Ak chcete zlepšiť svoj internetový obchod, začnite konkrétnou prekážkou pre zákazníka: nevie nájsť tovar, nerozumie rozdielu medzi modelmi alebo nevie, ako si objednávku prevziať. Vyberte jeden takýto problém, upravte príslušnú časť webu a výsledok overte podľa dokončených nákupov a otázok adresovaných predajcom.
Na príkladoch obchodov ROZETKA, EVA, Epicentr, ALLO, COMFY, Citrus a Foxtrot sa pozrieme na sedem riešení pre katalóg, poradenstvo, akcie a výdaj objednávok. Ide o výber postupov, ktoré si majiteľ menšieho obchodu môže prispôsobiť svojmu sortimentu, tímu a rozpočtu.
ROZETKA: pomôžte zákazníkom nájsť a porovnať tovar
Webová stránka ROZETKA ponúka vyhľadávanie, katalóg rozdelený podľa kategórií a zoznamy na porovnanie. Spoločnosť opisuje aj videorecenzie a články, ktoré pomáhajú pri výbere tovaru.
Vo vlastnom obchode začnite desiatimi vyhľadávacími výrazmi, s ktorými sa predajcovia stretávajú najčastejšie. Zákazník napríklad hľadá „lampu na akumulátor“, hoci v katalógu sa tovar volá „autonómne svietidlo“. Vyskúšajte oba výrazy. Ak stránka nenájde správny model, doplňte zrozumiteľnejší názov alebo nastavte vyhľadávanie tak, aby pracovalo aj s príslušnými výrazmi.
Potom vyberte kategóriu, v ktorej zákazníci často žiadajú vysvetliť rozdiely. Na produktových kartách uvádzajte rovnaké vlastnosti v rovnakom poradí. Pri taškách to môžu byť rozmery, materiál, počet priehradiek a dĺžka popruhu. Zákazník tak porovná modely bez toho, aby musel niekoľkokrát telefonovať.
Zadajte zamestnancovi, ktorý katalóg neupravoval, tri úlohy: nájsť tovar podľa bežného názvu, porovnať dva modely a určiť požadovanú veľkosť. Zaznamenajte, kde sa zasekne. Práve tieto miesta opravte ako prvé.
EVA: zoskupujte tovar podľa potrieb zákazníkov
V katalógu EVA je tovar zoskupený nielen podľa typu. Sú tam aj sekcie podľa potrieb, napríklad čistenie, hydratácia, starostlivosť o ruky a vlasy.
Tento prístup môžete využiť aj v iných oblastiach. Obchod s kuchynskými potrebami môže vytvoriť kolekcie „Na pečenie“ a „Na uchovávanie obeda“, obchod s oblečením zase „Do daždivého počasia“ alebo „Do práce“. Každá kolekcia má zodpovedať konkrétnej potrebe a obsahovať tovar, ktorý sa na ňu naozaj hodí.
Požiadajte predajcov, aby si týždeň zapisovali otázky zákazníkov. Na základe týchto záznamov vytvorte jednu kolekciu a stručne vysvetlite kritériá výberu. Napríklad: „Nádoby, ktoré sa zmestia do tašky; rozmery sú uvedené na každej produktovej karte.“ Neuvádzajte vlastnosti, ktoré nie sú potvrdené v dokumentácii výrobcu.
Po spustení sledujte, ktorý tovar z kolekcie si zákazníci objednávajú a na ktorý sa stále pýtajú. Ak sa otázky opakujú, doplňte opis. Nepridávajte ďalšie sekcie, kým sa zákazníci ťažko orientujú v tých, ktoré už máte.
Epicentr: vysvetlite zákazníkom, ako dostanú objednávku
Webová stránka Epicentr spája online katalóg s výdajnými centrami. Samostatné sekcie opisujú doručenie, osobný odber a služby, napríklad rezanie materiálov či tónovanie farieb.
Ak máte web aj kamennú predajňu, opíšte cestu objednávky až po jej vydanie. Kto overuje dostupnosť? Kto tovar odloží? Akú správu dostane zákazník? Kedy môže prísť? Každú úlohu priraďte zodpovednej osobe, aj keď všetky vykonáva jeden človek.
