Când un cumpărător lasă o recenzie negativă, desemnați un angajat care să verifice situația și să urmărească sesizarea până la soluționare. Mulțumiți-i public pentru mesaj, spuneți care este următorul pas și propuneți un canal privat pentru detaliile cumpărării. Verificați bonul sau comanda, discutați cu angajații și explicați-i cumpărătorului ce ați aflat și cum puteți corecta o greșeală confirmată.
Nu publicați datele personale ale cumpărătorului, nu-i contestați emoțiile și nu spuneți că recenzia este inventată doar pentru că nu ați găsit vânzarea. Dacă observați o încălcare concretă a regulilor Google, raportați recenzia: platforma decide singură dacă o șterge. După analiză, consemnați cauza problemei, persoana responsabilă de schimbări și modalitatea de verificare a rezultatului.
Cine îi răspunde cumpărătorului și verifică reclamația
Proprietarul magazinului stabilește cine urmărește recenziile, cine are acces la vânzări și cine poate aproba o soluție. Într-un magazin mic, toate aceste sarcini pot reveni unei singure persoane. Dacă sunt mai mulți angajați, desemnați o persoană responsabilă de sesizări: aceasta adună informațiile, obține decizia managerului și îi comunică rezultatul cumpărătorului.
Stabiliți repere de lucru pe care echipa le poate respecta. De exemplu, administratorul verifică recenziile la începutul și la sfârșitul turei, iar după primul contact îi spune cumpărătorului când va primi următorul răspuns. Acesta este un procedeu intern orientativ al magazinului, nu un termen de răspuns la recenziile online stabilit prin lege.
Nu promiteți că veți încheia verificarea până la o anumită oră dacă depindeți de altă tură sau de transportator. Puteți promite următoarea informare: „Vă scriem mâine până la ora 12:00, chiar dacă încă așteptăm răspunsul serviciului de livrare”. Faceți această promisiune numai dacă angajatul responsabil o poate respecta.
Ce să păstrați și să verificați înainte de răspuns
Păstrați linkul recenziei, textul și data. Astfel veți putea urmări sesizarea chiar dacă autorul își modifică mesajul. În nota internă, separați spusele cumpărătorului de faptele confirmate. De exemplu: „Cumpărătorul a spus că a primit mărimea greșită” și „În comandă este indicată mărimea M, iar în fotografia produsului primit apare L”.
- Citiți recenzia și formulați problema concretă: produsul, conținutul coletului, livrarea, prețul sau comunicarea cu angajatul.
- Cereți în privat data cumpărării, magazinul sau numărul comenzii și numărul ori o copie a bonului, dacă există. Folosiți doar informațiile necesare pentru identificarea comenzii.
- Comparați sesizarea cu vânzarea: denumirea produsului, codul articolului, cantitatea, prețul și condițiile convenite.
- Verificați corespondența, datele expedierii și explicația angajatului care l-a servit pe cumpărător.
- Notați ce s-a confirmat, ce informații lipsesc și cine le va obține.
Faptul că nu ați găsit vânzarea nu dovedește, de unul singur, că recenzia este falsă. Cumpărătorul poate să fi indicat o dată aproximativă greșită, să fi cumpărat produsul dintr-un alt magazin al rețelei sau să fi scris în numele persoanei care a primit comanda. Cereți clarificări și continuați căutarea.
Dacă cumpărătorul se plânge de o comunicare nepoliticoasă, bonul vă poate ajuta să identificați ora cumpărării și tura. Bonul nu confirmă conținutul conversației. Ascultați separat cumpărătorul și angajatul și nu trageți concluzii doar pe baza uneia dintre relatări.
Cum să scrieți un răspuns public fără ceartă
Arătați în răspuns că ați înțeles reclamația concretă și spuneți care este următorul pas. Google recomandă să manifestați empatie, să nu dezvăluiți informațiile private ale autorului și să nu recurgeți la atacuri personale. Pentru situațiile complicate, platforma recomandă continuarea discuției prin telefon sau e-mail. Recomandările Google pentru răspunsurile la recenzii.
Nu includeți în răspunsul public numărul de telefon, adresa de livrare, copia bonului, istoricul cumpărăturilor sau o captură de ecran a corespondenței private. Indicați o modalitate de contact a magazinului prin care cumpărătorul vă poate transmite în siguranță detaliile. Nu-i cereți să publice documente în comentarii.
