Keď si zákazník vyberie tovar na vašom webe, v správe si overí podrobnosti a vyzdvihne si ho v predajni, zamestnanci musia pracovať s jednou objednávkou. Potrebujú na to spoločné kódy tovaru, skontrolované skladové zásoby, zaznamenanú rezerváciu a zodpovedného pracovníka. Začnite týmto scenárom a počas týždňa ho vyhodnoťte.
Takto funguje omnikanálový predaj: predajňa prepája rôzne spôsoby nákupu do jedného nadväzujúceho procesu. Zákazníci nemusia opakovať dohodnuté podmienky každému predajcovi a zamestnanci vidia, čo už kolegovia vybavili a čo treba urobiť ďalej.
Jedna objednávka od webu až po výdaj
Hypotetický príklad: zákazníčka nájde na webe modrú košeľu vo veľkosti M. Napíše do predajne, aby si overila dĺžku rukáva, a požiada o odloženie košele do večera. Predajca nájde presne túto veľkosť a farbu, skontroluje dostupnosť, zaznamená rezerváciu a oznámi jej, kedy a kde si môže nákup vyzdvihnúť.
Večer pracuje iný predajca. Podľa čísla objednávky vidí košeľu, dohodnutú cenu, platnosť rezervácie a stav platby. Nájde pripravený balíček, skontroluje platbu a zaznamená odovzdanie tovaru. Správy pomohli spresniť nákup a zamestnanci priradili všetky ďalšie kroky k tej istej objednávke.
Správa „prosím, odložte mi ju“ sama osebe ešte nevytvorí rezerváciu v evidencii. Zamestnanec ju musí zaznamenať alebo skontrolovať, či to už urobila nakonfigurovaná integrácia s webom. Evidenčná databáza tiež automaticky nezhromažďuje všetky rozhovory so zákazníkmi: dôležité dohody predajca doplní do záznamu objednávky.
Zlaďte tovar a údaje o objednávke
Majiteľ spolu s predajcom overí, či sa dá každý kus tovaru jednoznačne identifikovať. Modrá košeľa vo veľkosti M a tá istá košeľa vo veľkosti L musia mať odlišné kódy. Kód každého variantu musí označovať ten istý tovar na webe aj v predajni. Vývojár toto priradenie overí pri nastavovaní integrácie.
Názov „modrá košeľa“ nestačí: predajca by mohol odložiť nesprávnu veľkosť. Vyberte niekoľko kusov tovaru v rôznych farbách a veľkostiach a porovnajte ich kódy, vlastnosti a merné jednotky. Osobitne skontrolujte položky, ktoré predávate po kusoch aj v baleniach.
Pre každú objednávku veďte jeden záznam, ku ktorému majú prístup zamestnanci, ktorí ju vybavujú. Mal by obsahovať:
- Číslo objednávky, dátum a zdroj požiadavky — web alebo správy.
- Meno zákazníka a kontaktné údaje na dohodnutú komunikáciu o objednávke.
- Kód tovaru, názov, veľkosť, farbu, množstvo a mernú jednotku.
- Dohodnutú cenu, celkovú sumu objednávky a stav platby.
- Miesto osobného odberu, dobu rezervácie a dohodnutý čas vyzdvihnutia.
- Aktuálny stav objednávky, zodpovedného predajcu a ďalší krok.
Ak zákazník po vytvorení objednávky na webe napíše správu, predajca doplní existujúci záznam. Pred vytvorením novej objednávky skontroluje, či už objednávka s týmto číslom existuje. Zapíše tam aj zmenu veľkosti, ceny alebo času vyzdvihnutia, aby kolega videl poslednú dohodu.
Skontrolujte sklad a potvrďte rezerváciu
Predtým, než predajca sľúbi odloženie tovaru, skontroluje fyzický stav zásob a existujúce rezervácie. Pri osobnom odbere musí nájsť konkrétny kus v správnej predajni, overiť veľkosť a farbu, skontrolovať jeho stav a uložiť ho na určené miesto pre objednávky.
Hypotetický výpočet: v predajni je fyzicky 5 modrých košieľ veľkosti M, z ktorých 2 sú už rezervované. Ak fyzický počet tieto rezervácie stále zahŕňa, na nové objednávky sú dostupné 5 − 2 = 3 kusy. Všetky čísla v tomto príklade sa vzťahujú na jeden druh tovaru, jedno skladovacie miesto a jednu mernú jednotku.
Ak systém už zobrazuje voľný stav 3 kusy, netreba odpočítať 2 rezervované košele znova. Majiteľ musí zistiť, čo daný údaj v konkrétnom systéme znamená, a vysvetliť to predajcom. Inak budú zamestnanci počítať dostupné množstvo odlišne.
Majiteľ stanoví dobu rezervácie a predajca sa na nej dohodne so zákazníkom. Napríklad: „Košeľa je pripravená. Môžete si ju vyzdvihnúť dnes do 19:00 na adrese… Číslo objednávky… Ak to nestihnete, napíšte nám dovtedy.“ Ide o príklad dohody medzi predajňou a zákazníkom.
