Profil zákazníka a hovory Binotel — je doplnková možnosť Torgsoft, ktorá vedie históriu nákupov a záujmy zákazníkov, pridáva pripomienky a zobrazuje profil zákazníka na obrazovke počas hovoru cez telefonovanie Binotel. V programe má táto funkcia názov «Systém interakcie so zákazníkmi».
Možnosť je potrebná pre internetové obchody, maloobchodné siete, oblasť služieb a B2B, kde manažéri denne komunikujú so zákazníkmi telefonicky. Rieši bežné problémy: zabudnutý hovor a stratený zákazník, nejasný stav dohody, neosobné rozposielanie «všetkým naraz» a absenciu kontroly nad prácou manažérov. Nie je to externé CRM — údaje už máte vo svojom účtovnom programe, nič netreba synchronizovať.
Výsledkom je, že vidíte, kto volá, čo človek kupoval predtým a kedy sa mu oplatí ozvať znova. História kontaktov zostáva vo firme aj po zmene personálu a záujmy zákazníkov sa stávajú základom pre osobné ponuky. Možnosť funguje na licenciách Torgsoft Ultra a Terminál. Licencia je na 1 rok.
Celá história so zákazníkom — v jednom programe
Profil zákazníka, záujmy podľa nákupov, pripomienky a hovory Binotel fungujú spolu so skladom a predajom Torgsoft.
Čo je program na evidenciu zákazníkov v Torgsoft
«Profil zákazníka a hovory Binotel» je nadstavba nad zákazníckou databázou Torgsoft, ktorá mení roztrúsené kontakty na riadený proces. Program uchováva históriu nákupov, zaznamenáva kontakty, poznámky, hovory a pripomienky a zobrazuje údaje zákazníka priamo v okne prichádzajúceho hovoru. Karta zákazníka, predaje a sklad sú pritom už v jednom systéme, preto samostatné CRM nepotrebujete.
Základné pojmy
Profil zákazníka
Spis v menu Marketing — Zákazníci: kontakty, údaje, záujmy, história nákupov a hovorov.
Záujmy
Adresár preferencií, napríklad «Rybolov», «Detské oblečenie», ku ktorému sú priradené druhy tovaru.
Pripomienky
Úloha s dátumom, ktorá sa zobrazí pri spustení programu, kým ju neoznačíte ako splnenú.
Okno hovoru Binotel
Zobrazí sa pri prichádzajúcom alebo odchádzajúcom hovore a ukáže profil zákazníka a históriu.
Denník hovorov
Úplný zoznam hovorov synchronizovaný so serverom Binotel, s filtrami a označením zmeškaných hovorov.
Segmentácia
Výber zákazníkov podľa záujmov pre cielené akcie a osobné ponuky.
Pre koho je táto možnosť
Internetové obchody
Spracúvať objednávky a hovory, vidieť faktúry, výdajky a nákupy zákazníka, udržiavať históriu kontaktov, hovorov a poznámok v jednom systéme.
Maloobchodné siete
Zaznamenávať zákazníkov a kontakty s nimi, viesť vernostné programy a vracať kupujúcich do predajní.
Oblasť služieb
Opravovne, krajčírstva, autoservisy, školiace centrá — viesť databázy, zaznamenávať požiadavky a pripomienky.
B2B spoločnosti
Posielať faktúry a obchodné ponuky, zaznamenávať dohody, prechádzať na dokumenty priamo z hovoru.
Komu nie je potrebná. Ak máte jedného-dvoch zákazníkov týždenne, nemáte telefonický predaj a nevediete zákaznícku databázu, základná funkcionalita Torgsoft bude stačiť. Možnosť sa naplno prejaví tam, kde je zákazníkov veľa a držať dohody v hlave už nie je možné.
Kedy ju pripojiť hneď
- mnoho prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov denne;
- existuje obchodné oddelenie alebo viacero predajcov na zmeny;
- sú pre vás dôležité opakované predaje a osobné ponuky;
- potrebujete kontrolu nad tým, či manažéri plnia sľuby zákazníkom.
Aké úlohy možnosť rieši
Ako to vyzerá predtým a potom
Predtým
Dohody na papierikoch, história rozhovorov v rôznych messengeroch, pri hovore — pokus spomenúť si, kto to je. Rozposielanie je rovnaké pre všetkých, časť leadov sa jednoducho zabudne.
Potom
Profil zákazníka sa zobrazí na obrazovke spolu s hovorom, pripomienky nedovolia zabudnúť na sľuby a ponuky idú podľa skutočných záujmov. Celá história — v jednom programe.
