Când vă confruntați cu presiuni și jigniri, vorbiți pe un ton calm, clarificați faptele și evitați disputa. Cereți clientului să continue fără jigniri. Dacă jignirile continuă sau nu știți cum să soluționați solicitarea, implicați administratorul sau o altă persoană responsabilă și continuați să vă ocupați de sesizare.
Proprietarul magazinului ar trebui să stabilească din timp, în scris, procedura de preluare a unei sesizări: cine îl ajută pe vânzător, cine îl înlocuiește pe administratorul absent și cine efectuează următoarea acțiune. Scopul procedurii este să organizeze discuția și transmiterea informațiilor.
Stabiliți responsabilitățile înaintea unei discuții dificile
Redactați o procedură scrisă, scurtă, și exersați-o cu angajații. Mai jos este un exemplu de procedură internă, pe care o puteți adapta la modul în care este împărțită munca în magazinul dumneavoastră.
| Rol | Acțiune | Ce se transmite mai departe |
|---|---|---|
| Vânzător | Clarifică faptele și așteptările, cere clientului să continue fără jigniri și implică persoana responsabilă | Subiectul sesizării și ce s-a discutat deja |
| Administrator | Preia sesizarea și desemnează persoana care va efectua următoarea acțiune | Acțiunea concretă și termenul convenit pentru răspuns |
| Înlocuitorul administratorului | Preia sesizarea în lipsa administratorului | Același rezumat și următorul pas |
| Angajatul desemnat | Efectuează acțiunea convenită și comunică rezultatul | Înregistrarea acțiunii efectuate sau următoarea înțelegere |
Stabiliți o modalitate practică de a lua legătura cu persoana responsabilă principală și cu înlocuitorul acesteia. În cadrul instruirii, exersați ambele situații: administratorul este disponibil și administratorul este absent. Vânzătorul trebuie să știe la cine să apeleze în fiecare caz.
Clarificați ce s-a întâmplat și ce așteaptă clientul
Puneți întrebări concrete: ce s-a întâmplat, când, despre ce produs sau comandă este vorba și ce acțiune așteaptă clientul. Puneți întrebările pe rând. După fiecare răspuns, clarificați doar ce a rămas neînțeles.
Reformulați cu propriile cuvinte ce ați auzit și rugați clientul să corecteze eventualele inexactități. Separați cele relatate de client de informațiile pe care magazinul le-a verificat deja. De exemplu: „Spuneți că un angajat a promis să vă răspundă, dar nu ați primit un răspuns. Am înțeles corect?”
Nu faceți presupuneri despre caracterul sau motivele persoanei. În discuție și la transmiterea sesizării, descrieți situația: ce a relatat clientul, ce trebuie clarificat și ce așteaptă acesta.
Cereți clientului să continue fără jigniri
Păstrați un ton calm. Nu răspundeți cu jigniri și nu transformați discuția într-un atac la persoană. Spuneți că sunteți gata să vă ocupați de sesizare și cereți un ton respectuos.
De exemplu: „Sunt gata să vă ajut cu sesizarea. Vă rog să continuați fără jigniri.” Aceasta este o formulare exemplificativă pentru procedura internă. Apoi reveniți la o întrebare concretă sau la următoarea acțiune.
Dacă jignirile continuă, implicați persoana responsabilă: „Îl voi chema acum pe administrator, ca să analizăm împreună sesizarea dumneavoastră.” Nu condiționați soluționarea solicitării de scuzele clientului.
Transmiteți sesizarea și conveniți următoarea acțiune
Apelați la administrator și atunci când nu sunteți sigur ce trebuie făcut sau când problema depășește atribuțiile care v-au fost stabilite. Transmiteți un rezumat scurt: ce s-a întâmplat, potrivit clientului, ce așteaptă acesta și ce a propus deja vânzătorul.
Dacă administratorul lipsește, apelați la înlocuitorul desemnat. Explicați-i clientului cine va continua să se ocupe de sesizare. Nu limitați predarea la replica „managerul nu este aici”.
Persoana responsabilă ar trebui să stabilească patru lucruri: cine va efectua acțiunea, ce va face exact, când va comunica rezultatul și de ce este necesar acest pas. Comunicați datele de contact ale magazinului și modalitatea de continuare a discuției. Promiteți doar acțiunea și termenul convenite cu persoana care o va efectua.
Exemplu ipotetic de transmitere a unei sesizări
Să presupunem că un client reclamă faptul că magazinul nu l-a anunțat că o comandă este gata și îl jignește pe vânzător. Vânzătorul clarifică împrejurările și rezumă: „Așteptați o notificare că este gata comanda, dar nu ați primit-o. Vă rog să continuați fără jigniri. Voi implica acum persoana responsabilă.”
Administratorul lipsește, așa că sesizarea este preluată de înlocuitorul desemnat. Acesta convine următorul pas: „Voi verifica starea comenzii și vă voi comunica rezultatul astăzi până la ora 16:00, prin canalul convenit. Datele de contact ale magazinului sunt pe acest card informativ.” Ora din exemplu este ipotetică; într-o discuție reală, trebuie convenită cu persoana care va efectua acțiunea.
Faceți o sinteză a sesizărilor recurente
Pentru instruirea angajaților, țineți o sinteză pe subiecte: ce întrebări apar, ce acțiuni propune magazinul și ce rezultate se repetă. De exemplu: „Notificări privind comenzile gata: clienții ne-au contactat pentru că nu au primit notificări; angajații au verificat starea comenzilor și au convenit următorul pas.”
Nu includeți în sinteză înregistrări ale unor discuții individuale, numere de sesizări sau comenzi, ore exacte, afirmații redate textual sau detalii prin care clientul ar putea fi identificat. Rezumați acțiunile și rezultatele fără să evaluați persoanele.
Reveniți la pasul anterior