Ako odpovedať na negatívne recenzie zákazníkov a napraviť chyby predajne

Keď zákazník zanechá negatívnu recenziu, určte pracovníka, ktorý preverí situáciu a dovedie riešenie podnetu do konca. Verejne poďakujte za upozornenie, pomenujte ďalší krok a ponúknite súkromný kanál na podrobnosti o nákupe. Skontrolujte pokladničný doklad alebo objednávku, porozprávajte sa so zamestnancami a vysvetlite zákazníkovi, čo ste zistili a ako môžete napraviť potvrdenú chybu.

Nezverejňujte osobné údaje zákazníka, nehádajte sa s ním pre jeho emócie a neoznačujte recenziu za vymyslenú len preto, že ste nenašli predaj. Ak zistíte konkrétne porušenie pravidiel Google, podajte nahlásenie: platforma sama rozhoduje, či recenziu odstráni. Po preverení zaznamenajte príčinu problému, osobu zodpovednú za zmeny a spôsob kontroly výsledku.

Kto odpovedá zákazníkovi a preveruje sťažnosť

Majiteľ predajne určí, kto sleduje recenzie, kto má prístup k údajom o predaji a kto môže schváliť riešenie. V malej predajni môže tieto úlohy vykonávať jedna osoba. Ak je zamestnancov viac, určte jedného zodpovedného za podnety: zhromažďuje fakty, získava rozhodnutie vedúceho a informuje zákazníka o výsledku.

Dohodnite sa na pracovných pravidlách, ktoré tím dokáže dodržiavať. Napríklad administrátor kontroluje recenzie na začiatku a na konci zmeny a po prvom kontakte oznámi zákazníkovi, kedy dostane ďalšiu odpoveď. Ide o interný postup predajne, nie o zákonom stanovenú lehotu na odpoveď na internetovú recenziu.

Nesľubujte ukončenie preverovania do určitej hodiny, ak ste závislí od inej zmeny alebo dopravcu. Môžete sľúbiť ďalšiu správu: „Zajtra do 12:00 vám napíšeme, aj keby sme ešte čakali na odpoveď od doručovacej služby.“ Takýto sľub dajte len vtedy, keď ho zodpovedný pracovník dokáže dodržať.

Čo si uložiť a skontrolovať pred odpoveďou

Uložte si odkaz na recenziu, jej text a dátum. Pomôže vám to sledovať podnet aj v prípade, že autor správu upraví. V internom zázname oddeľte slová zákazníka od potvrdených faktov. Napríklad: „Zákazník uviedol, že dostal nesprávnu veľkosť“ a „V objednávke je uvedená veľkosť M, na fotografii doručeného tovaru je L“.

1. Prečítajte si recenziu a pomenujte konkrétny problém: tovar, kompletnosť objednávky, doručenie, cena alebo komunikácia so zamestnancom.
2. Súkromne požiadajte o dátum nákupu, predajňu alebo číslo objednávky a číslo alebo kópiu pokladničného dokladu, ak ho má zákazník k dispozícii. Na vyhľadanie objednávky použite len potrebné údaje.
3. Porovnajte podnet s predajom: názov tovaru, kód tovaru, množstvo, cenu a dohodnuté podmienky.
4. Skontrolujte korešpondenciu, údaje o zásielke a vysvetlenie pracovníka, ktorý zákazníka obsluhoval.
5. Zaznamenajte, čo sa potvrdilo, aké informácie chýbajú a kto ich získa.

To, že sa vám nepodarilo nájsť predaj, samo osebe nedokazuje, že je recenzia falošná. Zákazník mohol uviesť nepresný dátum, kúpiť tovar v inej predajni siete alebo napísať v mene osoby, ktorá objednávku prevzala. Požiadajte ho o spresnenie a pokračujte v hľadaní.

Ak sa zákazník sťažuje na hrubú komunikáciu, pokladničný doklad pomôže určiť čas nákupu a zmenu. Sám osebe však nepotvrdzuje obsah rozhovoru. Vypočujte zákazníka aj zamestnanca samostatne a nerobte záver len na základe jedného vysvetlenia.