Rozlišujte medzi správami „Objednávku sme prijali“ a „Tovar je pripravený na vyzdvihnutie“. Druhú odošlite až po tom, čo zamestnanec našiel správny kus, skontroloval ho a pripravil na odovzdanie. Uveďte adresu, otváracie hodiny a kontaktné telefónne číslo.
Aj pri doplnkovej službe musia byť jasné podmienky: čo je zahrnuté v cene, aké údaje musí zákazník poskytnúť a kedy zamestnanec potvrdí termín. Proces overte aj v prípadoch, keď zákazník príde priskoro alebo predajca nevie nájsť pripravený tovar.
ALLO: vysvetlite vlastnosti cez to, na čo tovar slúži
Katalóg ALLO obsahuje kolekcie prenosných napájacích staníc na rôzne použitie: pre routery, televízory, kotly a chladničky. Zákazníci si môžu vyberať aj podľa technických parametrov.
Vo vlastnom katalógu spojte zrozumiteľné určenie produktu s overenými parametrami. Pri batohu napríklad uveďte rozmery priehradky na notebook. Pri polici uveďte rozmery a povolené zaťaženie, ak ho potvrdzuje výrobca. Názov kolekcie má zákazníkovi pomôcť začať s výberom a opis mu má umožniť overiť, či sa konkrétny tovar hodí.
Nesľubujte kompatibilitu iba na základe všeobecného názvu zariadenia. Pred odporúčaním musí predajca zistiť model alebo požadované parametre. Pri elektronike to môže byť konektor a požiadavky na napájanie, pri nábytku rozmery miesta na inštaláciu.
Pripravte krátky zoznam otázok pre poradcov a odpovede doplňte na produktové karty najpopulárnejších položiek. Overte, či sa znížil počet objednávok, ktoré treba po rozhovore so zákazníkom upraviť.
COMFY: zobrazte pri sebe cenu, recenzie a podmienky
Na hlavnej stránke COMFY sú pri tovare uvedené ceny, hodnotenia a počet recenzií. Pri niektorých ponukách sú zobrazené aj bonusy alebo osobitné podmienky doručenia.
Skontrolujte, čo zákazník vidí v katalógu pred otvorením produktovej karty. Je konečná cena jasná? Dokáže rozlíšiť jednotlivé modely? Vidí podmienky špeciálnej ponuky? Dôležité vysvetlenia umiestnite bližšie k cene, aby sa zákazník o obmedzeniach nedozvedel až v košíku.
Pred spustením zľavy si vypočítajte, koľko zostane z predaja. Ilustračný príklad: cena tovaru je 1 000 UAH a nákupná cena je 650 UAH. Po zľave 10 % zákazník zaplatí 900 UAH. Rozdiel medzi predajnou a nákupnou cenou je 250 UAH: 900 − 650. Ak obchod navyše minie 40 UAH na balenie a 80 UAH na reklamu tejto objednávky, pred ostatnými výdavkami zostane 130 UAH.
Tento výpočet ešte neukazuje čistý zisk. Pomáha overiť, či zostávajúca suma pokrýva známe náklady na objednávku. Akciu vyhodnocujte podľa sumy, ktorá zostane po výdavkoch, a počtu dokončených predajov.
Citrus: jasne opíšte stav tovaru a kompatibilné príslušenstvo
V katalógu Citrus sú použité a zlacnené produkty uvedené osobitne. Príslušenstvo je rozdelené podľa zariadení a modelov vrátane puzdier pre rôzne smartfóny a tablety.
Ak predávate použité alebo zlacnené produkty, vysvetlite stav každého kusu. Uveďte dôvod zníženia ceny, viditeľné poškodenia a obsah balenia a pridajte vlastné fotografie. Označenie „dobrý stav“ bez opisu zákazníkovi nepomôže pochopiť, čo dostane.
Pred odporúčaním doplnkového tovaru overte jeho kompatibilitu. Predajca musí vedieť, ku ktorému konkrétnemu modelu pasuje puzdro, náhradný nadstavec alebo náhradný diel. Na produktovej karte príslušenstva vymenujte potvrdené modely a dôležité obmedzenia.
