Ak chcete zaviesť kvalitnú každodennú obsluhu, dohodnite sa s predavačmi na postupe pri poradenstve: pozorné oslovenie, otázky o potrebe zákazníka, kontrola tovaru a jeho dostupnosti, dohodnutie ďalšieho kroku a dokončenie nákupu. Opíšte, čo má zamestnanec urobiť v každej fáze.
Vedúci by mal pozorovať konkrétne rozhovory, zapisovať si príklady a prebrať s predavačom ďalší krok na zlepšenie práce. O celom poradenstve nerobte záver len podľa toho, či sa skončilo predajom.
Pripravte predavačov na otázky o tovare
Pred samostatnou prácou oboznámte predavača so sortimentom, službami a pravidlami predajne. Vysvetlite mu, kde má overovať vlastnosti, dostupnosť a cenu a na koho sa obrátiť, ak odpoveď nenájde.
Na školenie vyberte niekoľko výrobkov zo sortimentu. Požiadajte zamestnanca, aby vysvetlil ich vlastnosti a ukázal, odkiaľ čerpá informácie. Osobitne si precvičte odpoveď na neznámu otázku: „Túto vlastnosť overím v opise tovaru.“ Po overení sa predavač musí vrátiť k zákazníkovi s odpoveďou.
Zistite potreby zákazníka pred ponukou
Pozdrav spojte s otvorenou otázkou, na ktorú môže zákazník odpovedať podrobnejšie než „áno“ alebo „nie“. Napríklad: „Dobrý deň. Na čo hľadáte ruksak?“ Potom spresnite požiadavky, ktoré ovplyvňujú výber: veľkosť, spôsob používania, potrebné vlastnosti a rozpočet.
Nechajte zákazníka dokončiť odpoveď. Potom stručne zhrňte, čo ste sa dozvedeli: „Potrebujete ruksak na notebook a dokumenty v rámci uvedenej sumy. Je to tak?“ Ak zákazník odpoveď opraví alebo doplní, zohľadnite to pred výberom tovaru.
Ponúkajte tovar podľa uvedených požiadaviek. Namiesto všeobecného hodnotenia „je to dobrý model“ ukážte konkrétnu vlastnosť, ktorá súvisí s požiadavkou. Ak si chce zákazník tovar prezrieť sám, dohodnite sa, ako vás môže požiadať o pomoc.
Overte dostupnosť, veľkosť a cenu v Torgsoft
Počas poradenstva musí predavač zistiť, či je požadovaný tovar dostupný a aký variant ponúknuť. V Torgsoft umožňuje formulár „Стан складу“ (Stav skladu) skontrolovať dostupnosť a množstvo konkrétneho tovaru. Zobrazuje aj veľkosti a predajné ceny.
Pred odpoveďou zákazníkovi použite tieto údaje: overte požadovanú veľkosť, množstvo a cenu. Ak treba tovar priniesť zo skladu, dohodnite to so zákazníkom. Informácie o materiáli, kompatibilite alebo iných vlastnostiach overte osobitne v údajoch o tovare.
Kontrola skladového zostatku nenahrádza prezretie konkrétneho výrobku. Pred odovzdaním zákazníkovi skontrolujte, či zodpovedá vybranému variantu. Majiteľ môže túto kontrolu zaradiť do postupu poradenstva. Viac o kontrole množstva nájdete v článku „Ako zistiť, koľko tovaru je na sklade a v akej hodnote?“.
Dohodnite ďalší krok a dokončenie nákupu
Na konci každej fázy stručne povedzte, čo bude nasledovať: „Skontrolujem skladový zostatok a prinesiem túto farbu“ alebo „Ukážem vám rozmery priehradky v opise“. Tak objasníte, čo urobí predavač a čo môže zákazník očakávať.
Pri dokončení nákupu určite poradie krokov pokladníka: oznámiť celkovú sumu pred platbou, zabezpečiť vydanie pokladničného dokladu a odovzdať tovar. Ak ste sa dohodli na ďalšom kontakte, zopakujte, kto a v akej veci zákazníka osloví. Tento postup si precvičte spolu s poradenstvom.
Ukážkový tréningový rozhovor
Uvedený tovar, veľkosti a skladové množstvo sú hypotetické. Ide o autorský príklad na zaškoľovanie predavačov.
Zákazník: „Potrebujem ruksak do práce.“
Predavač: „Dobrý deň. Čo v ňom plánujete nosiť?“
Zákazník: „Notebook s uhlopriečkou 15,6 palca, nabíjačku a dokumenty.“
Predavač: „Potrebujete teda priehradku na notebook a miesto na dokumenty. Aký máte rozpočet?“
Zákazník: „Do 2 000 hrivien.“
Predavač: „Overím rozmery priehradky a dostupnosť tohto modelu. Ktorú farbu vám mám ukázať?“
Zákazník: „Sivú.“
Predavač po overení: „Máme jeden sivý. Tu sú rozmery priehradky v opise tovaru. Mám vám ho priniesť na prezretie?“
Zákazník: „Áno.“
Počas školenia pokračujte v rozhovore až po rozhodnutie zákazníka a platbu. Precvičte si aj situáciu, keď tovar nevyhovuje: predavač zisťuje, ktorá konkrétna požiadavka nebola splnená.
Pozorujte konanie a poskytujte konkrétnu spätnú väzbu
Nasledujúci zoznam používajte ako pracovnú pomôcku vedúceho. Zapisujte si konkrétne slová a činy počas jednotlivého poradenstva.
| Fáza | Čo pozorovať |
|---|---|
| Oslovenie | Predavač pozdravil a ponúkol pomoc. |
| Zisťovanie potreby | Položil otázku, vypočul si odpoveď a spresnil požiadavky. |
| Výber tovaru | Spojil ponuku s požiadavkou a overil vlastnosti a dostupnosť. |
| Ďalší krok | Vysvetlil a dohodol ďalší postup. |
| Dokončenie | Zabezpečil platbu, pokladničný doklad a dohodnutý ďalší kontakt. |
Po pozorovaní prediskutujte jednu konkrétnu situáciu: „Počul som, že zákazník uviedol veľkosť notebooku. Navrhujem, aby ste pred výberom ruksaka spresnili aj jeho rozmery.“ Dajte predavačovi odporúčanie, ktoré môže uplatniť pri ďalšom poradenstve.
Písomne zaznamenajte príklad, dohodu a krok, ktorý budete sledovať pri ďalšom pozorovaní. Pri nasledujúcom rozhovore sa k dohode vráťte a rozoberte, ako ju zamestnanec uplatnil.
Vráťte sa na predchádzajúci krok