Până la verificarea faptelor, puteți să vă exprimați regretul pentru experiența neplăcută. Recunoașteți o greșeală concretă numai după confirmare. Apoi explicați-o pe scurt, fără justificări și fără să învinuiți public un angajat.
Exemple orientative de răspunsuri
Adaptați aceste exemple la sesizarea concretă. Datele de contact și momentul următorului răspuns trebuie să corespundă programului de lucru al magazinului dumneavoastră.
| Situația | Exemplu de răspuns |
|---|---|
| Recenzia nu conține detalii despre cumpărare | „Vă mulțumim că ne-ați informat. Vrem să aflăm ce s-a întâmplat. Vă rugăm să ne scrieți la adresa de e-mail a magazinului și să indicați data cumpărării și numărul bonului, dacă îl aveți. Vom verifica vânzarea și vă vom comunica rezultatul”. |
| Magazinul a confirmat o greșeală la pregătirea comenzii | „Am verificat situația: la pregătirea comenzii am adăugat o altă mărime. Ne cerem scuze pentru greșeală. Vă vom contacta în privat ca să stabilim cum corectăm comanda”. |
| Angajatul încă strânge informații | „Verificăm datele expedierii și așteptăm răspunsul transportatorului. Vă vom scrie mâine până la ora 12:00 și vă vom spune ce am aflat”. |
| Vânzarea nu a fost găsită deocamdată | „Pe baza detaliilor oferite, nu am reușit încă să identificăm cumpărarea. Vă rugăm să ne comunicați în privat adresa magazinului și data aproximativă. Vom continua verificarea”. |
| Greșeala a fost deja corectată | „Am corectat greșeala din comandă și am livrat produsul potrivit. Ne cerem scuze pentru neplăceri. Am adăugat o verificare a mărimii înainte de ambalare”. |
Ultimul exemplu este potrivit numai după ce soluția a fost pusă efectiv în aplicare și procesul a fost schimbat. Nu spuneți că problema este rezolvată câtă vreme angajatul doar a transmis-o unui coleg.
Cum să conveniți o soluție cu cumpărătorul
După verificare, angajatul responsabil îi explică cumpărătorului trei lucruri: ce s-a confirmat, ce propune magazinul și când îi va comunica îndeplinirea. De exemplu, dacă echipa a trimis din greșeală instrucțiunile pentru alt model, angajatul trimite documentul corect și întreabă dacă cumpărătorul a reușit să-l folosească.
Pentru o greșeală la pregătirea comenzii, managerul aprobă modalitatea concretă de corectare, iar angajatul consemnează înțelegerea: de ce produs este nevoie, cine organizează livrarea și cum va primi cumpărătorul confirmarea. Evitați formularea vagă „vom rezolva totul” dacă nu ați stabilit încă ce măsuri veți lua.
Nu condiționați soluționarea de ștergerea recenziei. Google interzice oferirea de recompense pentru modificarea sau ștergerea unei evaluări, inclusiv bani, reduceri sau produse gratuite. Nu-i oferiți cumpărătorului o reducere pentru cinci stele sau un cadou în schimbul ștergerii comentariului. Regulile Google privind manipularea recenziilor.
După îndeplinirea înțelegerii, cereți-i cumpărătorului să confirme că a primit rezultatul necesar. Dacă nu răspunde, consemnați acest lucru în registru. Nu atribuiți cumpărătorului o satisfacție pe care nu și-a exprimat-o.
Cum să verificați produsele de pe bon în Torgsoft
Dacă cumpărătorul v-a trimis în privat un bon cu cod de bare, imprimat de Torgsoft, vânzătorul poate verifica produsele prin formularul „Retur”. După scanarea codului de bare în câmpul „Cod de bare”, programul afișează lista produselor de pe acel bon. Astfel puteți stabili ce produse sunt înregistrate în vânzare. Procedura este descrisă în instrucțiunile Torgsoft.
Pentru această metodă este necesar codul de bare de pe bonul imprimat de program, iar utilizatorul trebuie să aibă acces la funcția respectivă în setările de permisiuni. Verificați cumpărarea înainte de a efectua alte operațiuni. Lista produselor de pe bon confirmă datele vânzării; conținutul discuției cu vânzătorul sau starea coletului primit trebuie verificate separat.
