Povesť obchodu: ako plniť sľuby a pracovať s recenziami

Aby zákazníci obchodu dôverovali, tím musí plniť konkrétne sľuby: predávať za dohodnutú cenu, potvrdzovať dostupnosť tovaru, dodržiavať podmienky odoslania a odpovedať na otázky. Majiteľ by mal určiť zodpovednú osobu za každý proces, zapísať pravidlá pre zamestnancov a pravidelne kontrolovať, kde vznikajú chyby.

Pri online predaji informujte zákazníka o podmienkach nákupu pred uzavretím zmluvy a potvrďte ich písomne alebo elektronickou správou. Zbierajte skutočné recenzie bez odmeny a bez výberu iba spokojných zákazníkov. Pri sťažnostiach stanovte interné lehoty na odpoveď a výsledky vyhodnocujte podľa vybavených objednávok, vyriešených podnetov a odpovedí zákazníkov.

Skontrolujte, čo obchod zákazníkovi sľubuje

Majiteľ alebo správca môže začať skúšobnou objednávkou. Skontrolujte postup nákupu: nájdite tovar, skontrolujte cenu, opýtajte sa na dostupnosť, vyberte dopravu a prečítajte si potvrdenie. Zapíšte nezrovnalosti a určte zamestnanca, ktorý každú z nich napraví.

Ak obchod ponúka rôzne ceny na webe a v predajni, vysvetlite, kde platí ktorá ponuka. Pred začiatkom akcie skontrolujte jej podmienky na webe, v reklame aj v pokynoch pre predajcu. Po skončení odstráňte staré oznámenia a skontrolujte cenovky.

Ilustračný príklad. Tovar stojí 1 200 грн, zľava je 10 % a doprava stojí 80 грн. Zľava predstavuje 1 200 × 10 % = 120 грн, cena tovaru po zľave je 1 080 грн a celkové náklady zákazníka sú 1 160 грн. Ak zákazník platí dopravu samostatne priamo prepravcovi, uveďte to pri sume objednávky.

Potvrdzujte dostupnosť a skutočný termín odoslania

Pred potvrdením objednávky manažér skontroluje dostupné množstvo, rezervácie a možnosť pripraviť tovar. Pri poslednom kuse alebo pri nezrovnalosti v evidencii požiadajte skladníka, aby tovar fyzicky skontroloval. Zaznamenajte, kto dostupnosť potvrdil a kedy.

Rozlišujte medzi odoslaním a doručením. Napríklad správa „zajtra do 18:00 odovzdáme zásielku prepravcovi“ opisuje úkon obchodu. Očakávaný deň doručenia závisí aj od prepravcu a trasy. V potvrdení objednávky uveďte oba termíny a vysvetlite, ktorý z nich je orientačný.

Ak používate Google Merchant Center a prijímate predobjednávky alebo objednávky s očakávaným naskladnením, na stránke produktu uveďte očakávaný dátum odoslania. Vyžadujú to požiadavky spoločnosti Google na stránky produktov.

Hneď ako sa manažér dozvie o meškaní, oznámi zákazníkovi dôvod, nový očakávaný termín a dostupné možnosti ďalšieho postupu. Zmenu modelu, farby alebo iných dohodnutých podmienok najprv odsúhlaste so zákazníkom. Jeho odpoveď si uložte v komunikácii.

Synchronizácia skladových zásob internetového obchodu s Torgsoft

Ak obchod vedie hlavnú evidenciu v Torgsofte, dodatočná platená možnosť „Synchronizácia s internetovým obchodom“ umožňuje prenášať na web údaje o tovare a jeho dostupnosti. Na nastavenie výmeny údajov zo strany webu je potrebná pomoc jeho vývojára. V nastaveniach vyberte evidenčné strediská, ktorých zásoby sa majú prenášať do internetového obchodu.

