Aby predajca pomohol zákazníkovi vybrať si tovar, potrebuje zistiť jeho potreby a rozpočet a overiť vlastnosti, cenu a dostupnosť tovaru. Ak zatiaľ odpoveď nemá, je vhodné povedať to priamo, určiť, kto ju zistí, a dohodnúť si realistický čas ďalšej správy.
Vedúci predajne má predajcom zabezpečiť údaje o tovare a jasný postup pri zložitých situáciách. Školenie je vhodné postaviť na konkrétnych rozhovoroch: čo sa zákazník opýtal, čo odpovedal pracovník a aké informácie mu chýbali. Vhodné formulácie pomáhajú viesť vecný rozhovor, no nezaručujú nákup.
Osem situácií, ktoré sa oplatí prebrať s predajcami
Všetky nižšie uvedené rozhovory sú modelové príklady na školenie. Odpovede prispôsobte svojmu sortimentu, pravidlám predajne a možnostiam pracovníka. Predajca potrebuje poznať postup, aby v konkrétnom rozhovore odpovedal vhodne.
1. Predstaviť tovar skôr, ako zistíte potreby zákazníka
Zákazník ešte nevysvetlil, čo hľadá, a predajca už hovorí: „Hneď vám ukážem náš najlepší tovar.“ Pracovník tak vyberá kritériá namiesto zákazníka. Model môže mať požadované vlastnosti, no najprv treba zistiť, na aký účel ho zákazník kupuje.
Vhodná odpoveď: „Na aký účel hľadáte tovar? Na čom vám záleží?“ Ak si zákazník vyberá obuv, je vhodné spýtať sa na ročné obdobie, podmienky používania a veľkosť. Otázky kladte postupne a nechajte človeka odpovedať.
Po odpovedi stručne zopakujte potreby vlastnými slovami: „Hľadáte obuv na každodenné prechádzky v daždivom počasí. Pochopil som to správne?“ Táto technika aktívneho počúvania pomáha overiť, či predajca zákazníka správne pochopil.
2. Usudzovať, či si zákazník môže dovoliť tovar
Otázka „Môžete si to dovoliť?“ obsahuje úsudok o finančných možnostiach človeka. Na výber tovaru predajca potrebuje poznať rozpočet zákazníka. Vzhľad, oblečenie ani spôsob vyjadrovania nie sú dôvodom na odhadovanie tejto sumy.
Vhodná odpoveď: „Aký rozpočet vám vyhovuje pri výbere tovaru?“ Priama otázka na sumu, ktorú je zákazník ochotný vyčleniť, je jedným zo spôsobov, ako zistiť rozpočet.
Ak zákazník sumu nechce uviesť, ukážte mu vhodné možnosti s jasne uvedenými cenami a vysvetlite rozdiely. Ak v stanovenom rozpočte nie je dostupný vhodný tovar, povedzte mu to. Môžete navrhnúť inú možnosť a vysvetliť, ktorá požiadavka zákazníka pri nej nebude splnená.
3. Odporučiť tovar bez vysvetlenia jeho vlastností
Veta „Vezmite si tento, kupujú ho všetci“ nevysvetľuje, či tovar vyhovuje potrebám konkrétneho človeka. Zákazník potrebuje údaje, na základe ktorých môže porovnať možnosti.
Vhodná odpoveď: „Uviedli ste tieto požiadavky. Pozrime sa, ktoré vlastnosti tohto tovaru im vyhovujú.“ Pomenujte parametre dôležité pre zákazníka a ukážte, kde si ich môže overiť: na označení, v návode výrobcu alebo vo vyplnenej karte tovaru.
Ak niektorá vlastnosť nezodpovedá požiadavke, povedzte to ešte pred rozhodnutím o kúpe. Osobná skúsenosť predajcu môže vysvetlenie doplniť, ak je to vhodné, no technické vlastnosti treba potvrdiť údajmi o konkrétnom tovare.
4. Odhadovať odpoveď, keď vlastnosť nepoznáte
„Pravdepodobne to bude pasovať“ nie je dostatočná odpoveď na otázku o kompatibilite, zložení materiálu alebo podmienkach používania. Zákazník môže odhad považovať za potvrdený fakt.
