Tajný zákazník v predajni: ako pripraviť kontrolu a zlepšiť obsluhu

Aby kontrola pomocou tajného zákazníka predajni pomohla, majiteľ by mal vopred určiť, ktoré úkony predavača bude hodnotiť, pripraviť bežný nákupný scenár a dohodnúť formát správy. Po návšteve vedúci porovná pozorovania s okolnosťami, prediskutuje ich so zamestnancami a stanoví konkrétne zmeny v práci.

Tajný zákazník navštívi predajňu ako bežný zákazník a opíše svoju skúsenosť: ako našiel tovar, dostal poradenstvo a uskutočnil nákup. Jedna návšteva zachytí jednu situáciu. Ak chcete vyvodiť závery o fungovaní predajne, kontrolujte rôzne zmeny a po náprave opakujte potrebné scenáre.

Určte, na akú otázku má kontrola odpovedať

Začnite konkrétnym problémom. Zákazníci sa napríklad sťažujú, že im predavači nepomáhajú nájsť správnu veľkosť. Vtedy skontrolujte celý postup: spýtal sa predavač na model a veľkosť, preveril zásoby, ponúkol dostupnú možnosť a vysvetlil ďalší krok?

Očakávaný úkon opíšte tak, aby ho kontrolór mohol vidieť alebo počuť. Formulácia „predavač dobre radí“ ponecháva priveľa priestoru na osobné hodnotenie. Formulácia „predavač sa spýtal, na aký účel si zákazník vyberá tovar“ umožňuje jasnú odpoveď.

Pred začiatkom majiteľ alebo vedúci predajne pripraví:

• cieľ kontroly a zoznam úkonov, ktoré treba sledovať;
• pravidlá obsluhy, s ktorými už boli predavači oboznámení;
• scenár návštevy a dotazník na správu;
• plán návštev rôznych predajní a zmien;
• rozpočet na prácu kontrolóra, cestu a schválené nákupy;
• postup pri práci so správami a osobnými údajmi.

Ak predajňa ešte nemá dohodnutý postup poradenstva, najprv ho opíšte a zaškoľte tím. Inak sa zamestnanci dozvedia, čo vedúci očakáva, až po neúspešnej kontrole.

Vyberte kontrolóra a dajte mu jasnú úlohu

Pri vlastnej kontrole vyberte človeka, ktorý dokáže prirodzene zahrať scenár vášho zákazníka. V predajni obuvi to môže byť človek, ktorý skutočne vie, akú veľkosť a typ obuvi potrebuje. Návštevu nezadávajte známemu predavačov ani osobe, ktorá má s tímom osobný konflikt.

Pred prvou návštevou požiadajte kandidáta, aby opísal modelové poradenstvo. Overte, či rozlišuje medzi udalosťou a dojmom. „Po mojej otázke predavač nevysvetlil rozdiely medzi dvoma modelmi“ je pozorovanie. „Predavač je nekompetentný“ je záver, ktorý samotná poznámka nepodporuje.

Vedúci prejde scenár s kontrolórom a odovzdá mu písomné zadanie a dotazník. V zadaní uvedie adresu predajne, povolené dátumy a časy návštevy, otázky zákazníka a úkony, ktoré očakáva od predavača bez napovedania. Samostatne dohodne, či je potrebný nákup, jeho rozpočet, spôsob platby, doklady na potvrdenie výdavkov, postup ich preplatenia a komu zostane kúpený tovar. Uvedie tiež termín odovzdania správy, pravidlá dôvernosti a kontakt pre otázky počas návštevy. Spoločne sa dohodnú, čo robiť, ak tovar nie je dostupný alebo treba kontrolu prerušiť.

Odmenu dohodnite za vykonanie scenára a odovzdanie úplnej správy. Neviažte ju na počet zistených nedostatkov. Ak kontrolu vykonáva dodávateľ, v zmluve stanovte zadanie, výdavky, pravidlá dôvernosti a spôsob odovzdávania výsledkov.

Napíšte scenár bežného nákupu

Scenár má zodpovedať situáciám, s ktorými sa predavač stretáva pri každodennej práci. Nevytvárajte umelý konflikt, nežiadajte porušenie pravidiel predajne a nenavádzajte zamestnanca na protiprávne konanie.

