Pentru a reduce greșelile vânzătorilor, stabiliți o succesiune clară a servirii clienților: identificați nevoia și bugetul, verificați produsul, explicați prețul și condițiile, conveniți asupra cumpărăturilor suplimentare și transmiteți colegilor cele stabilite. Pentru fiecare etapă, definiți o acțiune pe care managerul o poate observa și verifica.
Începeți cu câteva observații deschise ale activității vânzătorilor. Alegeți o greșeală care se repetă, exersați corectarea ei printr-un exemplu de instruire, apoi verificați din nou în timpul servirii unui client. Indicatorii de vânzări pot ajuta la evaluarea schimbărilor, dar pentru concluzii sunt necesare și date despre disponibilitatea produselor, fluxul de vizitatori și condițiile de lucru.
Ce trebuie pregătit înainte de instruirea vânzătorilor
Proprietarul sau managerul magazinului stabilește procedura de servire a clienților. Responsabilul de sortiment pregătește caracteristicile verificate ale produselor, iar șeful de tură le explică vânzătorilor condițiile de vânzare și de predare a comenzilor.
Vânzătorii au nevoie de:
- date despre caracteristicile, conținutul pachetului și compatibilitatea produselor;
- acces la stocurile evidențiate și o modalitate de a verifica disponibilitatea reală;
- prețuri actualizate și condiții de reducere aprobate;
- informații despre plată, ridicare și livrarea comenzilor;
- un coleg de contact pentru întrebări care depășesc atribuțiile lor;
- un loc comun pentru înregistrarea comenzilor și a înțelegerilor.
Dacă aceste informații nu sunt disponibile, organizați mai întâi accesul la ele. Apoi instruiți vânzătorii să le folosească și să răspundă clienților.
1. Vânzătorul propune un produs înainte să afle de ce are nevoie clientul
Clientul menționează o categorie de produse, iar vânzătorul îi arată imediat un model popular. Nu se cunosc încă scopul cumpărării, caracteristicile necesare și suma acceptabilă.
Puneți două sau trei întrebări relevante. Aflați la ce va folosi clientul produsul, ce caracteristici sunt obligatorii și ce buget dorește să respecte. Lăsați-i timp să răspundă. Dacă preferă să consulte singur sortimentul, explicați-i unde vă poate găsi.
Înainte să prezentați produsele, repetați pe scurt cererea: „Aveți nevoie de un rucsac pentru laptop, cu protecție împotriva ploii, în limita bugetului dumneavoastră. Am înțeles corect?” Astfel, clientul poate completa sau corecta cerințele.
2. Vânzătorul ghicește caracteristicile și disponibilitatea
Confirmați caracteristicile pe baza descrierii producătorului, a instrucțiunilor sau a unei fișe de produs verificate. Pentru compatibilitate, clarificați modelul exact al dispozitivului, dimensiunea sau alt parametru necesar. Asemănarea aspectului produselor poate să nu fie suficientă pentru a răspunde.
Înainte să promiteți că produsul poate fi oferit, verificați codul articolului, culoarea, mărimea și cantitatea necesare. Dacă stocul evidențiat pare incert, rugați angajatul responsabil să caute produsul fizic. Comunicați termenul de aprovizionare numai după confirmarea persoanei responsabile de aprovizionare.
Dacă nu aveți răspunsul, spuneți exact ce veți verifica și când veți reveni cu rezultatul. Notați solicitarea dacă discuția trebuie continuată mai târziu.
3. Vânzătorul nu explică pe deplin prețul și condițiile de cumpărare
Înainte de plată, comunicați prețul produsului ales, ce include cumpărătura și suma totală. Explicați condițiile reducerii, dacă se aplică. Stabiliți separat serviciile cu plată, livrarea și produsele suplimentare.
