Nastavte vybavovanie sťažností tak, aby zákazníci dostali zrozumiteľnú odpoveď, vysvetlenie ďalšieho postupu a overenie výsledku. Vypočujte si sťažnosť, objasnite okolnosti, uznajte potvrdenú chybu a oznámte očakávaný termín jej nápravy.
Ak chcete vytvoriť podmienky na opakovaný nákup, sústreďte sa na splnenie konkrétnej dohody. Po odpovedi na negatívnu recenziu zákazníka znova kontaktujte a overte, či sa problém vyriešil. Nesľubujte opakovaný nákup ako výsledok týchto krokov.
Vypočujte si zákazníka a objasnite okolnosti
Nechajte zákazníka vysvetliť, čo sa stalo. Pýtajte sa na konkrétny problém: ktorá informácia nebola jasná, v ktorej fáze vznikla chyba a čo zostalo nevyriešené. Nedomýšľajte si príčinu sťažnosti namiesto toho, aby ste si okolnosti objasnili.
Na záver stručne zopakujte podstatu podnetu a požiadajte zákazníka o potvrdenie, že ste mu správne porozumeli. Napríklad: „Povedali vám, že objednávka je pripravená na vyzdvihnutie, ale keď ste prišli, nevydali vám ju. Je to tak?“ Ide o autorský príklad formulácie na objasnenie okolností.
Ak podnet prijal predavač a odpovedať bude majiteľ, odovzdajte mu obsah rozhovoru spolu s podnetom. Pred ďalším kontaktom si prečítajte predchádzajúcu komunikáciu. Dopytujte sa len na to, čo ešte chýba na vyriešenie situácie.
Po overení uznajte chybu
Ak sa pomýlil obchod alebo zamestnanec, ospravedlňte sa a prevezmite zodpovednosť. Konkrétne pomenujte potvrdenú chybu. Namiesto všeobecného „Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti“ vysvetlite, čo presne obchod urobil nesprávne.
Kým sa overovanie neskončí, rozlišujte medzi tým, čo uvádza zákazník, a zistenými okolnosťami. Ako navrhovaný pracovný postup najprv objasnite fakty a potom sformulujte odpoveď. Ak niektoré okolnosti ešte nie sú známe, otvorene povedzte, čo overujete.
Vysvetlite postup a očakávaný termín
Oznámte zákazníkovi, aké kroky obchod plánuje a kedy sa očakáva vyriešenie. Odpoveď formulujte tak, aby bolo jasné, čo bude nasledovať.
- Pomenujte ďalší krok: čo presne overíte alebo napravíte.
- Oznámte očakávaný termín jeho splnenia.
- Vysvetlite, ktoré okolnosti ešte treba objasniť.
- Uveďte, kedy oznámite výsledok overenia.
Ak konečný termín ešte nie je známy, navrhnite čas ďalšej správy. Napríklad: „Do zajtra preveríme, prečo ste dostali oznámenie o pripravenosti objednávky, a oznámime vám výsledok.“ Sľubujte iba to, čo dokážete splniť. Čas odpovede neoznačujte za termín úplného vyriešenia, ak ešte nebol stanovený.
Odovzdajte podnet medzi kanálmi bez opätovného vysvetľovania
Zákazník by nemal musieť celý príbeh rozprávať odznova pri prechode z písomnej komunikácie na telefonát. Odovzdajte zamestnancovi už získané informácie aj predchádzajúce dohody.
Navrhnite zamestnancom jednoduchý postup: najprv si prečítať predchádzajúcu komunikáciu a potom kontaktovať zákazníka. Ak sa objavia nové okolnosti, objasnite ich a zohľadnite v ďalšej odpovedi. Záznamy správ uchovávajte, aby ďalší zamestnanec mohol pokračovať vo vybavovaní podnetu.
Overte výsledok pri konkrétnom podnete
Po odpovedi na negatívnu recenziu zákazníka znova kontaktujte. Opýtajte sa, či sa vyriešil práve problém, s ktorým sa obrátil na obchod. Ak zostala nevyriešená otázka, objasnite ju a oznámte ďalší postup.
Hypotetický príklad. Zákazník zanechal negatívnu recenziu: prišiel si po objednávku po oznámení, že je pripravená, ale objednávku mu nevydali. V písomnej komunikácii zamestnanec objasnil okolnosti. Obchod situáciu preveril a potvrdil, že oznámenie bolo odoslané omylom.
Zamestnanec sa ospravedlnil za predčasné oznámenie a vysvetlil ďalší krok: overiť pripravenosť objednávky a oznámiť výsledok do dohodnutého času. Pred telefonátom si prečítal komunikáciu, aby zákazník nemusel vysvetlenie opakovať. Po splnení dohody zákazníka znova kontaktoval a overil, či objednávku prevzal. Všetky okolnosti príkladu sú hypotetické; opakovaný nákup sa v ňom neuvádza ako zaručený výsledok.
Ako ukladať správy a označiť vykonaný kontakt v Torgsoft
Pri vybavovaní podnetu uložte obsah správy zákazníka aj svojej odpovede. V Torgsofte môžete pridať správu od zákazníka alebo pre zákazníka na karte „Контакт“ („Kontakt“). Tento záznam použite na pripomenutie toho, o čom ste hovorili, pred ďalším rozhovorom.
Pri úprave záznamu v Torgsofte môžete ručne označiť, že kontakt prebehol a bol vybavený, zapnutím prepínača „Виконано“ („Vybavené“). Ako pracovný postup obchodu najprv overte dohodu so zákazníkom a potom pridajte príslušné označenie.
Označenie predstavuje ručný záznam zamestnanca. Výsledok podnetu posudzujte podľa overenej dohody a odpovede zákazníka. Opis funkcie nájdete v dokumentácii „Kontakty a pripomienky“.
Využívajte zaznamenané problémy na školenie
Dokumentovanie problémov umožňuje učiť sa z nich. Navrhnite zamestnancom rozobrať konkrétny podnet: aké otázky položili, čo potvrdili, ako vysvetlili ďalší postup a či overili výsledok.
Na základe rozboru vyberte konkrétnu zmenu v práci. Napríklad si precvičte odovzdanie písomnej komunikácie pred telefonátom alebo formulovanie odpovede s jasným očakávaným termínom. Pri ďalšom rozbore skontrolujte, či zamestnanci dodržiavajú dohodnutý postup.
Vráťte sa na predchádzajúci krok