Užitočná veta predajcu pomáha zákazníkovi urobiť ďalší krok: vysvetliť svoju potrebu, porovnať tovar, overiť cenu alebo sa rozhodnúť, či nakúpi. Rozhovor veďte v tomto poradí: zistite, na čo zákazník tovar potrebuje a s akým rozpočtom počíta, ukážte vhodné možnosti, potvrďte vlastnosti, overte dostupnosť a celkovú sumu nákupu. Potom navrhnite vybavenie nákupu a dajte zákazníkovi čas na rozhodnutie.
Predajca na to potrebuje overené informácie o tovare a zrozumiteľné pravidlá predajne. Majiteľ alebo vedúci pripraví tieto údaje, určí, kto potvrdzuje zľavy a lehoty odovzdania tovaru, a zaškolí zamestnancov na konkrétnych situáciách. Vety sa oplatí overovať podľa vlastných konzultácií a nákupov: samotný pripravený text rast predaja nezaručuje.
Čo pripraviť pred školením predajcov
Scenár je postupnosť otázok a odpovedí pre typické situácie. Scenár napríklad určuje, na čo sa opýtať, keď niekto hľadá ruksak do práce, a na koho sa obrátiť, ak požadovaná farba nie je dostupná. Predajca prispôsobuje rozhovor odpovediam zákazníka.
Pripravte krátku pomôcku pre každú dôležitú kategóriu tovaru:
- Na čo môže zákazník tovar používať a aké obmedzenia treba zohľadniť.
- Kde nájsť vlastnosti: v návode výrobcu, na obale alebo v inom oficiálnom opise konkrétneho modelu.
- Ako overiť cenu, podmienky zľavy, obsah súpravy a dodatočné poplatky.
- Ako overiť skladovú zásobu a kto potvrdí možnosť rezervácie alebo presunu z inej predajne.
- Aké alternatívy možno ponúknuť a v čom sa líšia.
- Kto odpovedá na otázky o doručení, záruke a požiadavkách po nákupe.
Vedúci určí osobu zodpovednú za pomôcku a aktualizuje ju pri zmene tovaru alebo podmienok predaja. Ak predajca nenašiel potvrdenie, overí si informácie u zodpovedného zamestnanca a dohodne sa so zákazníkom, kedy sa mu ozve s odpoveďou.
Ako zistiť potrebu a rozpočet
Začnite tým, ako chce zákazník tovar používať. Potom sa opýtajte na dôležité požiadavky a rozpočet, ktorý mu vyhovuje. Tento prístup zodpovedá vzdelávacím odporúčaniam na zisťovanie potrieb zákazníka. Pýtajte sa postupne a odpovede využite v ďalšom rozhovore.
Všetky dialógy nižšie sú modelové príklady na školenie. Tovar, ceny, lehoty aj okolnosti sú vymyslené; pred použitím viet musí predajca doplniť overené údaje svojej predajne.
Zákazník si ešte nevybral model
Zákazník: „Potrebujem ruksak do práce.“
Predajca: „Čo budete nosiť každý deň? Potrebujete samostatnú priehradku na notebook?“
Zákazník: „Notebook, nabíjačku a dokumenty.“
Predajca: „Aký rozpočet vám vyhovuje? A na čom vám ešte záleží: na hmotnosti ruksaka, farbe alebo počte vreciek?“
Po odpovedi zhrňte požiadavku: „Takže hľadáme ruksak na notebook a dokumenty vo vašom rozpočte. Ukážem vám možnosti a overíme, či vám priehradka vyhovuje.“
Ak zákazník nechce uviesť rozpočet, ponúknite mu porovnanie viacerých cenových možností a vysvetlite rozdiely. Bude si tak môcť sám určiť prijateľnú sumu.
Zákazník si chce tovar prezrieť sám
Zákazník: „Zatiaľ sa len pozerám.“
Predajca: „Dobre. Ruksaky na notebook sú na tejto polici. Ak budete chcieť porovnať modely alebo overiť veľkosť priehradky, rád vám pomôžem.“
Nechajte zákazníka prezrieť si sortiment. Vráťte sa ku konzultácii, keď sa na vás obráti alebo požiada o pomoc.
Ako vysvetliť vlastnosť a overenú výhodu
Prepojte vlastnosť s potrebou, ktorú zákazník uviedol. Ak chce mať drobnosti uložené oddelene, ukážte mu vrecká. Ak hľadá miesto na konkrétny notebook, overte vhodnosť priehradky podľa dokumentácie a podľa možnosti aj pri skúšaní.