Dacă prețul livrării sau termenul de livrare ori de ridicare trebuie încă verificat, informați clientul înainte de confirmarea comenzii. Stabiliți împreună cum și când va primi răspunsul final. Pentru întrebări despre garanție, schimb sau retur, folosiți informațiile verificate pregătite pentru magazin.
La final, repetați detaliile comenzii: „Ați ales acest model, o bucată. Ridicarea se face din magazin în ziua convenită. Suma totală este … UAH.” Clientul poate verifica înțelegerea înainte de plată.
4. Vânzătorul adaugă un produs complementar fără acordul clientului
Asociați orice propunere suplimentară cu nevoia clientului. Verificați mai întâi compatibilitatea și conținutul pachetului produsului principal. Apoi explicați la ce folosește accesoriul, spuneți prețul și întrebați dacă să îl adăugați la cumpărătură.
De exemplu, dacă clientul a ales un dispozitiv, verificați dacă în pachet este inclus cablul necesar și dacă persoana are acasă un cablu potrivit. Propuneți cumpărarea după această clarificare. Dacă refuză, continuați procesarea comenzii convenite.
5. Înțelegerile rămân doar în memoria vânzătorului
Pentru comenzile preluate între ture sau transmise de la consultare la expediere, folosiți o înregistrare standard. Notați produsul, cantitatea, prețul convenit, modalitatea de primire a comenzii, termenul următoarei acțiuni și angajatul responsabil. Înregistrați datele de contact convenite cu clientul.
Menționați separat aspectele care încă trebuie confirmate: disponibilitatea într-un alt depozit, compatibilitatea, costul livrării. Angajatul care preia comanda verifică înregistrarea și confirmă că a preluat-o pentru lucru.
Exemplu de înregistrare: „Rucsac, cod articol A-15, negru, 1 buc. Trebuie verificată disponibilitatea. Olena răspunde de verificare și de informarea clientului până la ora 15:00. Metoda de contact a fost convenită.” Înregistrarea indică următoarea acțiune și persoana care o va efectua.
Exemple de replici pentru instruirea vânzătorilor
Folosiți aceste exemple orientative în timpul instruirii. Vânzătorul poate schimba formularea, păstrând sensul întrebării sau al înțelegerii.
| Situația | Formulare nereușită | Formulare recomandată |
|---|---|---|
| Identificarea nevoii | „Toată lumea cumpără acest model.” | „La ce intenționați să îl folosiți? Ce caracteristici sunt obligatorii pentru dumneavoastră?” |
| Clarificarea bugetului | „Îl doriți mai ieftin sau mai scump?” | „Ce sumă intenționați să cheltuiți pentru această cumpărătură?” |
| Verificarea compatibilității | „Ar trebui să se potrivească.” | „Spuneți-mi modelul dispozitivului. Voi verifica compatibilitatea în funcție de caracteristici.” |
| Verificarea stocului | „Ar trebui să fie pe undeva prin depozit.” | „Voi verifica stocul și voi ruga un coleg să găsească mărimea necesară.” |
| Propunerea unui produs suplimentar | „V-am adăugat deja o husă.” | „Această husă este compatibilă cu modelul. Costă … UAH. Doriți să o adaug la cumpărătură?” |
| Predarea comenzii | „Colegul se va ocupa mai târziu.” | „Voi înregistra comanda și o voi transmite angajatului responsabil. Vă vom răspunde la ora convenită.” |
Cum verificați stocurile și istoricul cumpărăturilor în Торгсофт
În Торгсофт, deschideți „Склад → Стан складу” (Depozit → Situația stocului) pentru a consulta disponibilitatea evidențiată, cantitatea, mărimea și prețul de vânzare al produsului. Înainte să răspundeți clientului, verificați produsul și depozitul necesar. Datele ajută la pregătirea răspunsului; concordanța lor cu stocul fizic depinde de introducerea la timp a recepțiilor, vânzărilor, retururilor și transferurilor. Funcțiile formularului sunt descrise pe pagina evidenței produselor în Торгсофт.
