13 spôsobov, ako zvýšiť predaj internetového obchodu

Ak chcete zvýšiť predaj internetového obchodu, najprv zistite, kde zákazníci prestávajú nakupovať: pri výbere tovaru, v košíku, počas dokončenia objednávky alebo pred prevzatím objednávky. Odstráňte konkrétnu príčinu a výsledok vyhodnoťte podľa objednávok prevzatých zákazníkmi a zaplatených so zohľadnením vrátenia tovaru.

Nižšie uvádzame 13 krokov pre majiteľa, manažéra a vývojára obchodu. Začnite meraním, vyberte jeden problém a zmeny otestujte na obmedzenej skupine produktov. Každý krok treba overiť na vašom webe: rast predaja závisí od sortimentu, dopytu, vybavovania objednávok a nákladov.

1. Zmerajte celú cestu od návštevy po prevzatie

Vývojár nastaví udalosti zobrazenia produktu, pridania do košíka, začatia dokončenia objednávky a vytvorenia objednávky. Manažér doplní údaje o stavoch prevzatia, platby, zrušenia a vrátenia tovaru. Majiteľ určí porovnávané obdobie a ukazovatele.

Pri pohybe na webe počítajte relácie — jednotlivé návštevy webu. Jednu reláciu započítajte v každej fáze len raz. Miera dokončenia objednávky podľa relácií je podiel relácií, v ktorých vznikla aspoň jedna objednávka. Návštevník môže mať viac relácií, preto bude mať miera konverzie podľa návštevníkov iný menovateľ.

Modelový príklad: počas 10 000 relácií bolo vytvorených 200 objednávok, každá v samostatnej relácii. Z nich bolo 180 prevzatých a zaplatených, bez vrátenia tovaru. Miera dokončenia objednávky je 200 ÷ 10 000 × 100% = 2 % a miera prevzatia a zaplatenia je 180 ÷ 10 000 × 100% = 1,8 %. Z vytvorených objednávok bolo 90 % prevzatých a zaplatených.

Vyhodnoťte jednu skupinu objednávok vytvorených vo vybranom období a poskytnite im dostatok času na doručenie a prípadné vrátenie tovaru. Platby za staršie objednávky nepridávajte do novej skupiny. Opätovné odoslanie udalosti ani zmena stavu nesmú v reporte vytvoriť druhý nákup.

2. Zjednoťte ceny a stav zásob na webe a v sklade

Manažér skontroluje najčastejšie objednávané produkty: kód produktu, variant, cenu a dostupné množstvo. Osobitne skontroluje rezervácie a tovar, ktorý sa predáva online aj v predajni. Ak položka nie je dostupná, zobrazte to ešte pred dokončením objednávky a ponúknite zákazníkovi možnosť dostať oznámenie, keď bude opäť dostupná.

Zaznamenávajte dôvody zrušenia. Po opravách porovnajte podiel objednávok zrušených pre nedostupnosť tovaru alebo nesúlad ceny. Skontrolujte tiež, či web nezobrazuje dostupnosť inej veľkosti, než je vybraná.

Synchronizácia produktov a objednávok internetového obchodu s Torgsoftom

Platená doplnková možnosť „Synchronizácia s internetovým obchodom“ je dostupná pre licencie Torgsoft Ultra alebo Terminal. Hlavná evidencia sa vedie v Torgsofte. Po nastavení výmeny údajov program odosiela na web informácie o produktoch, vlastnostiach, cenách a dostupnosti a prijíma objednávky na ďalšie spracovanie.

Na pripojenie je potrebný vývojár webu: nastaví prijímanie a spracovanie súborov, prenos objednávok a priradenie polí. V programe sa vyberajú strediská evidencie, zdroj cien pre faktúry, pravidlá rezervácie a rozvrh. Konkrétny web si vyžaduje prípravu. Technické podmienky sú uvedené v centre pomoci Torgsoft.

Výmena súborov má oneskorenie medzi zmenou údajov a ich spracovaním webom. Automatická synchronizácia funguje, keď je Torgsoft spustený na určenom počítači pod určeným používateľom. Podľa dokumentácie pomoci treba nastaviť interval synchronizácie na najmenej 10 minút a zohľadniť pritom aj ostatné synchronizované objekty. Pred spustením otestujte zmenu ceny, predaj posledného kusu a nahratie testovacej objednávky.

3. Uveďte na stránke produktu odpovede potrebné na výber

Manažér zhromaždí opakujúce sa otázky zákazníkov a doplní stránky produktov. Uveďte účel, materiál, rozmery, obsah balenia, kompatibilitu a obmedzenia, ktoré sa na produkt skutočne vzťahujú. Pri podobných modeloch vysvetlite rozdiely podľa rovnakých vlastností.

Vývojár môže pridať štruktúrované údaje — značkovanie, ktoré odovzdáva vyhľadávaču informácie o produkte. Podľa dokumentácie Googlu to môže stránku pripraviť na rozšírené zobrazenie ceny, dostupnosti a ďalších údajov. Zobrazenie ani pozície nie sú zaručené.