Modelový dialóg pri predvádzaní:
Predajca: „Tento model má samostatné vrecko na zips. Hovorili ste, že nosíte kľúče spolu s dokumentmi: môžete ich uložiť sem. Vyskúšajte, či sa vám budú dobre vyberať.“
Zákazník: „Zmestí sa tam notebook?“
Predajca: „Porovnáme rozmery priehradky s rozmermi vášho notebooku. Ak ho máte pri sebe, overíme, či sa do nej zmestí a či sa dá ruksak zapnúť.“
Výsledok predvádzania nevzťahujte na vlastnosti, ktoré nepreukazuje. To, že sa notebook zmestil do priehradky, nedokazuje ochranu pred nárazmi. Na tvrdenia o odolnosti proti vode, nosnosti alebo výdrži sú potrebné údaje výrobcu a ním uvedené podmienky.
Ak informácie chýbajú, vhodná odpoveď je: „V dokumentácii k tomuto modelu som takýto údaj nenašiel. Overím si ho skôr, než vám tento tovar odporučím na účel, na ktorý ho potrebujete.“
Ako odpovedať na otázky o cene a dostupnosti
Uveďte cenu konkrétneho modelu a vysvetlite, čo nákup zahŕňa. Ak platí zľava, overte, či jej podmienky spĺňa práve tento zákazník. Náklady na doručenie, ďalšie príslušenstvo alebo služby si overte pred vybavením nákupu.
Zákazníkovi sa zdá tovar drahý
Zákazník: „Je to pre mňa drahé.“
Predajca: „Aká suma by vám vyhovovala? Vyberiem možnosť v tomto rozpočte a vysvetlím, v čom sa líši.“
Ak zákazník porovnáva vašu ponuku s inou, overte model, obsah súpravy a podmienky nákupu. Ak nemáte dosť informácií, povedzte: „Aby sme mohli porovnať cenu, treba overiť model a to, čo je súčasťou súpravy. Môžete mi ukázať tú ponuku?“
Treba overiť požadovanú veľkosť alebo farbu
Zákazník: „Máte ten istý v čiernej?“
Predajca: „Overím dostupnosť tohto modelu v čiernej farbe aj jeho cenu. Ak je dostupný v inej predajni, osobitne zistím, či ho možno presunúť a v akej lehote.“
Po overení predajca oznámi potvrdený výsledok. Napríklad: „V inej predajni potvrdili jeden kus. Osoba zodpovedná za presun ešte zisťuje lehotu presunu. Môžem vám dať vedieť, keď dostanem odpoveď.“
Ak ste sľúbili odpovedať do dohodnutého času, ozvite sa zákazníkovi aj vtedy, keď ešte nemáte konečnú odpoveď. Vysvetlite, na čo čakáte, a dohodnite ďalší kontakt.
Overenie skladových zásob a cien v programe Torgsoft počas konzultácie
V programe Torgsoft režim „Dostupnosť tovaru v skladoch obchodnej siete“ zobrazuje množstvo a veľkosti tovaru v predajniach a skladoch. Tabuľka obsahuje aj názvy tovaru, ceny a zľavu. Účtovné stredisko je v tomto prípade predajňa alebo sklad, ktorého zásoby si prezeráte.
Otvorte „Склад → Наявність товару на складах торговельної мережі“ (Sklad → Dostupnosť tovaru v skladoch obchodnej siete), vyberte tovar cez „Фільтри“ (Filtre; F12) a stlačte „Вибрати“ (Vybrať). V poli „Стан на дату“ (Stav k dátumu) vyberte požadovaný deň a vpravo stlačte „Оновити“ (Obnoviť). Ak požadované stĺpce chýbajú, skontrolujte „Вид → Видимість колонок“ (Zobraziť → Viditeľnosť stĺpcov). Postup je opísaný v návode Torgsoft.
