Pentru a organiza serviciile zilnice, conveniți cu vânzătorii asupra ordinii consilierii clienților: abordare atentă, întrebări despre necesitate, verificarea produsului și a disponibilității, convenirea următorului pas și încheierea cumpărăturii. Descrieți ce trebuie să facă angajatul la fiecare etapă.
Managerul ar trebui să observe conversații concrete, să noteze exemple și să discute cu vânzătorul următoarea acțiune pentru îmbunătățirea activității. Nu trageți concluzii despre întreaga consiliere doar în funcție de încheierea unei vânzări.
Pregătiți vânzătorii pentru întrebările despre produse
Înainte să lucreze independent, familiarizați vânzătorul cu gama de produse, serviciile și regulile magazinului. Explicați-i unde să verifice caracteristicile, disponibilitatea și prețul și cui să se adreseze dacă nu găsește răspunsul.
Pentru instruire, alegeți câteva produse din gamă. Rugați angajatul să le explice caracteristicile și să arate de unde obține informațiile. Exersați separat răspunsul la o întrebare necunoscută: „Voi verifica această caracteristică în descrierea produsului”. După verificare, vânzătorul trebuie să revină la cumpărător cu răspunsul.
Aflați ce își dorește cumpărătorul înainte de a face o propunere
Asociați salutul cu o întrebare deschisă, la care cumpărătorul poate răspunde mai pe larg decât cu „da” sau „nu”. De exemplu: „Bună ziua. Pentru ce aveți nevoie de un rucsac?” Apoi clarificați cerințele care influențează alegerea: mărimea, modul de utilizare, proprietățile necesare și bugetul.
Lăsați cumpărătorul să-și termine răspunsul. Apoi rezumați pe scurt ce ați auzit: „Aveți nevoie de un rucsac pentru laptop și documente, în limita sumei menționate. Am înțeles bine?” Dacă cumpărătorul corectează sau completează răspunsul, țineți cont de acest lucru înainte de a selecta produsul.
Propuneți produse în funcție de cerințele menționate. În locul unei aprecieri generale precum „este un model bun”, arătați o caracteristică concretă relevantă pentru solicitare. Dacă cumpărătorul dorește să examineze produsul singur, conveniți cum vă poate cere ajutorul.
Verificați disponibilitatea, mărimea și prețul în Torgsoft
În timpul consilierii clienților, vânzătorul trebuie să afle dacă produsul solicitat este disponibil și ce variantă poate propune. În Torgsoft, formularul „Стан складу” (Starea stocului) permite verificarea disponibilității și a cantității unui anumit produs. Afișează și mărimile și prețurile de vânzare.
Folosiți aceste date înainte de a-i răspunde cumpărătorului: verificați mărimea necesară, cantitatea și prețul. Dacă produsul trebuie adus din depozit, conveniți acest lucru cu cumpărătorul. Verificați separat informațiile despre material, compatibilitate sau alte proprietăți folosind informațiile despre produs.
Verificarea stocului nu înlocuiește examinarea produsului concret. Înainte de a-l înmâna cumpărătorului, verificați dacă acesta corespunde variantei alese. Proprietarul poate include această verificare în ordinea consilierii clienților. Mai multe detalii despre verificarea cantității găsiți în materialul „Cum puteți vedea câte produse sunt în stoc și care este valoarea lor totală?”.
Conveniți următorul pas și încheierea cumpărăturii
La sfârșitul fiecărei etape, spuneți pe scurt ce urmează: „Voi verifica stocul și voi aduce această culoare” sau „Vă voi arăta dimensiunile compartimentului în descriere”. Astfel, clarificați ce va face vânzătorul și la ce se poate aștepta cumpărătorul.
Pentru încheierea cumpărăturii, stabiliți ordinea acțiunilor casierului: să comunice suma totală înainte de plată, să organizeze eliberarea bonului și predarea produsului. Dacă ați convenit un contact ulterior, repetați cine și în legătură cu ce îl va contacta pe cumpărător. Exersați această ordine împreună cu consilierea clienților.
Dialog demonstrativ pentru instruire
Produsul, mărimile și cantitatea din stoc prezentate sunt ipotetice. Acesta este un exemplu creat de autor pentru instruirea vânzătorilor.
Cumpărător: „Am nevoie de un rucsac pentru serviciu”.
Vânzător: „Bună ziua. Ce intenționați să purtați în el?”
Cumpărător: „Un laptop de 15,6 inchi, încărcătorul și documente”.
Vânzător: „Deci aveți nevoie de un compartiment pentru laptop și de spațiu pentru documente. Ce buget aveți?”
Cumpărător: „Până la 2.000 de grivne”.
Vânzător: „Voi verifica dimensiunile compartimentului și dacă acest model este disponibil. Ce culoare doriți să vă arăt?”
Cumpărător: „Gri”.
Vânzătorul, după verificare: „Avem unul gri. Iată dimensiunile compartimentului în descrierea produsului. Să vi-l aduc să-l examinați?”
Cumpărător: „Da”.
În timpul instruirii, continuați dialogul până la decizia cumpărătorului și plată. Exersați și situația în care produsul nu este potrivit: vânzătorul clarifică ce cerință anume nu a fost îndeplinită.
Observați acțiunile și oferiți feedback concret
Folosiți lista de mai jos ca notă de lucru pentru manager. Notați cuvinte și acțiuni concrete dintr-o consiliere individuală.
| Etapă | Ce să observați |
|---|---|
| Abordarea | Vânzătorul a salutat și a oferit ajutor. |
| Clarificarea necesității | A pus o întrebare, a ascultat răspunsul și a clarificat cerințele. |
| Selectarea produsului | A corelat propunerea cu solicitarea și a verificat caracteristicile și disponibilitatea. |
| Pasul următor | A explicat și a convenit acțiunea următoare. |
| Încheierea | A organizat plata, eliberarea bonului și contactul ulterior convenit. |
După observare, discutați un episod concret: „Am auzit că cumpărătorul a menționat dimensiunea laptopului. Propun ca înainte de a selecta un rucsac să clarificați și dimensiunile acestuia”. Dați-i vânzătorului o recomandare pe care o poate aplica la următoarea consiliere a clienților.
Notați în scris exemplul, înțelegerea și acțiunea care va fi urmărită la următoarea observare. La următoarea discuție, reveniți la această înțelegere și analizați cum a aplicat-o angajatul.
Reveniți la pasul anterior