5 greșeli în vânzările prin rețelele sociale: cum să îmbunătățești drumul de la postare la comandă

Pentru ca un client să poată comanda produse prin rețelele sociale, afișați prețul, variantele disponibile și condițiile de livrare lângă ofertă. Oferiți o singură instrucțiune clară pentru plasarea comenzii. În magazin, desemnați o persoană care verifică stocul, stabilește condițiile și urmărește comanda până la finalizare.

Înainte de a mări bugetul de publicitate, parcurgeți chiar dumneavoastră acest proces de pe telefon. Verificați dacă puteți alege produsul, afla costul total și primi confirmarea fără întrebări inutile. Apoi calculați câți bani rămân din comenzile finalizate după costul de achiziție, cheltuielile variabile și publicitate.

1. Postării îi lipsesc prețul și informațiile clare despre disponibilitate

Dacă prețul este disponibil doar prin mesaje private, vânzătorul trebuie să răspundă separat fiecărei solicitări. Clientul pierde și el timp până află dacă oferta i se potrivește.

Pregătiți o fișă scurtă pentru fiecare produs. O puteți folosi într-o postare, într-o colecție de produse sau într-un răspuns către client:

• Denumirea și codul produsului după care vânzătorul îl poate găsi în evidență.
• Prețul variantei concrete și unitatea de vânzare: bucată, set sau pachet.
• Mărimile, culorile sau alte caracteristici disponibile.
• Disponibilitate: în magazin, la comandă sau indisponibil temporar.
• Caracteristicile principale necesare pentru alegere.
• Modalitatea de comandă și un link către condițiile de plată și livrare.

Dacă prețurile diferă în funcție de variantă, arătați diferențele. Mențiunea „de la” trebuie explicată: precizați care variantă costă suma indicată.

Desemnați un angajat care să compare ofertele active cu stocurile și prețurile. Verificați-le înainte de publicitate și după modificarea sortimentului. Înainte de confirmarea comenzii, vânzătorul trebuie să verifice din nou produsul concret: postarea nu garantează că ultima bucată nu a fost deja vândută în magazin.

2. Clientului îi este greu să plaseze o comandă

Instrucțiunea „scrieți-ne” lasă prea multe întrebări fără răspuns. Indicați unde să scrie clientul și ce informații să trimită mai întâi. De exemplu: „Pentru comandă, trimiteți-ne în mesaj privat codul produsului, mărimea și cantitatea. Vânzătorul va verifica disponibilitatea și va stabili condițiile de plată și livrare.”

Dacă primiți comenzi pe site, direcționați clientul către pagina produsului respectiv. Verificați linkul de pe telefon: se deschide varianta corectă, este vizibil prețul și funcționează plasarea comenzii?

Cercetarea privind finalizarea comenzilor online realizată de Baymard Institute descrie dificultățile cauzate de câmpurile inutile, înregistrarea obligatorie și costurile afișate la final. Pentru vânzările prin mesaje, aceste concluzii pot servi drept verificare practică: solicitați pe rând datele necesare și afișați costurile înainte de confirmarea cumpărăturii.

Etapele unei comenzi prin mesaje private

1. Clientul trimite codul produsului sau linkul, varianta dorită și cantitatea.
2. Vânzătorul verifică stocul și clarifică caracteristicile dacă alegerea este ambiguă.
3. Vânzătorul stabilește prețul, plata, livrarea și termenul de expediere.
4. Clientul confirmă comanda și transmite datele necesare pentru metoda de livrare aleasă.
5. Vânzătorul înregistrează comanda, persoana responsabilă și următoarea acțiune.
6. Dacă magazinul rezervă produsul, vânzătorul stabilește durata rezervării și o înregistrează astfel încât și ceilalți angajați să poată vedea înțelegerea.
7. Pentru plata în avans, persoana responsabilă verifică încasarea sumei convenite înainte de expediere. Pentru plata ramburs, înregistrează suma de achitat la primire. Organizează expedierea și îi transmite clientului datele de urmărire.
8. După livrare, persoana responsabilă verifică dacă clientul a primit produsul și dacă plata a ajuns la magazin. Abia apoi marchează comanda ca finalizată. Dacă clientul nu a primit produsul sau l-a returnat, înregistrează rezultatul și costurile aferente pentru calculul financiar.

