Ak chcete znížiť počet chýb predajcov, dohodnite sa na konkrétnom postupe obsluhy: zistiť potrebu a rozpočet, skontrolovať tovar, vysvetliť cenu a podmienky, dohodnúť doplnkové nákupy a odovzdať dohodnuté informácie kolegom. Pri každom kroku určte činnosť, ktorú vedúci môže pozorovať a overiť.
Začnite niekoľkými otvorenými pozorovaniami práce predajcov. Vyberte jednu opakujúcu sa chybu, nacvičte jej riešenie na cvičnom príklade a potom ho znova overte počas obsluhy zákazníka. Údaje o predaji pomôžu vyhodnotiť zmeny, no na závery potrebujete aj údaje o dostupnosti tovaru, návštevnosti a pracovných podmienkach.
Čo pripraviť pred školením predajcov
Majiteľ alebo vedúci predajne určí postup obsluhy. Osoba zodpovedná za sortiment pripraví overené parametre tovaru a vedúci zmeny vysvetlí predajcom podmienky predaja a odovzdávania objednávok.
Predajcovia potrebujú:
- údaje o parametroch, obsahu balenia a kompatibilite tovaru;
- prístup k evidovaným skladovým zásobám a spôsob, ako overiť skutočnú dostupnosť;
- aktuálne ceny a schválené podmienky zliav;
- informácie o platbe, prevzatí a doručení objednávky;
- kontakt na kolegu, ktorý pomôže s otázkou mimo ich právomocí;
- jednotné miesto na zapisovanie objednávok a dohôd.
Ak tieto údaje nie sú k dispozícii, najprv zabezpečte prístup k nim. Potom predajcov zaškoľte, ako informácie používať a odpovedať zákazníkom.
1. Predajca ponúka tovar skôr, než zistí potrebu zákazníka
Zákazník uvedie kategóriu tovaru a predajca mu hneď ukáže obľúbený model. Stále však nie je známy účel nákupu, požadované parametre ani prijateľná suma.
Položte dve až tri vhodné otázky. Zistite, na čo zákazník tovar potrebuje, ktoré parametre sú nevyhnutné a aký rozpočet chce dodržať. Dajte mu čas odpovedať. Ak si chce sortiment prezrieť sám, povedzte mu, kde vás nájde.
Pred predstavením tovaru stručne zopakujte požiadavku: „Potrebujete ruksak na notebook s ochranou proti dažďu v rámci vášho rozpočtu. Rozumiem správne?“ Zákazník tak môže požiadavky doplniť alebo opraviť.
2. Predajca háda parametre a dostupnosť
Parametre potvrdzujte podľa opisu výrobcu, návodu alebo overenej karty tovaru. Pri kompatibilite si overte presný model zariadenia, rozmer alebo iný potrebný parameter. Podobný vzhľad tovaru nemusí na odpoveď stačiť.
Predtým, ako sľúbite vydanie tovaru, skontrolujte potrebný kód položky, farbu, veľkosť a množstvo. Ak sú evidované zásoby neisté, požiadajte zodpovedného pracovníka, aby tovar fyzicky našiel. Termín naskladnenia oznámte až po potvrdení od osoby zodpovednej za zásobovanie.
Ak odpoveď nepoznáte, povedzte, čo presne preveríte a kedy sa zákazníkovi ozvete s výsledkom. Ak treba konzultáciu dokončiť neskôr, požiadavku si zapíšte.
3. Predajca neúplne vysvetlí cenu a podmienky nákupu
Pred platbou uveďte cenu vybraného tovaru, čo nákup zahŕňa, a celkovú sumu. Ak sa uplatňuje zľava, vysvetlite jej podmienky. Platené služby, dopravu a doplnkový tovar dohodnite osobitne.
Ak treba ešte overiť cenu dopravy alebo termín prevzatia, oznámte to zákazníkovi pred potvrdením objednávky. Dohodnite sa, ako a kedy dostane konečnú odpoveď. Pri otázkach o záruke, výmene alebo vrátení používajte overené informácie pripravené pre predajňu.
