Fișa postului agentului comercial pentru relația cu clienții

Denumirea angajatorului: ____________________

APROB
Funcția conducătorului ____________________
Semnătura ____________ Prenumele și numele ____________________
Data ____________________

FIȘA POSTULUI nr. ____________
Locul întocmirii ____________________

1. Dispoziții generale

1.1. Prezenta instrucțiune stabilește sarcinile, atribuțiile, drepturile, răspunderea și relațiile de colaborare ale angajatului încadrat în ocupația „Агент торговельний” (agent comercial), cod ДК 003:2010 — 3415. Domeniul de activitate: asistența clienților. Unitatea structurală: ____________________.

1.2. Angajatul face parte din categoria „specialiști” și se subordonează direct managerului de vânzări sau conducătorului unității comerciale. Locul și programul de muncă sunt stabilite prin contractul individual de muncă și regulamentul intern de ordine.

1.3. Este angajat și concediat prin ordinul angajatorului, în temeiurile și conform procedurii prevăzute de legislația muncii. Înainte de începerea activității, i se comunică funcția de muncă, condițiile de muncă și prezenta instrucțiune.

1.4. Cerințe de calificare: studii într-un domeniu relevant, de nivel licență sau specialist junior; fără cerințe privind vechimea în muncă. Trebuie să aibă abilități de comunicare profesională, de verificare a informațiilor despre produse și de documentare a solicitărilor clienților.

1.5. În activitate se ghidează după legislația Ucrainei, regulile aplicabile comerțului și securității muncii, contractul individual de muncă, regulamentul intern de ordine, ordinele legale ale angajatorului, prezenta instrucțiune și documentele aprobate ale unității sale.

1.6. Trebuie să cunoască: sortimentul, prețurile și condițiile de vânzare aprobate, procedura de înregistrare a comenzilor și solicitărilor sau reclamațiilor; regulile de protecție a datelor cu caracter personal; limitele dreptului de a reprezenta întreprinderea; procedura de verificare a informațiilor despre produse în Torgsoft.

1.7. Pe durata absenței angajatului, atribuțiile sale sunt îndeplinite de persoana desemnată prin ordinul angajatorului, cu respectarea cerințelor de calificare și acces la muncă, a consimțământului angajatului și a plății pentru înlocuire în cazurile prevăzute de lege. Preluarea atribuțiilor nu acordă automat acces la sistemul contabil.

1.8. Lucrează în programul de evidență Torgsoft folosind propriul cont și în limitele drepturilor acordate. Nu transmite parola altor persoane, nu modifică date în afara atribuțiilor sale și raportează erorile angajatului responsabil. Accesul la datele cu caracter personal este limitat la îndeplinirea atribuțiilor de serviciu.

2. Sarcini și atribuții

2.1. Primește solicitările și reclamațiile clienților prin canalele aprobate, clarifică nevoile și furnizează informații verificate despre produse și condițiile de vânzare.

2.2. Verifică caracteristicile necesare, prețul și disponibilitatea conform datelor din Torgsoft și confirmărilor angajaților responsabili; comunică clientului numai termenele și condițiile aprobate.

2.3. Pregătește oferte comerciale în limitele politicii aprobate; transmite managerului spre aprobare condițiile care depășesc atribuțiile acordate.

2.4. Înregistrează detaliile convenite ale solicitării sau comenzii, datele de contact pentru revenire și acțiunile ulterioare necesare; colectează numai datele necesare, în baza unui temei juridic corespunzător.

2.5. Transmite comanda confirmată persoanei responsabile de înregistrare sau executare, verifică dacă datele transmise sunt complete și nu conțin contradicții.

2.6. Urmărește stadiul executării comenzii, obține informații de la depozit, logistică și contabilitate și comunică clientului rezultatul confirmat.

2.7. În caz de întârziere sau modificare a condițiilor, informează managerul, stabilește următoarele acțiuni și asigură informarea corespunzătoare a clientului, fără garanții false.

2.8. Primește solicitări sau reclamații privind plata, livrarea, schimbul, returul sau defectele, consemnează împrejurările și le transmite persoanei împuternicite. Nu formulează concluzii neconfirmate privind culpa cumpărătorului.

2.9. Păstrează istoricul condițiilor convenite și al documentelor transmise în modul stabilit; nu transferă baza de date a clienților în servicii personale și nu divulgă date de contact sau comerciale.

2.10. Verifică punerea în aplicare a soluției convenite pentru o solicitare sau reclamație, comunică rezultatul clientului și transmite managerului problemele nerezolvate.

2.11. Pregătește date sintetice despre solicitări, motivele recurente ale solicitărilor și reclamațiilor și cererea nesatisfăcută; propune modificări concrete ale serviciului. Aprobă contracte, reduceri și retururi numai în limitele atribuțiilor sale.

2.12. Participă la instruirile și instructajele de securitate a muncii prevăzute pentru activitate, precum și la examene medicale obligatorii în cazurile stabilite de lege. Utilizează echipamentele funcționale și echipamentele de protecție primite conform destinației lor.