Notați rezultatul verificării în registrul sesizărilor magazinului: vânzarea a fost găsită, produsele corespund sau sunt necesare informații suplimentare. Puteți ține registrul într-un tabel separat, accesibil angajaților responsabili. Nu transferați datele bonului în răspunsul public.
Ce să faceți cu o recenzie suspectă în Google
Mai întâi identificați încălcarea concretă a regulilor platformei. Suspiciunile privind autorul, o evaluare mică sau dezacordul cu critica nu sunt motive suficiente pentru a considera automat că recenzia trebuie ștearsă. Google șterge recenziile care îi încalcă regulile și nu soluționează disputele obișnuite dintre cumpărător și magazin. Procedura de raportare a unei recenzii.
- Păstrați linkul, textul recenziei și materialele care au legătură cu presupusa încălcare.
- Comparați conținutul cu regulile Google. De exemplu, verificați dacă recenzia conține date private sau dacă există dovezi că autorul nu a avut o experiență reală de interacțiune.
- Raportați recenzia prin profilul companiei sau prin instrumentul de gestionare a recenziilor indicat în instrucțiunile Google.
- Verificați starea sesizării în acest instrument.
- Dacă Google nu a considerat că recenzia trebuie ștearsă și nu sunteți de acord cu decizia, depuneți contestația unică prevăzută de platformă.
Ștergerea nu este garantată. În sesizare, descrieți încălcarea și adăugați dovezile relevante. Puteți lăsa un răspuns public calm, invitând autorul să clarifice situația în privat. Nu-l numiți bot sau reprezentant al unui concurent fără dovezi.
Cum să identificați cauza reclamațiilor repetate
Registrul sesizărilor vă ajută să observați problemele recurente. Pentru fiecare caz, consemnați categoria reclamației, cauza confirmată, soluția, persoana responsabilă, termenul următoarei acțiuni și rezultatul. Zendesk recomandă urmărirea sistematică a întrebărilor recurente și, după analiza incidentului, identificarea cauzelor și a măsurilor ulterioare. Un magazin poate organiza acest lucru într-un tabel obișnuit. Recomandări pentru evidența problemelor recurente, Procedura de analiză a cauzelor unui incident.
Nota „cumpărătorul este nemulțumit” nu explică ce trebuie schimbat. O notă mai utilă ar fi: „Două produse au etichete asemănătoare; angajatul care a pregătit coletul a verificat modelul, dar a omis mărimea”. Managerul poate așeza produsele pe rafturi diferite, poate adăuga verificarea codului articolului și a mărimii și poate desemna o persoană care să controleze comenzile următoare.
Exemplu orientativ de verificare a rezultatului
Să presupunem că într-o lună magazinul a expediat 400 de comenzi și a confirmat 8 greșeli la pregătirea comenzilor. Procentul greșelilor este 8 ÷ 400 × 100% = 2%. După schimbarea procedurii de verificare, magazinul a expediat încă 400 de comenzi și a confirmat 3 greșeli: 3 ÷ 400 × 100% = 0,75%.
În acest exemplu orientativ, procentul greșelilor a scăzut cu 1,25 puncte procentuale: 2% − 0,75% = 1,25. Managerul trebuie să verifice și dacă echipa a înregistrat greșelile în același mod în ambele perioade. Comparația, de una singură, nu dovedește că rezultatul a fost cauzat doar de o singură schimbare.
O dată pe săptămână, persoana responsabilă verifică sesizările nesoluționate, iar managerul analizează cauzele recurente. Pentru fiecare schimbare, stabiliți cum o veți verifica: examinați prin sondaj comenzile pregătite, verificați dacă prețurile corespund sau ascultați o conversație de instruire a angajatului. Astfel, magazinul vede dacă echipa respectă noua procedură și dacă problema se repetă.
Surse
- Ajutor Google Business Profile: recomandări pentru răspunsurile la recenzii și protejarea informațiilor private.
- Ajutor Google Business Profile: raportarea unei recenzii, verificarea stării și contestația unică.
- Google Maps: reguli privind conținutul interzis și recompensele pentru recenzii.
- Zendesk: evidența problemelor recurente ale cumpărătorilor.
- Zendesk: analiza cauzelor incidentelor și măsurile ulterioare.
- Torgsoft: căutarea produselor după codul de bare al bonului în formularul „Retur”.
Reveniți la pasul anterior