Predajca pošle správu o pripravenom tovare až po jeho kontrole a zaznamenaní rezervácie. Po uplynutí dohodnutej lehoty zodpovedný zamestnanec preverí dohodu, zruší rezerváciu podľa postupu predajne a zaznamená dôvod. Ďalšia zmena tak vie, prečo je tovar opäť dostupný.
Odovzdávajte objednávky medzi zmenami a uchovajte ich históriu
Majiteľ určí zodpovedného pracovníka za objednávky na každej zmene. Pred koncom práce predajca odovzdá kolegovi nedokončené objednávky: čo je pripravené, kde sa tovar nachádza, či je platba potvrdená a kedy treba kontaktovať zákazníka. Kolega skontroluje záznamy a prevezme tieto objednávky.
Pri osobnom odbere predajca vyhľadá objednávku podľa čísla a skontroluje tovar. Ak už bola platba zaevidovaná, nezaznamenáva ju znova. Ak zákazník platí pri prevzatí, zaeviduje novú platbu. Aj odovzdanie tovaru zaznamená v rámci danej objednávky iba raz, aby nevznikol druhý predaj.
Ak zákazník objednávku zruší, predajca zaznamená dôvod a uvoľní rezerváciu. Ak už prevzatý tovar vráti, zamestnanec prepojí vrátenie s pôvodným predajom a samostatne zaznamená pohyb tovaru a peňazí. História objednávky zostane zachovaná. Pred opätovným zaradením tovaru do dostupných zásob zamestnanec skontroluje jeho stav.
Evidencia zásob a synchronizácia internetového obchodu v Torgsofte
Torgsoft môže podporiť skladovú časť tohto procesu: viesť evidenciu zásob, odosielať na web údaje o tovare, cenách a zásobách a prijímať objednávky z webu na spracovanie ako faktúry. Vyžaduje si to samostatnú platenú možnosť „Synchronizácia s internetovým obchodom“ a licenciu Ultra alebo Terminal. Vývojár webu musí pripraviť obslužný program, ktorý bude prijímať a vytvárať výmenné súbory. Na skúšobnej objednávke overte, či kód z webu v programe správne určí požadovaný tovar.
Pri výmene súborov nastavte plán spúšťania. Podľa pokynov Torgsoft nesmie byť interval kratší než 10 minút. Automatická výmena funguje, keď je program spustený na určenom počítači pod uvedeným používateľom. Prenos a spracovanie súborov si vyžadujú čas, preto údaje o zásobách na webe môžu zaostávať za zmenami v predajni. Pri poslednom kuse predajca pred potvrdením dostupnosti zákazníkovi skontroluje sklad.
Návod na nastavenie synchronizácie opisuje možnosť „Rezervovať položky faktúry“ na karte „Účtovné strediská“. Ak je táto možnosť zapnutá, program použije dátum rezervácie z objednávky, a ak chýba, počet dní z nastavenia. Zlaďte tieto hodnoty s podmienkami, ktoré oznamujete zákazníkom. Po spracovaní skúšobnej objednávky skontrolujte rezerváciu: samotná správa v komunikačnej aplikácii ju nevytvorí. Ostatné kanály si vyžadujú samostatné overenie možností a nastavení.
Počas týždňa otestujte jeden scenár
Na začiatku týždňa majiteľ vyberie scenár „web → správy → rezervácia → osobný odber“, určí zodpovedných pracovníkov a dohodne pravidlá rezervácie. Predajca skontroluje skúšobný tovar, pripraví záznamy objednávok a vyhradí miesto pre balíčky. Vývojár overí kódy, výmenu údajov a správanie webu po zmene stavu zásob.
Potom tím prejde skúšobnú objednávku od začiatku do konca vrátane odovzdania ďalšej zmene. Osobitne skontroluje posledný kus: čo zákazník uvidí na webe, ak ho pred ďalšou výmenou rezervujú alebo predajú v predajni. Ďalšie dva testy pokrývajú zrušenie rezervácie a vrátenie tovaru po prevzatí. Skontrolujte stav zásob, záznamy o platbe, výdaji a vrátení aj uchovanie histórie.
Na konci týždňa majiteľ prejde zistené chyby a určí, kto ich opraví. Na priebežné hodnotenie môžete sledovať podiel odmietnutých objednávok pre nedostupnosť tovaru. Hypoteticky: 8 odmietnutých objednávok zo 100 predstavuje 8 %; v ďalšom porovnateľnom období sú to 3 zo 100, teda 3 %. Rozdiel je 5 percentuálnych bodov. Ukazuje zmenu výsledku, ale nedokazuje, že ju spôsobilo konkrétne nastavenie: skontrolujte aj zmeny sortimentu, dopytu a práce predajcov.
Vráťte sa na predchádzajúci krok