Cum se returnează bunurile: la preț redus, folosite, promoționale

Ce bunuri nu pot fi returnate sau schimbate în 2026: reguli pentru vânzători

La data de 11 aprilie 2026, Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII și Hotărârea Cabinetului de Miniștri al Ucrainei nr. 172 din 19.03.1994 continuă să se aplice pentru returnarea și schimbul de bunuri în comerțul cu amănuntul în Ucraina. În același timp, noua Lege a Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 3153-IX a fost deja adoptată, dar nu a intrat încă în vigoare, iar noua Hotărâre a CMU nr. 1243 privind o altă listă de bunuri care nu pot fi schimbate (returnate) va intra în vigoare simultan cu aceasta. Prin urmare, pentru afaceri în 2026, este important să se ghideze de regulile actuale, și nu de ediția viitoare. (Legislația Ucrainei)

Regula generală: când un cumpărător poate returna un produs

Cumpărătorul are dreptul să schimbe un produs de calitate corespunzătoare în termen de 14 zile, excluzând ziua achiziției, dacă un termen mai lung nu a fost anunțat de vânzător. Schimbul este posibil doar dacă produsul nu a fost utilizat, aspectul său comercial, proprietățile de consum, sigiliile, etichetele și documentul de plată sunt păstrate. Dacă un produs similar nu este în vânzare, cumpărătorul poate rezilia contractul și își poate primi banii înapoi; rambursarea se face în ziua rezilierii contractului, iar dacă acest lucru este imposibil — într-o altă perioadă prin acord, dar nu mai târziu de 7 zile. (dp.dpss.gov.ua)

Pentru vânzător, acest lucru înseamnă că regula „14 zile” nu este necondiționată. Funcționează doar pentru un produs de calitate corespunzătoare și doar sub rezerva respectării tuturor condițiilor din articolul 9 al Legii. Hainele purtate, încălțămintea sau alte bunuri fără defecte care au fost deja utilizate nu trebuie acceptate înapoi ca bunuri de calitate corespunzătoare. (Legislația Ucrainei)

Ce bunuri de calitate corespunzătoare nu pot fi schimbate sau returnate

Lista actuală, aprobată prin Hotărârea CMU nr. 172, include:

Pentru un magazin, o concluzie de bază este importantă aici: această listă se aplică doar bunurilor de calitate corespunzătoare. Adică, dacă un produs din această listă se dovedește a fi defect, stricat, falsificat sau defectul nu a fost stipulat de vânzător, cumpărătorul nu își pierde drepturile prevăzute de lege pentru un produs de calitate necorespunzătoare. (Legislația Ucrainei)

Când un produs din lista „nereturnabilă” trebuie totuși acceptat înapoi

Codul Civil al Ucrainei prevede în mod expres că, în cazul descoperirii unor defecte care nu au fost stipulate de vânzător, sau al falsificării mărfurilor, cumpărătorul are dreptul să solicite metodele de protecție prevăzute de lege. Acesta este motivul pentru care lenjeria de corp, cosmeticele, bijuteriile sau bunurile pentru bebeluși nu pot fi returnate doar atunci când sunt de calitate corespunzătoare. Dacă există un defect, nu se aplică articolul 9 privind schimbul unui produs de calitate, ci regulile privind bunurile de calitate necorespunzătoare. (Legislația Ucrainei)

Pentru mărfurile reduse, regula este aceeași: dacă vânzătorul a informat clar cumpărătorul despre un defect specific înainte de vânzare, este imposibil să solicitați o returnare exact din cauza acestui defect stipulat. Dar dacă apare un alt defect despre care cumpărătorul nu a fost avertizat, sau produsul în general nu corespunde proprietăților declarate, drepturile consumatorului sunt menținute. (Legislația Ucrainei)

