom, ako zamestnanec manuálne odovzdá rozosielanie z Torgsoftu. Ak čas nie je zadaný, služba začne odosielať po prijatí správ z programu. Pred manuálnym spustením hromadného rozosielania ešte raz skontrolujte zvolenú šablónu, službu a zoznam adresátov.

Vyriešte chyby a odmietnutia

V tabuľke «Повідомлення масової розсилки» (Správy hromadného rozosielania) skontrolujte «Опис результату відправки» (Opis výsledku odoslania) a «Час фактичної відправки» (Skutočný čas odoslania). Akcia «Оновити статус відправки» (Aktualizovať stav odoslania) vyžiada aktuálny výsledok. Čakanie na odpoveď služby ešte neznamená, že správa bola zákazníkovi doručená.

Pred použitím akcie «Надіслати недоставлені» (Odoslať nedoručené) musí manažér zistiť príčinu chyby. Ak sa opravilo telefónne číslo alebo nastavenia, opätovné odoslanie môže byť vhodné. Ak zákazník zablokoval reklamu alebo požiadal, aby ste mu už nepísali, vyraďte ho z nasledujúcich reklamných kampaní. Neprechádzajte na iný kanál, aby ste obišli odmietnutie.

Určte zamestnanca, ktorý bude prijímať odmietnutia, meniť príslušné označenia na karte zákazníka a kontrolovať už pripravené zoznamy. Právo odvolať súhlas stanovuje článok 8 ukrajinského zákona «Про захист персональних даних» (O ochrane osobných údajov). Pri SMS s podpisom značky ponúknite funkčný spôsob odmietnutia, ktorý nezávisí od možnosti odpovedať na správu.

Vypočítajte opakované nákupy a náklady kampane

Pri opakovanom nákupe musí pokladník vybrať v predaji príslušného zákazníka, aby sa nákup prepojil s jeho kartou. Pred vyhodnotením musí manažér porovnať niekoľko takýchto predajov s nákupmi v kartách zákazníkov. Na karte «Аналіз масової розсилки» (Analýza hromadného rozosielania) vyberte kampaň, obdobie vyhodnotenia a stredisko evidencie. Prezrite si počet nákupov a sumy predaja jej účastníkov. Pri reklamných správach Viber sú dostupné aj stavy doručenia, prečítania a kliknutia na odkaz. Tieto ukazovatele pomáhajú zistiť, v ktorej fáze zákazníci na správu reagovali, ale nepotvrdzujú zisk.

Majiteľ musí osobitne vyhodnotiť, koľko zákazníkov by sa vrátilo aj bez rozosielania. Praktickým spôsobom je pred spustením náhodne ponechať časť vhodných adresátov bez správy počas obdobia vyhodnocovania. Táto skupina bude slúžiť na porovnanie. Obdobie sledovania, dostupnosť tovaru a ostatné podmienky musia byť pre obe skupiny rovnaké.

Modelový výpočet. Z 200 zákazníkov v skupine, ktorá dostala správu, opakovane nakúpilo 20, teda 10 %. Zo 100 zákazníkov bez správy nakúpilo 6, teda 6 %. Rozdiel je 4 percentuálne body. Pri 200 zákazníkoch to za predpokladu porovnateľnosti skupín zodpovedá približne 8 dodatočným nakupujúcim zákazníkom. Výsledok malej kampane použite na plánovanie ďalšieho testu; závisí od zloženia skupiny zákazníkov, ponuky a obdobia sledovania.

Pri vyhodnocovaní finančného výsledku zohľadnite nákupnú cenu predaného tovaru, vrátenia, zľavy, dopravu hradenú obchodom, platby za správy a pomernú časť ceny možnosti. Zľavu neodpočítavajte druhýkrát, ak už bola zohľadnená v skutočnej sume predaja. V správe o aktivite je ukazovateľ «Виручка реалізацій» (Tržby z predaja) uvedený bez zohľadnenia vrátení, preto ich treba posúdiť samostatne.

Uložte si kritériá výberu, text ponuky, obdobie vyhodnocovania a náklady. Pred ďalšou kampaňou odstráňte ľudí, ktorí reklamu odmietli, aj tých, ktorí sa už vrátili a prestali spĺňať kritérium neaktivity. O opakovanom rozosielaní rozhodnite podľa výsledkov konkrétnej ponuky, jej nákladov a reakcie zákazníkov.

Právne predpisy pre reklamné rozosielanie

• Ukrajinský zákon «Про захист персональних даних» (O ochrane osobných údajov) z 01.06.2010 č. 2297-VI: články 6, 8, 11, 12, 14 a 24 — účely a právne základy spracúvania, práva zákazníka, informovanie, poskytovanie a ochrana údajov.
• Ukrajinský zákon «Про електронну комерцію» (O elektronickom obchode) z 03.09.2015 č. 675-VIII: článok 10 — súhlas, možnosť odmietnutia a požiadavky na komerčné elektronické správy vrátane prístupu k údajom o predávajúcom podľa článku 7.
• Ukrajinský zákon «Про рекламу» (O reklame) z 03.07.1996 č. 270/96-ВР: články 7–10 — pravdivosť, požiadavky na reklamu zliav, uvádzanie cien a označovanie reklamy.