Când un client alege un produs pe site, cere detalii prin mesaj și îl ridică din magazin, angajații trebuie să lucreze cu o singură comandă. Pentru asta, aveți nevoie de coduri comune pentru produse, stoc verificat, rezervare înregistrată și un angajat responsabil. Începeți cu acest scenariu și evaluați-l pe parcursul unei săptămâni.
Așa funcționează vânzarea omnicanal: magazinul unește diferitele modalități de cumpărare într-un proces coerent. Clienții nu trebuie să repete înțelegerile cu fiecare vânzător, iar angajații văd ce au făcut deja colegii și ce urmează.
O singură comandă, de la site până la ridicare
Un exemplu ipotetic: o clientă găsește pe site o cămașă albastră, mărimea M. Scrie magazinului ca să întrebe despre lungimea mânecii și cere să îi păstrați cămașa până seara. Vânzătorul găsește exact mărimea și culoarea cerute, verifică disponibilitatea, înregistrează rezervarea și îi spune când și de unde poate ridica produsul.
Seara lucrează un alt vânzător. După numărul comenzii, acesta vede cămașa, prețul convenit, perioada rezervării și starea plății. Găsește pachetul pregătit, verifică plata și înregistrează predarea produsului. Conversația prin mesaje a ajutat la clarificarea cumpărăturii, iar angajații au legat fiecare acțiune ulterioară de aceeași comandă.
Mesajul „vă rog să o păstrați” nu creează, de unul singur, o rezervare în evidență. Angajatul trebuie să o înregistreze sau să verifice dacă integrarea configurată cu site-ul a făcut deja acest lucru. Baza de date contabilă nu colectează automat toate conversațiile cu clienții: vânzătorul introduce în fișa comenzii înțelegerile importante.
Corelați produsele și datele comenzilor
Proprietarul și un vânzător verifică dacă fiecare produs poate fi identificat fără echivoc. O cămașă albastră mărimea M și aceeași cămașă mărimea L trebuie să aibă coduri diferite. Codul fiecărei variante trebuie să corespundă aceluiași produs pe site și în magazin. Dezvoltatorul verifică această asociere la configurarea integrării.
Denumirea „cămașă albastră” nu este suficientă: vânzătorul ar putea păstra mărimea greșită. Alegeți câteva produse în culori și mărimi diferite și comparați codurile, caracteristicile și unitățile de măsură. Verificați cu atenție produsele vândute atât individual, cât și la pachet.
Păstrați o singură înregistrare pentru fiecare comandă, accesibilă angajaților care o procesează. Aceasta trebuie să includă:
- Numărul comenzii, data și sursa solicitării — site-ul sau mesajele.
- Numele clientului și datele de contact pentru comunicarea convenită despre comandă.
- Codul produsului, denumirea, mărimea, culoarea, cantitatea și unitatea de măsură.
- Prețul convenit, valoarea totală a comenzii și starea plății.
- Locul ridicării, perioada rezervării și ora convenită pentru ridicare.
- Starea curentă a comenzii, vânzătorul responsabil și acțiunea următoare.
Dacă, după plasarea comenzii pe site, clientul trimite un mesaj, vânzătorul completează înregistrarea existentă. Înainte de a crea o comandă nouă, verifică dacă există deja una cu acel număr. Înregistrează tot acolo și schimbările de mărime, preț sau oră de ridicare, astfel încât colegii să vadă ultima înțelegere.
Verificați stocul și confirmați rezervarea
Înainte să promită că păstrează produsul, vânzătorul verifică stocul fizic și rezervările existente. Pentru ridicarea din magazin, trebuie să găsească produsul concret în magazinul potrivit, să verifice mărimea și culoarea, să îl examineze și să îl pună în locul desemnat pentru comenzile pregătite.
Calcul ipotetic: în magazin sunt fizic 5 cămăși albastre mărimea M, dintre care 2 sunt deja rezervate. Dacă stocul fizic le include încă și pe acestea, pentru comenzile noi sunt disponibile 5 − 2 = 3 bucăți. Toate valorile din exemplu se referă la un singur produs, un singur loc de depozitare și o singură unitate de măsură.
Dacă sistemul afișează deja stocul disponibil de 3 bucăți, nu mai scădeți încă o dată cele 2 cămăși rezervate. Proprietarul trebuie să afle ce înseamnă indicatorul în sistemul respectiv și să le explice acest lucru vânzătorilor. Altfel, angajații vor calcula diferit cantitatea disponibilă.
Proprietarul stabilește perioada rezervării, iar vânzătorul o confirmă cu clientul. De exemplu: „Cămașa este pregătită. O puteți ridica astăzi până la 19:00 de la adresa… Numărul comenzii… Dacă nu reușiți să ajungeți, scrieți-ne până atunci”. Acesta este un exemplu de înțelegere între magazin și client.