Na záver zopakujte obsah objednávky: „Vybrali ste si tento model, jeden kus. Prevzatie bude v predajni v dohodnutý deň. Celková suma je … UAH.“ Zákazník si môže dohodnuté podmienky pred platbou skontrolovať.
4. Predajca pridá doplnkový tovar bez súhlasu
Doplnkový tovar odporúčajte v súvislosti s potrebou zákazníka. Najprv skontrolujte kompatibilitu a obsah balenia hlavného tovaru. Potom vysvetlite účel príslušenstva, uveďte jeho cenu a opýtajte sa, či ho máte pridať k nákupu.
Ak si napríklad zákazník vybral zariadenie, overte, či je potrebný kábel súčasťou balenia a či už má doma vhodný kábel. Nákup ponúknite až po tomto upresnení. Ak zákazník odmietne, pokračujte vo vybavovaní dohodnutej objednávky.
5. Dohody zostanú iba v pamäti predajcu
Pri objednávkach, ktoré prechádzajú medzi zmenami alebo od konzultácie k expedícii, zaveďte jednotný zápis. Uveďte tovar, množstvo, dohodnutú cenu, spôsob doručenia alebo prevzatia, termín ďalšieho kroku a zodpovedného pracovníka. Zapíšte kontaktné údaje dohodnuté so zákazníkom.
Samostatne uveďte otázky, ktoré treba ešte potvrdiť: dostupnosť v inom sklade, kompatibilitu či cenu dopravy. Pracovník, ktorý objednávku preberá, skontroluje zápis a potvrdí, že ju začal vybavovať.
Ukážkový zápis: „Ruksak, kód položky A-15, čierny, 1 ks. Treba overiť dostupnosť. Olena zodpovedá za kontrolu a informovanie zákazníka do 15:00. Spôsob kontaktovania je dohodnutý.“ Zápis určuje ďalší krok a jeho vykonávateľa.
Príklady formulácií na školenie predajcov
Počas školenia použite tieto ilustračné príklady. Predajca môže formuláciu upraviť, pokiaľ zachová význam otázky alebo dohody.
| Situácia | Nevhodná formulácia | Vhodná formulácia |
|---|---|---|
| Zisťovanie potreby | „Tento model si kupuje každý.“ | „Na čo ho plánujete používať? Ktoré parametre sú pre vás nevyhnutné?“ |
| Zisťovanie rozpočtu | „Chcete lacnejší alebo drahší?“ | „Koľko plánujete na nákup minúť?“ |
| Overenie kompatibility | „Malo by to pasovať.“ | „Povedzte mi model zariadenia. Overím kompatibilitu podľa parametrov.“ |
| Kontrola zásob | „Niekde v sklade by to malo byť.“ | „Skontrolujem zásoby a požiadam kolegu, aby našiel potrebnú veľkosť.“ |
| Doplnkový tovar | „Už som vám pridal puzdro.“ | „Toto puzdro sa hodí k danému modelu. Stojí … UAH. Mám ho pridať k nákupu?“ |
| Odovzdanie objednávky | „Kolega to neskôr vyrieši.“ | „Zapíšem vašu objednávku a odovzdám ju zodpovednému pracovníkovi. Odpoveď dostanete v dohodnutom čase.“ |
Ako kontrolovať zásoby a históriu nákupov v Торгсофт
V Торгсофт otvorte „Склад → Стан складу“ (Sklad → Stav skladu), aby ste si pozreli evidovanú dostupnosť tovaru, množstvo, veľkosť a predajnú cenu. Pred odpoveďou zákazníkovi skontrolujte požadovaný tovar a sklad. Údaje pomôžu pripraviť odpoveď; ich súlad so skutočnými zásobami závisí od včasného zadávania príjmov, predajov, vrátení a presunov. Možnosti formulára opisuje stránka evidencie tovaru v Торгсофт.