2.13. Informează imediat conducătorul direct despre orice pericol pentru viață sau sănătate, accident, incendiu, vătămare ori defecțiune. Într-o situație periculoasă, oprește activitatea periculoasă, urmează planul de intervenție și evacuare și nu se expune și nu îi expune pe alții pericolului.

3. Drepturi

3.1. Să primească de la manager și angajații responsabili documentele, informațiile veridice și explicațiile necesare îndeplinirii funcției de muncă, în limitele accesului stabilit.

3.2. Să solicite echipamente funcționale, condiții de muncă corespunzătoare, materiale necesare și echipamente individuale de protecție, dacă acestea sunt necesare pentru activitate.

3.3. Să raporteze încălcările și să înainteze propuneri privind organizarea muncii, protejarea bunurilor, siguranța și îmbunătățirea serviciilor; să solicite ca managerul să examineze aceste propuneri.

3.4. Să refuze munca încredințată dacă apare o situație de muncă periculoasă pentru viața sau sănătatea angajatului, a persoanelor din jurul său ori pentru mediul de lucru sau mediul înconjurător, informând imediat conducătorul direct sau angajatorul.

3.5. Să beneficieze de dreptul la remunerare, odihnă, formare profesională și protecția drepturilor de muncă în conformitate cu legea. Să dea explicații privind împrejurările încălcărilor înainte de adoptarea unei decizii de sancționare disciplinară.

4. Răspundere

4.1. Pentru neîndeplinirea culpabilă sau îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor de serviciu, încălcarea disciplinei muncii și a cerințelor de securitate a muncii, angajatul răspunde în condițiile și limitele stabilite de lege. Sancțiunile disciplinare se aplică cu respectarea procedurii prevăzute.

4.2. Răspunderea materială intervine dacă sunt îndeplinite temeiurile și condițiile prevăzute de lege, pentru prejudiciul direct și efectiv cauzat prin acțiuni sau omisiuni ilegale culpabile. Tipul și limitele acesteia sunt stabilite de lege; simplul fapt al unei lipse nu constituie temei pentru impunerea automată a răspunderii materiale integrale.

4.3. Prezenta instrucțiune nu stabilește amenzi bănești, sancțiuni disciplinare suplimentare, rambursarea necondiționată a lipsurilor sau dreptul angajatorului de a reține sume din salariu în afara temeiurilor și procedurii legale.

4.4. Pentru încălcarea regulilor privind păstrarea documentelor, datelor de cont, bunurilor și informațiilor confidențiale, angajatul răspunde dacă există vinovăție și în limitele stabilite de lege.

5. Relații de serviciu aferente funcției

5.1. Primește condițiile comerciale și sarcinile de la managerul de vânzări și îi transmite rezultatele asistenței acordate și aspectele care necesită aprobare.

5.2. Primește de la specialistul în mărfuri și depozit informații despre produse și executare, de la logistică date despre livrare, iar de la contabilitate confirmări ale plăților; transmite solicitările și reclamațiile privind garanția persoanei responsabile de service.

5.3. Predă cazurile nefinalizate și rezultatele activității angajatului desemnat de manager. Consemnează predarea documentelor, mărfurilor, banilor sau altor valori în modul stabilit; informează despre neconcordanțele nerezolvate.

6. Dispoziții finale

6.1. Instrucțiunea intră în vigoare după aprobarea de către angajator. Înainte de începerea activității corespunzătoare, angajatul ia cunoștință de aceasta prin semnătură sau printr-o altă modalitate convenită, prevăzută de lege, care permite confirmarea luării la cunoștință.

6.2. Modificările instrucțiunii se aprobă prin ordinul angajatorului cu respectarea legislației muncii și a particularităților aplicabile pe durata stării de război. Modificarea instrucțiunii nu înlocuiește formalizarea corespunzătoare a schimbării funcției de muncă, transferului sau modificării condițiilor esențiale de muncă.

6.3. Un exemplar al instrucțiunii se păstrează la persoana responsabilă de documentele de personal. Angajatului i se asigură posibilitatea de a consulta instrucțiunea în vigoare și de a obține o copie.

Întocmit de: funcția ____________ semnătura ____________ prenumele și numele ____________________ data ____________

Avizat de: funcția ____________ semnătura ____________ prenumele și numele ____________________ data ____________

Am luat cunoștință de instrucțiune: prenumele și numele ____________________ semnătura ____________ data ____________

Baza normativă

• Codul muncii al Ucrainei: articolele 29–32, 139, 147–149, capitolul IX
• Clasificatorul ocupațiilor ДК 003:2010, aprobat prin Ordinul nr. 327, cu modificările în vigoare
• Culegerea caracteristicilor de calificare ale ocupațiilor angajaților, ediția 1, Ordinul nr. 336
• Legea Ucrainei „Cu privire la securitatea muncii” nr. 2694-XII: articolele 6, 13, 14, 18
• Legea Ucrainei „Cu privire la organizarea relațiilor de muncă în condițiile stării de război” nr. 2136-IX: articolele 1–3, 7
• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII: articolele 4, 8, 9, 13, 15, 17
• Legea Ucrainei „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” nr. 2297-VI: articolele 6, 10, 11, 24
• Legea Ucrainei „Cu privire la comerțul electronic” nr. 675-VIII: articolele 7, 11–13