Na karte „Evidenčné strediská“ môžete zapnúť možnosť „Synchronizovať iba dostupný tovar“. Tovar s nulovým alebo záporným množstvom sa potom pri synchronizácii odstráni z internetového obchodu. Tento filter nefunguje pre elektronický katalóg. Pred zapnutím ho dohodnite so zodpovednou osobou za web, najmä ak prijímate predobjednávky.

Podľa návodu na nastavenie synchronizácie treba automatickú výmenu plánovať najviac raz za 10 minút a zohľadniť aj ostatné objekty synchronizácie, ako uvádza pomocník Torgsoftu; Torgsoft musí byť spustený na určenom počítači pod uvedeným používateľom. Správca by mal kontrolovať denník výmeny a výsledok na webe. Medzi jednotlivými výmenami sa môže stav zásob zmeniť, preto ho manažér skontroluje pred potvrdením objednávky.

Sprístupnite podmienky online nákupu ešte pred objednávkou

Na nižšie uvedené požiadavky sa vzťahuje zákon Ukrajiny č. 1023-XII „O ochrane práv spotrebiteľov“. Hlavné ustanovenia nového zákona č. 3153-IX nadobudnú účinnosť najskôr dňom ukončenia alebo zrušenia vojnového stavu. Uvedený zoznam sa týka predaja nepotravinového tovaru na diaľku fyzickým osobám na osobnú potrebu, ktorá priamo nesúvisí s podnikateľskou činnosťou ani s plnením povinností zamestnanca. Pri potravinách si majiteľ musí osobitne overiť uplatniteľné požiadavky. Podľa časti 2 článku 13 predávajúci pred uzavretím takejto zmluvy oznámi:

• názov predávajúceho, jeho sídlo a spôsob prijímania reklamácií;
• hlavné vlastnosti tovaru;
• cenu vrátane doručenia a podmienky platby;
• záručné záväzky a súvisiace servisné alebo opravárenské služby;
• ďalšie dodacie podmienky, obdobie, počas ktorého môže zákazník ponuku prijať, a postup pri odstúpení od zmluvy;
• minimálne trvanie zmluvy pri pravidelných dodávkach a cenu elektronických komunikačných služieb, ak sa líši od maximálnej tarify.

Predávajúci potvrdí poskytnutie týchto informácií písomne alebo elektronickou správou. Potvrdené podmienky nemôže meniť jednostranne. Tieto požiadavky sú uvedené v častiach 2–3 článku 13.

V praxi to možno zariadiť takto: majiteľ schváli stránky o platbe, doručení a podávaní podnetov, manažér pri dokončení objednávky skontroluje odkazy na ne a zákazník dostane správu s dohodnutými podmienkami. Text potvrdenia uložte spolu s objednávkou, aby zamestnanec vedel dohodu spätne dohľadať.

Postup pri vrátení tovaru a uplatnení záruky opíšte osobitne s ohľadom na sortiment a spôsob predaja. Uveďte konkrétny kontakt na obchod, vysvetlite, aké údaje pomôžu nájsť nákup, kam treba tovar odovzdať a kto oznámi ďalší krok.

Určte zodpovednú osobu za sťažnosti a stanovte lehoty odpovedí

Podnety týkajúce sa porušenia dohody alebo vady tovaru posielajte jednému zodpovednému správcovi. Zhromaždí fakty, zapojí predajcu, skladníka alebo majiteľa a dohliadne na to, aby zákazník dostával správy v dohodnutom čase. Na jeho voľný deň určte zástupcu.

Môžete zaviesť interné SLA (dohodu o úrovni služieb) – pravidlá, podľa ktorých tím meria čas odpovede a vyriešenia podnetu. Význam SLA v tomto zmysle vysvetľuje pomocník Zendesk. Nižšie je ilustračný plán pre obchod. Navrhované lehoty sú internými cieľmi; zákonné a zmluvné lehoty na splnenie požiadavky zákazníka treba zohľadniť osobitne.