Vânzătorul trimite mesajul că produsul este gata numai după ce l-a verificat și a înregistrat rezervarea. După expirarea perioadei convenite, angajatul responsabil verifică înțelegerea, anulează rezervarea conform procedurii magazinului și înregistrează motivul. Astfel, tura următoare știe de ce produsul este din nou disponibil.
Predați comenzile între ture și păstrați istoricul
Proprietarul desemnează un responsabil pentru comenzi în fiecare tură. Înainte de terminarea programului, vânzătorul îi predă colegului comenzile nefinalizate: ce este pregătit, unde se află produsul, dacă plata a fost confirmată și când trebuie contactat clientul. Colegul verifică înregistrările și preia comenzile.
La ridicarea din magazin, vânzătorul găsește comanda după număr și verifică produsul. Dacă plata a fost deja introdusă în evidență, nu o înregistrează din nou. Dacă clientul plătește la ridicare, înregistrează plata nouă. Înregistrează o singură dată și predarea produsului în cadrul comenzii, ca să nu creeze o a doua vânzare.
Dacă clientul anulează comanda, vânzătorul consemnează motivul și eliberează rezervarea. Dacă returnează produsul după ce l-a ridicat, angajatul asociază returul cu vânzarea inițială și înregistrează separat mișcarea produsului și a banilor. Istoricul comenzii se păstrează. Înainte de a readuce produsul în stocul disponibil, angajatul îi verifică starea.
Evidența stocului și sincronizarea magazinului online în Torgsoft
Torgsoft poate susține partea de evidență a acestui proces: poate ține evidența stocului, poate transmite pe site date despre produse, prețuri și stocuri și poate primi comenzile de pe site pentru procesare ca facturi. Pentru aceasta este necesară opțiunea separată, contra cost, „Sincronizare cu magazinul online” și o licență Ultra sau Terminal. Dezvoltatorul site-ului trebuie să pregătească un handler care să primească și să genereze fișierele de schimb. Testați o comandă pentru a verifica dacă prin codul de pe site programul identifică produsul corect.
Pentru schimbul de fișiere, configurați un program de rulare. Conform instrucțiunilor Torgsoft, intervalul trebuie să fie de cel puțin 10 minute. Schimbul automat funcționează când programul rulează pe computerul desemnat, sub utilizatorul specificat. Transferul și procesarea fișierelor necesită timp, astfel că stocul de pe site poate să nu reflecte imediat schimbările din magazin. Pentru ultima bucată, vânzătorul verifică stocul înainte să confirme disponibilitatea clientului.
Ghidul de configurare a sincronizării descrie setarea „Rezervarea produselor din factură” din fila „Centre de evidență”. Dacă setarea este activată, programul folosește data rezervării din comandă; dacă aceasta lipsește, folosește numărul de zile din setări. Corelați valorile cu condițiile comunicate clienților. Verificați rezervarea după procesarea unei comenzi de test: mesajul trimis într-o aplicație de mesagerie nu o creează. Celelalte canale necesită verificări separate ale funcțiilor și setărilor disponibile.
Testați un scenariu timp de o săptămână
La începutul săptămânii, proprietarul alege scenariul „site → mesaje → rezervare → ridicare”, desemnează responsabilii și stabilește regulile rezervării. Vânzătorul verifică produsele de test, pregătește înregistrările comenzilor și amenajează un loc pentru pachete. Dezvoltatorul verifică codurile, schimbul de date și comportamentul site-ului după schimbarea stocului.
Apoi, echipa parcurge o comandă de test de la început până la sfârșit, inclusiv predarea către tura următoare. Verifică separat ultima bucată: ce va vedea clientul pe site dacă produsul este rezervat sau vândut în magazin înainte de următorul schimb de date. Alte două teste: anularea unei rezervări și returnarea unui produs după ridicare. Verificați stocul, înregistrările plăților, predării și returului, precum și păstrarea istoricului.
La sfârșitul săptămânii, proprietarul analizează erorile găsite și decide cine le va corecta. Pentru a urmări rezultatele în timp, puteți calcula ponderea comenzilor refuzate din cauza lipsei produsului. Exemplu ipotetic: 8 refuzuri din 100 de comenzi înseamnă 8%; în următoarea perioadă comparabilă, 3 din 100 înseamnă 3%. Diferența este de 5 puncte procentuale. Aceasta arată schimbarea rezultatului, dar nu dovedește că a fost cauzată de o anumită setare: verificați și schimbările din sortiment, cerere și activitatea vânzătorilor.
Reveniți la pasul anterior