Ako funguje: 5 krokov
Aktivujte možnosť. Nastavenia — Parametre — Doplnkové možnosti — Systém interakcie so zákazníkmi. V menu Marketing sa objavia záujmy a pripomienky.
Vytvorte záujmy. V položke Marketing — Záujmy pridajte preferencie, napríklad «Šport», a priraďte k nim druhy tovaru z vášho sortimentu.
Vyplňte záujmy podľa nákupov. V menu Marketing — Zákazníci stlačte «Vyplniť záujmy podľa nákupov» — program priradí preferencie podľa histórie predajov.
Nastavte pripomienky. V okne «Kontakt» (Marketing — Kontakty a pripomienky) zapnite prepínač «Pripomienka» a uveďte dátum — úloha sa zobrazí v potrebný deň.
Pripojte Binotel. Zadajte kľúče pre API a WebSocket získané od technickej podpory Binotel a nastavte parametre používateľa pomocou tlačidla «Nastaviť nastavenia Binotel» (Nastavenia — Používatelia).
Dôležité. Denník hovorov sa synchronizuje so serverom Binotel: aj keď bol Torgsoft vypnutý, hovory sa načítajú pri ďalšom spustení. Načítanie hovorov za čas výpadku funguje iba po pridaní vašej IP adresy do bieleho zoznamu — nastavuje sa to cez technickú podporu Binotel.
Otestujte na vlastnej databáze
Torgsoft poskytuje 30 dní bezplatného skúšobného obdobia. Pozrite si, ako systematická práca so zákazníkmi pomáha pracovať s opakovanými predajmi.
Možnosti funkcie
Samotná karta zákazníka, VIP statusy, prístupové práva a systém prieskumov sú základnou funkcionalitou Torgsoft. Možnosť k nim pridáva záujmy, pripomienky, hovory Binotel a filter podľa záujmov v prieskumoch.
Scenáre podľa odvetví
Obchod s domácimi spotrebičmi
Zákazník kúpil práčku pred rokom. Pripomienka naznačí, že sa mu treba ozvať, a ponuka prípravku proti vodnému kameňu podľa záujmu sa zmení na opakovaný predaj.
Internetový obchod s oblečením
Hovor z Binotel otvorí profil s veľkosťami a predchádzajúcimi nákupmi. Manažér okamžite vidí zostatky a vystaví faktúru bez odchodu z okna rozhovoru.
Servisné centrum
Požiadavka sa zaznamená ako kontakt, pripomienka drží termíny prác a história zostáva v databáze, aj keď sa prijímací pracovník zmení.
Príklad
Príklad je ilustračný. Obchod s chovateľskými potrebami zapol záujmy a označil druhy tovaru podľa preferencií «Psy», «Mačky», «Akvárium». Po stlačení tlačidla «Vyplniť záujmy podľa nákupov» sa databáza sama rozdelila podľa toho, kto čo kupoval.
Pred sezónnou akciou na krmivo pre mačky predajca vyfiltroval iba majiteľov mačiek a urobil cielené rozposielanie cez samostatnú možnosť hromadných rozosielok. Namiesto reklamy «všetkým naraz» dostali ponuku len zainteresovaní zákazníci a pripomienky kontrolovali spätnú väzbu s tými, ktorí neodpovedali hneď.
S akými možnosťami a zariadeniami funguje
- Hromadné rozosielky zákazníkom. Rozosielky SMS, Viber a e-mail podľa segmentov zhromaždených podľa záujmov. Je potrebné predplatné služby rozosielok.
- Bonusy s obmedzenou dobou platnosti. Motivujú k návratu: bonusy «prepadnú» v stanovenom období.
- Zľavový klub a darčekové poukazy. Vernostné programy pre opakované predaje.
- Promo akcia «Priveď priateľa». Referenčná akcia na prilákanie nových zákazníkov.
- Synchronizácia s internetovým obchodom. Import objednávok do Torgsoft pre ďalšiu prácu so zákazníkom.
- Integrácia s Nova Post a Ukrposhta. Údaje na odoslanie sa preberajú z karty zákazníka.
- Účet Binotel. Služba IP telefonovania; kľúče pre API a WebSocket vydáva jej technická podpora.
- Softvérový telefón. Na odchádzajúce hovory z Torgsoft, napríklad eyeBeam.
Komplexná automatizácia. Spolu s rozosielkami, vernosťou a poštovou logistikou možnosť uzatvára celý cyklus: od prvého hovoru a profilu zákazníka po opakovaný predaj a doručenie v jednom účtovnom programe.