Vhodná odpoveď: „Tento parameter teraz nepoznám. Overím ho v dokumentácii alebo u zodpovedného kolegu a oznámim vám odpoveď.“ Požiadajte o údaje potrebné na overenie, napríklad presný model zariadenia, ku ktorému zákazník hľadá príslušenstvo.
V odporúčaniach na odpovede zákazníkom sa radí otvorene priznať, že odpoveď zatiaľ nepoznáte, ponúknuť jej zistenie a uviesť približný čas, ktorý to zaberie. Ak sa overenie oneskorí, predajca má zákazníka sám informovať a dohodnúť nový termín.
5. Sľubovať dostupnosť bez overenia
Odpoveď „Určite to máme“ sa môže ukázať ako nesprávna, ak si predajca pamätá predchádzajúci stav zásob alebo skontroloval inú veľkosť. Najprv treba určiť presný tovar a miesto, kde sa overuje jeho dostupnosť.
Vhodná odpoveď: „Overím stav zásob požadovanej veľkosti v evidencii. Potom zistím, či vám tento tovar môžeme hneď odovzdať.“ V predajni, ktorá používa Torgsoft, možno na zobrazenie množstva a veľkosti použiť formulár „Stav skladu“.
Ak evidencia ukazuje, že tovar je na sklade, ale pracovník ho nevie nájsť, vysvetlite, že fyzická dostupnosť sa ešte overuje. Ak ide o posledný kus alebo je známy rozdiel v stave zásob, pred sľubom, že tovar predáte alebo odošlete, je vhodné požiadať zodpovedného pracovníka, aby ho našiel.
6. Uvádzať cenu spamäti
Veta „Myslím, že stojí toľko“ necháva zákazníka v neistote, koľko zaplatí. Cena sa mohla zmeniť a podobné tovary môžu mať rozdielne ceny.
Vhodná odpoveď: „Overím cenu tohto konkrétneho tovaru.“ Skontrolujte model, katalógové číslo alebo iný údaj, ktorým sa požadovaná položka odlišuje. Ak zákazník počíta so zľavou, pred uvedením sumy na zaplatenie overte podmienky zľavy.
Ak sa cena na cenovke a pri pokladnici líši, skontrolujte, či sa cenovka vzťahuje na tento konkrétny tovar, a požiadajte o pomoc pracovníka zodpovedného za ceny. Ak je na cenovke tohto tovaru uvedená nižšia cena, predajte ho za túto cenu: oneskorená výmena cenovky neospravedlňuje vyššiu sumu na účtenke. Vysvetlite zákazníkovi, koľko zaplatí, a zodpovedný pracovník má rozdiel odstrániť. Tento postup vysvetľuje Štátna služba Ukrajiny pre bezpečnosť potravín a ochranu spotrebiteľa.
7. Sľubovať nepotvrdený termín dodania
„Zajtra to určite bude“ vytvára konkrétne očakávanie. Ak dodávateľ ešte nepotvrdil odoslanie alebo predajňa nepozná termín dodania, predajca nemá dostatok údajov na takýto sľub.
Vhodná odpoveď: „Termín dodania ešte overujeme. Výsledok kontroly vám môžem oznámiť do dohodnutého času.“ Uveďte čas, dokedy predajca naozaj dokáže kontaktovať pracovníka zodpovedného za nákup alebo dodanie.
V modelovom príklade sa predajca dohodol, že zákazníkovi napíše do 16:00. Do tohto času mu má oznámiť výsledok, aj keď dodávateľ ešte neodpovedal: „Potvrdenie zatiaľ nemám. Ďalšiu správu vám môžem poslať zajtra do 12:00. Vyhovuje vám to?“ Čas odpovede a očakávaný termín dodania treba uvádzať samostatne.
8. Tlačiť na zákazníka, keď váha
„Nad čím ešte rozmýšľate?“ nepomáha zistiť, prečo zákazník váha. Možno mu chýbajú údaje o tovare, cena presahuje jeho rozpočet alebo ešte nie je pripravený nakupovať.
Vhodná odpoveď: „Aké informácie vám chýbajú, aby ste sa mohli rozhodnúť? Môžem overiť vlastnosti alebo vysvetliť rozdiely medzi možnosťami.“ Otvorené otázky pomáhajú pochopiť dôvod námietky a vecne na ňu odpovedať.