Podľa návodu F5 alebo Enter v textovom filtri globálne obnoví údaje pri prvom prístupe alebo ak od predchádzajúcej globálnej aktualizácie uplynulo 15 minút. Medzi týmito aktualizáciami vyhľadávanie pracuje s predchádzajúcim súborom údajov; návod uvádza aj tlačidlo „Оновити“ (Obnoviť) na globálnu aktualizáciu. Pred sľubom zákazníkovi overte dátum, aktualizáciu a skutočnú dostupnosť tovaru. Ilustrácie v návode sa týkajú verzie 2020.4.5. Pred školením predajcov by mal vedúci overiť opísané tlačidlá a postup aktualizácie v nainštalovanej verzii programu. Osobitne potvrďte presun, rezerváciu a lehotu prevzatia; pri konečnej sume overte aj príslušnú zľavu, obsah súpravy a dodatočné poplatky.
Ako ponúknuť alternatívu
Ak požadovaný tovar nie je dostupný, ponúknite náhradu podľa požiadaviek, ktoré zákazník už uviedol. Ponúknuť alternatívy, keď konkrétny tovar chýba, odporúča aj praktický materiál o konzultáciách v maloobchode. Vysvetlite rozdiely, ktoré môžu ovplyvniť výber.
Modelový dialóg:
Zákazník: „Potrebujem presne čierny ruksak.“
Predajca: „Čierny ruksak tohto modelu momentálne nemáme. Je tu ten istý model v sivej farbe. Môžem vám ukázať aj čierny ruksak iného modelu, ale má inú priehradku na notebook. Čo je pre vás dôležitejšie zachovať: farbu alebo konštrukciu?“
Ak vhodná náhrada nie je dostupná, povedzte to priamo: „Medzi dostupnými modelmi som nenašiel taký, ktorý by spĺňal všetky vaše požiadavky. Ak chcete, zistím, či sa dá objednať.“
Ako ukončiť konzultáciu
Pred vybavením nákupu stručne zopakujte, čo si zákazník vybral: model, veľkosť alebo farbu, obsah súpravy, sumu a spôsob prevzatia. Ak niektoré podmienky ešte nie sú potvrdené, uveďte, ktoré to sú.
Modelový dialóg:
Predajca: „Vybrali ste si tento model v sivej farbe. Overili ste si priehradku na notebook. Suma nákupu je 1 800 ukrajinských hrivien (UAH), vyzdvihnete si ho dnes v predajni. Vybavíme nákup alebo máte ešte otázky?“
Zákazník: „Ešte si to premyslím.“
Predajca: „Dobre. Môžem vám zapísať názov a katalógové číslo, aby ste tento model neskôr našli.“
Nesľubujte zachovanie ceny ani odloženie tovaru bez potvrdených podmienok. Ak predajňa umožňuje rezerváciu, pred jej potvrdením vysvetlite lehotu, spôsob prevzatia aj ďalšie podmienky.
Ako dohodnúť kontakt po nákupe
Po nákupe môžete navrhnúť krátky kontakt, aby ste zistili, ako je zákazník spokojný, alebo mu pomohli s používaním. Poďakovanie a výzvu na zdieľanie recenzie uvádzajú aj odporúčania pre komunikáciu po predaji. Pre predajňu navrhujeme pracovné pravidlo: cieľ, kanál a čas takéhoto oslovenia si vopred dohodnúť.
Modelový dialóg: „Môžem vám o týždeň napísať cez dohodnutú komunikačnú aplikáciu a opýtať sa, či sa vám ruksak pohodlne používa? Bude to jedna správa týkajúca sa tohto nákupu.“ Ak je súhlas zákazníka právnym základom na používanie kontaktných údajov, získajte ho v písomnej alebo elektronickej podobe, ktorá potvrdzuje, že zákazník súhlasil. Toto potvrdenie uchovávajte počas celého obdobia spracúvania údajov. Príklad správy: „Ďakujeme za nákup. Súhlasili ste s krátkou správou o ruksaku. Používa sa vám pohodlne? Ak máte otázky, napíšte nám.“
Pred zberom kontaktov si určte, na čo ich potrebujete a čo predajni umožňuje používať ich. Ak je právnym základom súhlas zákazníka, vysvetlite mu účel správy a získajte jeho dobrovoľný súhlas. Súhlas s jednou správou o nákupe nepoužívajte na všetky budúce reklamné rozosielky.
Pripravte pre zákazníka krátke oznámenie. Uveďte v ňom:
- názov právnickej osoby alebo meno fyzickej osoby podnikateľa (ukrajinský ФОП), ktorá bude údaje používať;
- aké údaje zhromažďujete, na čo ich potrebujete a komu ich odovzdávate;
- aké práva má zákazník v súvislosti so svojimi údajmi.
