Organizați consultanța pe site ca o succesiune de acțiuni: preluați întrebarea, verificați informațiile necesare, dați un răspuns concret și conveniți pasul următor. Proprietarul magazinului ar trebui să desemneze o persoană responsabilă de solicitări și să stabilească cine preia activitatea în lipsa acesteia.
Înainte de lansare, testați chatul pe un smartphone. Clientul trebuie să poată trimite un mesaj, să revină la produs și să continue plasarea comenzii. Stabiliți separat programul consultațiilor împreună cu angajații și pregătiți un mesaj pentru orele nelucrătoare.
Testați chatul pe site-ul mobil
Rugați un angajat să parcurgă traseul clientului: să deschidă pagina produsului, să aleagă o variantă, să scrie o întrebare, să o trimită și să restrângă chatul. Verificați dacă butonul sau fereastra chatului nu acoperă selectarea mărimii, coșul și butoanele de plasare a comenzii.
Dacă dialogul se deschide într-o filă separată, verificați și revenirea la site, apoi la conversație. Notați obstacolul concret pentru persoana responsabilă de site: pe ce pagină apare și ce acțiune împiedică. După modificarea setărilor, repetați același traseu.
Afișați programul real de răspuns
Indicați intervalele în care angajații pot răspunde în chat. Corelați-le cu programul de lucru al consultantului. Pentru fiecare tură, desemnați persoana care preia solicitările noi și un înlocuitor pentru perioadele în care aceasta lipsește.
Pentru orele nelucrătoare, pregătiți un mesaj care indică următorul interval de disponibilitate. Dacă răspunsul necesită o verificare, consultantul trebuie să comunice un termen convenit cu angajatul responsabil. Nu promiteți un răspuns imediat dacă nu îl puteți oferi.
Verificați produsul înainte de răspuns
Puneți la dispoziția consultantului fișe de produs actualizate și documentația producătorului. Pentru întrebări despre caracteristici sau compatibilitate, clarificați mai întâi modelul exact și varianta acestuia. Dacă informațiile necesare nu sunt disponibile, transmiteți întrebarea unui angajat care le poate verifica.
Pentru solicitările privind disponibilitatea, clarificați produsul, mărimea, culoarea și magazinul, dacă este necesar pentru răspuns. Înainte de a promite expedierea, verificați dacă datele de stoc sunt actuale și dacă puteți onora comanda. Pe durata verificării, spuneți-i clientului ce anume verificați.
Verificarea disponibilității mărimilor în Torgsoft
Dacă un client întreabă despre o anumită mărime, consultantul trebuie să afle în care magazin din rețea apare aceasta în evidență. În Torgsoft puteți consulta disponibilitatea mărimilor unui produs în diferite magazine din rețeaua comercială. Această funcționalitate este descrisă în articolul despre evidența produselor cu mărimi.
Folosiți rezultatul consultării pentru a stabili magazinul la care trebuie să cereți confirmări suplimentare. Cereți-i consultantului să contacteze angajatul responsabil din acel magazin înainte de a da un răspuns final despre posibilitatea de a obține produsul.
Nu folosiți disponibilitatea din evidență ca unic temei pentru a promite produsul clientului. Verificați separat dacă produsul solicitat este disponibil în fapt și dacă puteți onora comanda. Apoi comunicați rezultatul convenit al consultării.
Răspundeți la întrebarea concretă
Începeți mesajul cu răspunsul la întrebarea clientului. Adăugați apoi condițiile sau limitările necesare. Dacă răspunsul este încă în curs de verificare, spuneți ce anume verificați: mărimea, o caracteristică, compatibilitatea sau posibilitatea expedierii.
Pregătiți șabloane scurte pentru situațiile recurente, dar completați-le cu detaliile solicitării înainte de trimitere. Verificați dacă mesajul răspunde la întrebarea adresată și dacă explică limpede ce urmează.
Transmiteți solicitările împreună cu detaliile
Informați clientul înainte de a transmite solicitarea altui consultant. Spuneți-i cine se va ocupa de întrebare și ce anume trebuie clarificat. Transmiteți noului responsabil solicitarea, produsul și detaliile deja aflate.
Desemnați un angajat care să revină cu un răspuns. Propuneți să fie notate, pentru fiecare solicitare nefinalizată, trei lucruri: persoana responsabilă, acțiunea următoare și termenul convenit. Dacă termenul se modifică, cereți-i acestui angajat să informeze clientul și să convină un termen nou.
Când clientul semnalează o problemă nerezolvată sau își exprimă nemulțumirea, explicați pe scurt pașii următori. Indicați ce va face magazinul, dacă sunt necesare informații suplimentare și când va veni următorul mesaj.
Exemplu ipotetic de dialog
- Client: „Este disponibilă această cămașă în mărimea M?”
- Consultant: „Vă rog să precizați culoarea sau să trimiteți un link către cămașă. Voi verifica disponibilitatea variantei dorite.”
- Clientul trimite un link.
- Consultant: „Transmit solicitarea unui angajat din magazin pentru a verifica disponibilitatea. Voi reveni cu un răspuns până la 14:30. Acum este 14:10. V-ar fi convenabil să primiți răspunsul în acest chat?”
În acest exemplu, consultantul a convenit 20 de minute pentru verificare. Pentru magazinul dumneavoastră, stabiliți termenul în funcție de timpul de care are nevoie angajatul responsabil pentru a face verificarea.
Listă de verificare pentru proprietarul magazinului
- Parcurgeți traseul pe mobil, de la pagina produsului până la trimiterea mesajului și revenirea în coș.
- Verificați dacă programul chatului corespunde disponibilității angajaților.
- Desemnați o persoană responsabilă de solicitări și un înlocuitor.
- Pregătiți sursele de informații despre produse.
- Stabiliți procedura de verificare a disponibilității efective.
- Verificați șabloanele: răspuns concret, condiții, pasul următor.
- Înainte de încheierea turei, transmiteți solicitările nefinalizate și termenele de răspuns.
Reveniți la pasul anterior