Modelový scenár pre predajňu obuvi

1. Vstúpte do predajne a prezrite si oddelenie každodennej obuvi.
2. Keď vás predavač osloví alebo keď sami požiadate o pomoc, povedzte: „Pomôžte mi vybrať obuv.“ Ak sa predavač spýta na účel, vysvetlite, že hľadáte obuv na každodennú chôdzu. Na otázku o veľkosti a rozpočte uveďte veľkosť 39 a sumu do 2 500 UAH. Ak predavač začne ponúkať modely bez doplňujúcich otázok, sami uveďte tieto požiadavky a zaznamenajte, na čo sa spýtal a čo ste vysvetlili bez otázky.
3. Požiadajte ho, aby vysvetlil rozdiel medzi dvoma ponúknutými modelmi.
4. Spýtajte sa, či je vybraný model dostupný vo veľkosti 39. Ak nie je, informujte sa o dostupných možnostiach.
5. Ak tovar zodpovedá zadaniu a dohodnutému rozpočtu, uskutočnite nákup. Ak nie, zdvorilo ukončite poradenstvo.
6. Po odchode vyplňte dotazník a priložte doklad o nákupe, ak sa uskutočnil.

Suma v tomto príklade je ilustračná. Majiteľ nastaví rozpočet podľa svojho sortimentu a vopred rozhodne, či je nákup potrebný na kontrolu obsluhy pri pokladni. Samotné poradenstvo stačí na posúdenie výberu tovaru, ale neukáže, ako zamestnanec dokončí predaj.

V dotazníku nechajte miesto na odchýlky od scenára. Ak bola predajňa zatvorená, vyhlásili letecký poplach alebo technická porucha prerušila obsluhu, kontrolór opíše okolnosti. Kroky, ktoré sa z týchto dôvodov neuskutočnili, sa nemajú automaticky hodnotiť ako chyby predavača.

Zostavte dotazník s otázkami o konkrétnych úkonoch

Každá otázka má overovať jeden úkon. Otázku „Pozdravil vás predavač a pomohol vám vybrať tovar?“ rozdeľte na dve: k pozdravu mohlo dôjsť, no pomoc nemusela prísť. Tento prístup zodpovedá odporúčaniam Qualtrics, ako predchádzať dvojitým otázkam.

Pri odpovediach použite možnosti „áno“, „nie“, „neuplatňuje sa“ a „nepodarilo sa overiť“. Vedúci vopred vysvetlí kontrolórovi, kedy má vybrať jednotlivé odpovede. Ak scenár predpokladá iba poradenstvo, pri otázkach o platbe uvedie „neuplatňuje sa“. Ak bol nákup plánovaný, ale neuskutočnil sa, pri otázkach o platbe uvedie „nepodarilo sa overiť“ a opíše dôvod. Úkony predavača, ktoré stihol vidieť alebo počuť, hodnotí samostatne.

Nehodnoťte príťažlivosť, vek, postavu ani iné osobné vlastnosti zamestnanca. Ak kontrolujete poriadok v predajni, uveďte konkrétny predmet kontroly: ulička je voľná, cenovka sa dá prečítať, tovar je na určenom mieste.

Pred spustením dajte dotazník na skúšku vyplniť niekoľkým ľuďom. Požiadajte ich, aby vysvetlili, ako pochopili každú otázku. Preformulujte otázky, pri ktorých rovnaké pozorovania vedú k rôznym odpovediam.

Rozdeľte návštevy medzi zmeny a prevádzkový čas

Zostavte plán s názvami predajní, zmenami, časovými intervalmi a scenármi. Zahrňte návštevy pri rôznej vyťaženosti. Ak kontrolujete iba v pokojnom čase, neuvidíte, ako tím pracuje s radom.

Ilustračný úvodný plán pre dve predajne s dvoma zmenami počíta s jednou návštevou každej zmeny v každej predajni: 2 predajne × 2 zmeny = 4 návštevy. Je to príklad rozdelenia, nie dostatočný počet na všeobecný záver o obsluhe. Ak sa chyba opakuje alebo boli okolnosti nezvyčajné, naplánujte ďalšie návštevy.

Pri porovnávaní predajní zachovajte rovnaké kľúčové podmienky: náročnosť požiadavky, rozpočet a pravidlá hodnotenia. V správe zaznamenajte rad, počet dostupných predavačov a ďalšie okolnosti, ktoré mohli ovplyvniť obsluhu. Návšteva prázdnej predajne a poradenstvo v čase, keď zákazníci čakajú v rade, si vyžadujú odlišné vysvetlenie.