Ak zákazník povie, že si to chce premyslieť alebo sa zatiaľ iba pozerá, doprajte mu túto možnosť. Môžete mu ponúknuť zapísanie názvu modelu a ceny. Ďalší kontakt si dohodnite so zákazníkom vrátane vhodného kanála a času.
Overovanie stavu zásob, cien a údajov o tovare v Torgsofte
V ponuke „Sklad → Stav skladu“ si predajca môže zobraziť množstvo, veľkosť a predajnú cenu konkrétneho tovaru. Pred odpoveďou zákazníkovi overte požadovanú položku a sklad. Skontrolujte filter „Stav k dátumu“: množstvo k minulému dátumu nepotvrdzuje aktuálny stav zásob. Ak predajňa používa statický režim stavu skladu a po pohybe tovaru nastal problém s množstvom, zodpovedný pracovník má použiť tlačidlo „Prepočítať množstvo“. Možnosti formulára opisuje návod „Stav skladu“.
Názov tovaru môže obsahovať opis, farbu, materiál, veľkosť a katalógové číslo. Zloženie názvu závisí od pravidla jeho tvorby a nastavení typu tovaru. Zodpovedný pracovník, ktorý spravuje číselník, má tieto údaje vyplniť, aby ich predajca mohol použiť pri konzultácii. Podmienky sú uvedené v návode „Karta tovaru“.
Vedúci má určiť, kto pri práci s týmito údajmi zadáva tovar, mení ceny a kontroluje rozdiely. Program zobrazuje údaje zapísané do evidencie. Zhoda s fyzickým stavom zásob a aktuálnymi vlastnosťami závisí od práce s údajmi, preto treba pochybné hodnoty overiť predtým, ako niečo zákazníkovi sľúbite.
Ako má vedúci sledovať rozhovory a školiť tím
Vopred vysvetlite predajcom, aké činnosti budete hodnotiť. Pri sledovaní konzultácie v predajni alebo pri čítaní pracovnej korešpondencie si poznačte požiadavku zákazníka, konkrétnu repliku predajcu a jeho ďalší krok. Na vyhodnotenie celého rozhovoru nestačí jedna veta bez kontextu.
Po konzultácii sa s pracovníkom porozprávajte o tom, čo vedel o potrebách zákazníka a kde overoval odpoveď. Ak predajca nemal k dispozícii údaje alebo nevedel, na koho sa obrátiť, vedúci má túto prekážku odstrániť. Pracovníci, ktorí komunikujú so zákazníkmi, potrebujú znalosť tovaru a kontextu požiadavky.
Pri tréningu používajte situácie, ktoré sa vyskytujú vo vašej predajni. Rolové rozhovory založené na skutočných príkladoch pomáhajú pripraviť personál na rozhovory so zákazníkmi. Cvičenie môžete zorganizovať takto:
- Opíšte požiadavku zákazníka a údaje, ktoré má predajca na začiatku rozhovoru.
- Zahrajte si rozhovor: jeden pracovník kladie otázky, druhý poskytuje poradenstvo.
- Overte, či predajca zistil potreby a našiel potvrdenie odpovede.
- Preberte jednu konkrétnu zmenu a rozhovor si s ňou zopakujte.
- Pri ďalšom pozorovaní skontrolujte, či pracovník používa dohodnutý postup.
Frekvenciu týchto cvičení určujte podľa zložitosti sortimentu a opakujúcich sa ťažkostí tímu. Zaznamenávajte konkrétne zmeny: predajca overil cenu, spýtal sa na veľkosť alebo oznámil výsledok v dohodnutom čase. Samotný nákup neukazuje, či boli všetky odpovede presné.
Stručný kontrolný zoznam konzultácie
- Zistili ste, na aký účel zákazník hľadá tovar a ktoré vlastnosti sú preňho dôležité.
- Ak to bolo potrebné na výber, opýtali ste sa na rozpočet bez posudzovania finančných možností človeka.
- Odporúčanie ste prepojili s potrebami zákazníka a overili požadované vlastnosti.
- Skontrolovali ste presný tovar, cenu a dostupnosť.
- Otvorene ste pomenovali údaje, ktoré zatiaľ nepoznáte, a určili, kto ich zistí.
- Dohodli ste realistický čas odpovede a oznámili výsledok alebo oneskorenie.
- Dali ste zákazníkovi možnosť položiť otázky, premyslieť si to alebo odmietnuť nákup.
Vráťte sa na predchádzajúci krok