În activitatea zilnică a centrelor de service și a atelierelor, clienții sună frecvent pentru a afla starea comenzii lor, ceea ce distrage personalul de la îndeplinirea responsabilităților principale.
Modul de evidență a reparațiilor din Torgsoft este conceput pentru înregistrarea completă a fiecărei solicitări, de la primire până la predare, inclusiv etapele lucrărilor, materialele utilizate și plățile.
Pentru automatizarea comunicării cu clientul, antreprenorii au de obicei următoarele întrebări:
Cum pot fi trimise rapid notificări despre finalizarea reparației, folosind șabloane pregătite, fără introducerea unui text suplimentar?
Cum se poate face ca denumirea stării reparației sau suma finală de plată să fie inserată automat în mesaj?
Cum poate fi configurată trimiterea prioritară prin Viber, iar dacă acesta nu este disponibil — notificarea să fie trimisă suplimentar prin SMS?
Unde poate fi verificată direct în fișa reparației starea finală a livrării, de exemplu livrat sau respins, fără accesarea rapoartelor generale privind trimiterile în masă?
Mai jos este prezentat un scenariu detaliat care rezolvă aceste sarcini.
Pregătirea pentru lucru și opțiunile necesare
Pentru implementarea scenariului de notificare automată, în programul Torgsoft trebuie să fie activate două opțiuni suplimentare: «Reparații și service în garanție» și «Trimiteri în masă către clienți». De asemenea, este necesar un cont configurat într-un serviciu de mesagerie, de exemplu TurboSMS, pentru transmiterea mesajelor. La alegerea canalului de notificare trebuie luat în considerare faptul că trimiterea unui mesaj prin Viber costă de obicei mai mult decât trimiterea unui SMS obișnuit.
Configurarea șabloanelor și a variabilelor
În loc să introducă manual textul de fiecare dată, administratorul centrului de service creează o singură dată șabloanele mesajelor.
Pentru automatizarea notificărilor din modulul de reparații trebuie selectat tipul de trimitere «După reparație». Programul permite utilizarea în text a unor variabile speciale, care vor fi completate automat cu datele reale din solicitarea respectivă: <Numărul reparației>, <Suma reparației>, <Comentariul stării produsului aflat în reparație> și <Starea produsului aflat în reparație>. Astfel, clientul va primi un mesaj personalizat, de exemplu: "Comanda dumneavoastră nr. 123 și-a schimbat starea în: Gata. Suma de plată: 500 UAH". Toate variabilele, inclusiv denumirile stărilor, sunt inserate și traduse corect în funcție de limba selectată pentru interfața Torgsoft.
Lucrul cu mesajele tranzacționale și trimiterea suplimentară prin SMS
Dacă intenționați să trimiteți mesaje tranzacționale, adică mesaje de serviciu, prin Viber, textul șablonului trebuie înregistrat și aprobat în prealabil în serviciul TurboSMS.
În unele situații, clientul nu are un cont Viber, telefonul este oprit sau nu există conexiune la internet, iar Torgsoft permite configurarea unei trimiteri hibride. Pentru aceasta, în setările șablonului Viber se activează comutatorul «Trimitere suplimentară prin SMS». După aceea apare un câmp pentru introducerea unui text alternativ, iar dacă mesajul Viber primește starea «Eroare» sau «Nelivrat», programul va trimite automat clientului un SMS.
Scenariul de lucru al recepționerului sau tehnicianului
Procesul de notificare este simplificat cât mai mult pentru personal și este integrat în mod natural în fluxul obișnuit de lucru.
-
În modul «Document» — «Reparație», angajatul înregistrează trecerea solicitării la o etapă nouă, de exemplu din starea «În reparație» în starea «Gata», prin adăugarea unei noi «Stări a produsului aflat în reparație».
-
Comutatorul «Trimite un mesaj clientului» se află direct în fereastra de creare a stării. Angajatul bifează această opțiune.
-
Imediat după salvarea noii stări se deschide fereastra «Trimite un mesaj clientului», în care este suficient să fie selectat din listă un șablon pregătit în prealabil și să fie apăsat butonul de trimitere.
Controlul livrării mesajelor
Pentru un control comod, antreprenorul sau administratorul nu trebuie să caute informațiile în meniul general de marketing. Întregul istoric al comunicării, inclusiv ora exactă a contactului, este asociat automat cu solicitarea respectivă. Acesta poate fi consultat direct în fereastra «Reparație», în fila specială «Contacte», situată lângă fila cu starea produsului. Tabelul include coloana «Starea trimiterii», în care, după apăsarea butonului de actualizare a stărilor, este afișat rezultatul final, de exemplu livrat, nelivrat sau respins. Astfel, tehnicianul poate înțelege imediat dacă beneficiarul a primit informația despre finalizarea reparației echipamentului și dacă este necesar să îl contacteze suplimentar prin telefon.
Reveniți la pasul anterior