Ako napísať verejnú odpoveď bez hádky

V odpovedi ukážte, že ste pochopili konkrétnu sťažnosť, a pomenujte ďalší krok. Google odporúča prejaviť pochopenie, nezverejňovať súkromné informácie autora a neútočiť naňho osobne. Pri zložitejších situáciách platforma odporúča pokračovať v rozhovore telefonicky alebo e-mailom. Odporúčania Google na odpovedanie na recenzie.

Do verejnej odpovede nepridávajte telefónne číslo, adresu doručenia, kópiu pokladničného dokladu, históriu nákupov ani snímku obrazovky súkromnej korešpondencie. Uveďte kontakt na predajňu, cez ktorý môže zákazník bezpečne poslať podrobnosti. Nežiadajte ho, aby zverejňoval dokumenty v komentároch.

Kým fakty nepreveríte, môžete vyjadriť ľútosť nad nepríjemnou skúsenosťou. Konkrétnu chybu priznajte po jej potvrdení. Potom ju stručne vysvetlite, bez výhovoriek a verejného obviňovania zamestnanca.

Príklady odpovedí

Nasledujúce príklady upravte podľa konkrétneho podnetu. Kontakt a čas ďalšej odpovede musia zodpovedať možnostiam vašej predajne.

Posledný príklad použite len po skutočnom vykonaní riešenia a zmene postupu. Neoznamujte, že je záležitosť uzavretá, keď ju pracovník iba posunul kolegovi.

Ako dohodnúť riešenie so zákazníkom

Po preverení zodpovedný pracovník vysvetlí zákazníkovi tri veci: čo sa potvrdilo, čo predajňa navrhuje urobiť a kedy oznámi splnenie. Ak napríklad tím omylom poslal návod k inému modelu, pracovník pošle správny dokument a opýta sa, či sa ho zákazníkovi podarilo použiť.

Pri chybe v kompletizácii vedúci schváli konkrétny spôsob nápravy a pracovník zaznamená dohodu: aký tovar zákazník potrebuje, kto zabezpečí doručenie a ako zákazník dostane potvrdenie. Vyhnite sa neurčitému sľubu „všetko vyriešime“, ak ste ešte neurčili konkrétne kroky.

Nepodmieňujte riešenie odstránením recenzie. Google zakazuje odmenu za zmenu alebo odstránenie hodnotenia vrátane peňazí, zliav či tovaru zadarmo. Neponúkajte zákazníkovi zľavu za päť hviezdičiek ani darček za odstránený komentár. Pravidlá Google proti manipulácii s recenziami.

Po splnení dohody požiadajte zákazníka, aby potvrdil, že dosiahol požadovaný výsledok. Ak neodpovie, zaznamenajte to do evidencie. Neprisudzujte mu spokojnosť, ktorú nevyjadril.

Ako skontrolovať položky z pokladničného dokladu v programe Torgsoft

Ak vám zákazník súkromne pošle pokladničný doklad s čiarovým kódom vytlačeným programom Torgsoft, predajca môže položky skontrolovať cez formulár „Vrátenie“. Po naskenovaní čiarového kódu do poľa „Čiarový kód“ program otvorí zoznam položiek z tohto dokladu. Pomôže to zistiť, aké položky sú zaznamenané v predaji. Postup je opísaný v návode Torgsoft.

Pri tomto postupe je potrebný čiarový kód dokladu vytlačeného programom a používateľ musí mať v nastaveniach oprávnení prístup k príslušnej funkcii. Nákup skontrolujte pred vykonaním ďalších operácií. Zoznam položiek z dokladu potvrdzuje údaje o predaji; obsah rozhovoru s predajcom alebo stav doručeného balíka treba preveriť samostatne.

Výsledok preverenia zapíšte do evidencie podnetov predajne: predaj sa našiel, položky sa zhodujú alebo sú potrebné ďalšie údaje. Evidenciu možno viesť v samostatnej tabuľke s prístupom pre zodpovedných zamestnancov. Údaje z pokladničného dokladu neprenášajte do verejnej odpovede.

