5 chýb pri predaji cez sociálne siete: ako zlepšiť cestu od príspevku k objednávke

Ak chcete zákazníkom umožniť objednávať tovar cez sociálne siete, pri ponuke uveďte cenu, dostupné varianty a podmienky doručenia. Poskytnite jeden zrozumiteľný návod na objednanie. V predajni určte zodpovednú osobu, ktorá overí skladovú zásobu, dohodne podmienky a dovedie objednávku do konca.

Skôr než zvýšite rozpočet na reklamu, prejdite si celý postup sami na telefóne. Overte, či sa dá vybrať tovar, zistiť celková cena a dostať potvrdenie bez zbytočných otázok. Potom vypočítajte, koľko peňazí zostane z vybavených objednávok po odpočítaní nákupných nákladov, variabilných výdavkov a reklamy.

1. V príspevku chýba cena a jasná informácia o dostupnosti

Ak je cena dostupná len v súkromných správach, predajca musí odpovedať na každú otázku zvlášť. Zákazník navyše stráca čas zisťovaním, či mu ponuka vyhovuje.

Pre každý tovar pripravte krátku kartu. Môžete ju použiť v príspevku, kolekcii produktov aj v odpovedi zákazníkovi:

• Názov a kód, podľa ktorého predajca nájde tovar v evidencii.
• Cena konkrétneho variantu a predajná jednotka: kus, súprava alebo balenie.
• Dostupné veľkosti, farby alebo iné vlastnosti.
• Dostupnosť: v predajni, na objednávku alebo dočasne nedostupné.
• Hlavné vlastnosti potrebné na výber.
• Spôsob objednania a odkaz na podmienky platby a doručenia.

Ak sa ceny variantov líšia, uveďte rozdiely. Označenie „od“ si vyžaduje vysvetlenie: uveďte, ktorý variant stojí danú sumu.

Určte zamestnanca, ktorý bude porovnávať aktívne ponuky so skladovými zásobami a cenami. Kontrolujte ich pred spustením reklamy a po zmenách sortimentu. Pred potvrdením objednávky musí predajca znova overiť konkrétny tovar: príspevok nezaručuje, že posledný kus sa už nepredal v predajni.

2. Zákazník má problém zadať objednávku

Pokyn „napíšte nám“ necháva zákazníkovi priveľa otázok. Uveďte, kam má napísať a čo má poslať najskôr. Napríklad: „Ak si chcete objednať, pošlite nám v súkromnej správe kód tovaru, veľkosť a množstvo. Predajca overí dostupnosť a dohodne platbu a doručenie.“

Ak prijímate objednávky na webe, odkážte zákazníka na stránku príslušného tovaru. Skontrolujte odkaz na telefóne: otvorí sa správny variant, je viditeľná cena a funguje objednávkový formulár?

Výskum procesu dokončovania online objednávok od Baymard Institute opisuje problémy spôsobené zbytočnými poľami, povinnou registráciou a nákladmi, ktoré sa objavia až na konci. Pri predaji cez správy sa tieto poznatky dajú použiť ako praktická kontrola: potrebné údaje žiadajte postupne a náklady ukážte pred potvrdením nákupu.

Postup objednávky v súkromných správach

1. Zákazník pošle kód tovaru alebo odkaz, požadovaný variant a množstvo.
2. Predajca overí skladovú zásobu a v prípade nejednoznačného výberu objasní vlastnosti.
3. Predajca dohodne cenu, platbu, doručenie a termín odoslania.
4. Zákazník potvrdí objednávku a poskytne údaje potrebné pre zvolený spôsob doručenia.
5. Predajca zaznamená objednávku, zodpovednú osobu a ďalší krok.
6. Ak predajňa tovar rezervuje, predajca dohodne dĺžku rezervácie a zaznamená ju tak, aby dohodu videli aj ostatní zamestnanci.
7. Pri platbe vopred zodpovedná osoba pred odoslaním overí pripísanie dohodnutej sumy. Pri dobierke zaznamená sumu, ktorú treba zaplatiť pri prevzatí. Zabezpečí odoslanie a pošle zákazníkovi údaje na sledovanie zásielky.
8. Po doručení zodpovedná osoba overí, či zákazník tovar prevzal a či predajňa prijala platbu. Až potom označí objednávku ako dokončenú. Ak zákazník tovar neprevzal alebo ho vrátil, zaznamená výsledok a súvisiace náklady na finančný výpočet.