Určte hodiny, počas ktorých tím počíta pracovný čas. Ilustračný príklad: obchod vybavuje podnety od pondelka do piatka od 09:00 do 18:00 bez prestávky. Ak správa príde v piatok o 17:30, dve pracovné hodiny uplynú v pondelok o 10:30. Zákazníkom oznámte čas, keď prijímate podnety.

Veďte jednotný denník sťažností. Pri každom podnete zapíšte číslo, čas prijatia, kanál, podstatu problému, zodpovednú osobu, termín ďalšej odpovede, dohodnuté riešenie a výsledok. Pridajte odkazy na objednávku, komunikáciu a potrebné dokumenty. Prístup poskytnite zamestnancom, ktorí podnety vybavujú.

Ak zákazník oznámi vadu tovaru, požiadajte ho, aby ju opísal a v prípade potreby poslal fotografiu. Zaznamenajte, čo požaduje. Správca musí podnet postúpiť zamestnancovi, ktorý môže zabezpečiť ďalší postup, a oznámiť zákazníkovi, ako bude prebiehať. Samotná prvá odpoveď neznamená, že problém je vyriešený.

Odpovedajte na recenzie konkrétne a bez osobných údajov

V negatívnej recenzii najprv vyhľadajte overiteľné fakty: zásielka nebola odoslaná načas, zmenila sa cena, obchod neodpovedal alebo poslal iný tovar. Overte ich v údajoch obchodu. V odpovedi pomenujte problém a navrhnite ďalší krok. Google odporúča vyhnúť sa osobným útokom a nezverejňovať súkromné informácie autora.

Ilustračný príklad prvej odpovede: „Overíme, prečo objednávka nebola odoslaná v dohodnutý deň. Pošlite číslo objednávky na e-mailovú adresu obchodu uvedenú v profile. Správca preverí údaje a oznámi výsledok kontroly do jedného pracovného dňa.“

Keď sa chyba potvrdí, napíšte, čo presne obchod urobí a kedy. Napríklad: „Objednávku sme potvrdili pred kontrolou skladových zásob. Za chybu sa ospravedlňujeme. Manažér vás kontaktoval, aby s vami dohodol ďalší postup.“ Takúto odpoveď použite iba vtedy, keď sa opísané kroky naozaj uskutočnili.

Nezverejňujte telefónne číslo zákazníka, adresu doručenia, dokumenty ani snímky súkromnej komunikácie. Ak sa objednávku podľa recenzie nepodarí nájsť, požiadajte o podrobnosti cez súkromný kanál. To, že záznam v databáze nenájdete, ešte nevysvetľuje, čo sa stalo.

Vyzývajte zákazníkov na skutočné recenzie bez odmeny

Podľa definície spoločnosti Google skutočná recenzia opisuje osobnú skúsenosť s miestom alebo spoločnosťou. Vyzývajte zákazníkov, aby opísali vlastné dojmy, a neurčujte im hodnotenie ani pripravený text.

Zaveďte rovnaký postup pozývania zákazníkov na zanechanie recenzie: neponúkajte zľavu, darček ani bonus za recenziu, jej zmenu alebo vymazanie a neposielajte odkaz iba zákazníkom, ktorí už obchod pochválili.

Po dokončenom nákupe vyberte rovnaký okamih na zaslanie pozvania všetkým zákazníkom. Text môže znieť takto: „Ak chcete, podeľte sa na Googli o svoju skúsenosť s nákupom v našom obchode. Vaša recenzia nám pomôže zistiť, čo môžeme zlepšiť.“ Nežiadajte o recenziu priamo na mieste a nepodmieňujte vyriešenie sťažnosti zmenou recenzie. Predajcom neurčujte plánovaný počet recenzií ani zmienok o ich menách.

Tento postup nezaručuje konkrétne hodnotenie ani pozíciu vo výsledkoch vyhľadávania. Pomáha obchodu získavať recenzie bez snahy ovplyvniť hodnotenie zákazníka.