Video o práci so zákazníkmi
Séria videí o karte zákazníka, zľavách a bonusoch, VIP zákazníkoch, akciách, poukazoch a integrácii s Binotel. Rozbaľte potrebnú časť.
Časť 1. Karta zákazníka
Časť 2. Typy zliav, bonusy s dobou platnosti a zvyšok na kartu
Časť 3. VIP zákazníci, jubilejné zľavy a «Priveď priateľa»
Časť 4. Nastavenie akcií v obchode (1)
Časť 5. Nastavenie akcií v obchode (2)
Časť 6. Overenie cez SMS, darčekové poukazy
Časť 7. Prieskumy, záujmy, pripomienky a Binotel
Cena a podmienky pripojenia
- Licencie. Torgsoft Ultra alebo Terminál. V licencii Start nie je možnosť dostupná.
- Pripojenie. Kupuje sa pre každé pracovisko pre Ultra alebo jedna na server pre Terminál. Platba je ročná.
- Verzia. Dostupná od verzie Torgsoft® 9.1.9 (DB 449) a novších. Možnosť vyžaduje podporu a zmeny pre externé služby.
- Demoverzia. Bezplatne na 30 dní — môžete si overiť celý mechanizmus pred nákupom.
Ako pripojiť
- Uistite sa, že máte licenciu Torgsoft Ultra alebo Terminál.
- Aktivujte možnosť v menu Nastavenia — Parametre — Doplnkové možnosti — Systém interakcie so zákazníkmi.
- V prípade potreby nastavte synchronizáciu s Binotel pomocou kľúčov od jeho technickej podpory.
Časté otázky
Na ktorých licenciách možnosť funguje?
Možnosť «Profil zákazníka a hovory Binotel» je dostupná na licenciách Torgsoft Ultra a Terminál. V licencii Start nie je.
Dá sa používať bez IP telefonovania?
Áno, databázu zákazníkov, históriu nákupov, pripomienky a záujmy vediete aj bez Binotel. Telefonovanie je potrebné iba na automatické určenie čísla, okno hovoru a denník hovorov.
Odkiaľ získať údaje na pripojenie Binotel?
Parametre spojenia vydáva technická podpora Binotel: potrebné sú kľúče pre API a WebSocket. Zadávajú sa v nastaveniach možnosti a pre konkrétneho používateľa.
Ako automaticky priradiť záujmy zákazníkom?
Vytvorte záujmy a priraďte k nim druhy tovaru, potom v menu Marketing — Zákazníci stlačte «Vyplniť záujmy podľa nákupov». Program priradí preferencie podľa histórie nákupov.
Čo vidí manažér počas hovoru?
V okne Binotel sa zobrazujú meno a číslo zákazníka, posledný kontakt a tiež karty s faktúrami, výdajkami, nákupmi a hovormi. Odtiaľ možno prejsť na kartu zákazníka alebo do režimu «Predaj s vystavením faktúry».
Dá sa zákazníkovi volať priamo z programu?
Áno. Po nastavení interného čísla sa tlačidlo «Zavolať» objaví v karte zákazníka, denníku hovorov, zozname zákazníkov, kontaktoch a objednávke. Hovor sa spúšťa cez softvérový telefón, napríklad eyeBeam.
Ako vidieť zmeškané hovory?
V menu Marketing — Denník hovorov zapnite filter «Zobraziť zmeškané hovory». Hovory bez odpovede, s ktorými ešte nebol nadviazaný kontakt, sa označia červenou.
Ako funguje licencia na 1 rok?
Možnosť sa platí ročne. Torgsoft uchováva databázu zákazníkov a históriu nákupov lokálne vo vašej databáze. Konkrétne podmienky predĺženia licencie a prístupu k funkciám možnosti po uplynutí lehoty si pred nákupom overte v obchodnom oddelení.
Dá sa preniesť databáza zákazníkov z Excelu?
Áno, v Torgsoft je funkcia importu. Zoznam zákazníkov s kontaktmi možno nahrať z Excelu alebo Google Tabuliek a okamžite začať pracovať.
Je databáza chránená pred únikom?
Áno. Flexibilné prístupové práva umožňujú obmedziť viditeľnosť cudzích zákazníkov, skryť telefónne čísla a zakázať export. Je to základný mechanizmus Torgsoft, ktorý funguje aj pri práci so zákazníkmi.
Je ťažké zaškoliť personál?
Hlavná je disciplína zapisovať údaje. Ak zamestnanec vie vystaviť faktúru v Torgsoft, zvládne aj prácu s kontaktmi a pripomienkami. Možnosť nepomôže, ak sa dohody nezaznamenávajú.
Vráťte sa na predchádzajúci krok