Začnite s niekoľkými hlavnými produktmi a ku každému vyberte potrebné príslušenstvo. Vysvetlite jeho prínos konkrétnym úkonom: ochrana obrazovky, výmena opotrebovaného dielu alebo uloženie zariadenia. Sledujte predaj príslušenstva a otázky spôsobené nesprávnou kompatibilitou.
Foxtrot: sprístupnite poradenstvo a pomoc
Webová stránka Foxtrot ponúka videoporadenstvo, chat s operátorom, informačné centrum a odkaz na sieť servisných stredísk. Opisuje aj možnosť privolať si online tlmočníka posunkového jazyka.
V menšom obchode začnite jedným kanálom, na ktorý tím stíha odpovedať. Uveďte otváracie hodiny a vysvetlite, s čím zákazníkom pomôžete: overiť veľkosť, ukázať detail produktu, zistiť obsah balenia alebo spôsob prevzatia objednávky.
Pripravte odpovede na opakujúce sa otázky a umiestnite ich vedľa príslušného kroku. Informácie o prevzatí objednávky patria k objednávaniu, kontakty na pomoc po nákupe do správy o vybavení objednávky. Píšte tak, aby zákazník mohol pokračovať bez ďalšieho telefonátu.
Pri skúšaní videoporadenstva vyberte jednu kategóriu a dohodnite s predajcom čas na hovory. Zaznamenávajte dôvod kontaktovania aj výsledok: zákazník si vybral tovar, požiadal o iný model alebo nedostal odpoveď. Zistíte tak, ktoré opisy a fotografie treba doplniť.
Evidencia zásob a výdavkov internetového obchodu v Torgsoft
Pred spustením kolekcie alebo akcie skontrolujte zásoby. Režim „Stav skladu“ („Стан складу“) v programe Torgsoft zobrazuje množstvo, cenu a nákladovú cenu tovaru, zatiaľ čo „Dostupnosť tovaru v skladoch obchodnej siete“ („Наявність товару на складах торговельної мережі“) pomáha nájsť potrebný tovar v rôznych predajniach a skladoch. Zodpovedný zamestnanec môže tieto údaje pred potvrdením objednávky porovnať so skutočným stavom zásob. Tieto funkcie opisuje sekcia skladového hospodárstva Torgsoft.
Ak chcete vyhodnotiť náklady na predaj, zaznamenávajte reklamu, balenie a ďalšie platby do príslušných položiek finančnej analýzy — teda do kategórií výdavkov. Vo finančnom účtovníctve Torgsoft môže majiteľ vytvárať tieto položky a zaznamenávať výdavky pomocou finančných dokladov. Základné funkcie finančného účtovníctva vrátane položiek, dokladov, nákladovej ceny a výkazov sú súčasťou základného programu.
Po akcii si prezrite predaje a výdavky za zvolené obdobie. Presnosť záverov závisí od údajov: zamestnanci musia včas evidovať príjem tovaru, predaje, vrátenia a výdavky. Ak sa reklama týkala viacerých produktov, vopred určite, ako medzi ne rozdelíte jej náklady. Budete tak môcť dôsledne porovnávať výsledky rôznych ponúk.
Ako si vybrať prvú zmenu pre svoj obchod
Vezmite posledných dvadsať otázok zákazníkov a hľadajte opakujúci sa problém. Ak ľudia nevedia nájsť tovar, upravte vyhľadávanie a katalóg. Ak sa dlho rozhodujú, doplňte parametre a fotografie. Ak majú zmätok v prevzatí, opravte správy a postup výdaja.
Určite zodpovednú osobu a zapíšte, čo presne zmení. Pred začiatkom si zaznamenajte ukazovateľ na porovnanie: podiel zrušených objednávok, počet opakovaných otázok alebo sumu po priamych nákladoch. Napríklad, ak sa pre nedostupnosť tovaru zrušilo 6 zo 100 objednávok, podiel je 6 %.
Porovnávajte obdobia s podobnými podmienkami a zohľadnite zmeny v reklame, sortimente a dopyte. Keď sa dá výsledok vysvetliť a potvrdiť, rozšírte riešenie na ďalšie kategórie. Ak problém pretrváva, vráťte sa k otázkam zákazníkov a zistite, ktorý krok im stále spôsobuje ťažkosti.
Vráťte sa na predchádzajúci krok