Overte, či opis zodpovedá skutočnému produktu a či značkovanie zodpovedá viditeľným informáciám. Porovnajte prechody zo stránky produktu do košíka a počet otázok o vlastnostiach, ktoré už opis uvádza.

4. Zobrazte užitočné fotografie a skutočné recenzie

Odfoťte produkt z rôznych strán vrátane dôležitých detailov, obsahu balenia a mierky. Pri oblečení pridajte fotografie, ako sedí na postave, a miery modelu, ak sú známe. Pri technike ukážte konektory a označenia. Zákazník musí vedieť, čo presne dostane.

Po prevzatí nákupu vyzvite zákazníka, aby zanechal recenziu. Nevymýšľajte hodnotenia ani neodstraňujte opodstatnené pripomienky len pre ich tón. Odpovedajte vecne a vysvetlite, ako sa problém vyriešil.

Skontrolujte fotografie na telefóne: detaily musia byť viditeľné po zväčšení. Sledujte vrátenia spôsobené nesplnenými očakávaniami a otázky o vzhľade.

5. Pomôžte zákazníkom nájsť správnu možnosť

Majiteľ vyberá filtre podľa skutočných kritérií nákupu a manažér jednotne dopĺňa vlastnosti v celom katalógu. Môže ísť o veľkosť, materiál, kompatibilitu alebo účel. Nepridávajte filter, ak pri väčšine produktov chýbajú údaje.

Zobrazte dostupnosť každého variantu. V tabuľke veľkostí uveďte jednotky merania a spôsob merania. Ak výrobcovia používajú rôzne veľkostné tabuľky, umiestnite príslušnú tabuľku na stránku konkrétneho produktu.

Otestujte viacero vyhľadávaní od začiatku až po výber produktu. Zaznamenávajte vyhľadávania bez výsledkov a vrátenia tovaru pre nesprávnu veľkosť alebo nekompatibilitu.

6. Zobrazte celkovú cenu a termíny doručenia

Pred potvrdením objednávky zobrazte ceny produktov, zľavu, doručenie a ďalšie poplatky. Ak cena doručenia závisí od adresy, ponúknite jej výpočet po výbere obce. Oddeľte dátum odoslania od predpokladaného dátumu doručenia a vysvetlite, od čoho termín závisí.

Najprv si prepočítajte bezplatné doručenie. Modelový príklad: príspevok objednávky po nákupe tovaru a ďalších variabilných nákladoch je 300 UAH. Ak obchod zaplatí ďalších 80 UAH za doručenie, zostane 220 UAH. Nárast počtu objednávok musí tento rozdiel vykompenzovať.

Po zmenách skontrolujte príspevok celej skupiny objednávok vrátane vráteného tovaru. Samotný rast priemernej hodnoty objednávky ešte neukazuje, či je ponuka zisková.

7. Umožnite nákup bez registrácie

Zviditeľnite možnosť „Kúpiť bez registrácie“. Ponechajte polia potrebné na platbu, kontakt a doručenie. Ďalšie požiadavky označte ako nepovinné. Overte, ktoré údaje skutočne potrebuje dopravca.

Výskum Baymard o poliach pri dokončení objednávky navrhuje hodnotiť námahu zákazníka podľa počtu polí, s ktorými musí pracovať. Použite to ako smer pri kontrole svojho webu.

Vývojár overí, či sa zadané údaje zachovajú po chybe. Porovnávajte podiel relácií, v ktorých zákazníci dokončili objednávku po jej začatí, a počet chýb vo formulárových poliach.

8. Ponúknite spôsoby platby, ktoré dokážete spracovať

Manažér zhromaždí dôvody nedokončenia nákupu súvisiace s platbou. Majiteľ vyberie vhodné spôsoby s ohľadom na poplatky, čas pripísania peňazí a možnosti obchodu. Podmienky a dodatočné náklady zobrazte ešte pred výberom spôsobu platby.

Otestujte úspešnú platbu, zamietnutie, opakovaný pokus a návrat zo stránky platby. Stav „zaplatené“ musí zodpovedať potvrdeniu platby. Sledujte dokončené platby, duplicitné objednávky a otázky o strhnutých peniazoch bez potvrdenia nákupu.

9. Vyskúšajte nákup na telefóne

Vývojár a manažér prejdú celú cestu na telefónoch, ktoré zákazníci používajú: vyhľadávanie, filtre, výber variantu, košík, doručenie a platbu. Skontrolujte, či klávesnica nezakrýva tlačidlá, či sa text dá čítať bez zväčšenia a či možno opraviť adresu.

Pozorovania Baymard o dokončení objednávky podporujú zrozumiteľnú postupnosť krokov a konkrétne chybové hlásenia. Pri poli uveďte, čo treba opraviť, a zachovajte ostatné zadané údaje.