Každý týždeň kontrolujte kvalitu obsluhy

Správca môže raz týždenne pripraviť pre majiteľa stručnú správu: koľko objednávok bolo odoslaných v dohodnutom termíne, koľko sťažností obchod dostal, ktoré príčiny sa opakujú a kde tím nedodržal internú lehotu odpovede. Obdobia porovnávajte podľa rovnakých pravidiel a uveďte počet objednávok alebo odpovedí.

Všetky čísla v tabuľke sú vymyslené na účely príkladu. Vzorec CSAT s hodnoteniami 4 a 5 opisuje spoločnosť Qualtrics. Ak ho chcete použiť, položte jednu jasnú otázku, napríklad: „Ako ste spokojní s obsluhou pri tomto nákupe?“ Vysvetlite škálu: 1 – vôbec nie spokojný, 5 – úplne spokojný.

Ak odpovie 50 z 200 zákazníkov, podiel odpovedí je 50 ÷ 200 × 100 % = 25 %. Hodnota CSAT 80 % v tomto ilustračnom príklade sa týka týchto 50 odpovedí. Názor ostatných zákazníkov nie je známy. Interný prieskum vykonávajte osobitne od pozvania na recenziu na Googli a nepoužívajte ho na výber spokojných zákazníkov.

Po správe si vyberte jeden opakujúci sa problém a určte opatrenie, zodpovednú osobu a termín. Napríklad, ak sa objednávky rušia pre nedostupný tovar, správca skontroluje prenos skladových zásob a postup potvrdzovania posledných kusov. Nasledujúci týždeň porovná počet takýchto zrušení a preverí, či tím dodržiava nový postup.

Plán pre majiteľa obchodu na prvý týždeň

1. Urobte skúšobný nákup a zapíšte nezrovnalosti v cenách, dostupnosti a termínoch.
2. Určte zodpovedné osoby za ceny, potvrdenie objednávok, odosielanie a sťažnosti.
3. Skontrolujte stránky s podmienkami nákupu a správu, ktorú dostane zákazník.
4. Schváľte interné lehoty odpovedí, pracovný čas a zástupcu zodpovednej osoby.
5. Založte denník podnetov a pripravte neutrálne pozvanie na zanechanie recenzie.
6. Na konci týždňa vyhodnoťte opakujúce sa problémy a určte konkrétnu nápravu.

Zdroje

• Zákon Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č. 1023-XII – článok 13, časti 2–3: informácie pred uzavretím zmluvy na diaľku a ich potvrdenie.
• Zákon Ukrajiny „O ochrane práv spotrebiteľov“ č. 3153-IX – oddiel IX, bod 1: podmienky nadobudnutia účinnosti nového zákona.
• Štátna služba Ukrajiny pre bezpečnosť potravín a ochranu spotrebiteľa: práva spotrebiteľov pri online nákupe tovaru – vysvetlenie požiadaviek článku 13 zákona č. 1023-XII.
• Google Merchant Center: požiadavky na stránky produktov – dátum odoslania predobjednávok.
• Google Maps: zakázaný obsah a manipulácia s hodnoteniami – pravidlá zverejňovania recenzií v službe Google Maps.
• Google Maps: skutočná skúsenosť – základ recenzie.
• Google Business Profile: tipy k recenziám – odpovede a ochrana súkromných informácií.
• Zendesk: čas odpovede a SLA – interné pravidlá lehôt obsluhy.
• Qualtrics: výpočet CSAT – podiel hodnotení 4 a 5.
• Torgsoft: nastavenie synchronizácie internetového obchodu – evidenčné strediská, filter dostupnosti a podmienky automatickej výmeny; pomocník Torgsoftu, časť „Synchronizácia s internetovým obchodom“ – platená možnosť a výnimka pre elektronický katalóg.