Nu solicitați adresa și numărul de telefon în comentarii publice. Colectați datele de livrare în conversații private sau printr-un formular cu acces restricționat. Nu distribuiți linkuri către un tabel public de comenzi cu datele personale ale clienților.

3. Condițiile de plată și livrare trebuie clarificate separat

Pregătiți o singură pagină sau o postare fixată cu condițiile. Vânzătorul trebuie să o trimită înainte de confirmarea comenzii, apoi să repete pe scurt condițiile convenite pentru cumpărătura respectivă.

• Indicați metodele de plată disponibile și valoarea avansului, dacă este necesar.
• Menționați transportatorii și opțiunile de primire: oficiu, locker, livrare la adresă sau ridicare personală.
• Explicați cine achită livrarea și eventualele comisioane pentru metoda de plată aleasă.
• Precizați când va fi predat coletul transportatorului. Explicați separat de ce depinde durata transportului.
• Oferiți un contact pentru întrebări despre comenzi, schimburi sau retururi și un link către condițiile relevante.

Dacă prețul exact al livrării va fi cunoscut mai târziu, spuneți acest lucru direct și explicați cum va fi stabilit. Nu prezentați o estimare drept suma finală.

Rezumatul comenzii trebuie să includă produsul, varianta, cantitatea, prețul, costurile suplimentare cunoscute, metoda de plată și termenul de expediere convenit. Cereți clientului să confirme rezumatul înainte de procesarea comenzii.

4. Răspunsurile întârzie, iar comenzile rămân în conversații

Proprietarul sau managerul magazinului trebuie să stabilească programul de procesare a solicitărilor, persoanele responsabile pentru fiecare tură și modul de predare a comenzilor nefinalizate. Menționați în profil când se poate aștepta clientul la un răspuns. Un mesaj automat poate explica programul, dar disponibilitatea și condițiile trebuie confirmate de un vânzător.

Țineți un singur registru de comenzi, accesibil doar angajaților care au nevoie de el. Pentru fiecare solicitare, înregistrați numărul și data comenzii, canalul, produsul și cantitatea, suma convenită, starea plății, statusul, persoana responsabilă și următoarea acțiune cu termenul aferent.

Stabiliți statusuri unitare, de exemplu: „Verificăm disponibilitatea”, „Așteptăm confirmarea”, „Așteptăm plata”, „Pregătim expedierea”, „Expediată”, „Finalizată”, „Anulată”. Înregistrați separat retururile și motivul anulării, astfel încât să fie incluse în calculele financiare.

La sfârșitul turei, persoana responsabilă verifică toate comenzile nefinalizate. Controlează acțiunile restante, plățile, perioadele de rezervare și termenele de expediere. La predarea turei, fiecare comandă trebuie să aibă o nouă persoană responsabilă sau confirmarea că o gestionează în continuare același angajat.

Cum să verificați stocurile și să gestionați datele clienților în Torgsoft

Înainte de a răspunde clientului, deschideți „Склад → Стан складу” („Depozit → Situația stocului”). Acest formular afișează disponibilitatea produsului, cantitatea, mărimea, prețul de vânzare și costul de achiziție. Verificați varianta necesară și depozitul din care intenționați să expediați. Apoi confirmați clientului prețul și disponibilitatea.

În fișa clientului puteți salva numărul de telefon, adresa de e-mail și adresa de livrare. Folosiți aceste câmpuri pentru datele necesare în relația cu clientul. Pagina oficială despre funcțiile de marketing Torgsoft descrie și „Контакти” („Contacte”): evidența contactelor primite și efectuate cu clientul și înregistrarea manuală a rezultatelor discuțiilor. Notați condițiile convenite astfel încât alt vânzător să poată continua activitatea.

În acest proces, vânzătorul transferă în evidență informațiile necesare din conversație. Desemnați o persoană responsabilă de introducerea datelor și verificați completitudinea înregistrărilor. Dacă folosiți funcții suplimentare, țineți cont de condițiile acestora: de exemplu, apelarea din fișa clientului necesită opțiunea suplimentară „Система взаємодії з клієнтами” („Sistem de interacțiune cu clienții”) și sincronizare configurată cu Binotel.

5. Publicitatea este evaluată fără calcularea contribuției la acoperirea cheltuielilor

Pentru fiecare campanie publicitară, înregistrați costurile și legați solicitările de numărul comenzii. Stabiliți dinainte criteriul după care atribuiți comanda campaniei: de exemplu, un link etichetat, un cod promoțional separat sau răspunsul clientului privind sursa solicitării. Salvați acest criteriu în registru. Dacă sursa nu poate fi stabilită, marcați-o ca necunoscută. Folosiți aceleași reguli pentru comenzile finalizate, anulări și retururi. Vizualizările, reacțiile și mesajele ajută la evaluarea etapelor individuale; calculați rezultatul financiar pe baza vânzărilor. Atribuirea unei comenzi campaniei nu dovedește, de una singură, că achiziția nu ar fi avut loc fără publicitate.

Contribuția la acoperirea cheltuielilor este suma rămasă din vânzare după scăderea costului de achiziție al produsului și a cheltuielilor care depind de comanda respectivă. Acestea pot include ambalarea, comisionul de plată și livrarea plătită de magazin. Calculați folosind prețul efectiv de vânzare după aplicarea reducerii.

Calcul ilustrativ pentru o campanie publicitară

Să presupunem că fiecare comandă conține o singură unitate. Prețul de vânzare este de 900 UAH, costul de achiziție este de 550 UAH, iar celelalte cheltuieli variabile sunt de 100 UAH pe comandă. Toate cele 20 de comenzi au fost finalizate, fără retururi. Să presupunem că au fost făcute de 20 de clienți noi diferiți, fiecare cu câte o comandă, și că toți au venit din această campanie. Cheltuielile de publicitate sunt de 3.000 UAH.

Acești 2.000 UAH rămân înainte de luarea în calcul a cheltuielilor fixe și a impozitelor. Din această sumă trebuie acoperite în continuare cheltuielile aferente ale magazinului. Nu poate fi numită profit net.

Dacă printre cele 20 de comenzi există cumpărături repetate sau mai multe comenzi ale aceluiași client, 150 UAH reprezintă cheltuiala publicitară pe comandă finalizată și atribuită campaniei conform regulii alese. Pentru a calcula costul atragerii unui client nou, comparați clienții cu istoricul disponibil al cumpărăturilor finalizate și numărați fiecare persoană o singură dată. O fișă nouă de client sau o conversație nouă nu confirmă prima cumpărătură din magazin. Dacă istoricul este incomplet, menționați că statutul clientului nu a putut fi stabilit. Folosiți pentru calcul cheltuielile de atragere și numărul clienților noi confirmați din aceeași perioadă și conform acelorași reguli de evidență. Dacă o campanie vizează și vânzările repetate, iar cheltuielile de atragere nu au fost separate, explicați această limitare a indicatorului.

Separați și vânzările către clienții fideli. O reducere micșorează contribuția fiecărei astfel de comenzi. Pentru a evalua efectul suplimentar al unei promoții, comparați rezultatul cu o perioadă similară fără promoție sau cu un grup similar de clienți cărora nu li s-a făcut oferta. Țineți cont de diferențele de sortiment, prețuri și cerere: unii clienți ar fi putut cumpăra produsul și fără reducere.

Cum să verificați schimbările din magazin

Începeți cu produsele pe care le promovați acum. Completați fișele acestora, verificați linkurile, stabiliți procesul de rezervare și desemnați persoanele responsabile de comenzi. Oferiți vânzătorilor un model comun de confirmare a cumpărăturii.

Comparați aceeași perioadă selectată înainte și după schimbări: timpul până la primul răspuns relevant, numărul de solicitări, comenzile confirmate și finalizate, motivele anulărilor și suma rămasă după cheltuielile publicitare. Folosiți aceleași reguli de numărare. Astfel veți vedea ce etapă mai necesită schimbări și ce rezultat financiar generează vânzările prin rețelele sociale.