Ce trebuie să facă vânzătorul dacă produsul este defect

Pentru bunurile de calitate necorespunzătoare, consumatorul are un set mai larg de cerințe decât pentru bunurile de calitate corespunzătoare. Legea și Codul Civil acordă dreptul de a solicita eliminarea defectelor, înlocuirea, reducerea prețului sau rezilierea contractului, în funcție de natura defectului. Dacă produsul este disponibil, cererea de înlocuire trebuie satisfăcută imediat, iar dacă este necesară o verificare a calității — în termen de 14 zile; în cazul eliminării gratuite a defectelor, reparația trebuie finalizată într-o perioadă de 14 zile sau într-o altă perioadă prin acordul părților. (Legislația Ucrainei)

La cererea scrisă a consumatorului, pentru durata reparației trebuie furnizat un produs similar din fondul de schimb. Pentru fiecare zi de întârziere în furnizarea unui astfel de produs sau pentru fiecare zi de întârziere a reparației peste perioada stabilită, legea prevede o penalitate în cuantum de 1% din valoarea produsului. (Legislația Ucrainei)

Produse sezoniere: cum se calculează garanția

Pentru produsele sezoniere, perioada de garanție nu este întotdeauna calculată de la data vânzării, ci de la începutul sezonului respectiv. Pentru îmbrăcăminte, blănuri și alte articole sezoniere: sortiment de primăvară-vară — de la 1 aprilie, toamnă-iarnă — de la 1 octombrie. Pentru încălțăminte: sortiment de iarnă — de la 15 noiembrie la 15 martie, primăvară-toamnă — de la 15 martie la 15 mai și de la 15 septembrie la 15 noiembrie, vară — de la 15 mai la 15 septembrie. Acest lucru este important pentru magazinele care vând bunuri la sfârșitul sezonului sau la reduceri. (Legislația Ucrainei)

Consecința practică pentru vânzător este simplă: dacă cizmele de iarnă sunt vândute primăvara, garanția la ele nu se „arde” în ziua vânzării, ci este calculată conform regulilor sezoniere. Tocmai din acest motiv, litigiile referitoare la încălțăminte și haine apar adesea după data reală a achiziției. (Legislația Ucrainei)

Magazin online și vânzare la distanță

În comerțul la distanță, se aplică nu doar regulile generale privind schimbul și returnarea, ci și norme speciale pentru contractele încheiate la distanță. Legea privind protecția drepturilor consumatorilor prevede dreptul consumatorului de a se retrage dintr-un astfel de contract în termen de 14 zile, iar dacă nu se prevede altfel în contract — vânzătorul trebuie să livreze bunurile într-un termen rezonabil, dar nu mai târziu de 30 de zile din momentul primirii consimțământului consumatorului de a încheia contractul. (Legislația Ucrainei)

Legea „Privind comerțul electronic” obligă suplimentar vânzătorul pe site-ul web sau într-un alt sistem de informații și comunicații să-și dezvăluie numele complet sau numele persoanei fizice autorizate, adresa de înregistrare și locația/domiciliul real, precum și să confirme prompt primirea comenzii. Un contract sau o ofertă electronică trebuie să includă posibilitatea de a obține documentul într-o formă care să facă imposibilă modificarea conținutului său. (Legislația Ucrainei)

Pentru un magazin online, acest lucru înseamnă că politica de returnare trebuie să fie prescrisă separat pentru bunurile obișnuite, bunurile sezoniere, bunurile din lista nr. 172, precum și pentru conținutul digital. O singură frază universală „nereturnabil” pentru toate bunurile este o abordare riscantă din punct de vedere juridic. (Legislația Ucrainei)

Conținut digital, programe, licențe, chei de acces

Pentru conținutul digital și serviciile digitale în relațiile cu consumatorii, se aplică o Lege separată nr. 3321-IX, care a intrat în vigoare la 2 martie 2024. Aceasta reglementează în mod specific relațiile dintre executor și consumator cu privire la furnizarea de conținut digital sau a unui serviciu digital, inclusiv atunci când conținutul digital este furnizat pe un suport tangibil utilizat exclusiv pentru stocarea acestuia. (Legislația Ucrainei)