Pentru o cumpărătură repetată, folosiți fila „Покупки” (Cumpărături) din fișa clientului. Consultați operațiunile înregistrate cu asociere la acel client sau la cardul său de fidelitate. Istoricul poate ajuta la confirmarea unei alegeri anterioare dacă clientul solicită același produs. Cumpărăturile fără asociere la cardul clientului nu sunt adăugate automat în istoricul său. Gestionarea bazei de clienți este descrisă printre instrumentele de marketing Торгсофт.
Cum instruiți și evaluați vânzătorii cu ajutorul unei liste de verificare
Explicați echipei din timp scopul observației și criteriile de evaluare. Șeful de tură observă deschis numărul convenit de consultări și notează acțiunile efectuate. Pentru fiecare punct, folosiți trei marcaje: „efectuat”, „necesită exersare” și „nu a existat ocazia de verificare”.
- A identificat scopul cumpărăturii și cerințele importante.
- A clarificat bugetul, când acest lucru era relevant pentru alegere.
- A verificat caracteristicile și disponibilitatea evidențiată a produsului necesar.
- A comunicat prețul, ce include cumpărătura și condițiile cunoscute de ridicare sau livrare.
- A obținut acordul pentru produsul suplimentar înainte de a-l adăuga la cumpărătură.
- A acceptat refuzul clientului privind propunerea suplimentară.
- A notat înțelegerile care necesită acțiuni ulterioare.
- A transmis comanda angajatului responsabil.
După observație, discutați cu vânzătorul un episod concret. Indicați acțiunea care trebuie exersată, arătați un exemplu și lăsați-l să o repete într-o conversație de instruire. Stabiliți ora unei noi observații. Dacă vânzătorului i-au lipsit informațiile sau accesul necesar, desemnați o persoană care să înlăture acest obstacol.
Desfășurați instruirea deschis, fără supraveghere ascunsă. Nu aplicați amenzi din proprie inițiativă pentru marcajele din lista de verificare. Folosiți rezultatele pentru a alege temele de instruire și a verifica îndeplinirea acțiunilor convenite.
Cum evaluați schimbările în vânzări
Comparați perioade de aceeași durată și păstrați aceeași metodă de calcul. Pentru un magazin fizic, puteți calcula conversia — ponderea vizitelor care s-au încheiat cu o cumpărătură. Stabiliți dinainte cum luați în calcul intrările repetate și vizitele angajaților. Pentru un magazin online, definiți separat ce considerați cumpărătură, de exemplu o comandă achitată.
Calcul orientativ: În prima perioadă, magazinul a avut 400 de vizite, dintre care 100 s-au încheiat cu o cumpărătură. Conversia este 100 ÷ 400 × 100% = 25%. În a doua perioadă au fost 400 de vizite, dintre care 110 s-au încheiat cu o cumpărătură: 110 ÷ 400 × 100% = 27,5%. Diferența este de 2,5 puncte procentuale. Numărați o singură dată fiecare vizită care s-a încheiat cu o cumpărătură, indiferent de numărul bonurilor emise. Pentru acest calcul trebuie să cunoașteți numărul vizitelor care s-au încheiat cu o cumpărătură; numărul bonurilor, de unul singur, nu înlocuiește aceste date.
Schimbarea aceasta, de una singură, nu dovedește efectul instruirii. Verificați dacă s-au schimbat prețurile, promoțiile, disponibilitatea produselor populare, componența turei sau fluxul de vizitatori. Pe lângă conversie, analizați rezultatele listei de verificare, erorile din comenzi și solicitările cauzate de înțelegeri neîndeplinite.
După verificarea repetată, stabiliți următoarea acțiune: continuați exersarea, completați informațiile despre produs sau schimbați procedura de predare a comenzilor. Notați persoana responsabilă și termenul, pentru a verifica îndeplinirea la următoarea întâlnire a echipei.
Reveniți la pasul anterior