Zaznamenávajte fakty a chráňte údaje zamestnancov

Požiadajte kontrolóra, aby správu vyplnil hneď po odchode z predajne. Minimálny záznam obsahuje dátum, čas, predajňu, vykonaný scenár, odpovede v dotazníku a opis dôležitých udalostí. Približný čas čakania označte ako odhad. Ak si kontrolór presné slová predavača nepamätá, uvedie ich obsah bez úvodzoviek.

Pri tejto kontrole používajte písomné pozorovania a doklad o dohodnutom nákupe. Nezahŕňajte skryté zvukové ani obrazové záznamy. Podľa článku 307 Občianskeho zákonníka Ukrajiny je na snímanie osoby potrebný jej súhlas. Článok tiež stanovuje, že súhlas sa predpokladá pri otvorenom snímaní na ulici a na verejných podujatiach, ako sú zhromaždenia, konferencie a mítingy. Snímanie bez súhlasu vrátane tajného je možné iba v prípadoch stanovených zákonom. Samotná návšteva predajne nedáva kontrolórovi takéto oprávnenie.

Správa môže obsahovať osobné údaje aj bez priezviska: predajňa, čas a opis udalosti niekedy umožnia určiť zamestnanca. Pred zberom takýchto údajov majiteľ určí zákonný účel a právny základ ich spracúvania. Zbiera iba údaje potrebné na tento účel, určí, kto k nim bude mať prístup, a stanoví dobu uchovávania. Údaje, podľa ktorých možno zamestnanca identifikovať, uchováva najviac tak dlho, ako je potrebné na zákonný účel, so zohľadnením právnych požiadaviek na archiváciu a správu dokumentov. Súhlas je jedným zo základov uvedených v článku 11 zákona „O ochrane osobných údajov“. Ostatné základy treba odôvodniť; najmä oprávnené záujmy automaticky neprevažujú nad právami zamestnanca.

Majiteľ predajne vopred vysvetlí tímu, že takéto kontroly vykonáva, aké údaje zbiera, na čo ich používa a komu ich poskytuje. V oznámení uvedie, kto je prevádzkovateľom osobných údajov — podnik alebo fyzická osoba podnikateľ — a vysvetlí zamestnancom ich práva. Ak prevádzkovateľ zbiera údaje priamo od zamestnanca, informuje ho v čase zberu. Ak údaje získava iným spôsobom, informuje ho do 30 pracovných dní od ich získania, okrem prípadov stanovených zákonom.

Majiteľ určí, ktorí zamestnanci môžu čítať správy a aké údaje každý z nich potrebuje na svoju prácu. Zamestnanci s takýmto prístupom sa písomne zaviažu zachovávať mlčanlivosť o osobných údajoch. Osobné výsledky kontroly nezverejňujte vo všeobecnom chate.

Vysvetlite zamestnancovi, na koho sa môže obrátiť, ak chce získať svoje údaje alebo žiadať opravu nepresností. Keď zistíte, že údaje nie sú presné, bezodkladne ich opravte. Ak dodávateľ spracúva údaje vo vašom mene, uzavrite s ním písomnú zmluvu a uveďte v nej účel a kategórie spracúvaných údajov.

Majiteľ určí, ako chrániť správy a vymazávať osobné údaje z dôvodov stanovených zákonom. Zabezpečí aj evidenciu operácií s údajmi: zber, zmenu, prezeranie, prenos alebo kopírovanie, vymazanie či zničenie. Ak údaje spracúva automatizovaný systém, musí automaticky zaznamenávať informácie uvedené v bode 3.11 Vzorového postupu. Dobu uchovávania správ a záznamov o operáciách určí majiteľ samostatne. Ak právne predpisy nestanovujú inak, záznamy o operáciách uchováva jeden rok po skončení roka, v ktorom sa uskutočnili.

Ako overiť odpovede o dostupnosti tovaru v Torgsoft

Ak sa scenár týka chýbajúcej veľkosti, predavač môže použiť režim Torgsoft „Dostupnosť tovaru v skladoch obchodnej siete“. Zobrazuje množstvo a veľkosti tovaru v rôznych predajniach a skladoch. Vedúci môže do dotazníka zaradiť otázku, či predavač pred odpoveďou zákazníkovi overil stav zásob. Opis funkcií nájdete na stránke skladového hospodárstva Torgsoft.