Čo robiť s podozrivou recenziou na Google

Najskôr určite konkrétne porušenie pravidiel platformy. Podozrenie týkajúce sa autora, nízke hodnotenie ani nesúhlas s kritikou nie sú dôvodom na automatické označenie recenzie za takú, ktorú treba odstrániť. Google odstraňuje recenzie porušujúce jeho pravidlá a nerieši bežné spory medzi zákazníkom a predajňou. Postup na nahlásenie recenzie.

1. Uložte si odkaz, text recenzie a materiály súvisiace s pravdepodobným porušením.
2. Porovnajte obsah s pravidlami Google. Skontrolujte napríklad, či recenzia obsahuje súkromné údaje alebo či máte dôkazy o tom, že autor nemal skutočnú skúsenosť s predajňou.
3. Podajte nahlásenie cez firemný profil alebo nástroj na správu recenzií uvedený v návode Google.
4. V tomto nástroji sledujte stav podnetu.
5. Ak Google neuznal recenziu za takú, ktorú treba odstrániť, a s rozhodnutím nesúhlasíte, podajte jednorazové odvolanie, ktoré platforma umožňuje.

Odstránenie nie je zaručené. V nahlásení opíšte porušenie a priložte relevantné dôkazy. Verejne môžete pokojne odpovedať a navrhnúť súkromné objasnenie okolností. Bez dôkazov neoznačujte autora za robota ani za zástupcu konkurencie.

Ako zistiť príčinu opakovaných sťažností

Evidencia podnetov slúži na rozpoznanie opakujúcich sa problémov. Pri každom prípade zaznamenajte kategóriu sťažnosti, potvrdenú príčinu, riešenie, zodpovednú osobu, termín ďalšieho kroku a výsledok. Zendesk odporúča systematicky sledovať opakujúce sa otázky a po preverení incidentu určiť jeho príčiny a ďalšie kroky. V predajni sa to dá zabezpečiť pomocou bežnej tabuľky. Odporúčania na evidenciu opakujúcich sa problémov, Postup na analýzu príčin incidentu.

Záznam „zákazník je nespokojný“ nevysvetľuje, čo treba zmeniť. Užitočnejší je záznam: „Dva produkty majú podobné štítky; pracovník pri balení skontroloval model, ale prehliadol veľkosť.“ Vedúci môže výrobky premiestniť na rôzne police, pridať kontrolu kódu a veľkosti a určiť, kto skontroluje nasledujúce objednávky.

Príklad kontroly výsledku

Predpokladajme, že predajňa za mesiac odoslala 400 objednávok a potvrdila 8 chýb pri kompletizácii. Podiel chýb je 8 ÷ 400 × 100 % = 2 %. Po zmene postupu kontroly predajňa odoslala ďalších 400 objednávok a potvrdila 3 chyby: 3 ÷ 400 × 100 % = 0,75 %.

V tomto príklade sa podiel chýb znížil o 1,25 percentuálneho bodu: 2 % − 0,75 % = 1,25. Vedúci musí tiež skontrolovať, či tím zaznamenával chyby v oboch obdobiach rovnakým spôsobom. Samotné porovnanie ešte nedokazuje, že výsledok spôsobila iba jedna zmena.

Raz týždenne zodpovedná osoba skontroluje nedokončené podnety a vedúci opakujúce sa príčiny. Pri každej zmene určite spôsob kontroly: náhodne skontrolovať skompletizované objednávky, overiť správnosť cien alebo vypočuť si tréningový rozhovor zamestnanca. Predajňa tak zistí, či tím dodržiava nový postup a či sa problém opakuje.

Zdroje

• Pomocník služby Google Business Profile: odporúčania na odpovedanie na recenzie a ochranu súkromných informácií.
• Pomocník služby Google Business Profile: nahlásenie recenzie, kontrola stavu a jednorazové odvolanie.
• Google Mapy: pravidlá zakázaného obsahu a odmien za recenzie.
• Zendesk: evidencia opakujúcich sa problémov zákazníkov.
• Zendesk: analýza príčin incidentu a ďalšie kroky.
• Torgsoft: vyhľadanie položiek podľa čiarového kódu dokladu vo formulári „Vrátenie“.