Nežiadajte adresu ani telefónne číslo vo verejných komentároch. Údaje na doručenie získavajte v súkromnej konverzácii alebo cez formulár s obmedzeným prístupom. Nezdieľajte odkaz na verejne dostupnú tabuľku objednávok s osobnými údajmi zákazníkov.

3. Podmienky platby a doručenia treba zisťovať osobitne

Pripravte jednu stránku alebo pripnutý príspevok s podmienkami. Predajca ho má poslať pred potvrdením objednávky a potom stručne zopakovať dohodnuté podmienky konkrétneho nákupu.

• Uveďte dostupné spôsoby platby a výšku preddavku, ak sa vyžaduje.
• Vymenujte prepravcov a možnosti prevzatia: pobočka, balíkomat, doručenie na adresu alebo osobný odber.
• Vysvetlite, kto platí za doručenie a prípadné poplatky za zvolený spôsob platby.
• Uveďte, kedy bude zásielka odovzdaná prepravcovi. Samostatne vysvetlite, od čoho závisí čas prepravy.
• Poskytnite kontakt na otázky o objednávke, výmene alebo vrátení a odkaz na príslušné podmienky.

Ak bude presná cena doručenia známa až neskôr, povedzte to priamo a vysvetlite, ako sa určí. Predbežný odhad neuvádzajte ako konečnú sumu.

Súhrn objednávky má obsahovať tovar, variant, množstvo, cenu, známe dodatočné náklady, spôsob platby a dohodnutý termín odoslania. Pred vybavením objednávky požiadajte zákazníka o potvrdenie súhrnu.

4. Odpovede meškajú a objednávky zostávajú v správach

Majiteľ alebo vedúci predajne má určiť hodiny vybavovania požiadaviek, zodpovedné osoby pre jednotlivé zmeny a postup odovzdávania nedokončených objednávok. V profile uveďte, kedy môže zákazník očakávať odpoveď. Automatická správa môže vysvetliť čas vybavovania požiadaviek, dostupnosť a podmienky však musí potvrdiť predajca.

Veďte jeden register objednávok prístupný len zamestnancom, ktorí ho potrebujú. Pri každej požiadavke zaznamenajte číslo a dátum objednávky, kanál, tovar a množstvo, dohodnutú sumu, stav platby, stav objednávky, zodpovednú osobu a ďalší krok s termínom.

Dohodnite si jednotné stavy, napríklad: „Overujeme dostupnosť“, „Čakáme na potvrdenie“, „Čakáme na platbu“, „Pripravujeme odoslanie“, „Odoslané“, „Dokončené“, „Zrušené“. Vrátenia a dôvod zrušenia zaznamenávajte osobitne, aby sa premietli do finančných výpočtov.

Na konci zmeny zodpovedná osoba skontroluje všetky nedokončené objednávky. Overí zmeškané úlohy, platby, lehoty rezervácie a odoslania. Pri odovzdávaní zmeny musí mať každá objednávka novú zodpovednú osobu alebo potvrdenie, že ju bude naďalej vybavovať ten istý zamestnanec.

Ako kontrolovať skladové zásoby a spravovať údaje zákazníkov v systéme Torgsoft

Pred odpoveďou zákazníkovi otvorte „Склад → Стан складу“ („Sklad → Stav skladu“). Tento formulár zobrazuje dostupnosť tovaru, množstvo, veľkosť, predajnú cenu a obstarávaciu cenu. Overte požadovaný variant a sklad, z ktorého plánujete tovar odoslať. Potom zákazníkovi potvrďte cenu a dostupnosť.

V karte zákazníka môžete ukladať telefónne číslo, e-mailovú adresu a adresu doručenia. Tieto polia používajte na údaje potrebné pri práci so zákazníkom. Oficiálna stránka marketingových funkcií systému Torgsoft opisuje aj funkciu „Контакти“ („Kontakty“): evidenciu prichádzajúcich a odchádzajúcich kontaktov so zákazníkom a manuálne zaznamenávanie výsledkov rozhovorov. Zaznamenajte dohodnuté podmienky, aby mohol v práci pokračovať iný predajca.