Prin urmare, pentru software, abonamente, chei electronice, acces la cabinete, servicii cloud și produse similare, nu se poate aplica automat vechea logică despre „discuri cu înregistrare” tuturor cazurilor fără excepție. Dacă se referă strict la conținut digital sau la un serviciu digital pentru consumator, consumatorul are dreptul de a cere ca acel conținut sau serviciu să fie adus în conformitate și, în anumite cazuri — de a se retrage din contract. Notificarea de retragere poate fi depusă electronic, iar executorul trebuie să ramburseze toate fondurile plătite. Separat, legea acordă consumatorului 30 de zile pentru a se retrage în cazul unei modificări nedorite a conținutului digital sau a serviciului digital. (Legislația Ucrainei)

Pentru afaceri, acest lucru înseamnă că regulile de returnare a software-ului trebuie construite nu pe un șablon general, ci pe tipul de produs: suport fizic cu înregistrare, conținut digital, serviciu SaaS, acces la licență, abonament, produs dezvoltat individual. Modelele diferite de vânzări au consecințe juridice diferite. (Legislația Ucrainei)

Cum se procesează corect un retur în magazin

Pentru securitatea internă a afacerii, este mai bine să se documenteze retururile cu un set de documente: cererea cumpărătorului, documentul de vânzare, raportul de inspecție sau concluzia despre defect — atunci când este necesar, precum și documentul de decontare corect prin intermediul casei de marcat/casei de marcat software (RRO/PRRO). Legea privind RRO se aplică entităților comerciale care efectuează operațiuni de decontare în numerar și/sau fără numerar. (Legislația Ucrainei)

Ordinul Ministerului Finanțelor nr. 13 în versiunea sa actuală prevede un bon fiscal de casă pentru emiterea de fonduri — un bon de cheltuieli, care se utilizează, în special, la returnarea bunurilor sau la recompensarea unui serviciu. Procedura nr. 547 necesită înregistrarea emiterii de fonduri la returnarea bunurilor prin înregistrarea unei sume negative; operațiunea „storno” nu poate fi utilizată pentru aceasta. Dacă suma returului depășește 100 UAH, persoana responsabilă trebuie să întocmească un act privind emiterea de fonduri care să conțină detalii despre cumpărător, produs, sumă și detaliile documentului de achiziție. Astfel de acte sunt păstrate timp de 3 ani și trebuie furnizate în timpul unei inspecții. (Legislația Ucrainei)

Amenzi și riscuri pentru vânzător

Un bloc separat de risc nu este returnarea bunurilor în sine, ci executarea incorectă a decontărilor. Serviciul Fiscal de Stat a explicat oficial că la 1 august 2025, perioada de tranziție cu sancțiuni reduse s-a încheiat, iar amenzile pentru neutilizarea RRO/PRRO și neemiterea chitanțelor sunt din nou colectate integral: 100% din valoarea bunurilor, lucrărilor sau serviciilor pentru prima încălcare și 150% pentru fiecare încălcare ulterioară. (tax.gov.ua)

Pe lângă sancțiunile financiare pentru RRO, încălcarea drepturilor consumatorilor poate atrage și răspunderea în temeiul Legii „Privind protecția drepturilor consumatorilor” și consecințe administrative în temeiul Codului Ucrainei privind Infracțiunile Administrative. Pentru un punct de vânzare cu amănuntul, riscurile principale apar atunci când magazinul refuză în mod nefondat să accepte mărfuri defecte, nu emite documente corespunzătoare, întârzie termenele de reparație sau procesează incorect o rambursare. (Legislația Ucrainei)

Concluzie practică pentru afaceri

Un scurt exemplu din practică

În practica Serviciului de Stat pentru Siguranța Alimentară și Protecția Consumatorului, apelurile obișnuite ale consumatorilor înregistrează probleme de schimb sau returnare a bunurilor de calitate necorespunzătoare, service-ul în garanție a electrocasnicelor și respectarea termenelor de reparație. Acest lucru arată că majoritatea litigiilor comerciale nu apar în jurul regulii „14 zile” în sine, ci în jurul defectelor, garanțiilor, reparațiilor și a execuției documentare adecvate. (dpss.gov.ua)

Surse oficiale

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва