Ak obchod nemôže vyhovieť požiadavke zákazníka, najprv zistite, čo presne potrebuje. Overte možnosti obchodu, priamo pomenujte dôvod obmedzenia a navrhnite iba taký ďalší krok, ktorý je naozaj dostupný. Nesľubujte nepotvrdený tovar ani termín doručenia.
Odmietnutie sa týka konkrétnej požiadavky. Nemalo by predajcovi brániť hľadať inú vhodnú možnosť, ak taká existuje.
Zistite, na čom zákazníkovi záleží
Vypočujte si požiadavku a položte doplňujúcu otázku. Pri oblečení to môže byť veľkosť, farba alebo konkrétny model. Pri doručení dátum, adresa či možnosť osobného odberu. Nenavrhujte náhradu, kým nezistíte, ktorú podmienku zákazník nechce zmeniť.
Vysvetlite overené obmedzenie
Overte, či je tovar skladom alebo aký spôsob prevzatia je dostupný. Ak požiadavku nemožno splniť, uveďte konkrétny dôvod bez zdĺhavého ospravedlňovania: požadovaný variant nie je dostupný, doručenie do uvedeného dátumu nie je možné. Nevydávajte predpoklad za overený fakt.
Nesľubujte zákazníkovi požadovaný termín doručenia, ak obchod nevie potvrdiť, že ho dodrží. Lepšie je ponúknuť overenie a oznámiť výsledok, než zákazníka uistiť o nedostupnom termíne.
Ponúknite dostupný ďalší krok
Po vysvetlení povedzte, čo môžete urobiť: overiť inú predajňu, ukázať inú farbu alebo zistiť dostupný termín doručenia. Každú z týchto možností navrhnite až po skutočnom overení.
Príklad s veľkosťou. Zákazník hľadá modrý model v určitej veľkosti. Predajca sa opýta, či je dôležitejšia farba alebo model, skontroluje skladové zásoby a odpovie: „Túto veľkosť v modrej farbe momentálne nemáme. Rovnakú veľkosť máme v inej farbe. Chcete si ju pozrieť?“ Poslednú vetu je vhodné povedať iba vtedy, ak je iná farba skutočne dostupná.
Príklad s doručením. Zákazník potrebuje tovar do piatka a obchod vie potvrdiť doručenie až na neskorší termín. Odpoveď: „Do piatka vám tovar doručiť nevieme. Môžem vám ponúknuť potvrdený termín alebo overiť, či je dostupný osobný odber.“ Osobný odber nenavrhujte, kým neoveríte, že je dostupný.
Kontrola skladových zásob v Торгсофт
V systéme Торгсофт možno nastaviť, stav ktorých skladov má používateľ právo prezerať. Majiteľ obchodu určuje tieto oprávnenia predajcovi, ktorý pred odpoveďou zákazníkovi kontroluje skladové zásoby. Nastavenie je opísané v návode Торгсофт.
Zobrazenie dostupných zásob pomáha overiť, či je tovar v inej predajni. Samo osebe nepotvrdzuje rezerváciu ani termín doručenia: tieto možnosti treba overiť osobitne.
Vrátenie tovaru a záruka si vyžadujú samostatné posúdenie
Tento postup rozhovoru nepoužívajte ako hotový dôvod na odmietnutie vrátenia tovaru, výmeny alebo záručnej požiadavky. Ak nemáte overenú odpoveď na konkrétnu požiadavku, postúpte ju na samostatné posúdenie.
Vráťte sa na predchádzajúci krok