Pri opakovanom nákupe použite kartu „Покупки“ (Nákupy) v karte zákazníka. Prezrite si operácie prepojené s daným zákazníkom alebo jeho zľavovou kartou. História pomôže overiť predchádzajúci výber, ak zákazník žiada rovnaký tovar. Nákupy bez prepojenia na zákaznícku kartu sa do jeho histórie automaticky nezaznamenajú. Práca s databázou zákazníkov je opísaná medzi marketingovými nástrojmi Торгсофт.
Ako školiť a hodnotiť predajcov pomocou kontrolného zoznamu
Vopred vysvetlite tímu účel pozorovania a kritériá hodnotenia. Vedúci zmeny otvorene sleduje dohodnutý počet konzultácií a zapisuje vykonané kroky. Pri každej položke použite tri označenia: „splnené“, „treba precvičiť“ a „nebola možnosť overiť“.
- Zistil účel nákupu a dôležité požiadavky.
- Spýtal sa na rozpočet, keď to bolo pri výbere vhodné.
- Overil parametre a evidovanú dostupnosť požadovaného tovaru.
- Uviedol cenu, čo nákup zahŕňa, a známe podmienky prevzatia alebo doručenia.
- Pred pridaním doplnkového tovaru do nákupu získal súhlas.
- Prijal odmietnutie doplnkového odporúčania.
- Zapísal dohody, ktoré si vyžadujú ďalšie kroky.
- Odovzdal objednávku zodpovednému pracovníkovi.
Po pozorovaní preberte s predajcom jednu konkrétnu situáciu. Pomenujte činnosť, ktorú treba precvičiť, ukážte príklad a nechajte ho zopakovať si ju v cvičnom rozhovore. Dohodnite čas ďalšieho pozorovania. Ak predajcovi chýbali potrebné údaje alebo prístup, určte osobu zodpovednú za odstránenie tejto prekážky.
Školenie robte otvorene, bez skrytého sledovania. Za označenia v kontrolnom zozname neukladajte svojvoľné pokuty. Výsledky použite na výber tém školenia a kontrolu vykonania dohodnutých krokov.
Ako vyhodnotiť zmeny v predaji
Porovnávajte obdobia rovnakej dĺžky a používajte rovnaký spôsob počítania. V kamennej predajni môžete vypočítať konverziu — podiel návštev, ktoré sa skončili nákupom. Vopred určite, ako započítate opakované vstupy a návštevy zamestnancov. Pri internetovom obchode samostatne určite, čo považujete za nákup, napríklad zaplatenú objednávku.
Ilustračný výpočet: V prvom období mala predajňa 400 návštev, z ktorých sa 100 skončilo nákupom. Konverzia je 100 ÷ 400 × 100% = 25%. V druhom období bolo 400 návštev, z ktorých sa 110 skončilo nákupom: 110 ÷ 400 × 100% = 27,5%. Rozdiel je 2,5 percentuálneho bodu. Každú návštevu, ktorá sa skončila nákupom, započítajte raz bez ohľadu na počet vystavených pokladničných dokladov. Na tento výpočet potrebujete poznať počet návštev ukončených nákupom; samotný počet dokladov tieto údaje nenahradí.
Táto zmena sama osebe nedokazuje vplyv školenia. Overte, či sa zmenili ceny, akcie, dostupnosť obľúbeného tovaru, zloženie zmeny alebo návštevnosť. Popri konverzii skontrolujte výsledky kontrolného zoznamu, chyby v objednávkach a požiadavky spôsobené nesplnenými dohodami.
Po opakovanej kontrole určte ďalší krok: pokračovať v nácviku, doplniť informácie o tovare alebo zmeniť postup odovzdávania objednávok. Zaznamenajte zodpovednú osobu a termín, aby ste splnenie mohli skontrolovať na ďalšom tímovom stretnutí.
Vráťte sa na predchádzajúci krok