V tomto procese predajca prenáša potrebné informácie z konverzácie do evidencie. Určte osobu zodpovednú za zadávanie údajov a kontrolujte úplnosť záznamov. Ak používate ďalšie funkcie, zohľadnite ich podmienky: telefonovanie z karty zákazníka vyžaduje doplnkovú možnosť „Система взаємодії з клієнтами“ („Systém interakcie so zákazníkmi“) a nastavenú synchronizáciu so službou Binotel.

5. Reklama sa hodnotí bez výpočtu príspevku na pokrytie nákladov

Pri každej reklamnej kampani zaznamenávajte výdavky a prepájajte dopyty s číslom objednávky. Vopred určte, podľa akého znaku priradíte objednávku ku kampani: napríklad podľa označeného odkazu, samostatného zľavového kódu alebo odpovede zákazníka na otázku, odkiaľ prišiel. Tento údaj uchovajte v registri. Ak zdroj nemožno určiť, označte ho ako neznámy. Pri evidencii vybavených objednávok, zrušení a vrátení používajte rovnaké pravidlá. Zobrazenia, reakcie a správy pomáhajú hodnotiť jednotlivé fázy; finančný výsledok počítajte z predajov. Samotné priradenie objednávky ku kampani nedokazuje, že by sa nákup bez reklamy neuskutočnil.

Príspevok na pokrytie nákladov je suma, ktorá zostane z predaja po odpočítaní nákupnej ceny tovaru a výdavkov závisiacich od konkrétnej objednávky. Môže ísť o balenie, poplatok za platbu a doručenie hradené predajňou. Počítajte zo skutočnej predajnej ceny po zľave.

Príklad výpočtu reklamnej kampane

Predpokladajme, že každá objednávka obsahuje jeden kus tovaru. Predajná cena je 900 UAH, nákupná cena 550 UAH a ostatné variabilné náklady sú 100 UAH na objednávku. Všetkých 20 objednávok bolo vybavených, bez vrátenia tovaru. Predpokladajme, že ich zadalo 20 rôznych nových zákazníkov, každý jednu objednávku, a všetci prišli z tejto kampane. Náklady na reklamu sú 3 000 UAH.

Týchto 2 000 UAH zostáva pred započítaním stálych nákladov a daní. Z tejto sumy treba ešte pokryť príslušné výdavky predajne. Nemožno ju označiť za čistý zisk.

Ak je medzi 20 objednávkami opakovaný nákup alebo viac objednávok od jedného zákazníka, 150 UAH predstavuje náklady na reklamu na jednu dokončenú objednávku priradenú ku kampani podľa zvoleného pravidla. Ak chcete vypočítať náklady na získanie nového zákazníka, porovnajte zákazníkov s dostupnou históriou dokončených nákupov a každú osobu započítajte iba raz. Nová karta zákazníka ani nová konverzácia nepotvrdzujú jeho prvý nákup v predajni. Ak je história neúplná, uveďte, že status zákazníka sa nepodarilo zistiť. Pri výpočte použite náklady na získanie zákazníkov a počet potvrdených nových zákazníkov za rovnaké obdobie a podľa rovnakých pravidiel evidencie. Ak je kampaň zameraná aj na opakované predaje a náklady na získanie zákazníkov nie sú oddelené, vysvetlite toto obmedzenie ukazovateľa.

Oddeľujte aj predaje stálym zákazníkom. Zľava znižuje príspevok každej takej objednávky. Ak chcete posúdiť dodatočný účinok akcie, porovnajte výsledok s podobným obdobím bez akcie alebo s podobnou skupinou zákazníkov bez ponuky. Zohľadnite rozdiely v sortimente, cenách a dopyte: niektorí zákazníci by si tovar možno kúpili aj bez zľavy.

Ako skontrolovať zmeny v predajni

Začnite tovarom, ktorý teraz propagujete. Doplňte jeho karty, skontrolujte odkazy, dohodnite postup rezervácie a určte zodpovedné osoby pre objednávky. Poskytnite predajcom spoločnú šablónu potvrdenia nákupu.

Porovnajte rovnaké zvolené obdobie pred zmenami a po nich: čas do prvej vecnej odpovede, počet dopytov, potvrdené a vybavené objednávky, dôvody zrušení a sumu zostávajúcu po nákladoch na reklamu. Používajte rovnaké pravidlá počítania. Tak zistíte, v ktorej fáze sú ešte potrebné zmeny a aký finančný výsledok prináša predaj cez sociálne siete.