Pri každej činnosti v predajni určte úlohu, zodpovednú osobu a spôsob práce. Samostatne opíšte príjem tovaru, kontrolu regálov a cenoviek, poradenstvo zákazníkovi, záverečný krok predaja a odovzdanie požiadavky vedúcemu.
Nižšie sú uvedené autorské príklady interných postupov. Prispôsobte svojej predajni zodpovedné osoby, začiatok práce, kontrolovaný výsledok a spôsob odovzdávania úloh. Pokyny pravidelne aktualizujte podľa zmien v pracovných procesoch.
Čo uviesť v postupe
V písomnom postupe určte úlohu, zodpovedné osoby a poradie krokov. Pre predajňu môžete použiť takúto štruktúru:
- Úloha: akú činnosť treba vykonať.
- Začiatok: aká udalosť spúšťa prácu.
- Vykonávateľ: kto vykonáva jednotlivé kroky.
- Poradie krokov: konkrétne kroky v poradí, v akom sa vykonávajú.
- Výsledok: čo treba po dokončení skontrolovať.
- Výnimka: komu odovzdať otázku, ktorú pokyn nerieši.
- Odovzdanie práce: kto bude pokračovať v nedokončenej úlohe a aké informácie dostane.
- Kontrola: kto zodpovedá za obsah pokynu a kedy overuje, či je aktuálny.
Napríklad záznam „skontrolovať dodávku“ možno spresniť: „porovnať tovar s objednávkou, spočítať kusy, skontrolovať kódy a prezrieť, či nie sú poškodené“.
Príjem tovaru: porovnať dodávku s objednávkou
Pri príjme porovnajte tovar s objednávkou, spočítajte kusy, skontrolujte kódy a prezrite tovar, či nie je poškodený.
Príklad interného postupu. Vykonávateľ — pracovník poverený príjmom tovaru. Začiatok — doručenie dodávky. Porovná položky s objednávkou, spočíta tovar, skontroluje kódy a stav. Výsledok — pri skontrolovaných položkách je zaznamenané skutočné množstvo a zistené nezrovnalosti alebo poškodenia.
V tomto príklade sa zoznam nezrovnalostí odovzdá vedúcemu. Ak v príjme pokračuje iný pracovník, odovzdá sa mu zoznam skontrolovaných a neskontrolovaných položiek.
Regály a cenovky: skontrolovať tovar a cenu
Dopĺňanie regálov a pravidelné počítanie časti zásob patria medzi každodenné činnosti predajne. Pri kontrole cenoviek porovnajte cenu na regáli s cenou, ktorú systém zobrazí po naskenovaní tovaru.
Príklad interného postupu. Vykonávateľ — predavač určený pre konkrétnu zónu. Začiatok — plánovaná kontrola regálov. Dopĺňa tovar zo zásob, spočíta vybrané položky a porovná cenovky s výsledkom skenovania. Výsledok — zoznam skontrolovaných položiek, skutočné množstvo spočítaného tovaru a záznamy o zhode alebo rozdiele cien.
Ak nie sú zásoby na doplnenie alebo sa ceny líšia, v tomto príklade predavač odovzdá zoznam vedúcemu. Aby mohol v kontrole pokračovať iný pracovník, uvedú sa konkrétne regály a zostávajúce položky.
Poradenstvo: pripraviť predavačov na otázky
Školte predavačov o tovare, službách a pravidlách predajne. Tieto informácie majú byť súčasťou prípravy na poradenstvo zákazníkom.
Príklad interného postupu. Vykonávateľ — predavač, na ktorého sa obrátil zákazník. Začiatok — otázka zákazníka. Predavač spresní požiadavku a na základe školiacich materiálov vysvetlí príslušné vlastnosti tovaru, podmienky služby alebo pravidlá predajne. Kontrola výsledku — počas školenia predavač vysvetlí, z akých informácií vychádzal pri odpovedi.
Ak potrebné informácie nie sú k dispozícii, v tomto príklade sa požiadavka spolu s obsahom otázky odovzdá pracovníkovi určenému vedúcim. Ak predavač nevie, ako vybaviť požiadavku zákazníka, obráti sa na vedúceho.
Dokončenie predaja: opísať odovzdanie dokladu
V internom postupe možno samostatne opísať odovzdanie dokladu o nákupe zákazníkovi po dokončení transakcie.
Príklad interného postupu. Vykonávateľ — pracovník, ktorý dokončuje predaj. Začiatok — transakcia je dokončená. Činnosť — odovzdať zákazníkovi doklad o nákupe. Výsledok — doklad bol odovzdaný. Ak tento krok zostane nedokončený, pracovník odovzdá úlohu vedúcemu a uvedie, čo treba vykonať.
Požiadavka zákazníka: určiť, kedy ju odovzdať vedúcemu
Ak pracovník nevie, ako vybaviť požiadavku zákazníka, má ju odovzdať vedúcemu.
Príklad interného postupu. Vykonávateľ — pracovník, ktorý požiadavku prijal. Začiatok — požiadavka, pri ktorej nepozná ďalší postup. Pracovník odovzdá vedúcemu obsah požiadavky a otázku, ktorá si vyžaduje rozhodnutie. Výsledok — vedúci požiadavku prevzal.
V tomto príklade majiteľ vopred určí zástupcu pre prípad neprítomnosti vedúceho. Postup zahŕňa odovzdanie požiadavky; následné rozhodnutie nie je jeho súčasťou.
Ako školiť pracovníkov a kontrolovať postupy
Na školenie reakcií na požiadavky zákazníkov používajte skutočné situácie zo zákazníckeho servisu. Postupy pravidelne kontrolujte a aktualizujte podľa zmien v pracovných procesoch.
Príklad zavedenia. Majiteľ vyberie jeden postup, určí osobu zodpovednú za jeho obsah a prejde jednotlivé kroky spolu s vykonávateľom. Pri postupe odovzdávania požiadaviek rozoberú skutočnú situáciu a určia, kedy treba zapojiť vedúceho.
Po chybe možno skontrolovať konkrétny krok: či je činnosť zrozumiteľná, či je určený vykonávateľ a či je opísané odovzdanie práce. Zodpovedná osoba spresní pokyn a ukáže pracovníkom upravený postup. Termín ďalšej kontroly určí majiteľ pre svoju predajňu.
Na kontrolu môžete použiť krátky zoznam:
- Je jasné, kedy sa práca začína.
- Je určený vykonávateľ aj osoba zodpovedná za obsah postupu.
- Činnosti sú uvedené v poradí, v akom sa vykonávajú.
- Výsledok možno skontrolovať.
- Je uvedené, komu odovzdať otázku mimo rozsahu pokynu.
- Je opísané odovzdanie nedokončenej práce.
- Je naplánovaná ďalšia kontrola postupu.
Tlač etikiet z príjemky v Торгсофт
Ak príprava etikiet patrí do postupu naskladnenia, v Торгсофт môžete označiť tovar v príjemke a vytlačiť etikety podľa množstva v príjemke, po jednej na kus alebo v zadanom množstve. Postup je uvedený v návode ako tlačiť etikety v Торгсофт.
Vráťte sa na predchádzajúci krok