Ak vám zákazník poskytne kontakt sám, oznámte mu tieto informácie pri jeho získavaní. Ak ste údaje získali z iného zdroja, oznámte mu ich do 30 pracovných dní odo dňa ich získania. V oboch prípadoch platia výnimky stanovené zákonom. Uchovávajte potvrdenie, že ste zákazníka informovali; ak používate jeho súhlas, uchovávajte aj potvrdenie o súhlase. Uchovávajte ich počas celého obdobia spracúvania údajov.
Určite zamestnancov, ktorí potrebujú prístup ku kontaktným údajom, a tieto údaje chráňte pred nepovolanými osobami. Určite, ako dlho budete kontakty uchovávať v súlade s účelom a zákonnými požiadavkami a ako ich potom vymažete. Ak zákazník odvolal súhlas a pre takýto kontakt neexistuje iný právny základ, prestaňte jeho údaje na tento účel používať. Požiadavky sú uvedené v zákone „O ochrane osobných údajov“ a vo Vzorovom postupe spracúvania osobných údajov.
Ako overiť scenár podľa údajov predajne
Začnite jednou situáciou, napríklad odpoveďou na otázku o cene. Pred začiatkom overovania vedúci určí, čo bude považovať za konzultáciu, ako k nej priradí nákup a aké obdobie bude porovnávať. Na školiaci záznamník stačia anonymizované zápisy bez telefónnych čísel a mien zákazníkov.
- Zapíšte pôvodnú a novú verziu vety. Meňte vždy len jeden prvok rozhovoru, aby bolo zrejmé, čo overujete.
- Dohodnite s predajcami pravidlá počítania. Napríklad započítavajte konzultácie pri výbere tovaru a opakovaný kontakt tej istej osoby v súvislosti s týmto výberom označujte osobitne.
- Zaznamenávajte celkový počet konzultácií, počet konzultácií, ktoré sa skončili aspoň jedným nákupom, a dôvody odmietnutia, ktoré zákazníci dobrovoľne uviedli.
- Zaznamenávajte podmienky: kategóriu tovaru, dostupnosť, ceny, akcie, pracovnú zmenu a kanál kontaktu.
- Porovnávajte výsledky spolu so spätnou väzbou predajcov. Overujte, či zákazníci odpovedi porozumeli a či nevznikli nesprávne očakávania.
Ak sa vo vybranom období uskutočnili konzultácie, podiel konzultácií, ktoré sa skončili nákupom, vypočítajte takto: počet konzultácií, po ktorých sa uskutočnil aspoň jeden súvisiaci nákup, vydeľte celkovým počtom konzultácií a vynásobte 100 %. Každú konzultáciu započítajte do čitateľa iba raz. Ak sa neuskutočnili žiadne konzultácie, tento ukazovateľ sa nevypočítava.
Modelový výpočet na školenie: v prvej skupine sa nákupom skončilo 20 zo 100 konzultácií, v druhej 24 zo 100. Teda 20 ÷ 100 × 100 % = 20 % a 24 ÷ 100 × 100 % = 24 %. Rozdiel je 4 percentuálne body. Tieto vymyslené čísla samy osebe nedokazujú vplyv konkrétnej vety: výsledok mohli ovplyvniť dostupnosť tovaru, cena, zloženie skupiny zákazníkov alebo práca predajcov.
Ak nová verzia priniesla lepší výsledok, overenie zopakujte v porovnateľných podmienkach. Ak zákazníci častejšie nesprávne chápu cenu, obsah súpravy alebo lehotu prevzatia, odpoveď opravte, aj keď sa počet nákupov zvýšil. Do pomôcky zaraďte tie vety, ktoré predajcovia vedia podložiť údajmi a ktorých obsah dokážu v praxi splniť.
Oficiálne zdroje o kontaktných údajoch zákazníkov
- Zákon Ukrajiny „O ochrane osobných údajov“ č. 2297-VI — oficiálne znenie zákona.
- Vzorový postup spracúvania osobných údajov, schválený príkazom splnomocnenca Najvyššej rady Ukrajiny pre ľudské práva č. 1/02-14 z 08.01.2014: body 2.1, 2.3–2.10 — účel, právne základy, súhlas, informovanie a lehoty spracúvania; bod 2.15 — odvolanie súhlasu.
Vráťte sa na predchádzajúci krok