Konzultácie na webe organizujte ako postupnosť krokov: prijmite otázku, overte potrebné informácie, dajte konkrétnu odpoveď a dohodnite ďalší krok. Majiteľ obchodu by mal určiť zodpovednú osobu pre požiadavky a rozhodnúť, kto prevezme jej úlohy v čase neprítomnosti.
Pred spustením otestujte chat na smartfóne. Zákazník musí mať možnosť poslať správu, vrátiť sa k produktu a pokračovať v objednávke. Samostatne dohodnite so zamestnancami čas konzultácií a pripravte správu pre mimopracovný čas.
Otestujte chat na mobilnom webe
Požiadajte zamestnanca, aby prešiel cestu zákazníka: otvoril kartu produktu, vybral variant, napísal otázku, odoslal ju a zbalil chat. Skontrolujte, či tlačidlo alebo okno chatu neprekrýva výber veľkosti, košík a tlačidlá na vytvorenie objednávky.
Ak sa dialóg otvára na samostatnej karte, skontrolujte aj návrat na web a späť ku konverzácii. Zaznamenajte konkrétnu prekážku pre osobu zodpovednú za web: na ktorej stránke sa objavuje a aký úkon znemožňuje. Po zmene nastavení zopakujte tú istú cestu.
Zobrazte skutočný čas odpovedí
Uveďte hodiny, počas ktorých môžu zamestnanci odpovedať v chate. Zlaďte ich s pracovným časom konzultanta. Pre každú zmenu určte osobu, ktorá prijíma nové požiadavky, a náhradníka pre čas jej neprítomnosti.
Na mimopracovný čas pripravte správu s informáciou o najbližšom čase dostupnosti. Ak treba odpoveď overiť, konzultant má uviesť termín dohodnutý so zodpovedným zamestnancom. Nesľubujte okamžitú odpoveď, ak ju neviete zabezpečiť.
Pred odpoveďou skontrolujte tovar
Konzultantovi pripravte aktuálne karty produktov a dokumentáciu výrobcu. Pri otázkach o vlastnostiach alebo kompatibilite najprv zistite presný model a jeho variant. Ak potrebné informácie nie sú k dispozícii, odovzdajte otázku zamestnancovi, ktorý ich môže zistiť.
Pri otázke o dostupnosti si podľa potreby vyjasnite produkt, veľkosť, farbu a predajňu. Pred prísľubom odoslania skontrolujte aktuálnosť skladových údajov a možnosť vybaviť objednávku. Počas overovania povedzte zákazníkovi, čo konkrétne zisťujete.
Kontrola dostupnosti veľkostí v Torgsoft
Ak sa zákazník pýta na určitú veľkosť, konzultant musí zistiť, v ktorej predajni siete je evidovaná. V Torgsoft možno zobraziť dostupnosť veľkostí produktu v rôznych predajniach obchodnej siete. Táto možnosť je opísaná v článku o evidencii tovaru podľa veľkostí.
Výsledok použite na určenie predajne, v ktorej treba dostupnosť ďalej overiť. Pred konečnou odpoveďou o možnosti získať tovar požiadajte konzultanta, aby sa obrátil na zodpovedného zamestnanca danej predajne.
Evidovanú dostupnosť nepoužívajte ako jediný podklad na prísľub zákazníkovi. Samostatne overte skutočnú dostupnosť požadovaného tovaru a možnosť vybaviť objednávku. Potom zákazníkovi oznámte dohodnutý výsledok konzultácie.
Odpovedajte na konkrétnu otázku
Správu začnite odpoveďou na otázku zákazníka. Potom doplňte potrebnú podmienku alebo obmedzenie. Ak sa odpoveď ešte pripravuje, pomenujte, čo overujete: veľkosť, vlastnosť, kompatibilitu alebo možnosť odoslania.
Pripravte krátke šablóny pre opakujúce sa situácie, ale pred odoslaním ich doplňte podrobnosťami z požiadavky. Skontrolujte, či správa odpovedá na položenú otázku a či z nej jasne vyplýva, čo bude nasledovať.
Odovzdávajte požiadavky spolu s podrobnosťami
Pred odovzdaním požiadavky inému konzultantovi o tom informujte zákazníka. Uveďte, kto sa bude otázkou zaoberať a čo treba objasniť. Novému zodpovednému odovzdajte požiadavku, produkt a už zistené podrobnosti.
Určte zamestnanca, ktorý sa zákazníkovi ozve s odpoveďou. Navrhnite, aby sa pri nedokončenej požiadavke zaznamenali tri veci: zodpovedná osoba, ďalší krok a dohodnutý termín. Ak sa termín zmení, požiadajte tohto zamestnanca, aby informoval zákazníka a dohodol nový termín.
Keď zákazník oznámi nevyriešený problém alebo vyjadrí nespokojnosť, stručne vysvetlite ďalšie kroky. Uveďte, čo urobí obchod, či sú potrebné ďalšie informácie a kedy príde ďalšia správa.
Ilustračný príklad dialógu
- Zákazník: „Je táto košeľa dostupná vo veľkosti M?“
- Konzultant: „Prosím, upresnite farbu alebo pošlite odkaz na košeľu. Overím dostupnosť požadovaného variantu.“
- Zákazník pošle odkaz.
- Konzultant: „Odovzdávam požiadavku zamestnancovi predajne, aby overil dostupnosť. Ozvem sa vám s odpoveďou do 14:30. Teraz je 14:10. Vyhovuje vám odpoveď v tomto chate?“
V tomto príklade sa konzultant dohodol na 20 minútach na overenie. Vo svojom obchode určte termín podľa toho, koľko času potrebuje zodpovedný zamestnanec na overenie.
Pracovný kontrolný zoznam pre majiteľa
- Prejdite mobilnú cestu od karty produktu po odoslanie správy a návrat do košíka.
- Porovnajte čas dostupnosti chatu s dostupnosťou zamestnancov.
- Určte zodpovednú osobu pre požiadavky aj jej náhradníka.
- Pripravte zdroje informácií o produktoch.
- Nastavte postup na overenie skutočnej dostupnosti.
- Skontrolujte šablóny: konkrétna odpoveď, podmienky, ďalší krok.
- Pred koncom zmeny odovzdajte nedokončené požiadavky spolu s termínmi odpovede.
Vráťte sa na predchádzajúci krok