Konverziu porovnávajte samostatne pre mobilné relácie. Zaznamenajte nájdené prekážky spolu s postupom, ako ich zopakovať, aby vývojár mohol overiť opravu.

10. Navrhnite vhodný komplet alebo doplnok

Manažér vyberie kompatibilné doplnky: batérie správneho typu, puzdro pre príslušný model alebo prípravok na údržbu konkrétneho materiálu. Vysvetlite účel a zobrazte cenu každej položky. Zákazník si produkt pridá sám a môže ho jednoducho odstrániť.

Otestujte ponuku v jednej kategórii. Porovnajte podiel objednávok s doplnkom, príspevok na objednávku a dokončenie nákupu. Ak doplnkový predaj komplikuje dokončenie objednávky alebo zvyšuje počet vrátení, upravte výber alebo miesto zobrazenia.

11. Zabezpečte podporu a kontrolu vybavovania objednávok

Zobrazte kontaktné kanály a hodiny, počas ktorých odpovedáte zákazníkom. Majiteľ určí zodpovednú osobu pre nové objednávky a náhradníka počas jej neprítomnosti. Manažér každý deň kontroluje objednávky bez potvrdenia, platby alebo odoslania.

Oznámte zákazníkovi číslo objednávky, jej obsah, sumu a ďalší krok. Ak sa termín zmení, dohodnite ďalší postup. Sledujte čas do prvej odpovede, dodržiavanie termínov odoslania a podiel prevzatých objednávok. Dôvody neprevzatia zaznamenávajte osobitne.

12. Pozvite zákazníka k opakovanému nákupu so súhlasom

Umožnite zákazníkovi samostatne súhlasiť s marketingovými správami a vybrať si kanál. Vysvetlite obsah správ a sprístupnite jednoduchý spôsob odhlásenia. Po odhlásení zastavte marketingové správy v danom kanáli.

Posielajte ponuky podľa potreby: spotrebný materiál k zakúpenému produktu alebo upozornenie na naskladnenie očakávanej veľkosti. Frekvenciu určujte podľa reakcií zákazníkov.

Vyhodnocujte opakované objednávky prevzaté zákazníkmi, príspevok po zľavách a nákladoch na správy, odhlásenia z odberu a sťažnosti. Vplyv posúďte porovnaním podobných skupín zákazníkov, pričom jedna z nich ponuku nedostala.

13. Overte ekonomiku malého reklamného testu

Majiteľ určí kategóriu, rozpočet, trvanie a prípustné náklady na prevzatú a zaplatenú objednávku. Manažér porovná čísla objednávok v reklamnom reporte s účtovnou evidenciou. Jednu objednávku nemožno pripísať viacerým kanálom a potom ju sčítať ako viacero nákupov.

Modelový výpočet: priemerná hodnota objednávky je 1 000 UAH, nákupná cena je 600 UAH a ostatné variabilné náklady sú 100 UAH na objednávku. Príspevok pred reklamou je 300 UAH. Ak reklama stála 18 000 UAH a súvisí so 180 prevzatými a zaplatenými objednávkami bez vrátenia tovaru, reklamné náklady na objednávku sú 100 UAH. Zostávajúci príspevok: 180 × 300 − 18 000 = 36 000 UAH pred fixnými nákladmi a daňami.

Náklady na získanie nového zákazníka počítajte samostatne za rovnakú skupinu a obdobie sledovania. V histórii nákupov overte, pre ktorého zákazníka bola prevzatá a zaplatená objednávka prvou objednávkou; ak údaje nestačia, označte stav ako neznámy. Výdavky testu na získanie nových zákazníkov vydeľte počtom potvrdených nových zákazníkov priradených k testu podľa stanovených pravidiel evidencie a so zohľadnením vrátenia tovaru. Ak test zahŕňa aj opakovaných zákazníkov a výdavky nemožno oddeliť, uvádzajte náklady na objednávku a nenazývajte ich nákladmi na získanie nového zákazníka. Pri vrátení tovaru prepočítajte príspevok tej istej skupiny objednávok: od tržieb odpočítajte sumy vrátené zákazníkom a z nákupnej ceny predaného tovaru vylúčte cenu tovaru vráteného do zásob vhodných na predaj. Zahrňte skutočné variabilné náklady vrátane poplatkov, doručenia a spracovania vráteného tovaru. Náklady na poškodený tovar, ktoré už zostali v nákupnej cene predaného tovaru, druhýkrát neodpočítavajte ako stratu. Dodatočné náklady na opravu alebo likvidáciu, ak vznikli, započítajte osobitne. Potom odpočítajte náklady na reklamu v tomto teste. Predaje priradené reklame v reporte samy osebe nedokazujú dodatočný účinok: časť nákupov sa mohla uskutočniť aj bez nej.

Plán vyhodnotenia na dva týždne

Ak sú objednávky ešte na ceste alebo je údajov málo, pokračujte v sledovaní. O rozšírení testu rozhodnite až po overení prevzatia, platby, vrátenia tovaru a príspevku.