Pred návštevou vedúci skontroluje, či má predavač prístup k potrebným účtovným strediskám. Potom predavač vyberie predajne, tovar a dátum, zapne zobrazovanie veľkostí a aktualizuje údaje. V pomocníkovi k režimu sa vysvetľuje, že použitie textového filtra cez F5 alebo Enter môže načítať už získané údaje; úplná aktualizácia týmto spôsobom sa vykoná pri prvom použití alebo 15 minút po predchádzajúcej úplnej aktualizácii. Ak chce predavač aktualizovať celý súbor údajov skôr, stlačí samostatné tlačidlo „Aktualizovať“ uvedené v pomocníkovi. Ak chce zákazník kúpiť konkrétny pár, predavač navyše potvrdí jeho skutočnú dostupnosť.

Po návšteve vedúci porovná odpoveď predavača so skladovou evidenciou k dátumu kontroly. Ak sa zásoby zmenili, v režime „Pohyb tovaru“ preverí doklady pre daný tovar, obdobie a účtovné strediská. Ak chce zistiť dostupnosť presne počas poradenstva, skontroluje aj časy operácií a čas ich zadania do programu. Aktuálny stav zásob ani denný súčet samy osebe nepotvrdzujú, že predavač odpovedal nesprávne. Vedúci samostatne spracuje dotazník a závery kontroly: tieto skladové režimy automaticky nehodnotia prácu tajného zákazníka ani kvalitu poradenstva.

Premeňte správu na konkrétne zmeny

Najprv skontrolujte úplnosť správy a jej súlad so scenárom. Potom prediskutujte fakty so zamestnancom a vedúcim zmeny. Zistite, čo zabránilo vykonaniu očakávaného úkonu: predavač nepoznal postup, nemal prístup k údajom, videl nesprávne zásoby alebo obsluhoval viacero ľudí naraz.

Ku každému potvrdenému problému zapíšte úkon, zodpovednú osobu, termín a spôsob opätovnej kontroly. Napríklad: „Vedúci predajne do piatka zaškolí predavačov z oboch zmien na kontrolu veľkostí v sieti. Pri nasledujúcej návšteve sa tajný zákazník spýta na chýbajúcu veľkosť a zaznamená, či predavač overil jej dostupnosť v iných predajniach.“

Ak vedúci potrebuje celkový ukazovateľ, pred začiatkom kontrol stanoví pravidlá výpočtu. Pri tomto dotazníku možno počet odpovedí „áno“ vydeliť súčtom odpovedí „áno“ a „nie“ a výsledok vynásobiť 100 %. Odpovede „neuplatňuje sa“ a „nepodarilo sa overiť“ sa do výpočtu nezahŕňajú; ich počet a dôvody sa uvádzajú osobitne. Ak nebola overená ani jedna položka, percento sa nevypočítava. Ilustračný príklad: z 10 položiek sa 2 neuplatnili a všetkých zvyšných 8 sa podarilo overiť. Predavač splnil 6 z nich: 6 ÷ 8 × 100 % = 75 %. Vedúci vedľa uvedie počet overených položiek a vymenuje nesplnené úkony. Pri porovnávaní výsledkov zohľadní scenáre a zoznam kontrolovaných úkonov.

Nerozhodujte o treste iba na základe jednej návštevy. Vypočujte si vysvetlenie zamestnanca, preverujte okolnosti a pozorovanie zopakujte. Po zaškolení alebo zmene postupu skontrolujte konkrétny opravovaný úkon. Takto majiteľ uvidí výsledok: predavač overí dostupnosť, vysvetlí možnosti a dokončí poradenstvo podľa dohodnutých pravidiel.

Oficiálne zdroje o osobných údajoch a snímaní

• Zákon Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“ z 01.06.2010 č. 2297-VI: články 2, 4, 6, 8, 10–12, 15, 20 a 24 — definície, spolupráca s dodávateľom, právne základy spracúvania, oznamovanie, práva zamestnancov, oprava a ochrana.
• Občiansky zákonník Ukrajiny z 16.01.2003 č. 435-IV: článok 307 — ochrana záujmov človeka pri fotografovaní a filmovaní.
• Vzorový postup spracúvania osobných údajov zverejnený komisárom Najvyššej rady Ukrajiny pre ľudské práva (príkaz č. 1/02-14 z 08.01.2014): body 2.1–2.11 a 3.4–3.11 — pravidlá spracúvania, oznamovanie, lehoty, prístup a evidencia operácií s údajmi.