Dacă magazinul nu poate îndeplini solicitarea unui client, află mai întâi de ce anume are nevoie. Verifică ce posibilități are magazinul, explică direct motivul limitării și propune doar un pas următor care este cu adevărat disponibil. Nu promite un produs neconfirmat sau un termen de livrare neverificat.
Refuzul se referă la o anumită solicitare. El nu ar trebui să-l împiedice pe vânzător să caute o altă variantă potrivită, dacă există una.
Află ce contează pentru client
Ascultă solicitarea și pune o întrebare de clarificare. Pentru îmbrăcăminte, poate fi vorba despre mărime, culoare sau chiar modelul. Pentru livrare — despre dată, adresă sau posibilitatea ridicării din magazin. Nu propune un înlocuitor până nu înțelegi la ce condiție clientul nu este dispus să renunțe.
Explică limitarea verificată
Verifică dacă produsul este în stoc sau ce modalitate de primire este disponibilă. Dacă solicitarea nu poate fi îndeplinită, precizează motivul concret, fără justificări lungi: varianta dorită nu este disponibilă, livrarea până la data indicată nu este posibilă. Nu prezenta o presupunere drept fapt verificat.
Nu promite termenul de livrare dorit de client dacă magazinul nu poate confirma că îl va respecta. Mai bine propui să verifici și să comunici rezultatul decât să-l asiguri pe client că vei respecta un termen indisponibil.
Propune un pas următor disponibil
După explicație, spune ce poți face: să verifici un alt punct de vânzare, să arăți o altă culoare sau să afli o dată de livrare disponibilă. Propune fiecare dintre aceste variante numai după ce ai verificat efectiv.
Exemplu privind mărimea. Un client caută un model albastru într-o anumită mărime. Vânzătorul clarifică dacă este mai importantă culoarea sau modelul, verifică stocul și răspunde: „Momentan nu avem această mărime pe albastru. Avem aceeași mărime într-o altă culoare. Doriți să v-o arăt?” Ultima întrebare este potrivită doar dacă cealaltă culoare este într-adevăr disponibilă.
Exemplu privind livrarea. Clientul are nevoie de produs până vineri, iar magazinul poate confirma livrarea doar pentru o dată ulterioară. Răspunsul: „Nu vom putea livra până vineri. Vă pot propune o dată confirmată sau pot verifica dacă este disponibilă ridicarea din magazin.” Nu propune ridicarea până nu verifici că este disponibilă.
Verificarea stocurilor în Торгсофт
În Торгсофт se poate configura starea căror depozite are dreptul să o consulte un utilizator. Proprietarul magazinului stabilește aceste drepturi pentru vânzătorul care verifică stocul înainte de a-i răspunde clientului. Setările sunt descrise în instrucțiunile Торгсофт.
Consultarea stocului disponibil ajută la verificarea existenței produsului într-un alt punct de vânzare. Aceasta nu confirmă, prin ea însăși, rezervarea sau termenul de livrare: aceste posibilități trebuie verificate separat.
Retururile și garanția necesită o analiză separată
Nu folosi această abordare a conversației ca motiv prestabilit pentru a refuza un retur, un schimb sau o solicitare de garanție. Dacă nu ai un răspuns verificat pentru o solicitare concretă, trimite-o spre analiză separată.
Reveniți la pasul anterior