Rambursarea plăților prin Apple Pay și Google Pay: ce trebuie făcut dacă terminalul POS respinge tranzacția

Un cumpărător a plătit un produs cu telefonul sau ceasul inteligent prin Apple Pay ori Google Pay, iar câteva zile mai târziu dorește să returneze produsul. Casierul procesează returul în Torgsoft, însă terminalul bancar nu acceptă cardul sau respinge operațiunea. În astfel de situații, antreprenorii întreabă de obicei: trebuie apropiat același telefon de terminal, de ce nu poate fi utilizat cardul fizic asociat aceluiași cont bancar, ce trebuie făcut după schimbarea smartphone-ului și ce setări trebuie verificate în Torgsoft?

De ce rambursările prin Apple Pay și Google Pay diferă de cele efectuate pe un card fizic?

Atunci când cumpărătorul plătește cu smartphone-ul, terminalul POS primește un număr digital al cardului, nu numărul real al cardului fizic. Acest lucru protejează datele reale ale cardului.

Prin urmare, cardul din Apple Pay sau Google Wallet și cardul fizic asociat acestuia pot avea numere diferite în sistemul de plată.

Apple precizează explicit că numărul cardului fizic și numărul cardului Apple Pay sunt diferite. Google utilizează, de asemenea, un număr de card virtual pentru plățile contactless. 

De ce este posibil ca un card fizic să nu funcționeze?

O situație obișnuită: cumpărătorul a plătit cu un iPhone prin Apple Pay, iar la returnarea produsului apropie de terminal cardul fizic adăugat în acel iPhone.

Banca poate respinge o astfel de rambursare deoarece, la plata inițială, terminalul a primit numărul digital al cardului din Apple Pay, iar acum primește numărul cardului fizic.

Prin urmare, dacă terminalul solicită prezentarea instrumentului de plată, cea mai simplă soluție este utilizarea aceluiași smartphone sau ceas inteligent și a aceluiași card din portofelul electronic cu care a fost achitat produsul.

Pentru o astfel de rambursare, Apple recomandă deschiderea cardului corespunzător în Wallet pe dispozitivul utilizat la cumpărare și apropierea dispozitivului de terminal. Google recomandă, de asemenea, apropierea telefonului de terminalul POS la returnarea unei achiziții achitate contactless, dacă terminalul solicită cardul. 

Acest lucru nu înseamnă că fiecare bancă solicită întotdeauna prezentarea fizică a aceluiași dispozitiv. Procedura de rambursare depinde de bancă, de terminal și de modul în care banca acceptatoare identifică tranzacția inițială.

Cum se procesează un retur în Torgsoft?

Mai întâi, identificați vânzarea inițială pentru produsul pe care cumpărătorul dorește să îl returneze.

În Torgsoft, acest lucru se face prin Document → Retururi. Vânzarea poate fi găsită după bon sau selectată din lista vânzărilor.

După selectarea produsului, apăsați «Rambursare bani». Dacă plata inițială a fost efectuată printr-un terminal bancar integrat, Torgsoft utilizează datele tranzacției corespunzătoare cu cardul pentru procesarea rambursării. Dacă o singură achiziție a fost achitată prin mai multe tranzacții cu cardul, programul permite selectarea tranzacției necesare, atât timp cât pentru aceasta nu a fost deja efectuată o rambursare integrală sau parțială.

Casierul trebuie să urmeze acești pași:

1. Identificarea vânzării inițiale.

2. Selectarea produsului și a sumei de rambursat.

3. Alegerea rambursării fără numerar prin terminalul bancar.

4. Dacă terminalul solicită instrumentul de plată — cereți cumpărătorului să apropie smartphone-ul sau ceasul inteligent utilizat la plata inițială.

5. Așteptarea confirmării din partea băncii.

6. Emiterea bonului fiscal de retur dacă vânzarea inițială a fost fiscalizată prin PCM.

Terminalul respinge rambursarea chiar și cu același telefon

În acest caz, problema poate să nu fie legată de Apple Pay sau Google Pay.

Torgsoft dispune de setarea «Citirea preliminară a cardului la rambursare». În mod implicit, terminalul poate citi mai întâi cardul, poate verifica dacă acesta corespunde plății inițiale și abia apoi poate procesa rambursarea.

Dacă operațiunea este respinsă în această etapă, Torgsoft permite dezactivarea citirii preliminare a cardului. În acest caz, verificarea cardului este efectuată direct de terminalul bancar în timpul operațiunii de rambursare. Documentația Torgsoft recomandă această opțiune dacă citirea preliminară a cardului împiedică efectuarea rambursării.

Nu este necesar să modificați manual această setare după fiecare operațiune respinsă. Dacă problema se repetă, este recomandat să transmiteți specialistului următoarele informații:

• banca și modelul terminalului POS;

• data și suma plății inițiale;

• mesajul afișat de terminal;

• dacă cumpărătorul a plătit cu un card fizic sau cu smartphone-ul;

• dacă rambursările obișnuite pe alte carduri sunt procesate cu succes.

Aceste informații vor ajuta la stabilirea faptului dacă trebuie modificate setările Torgsoft sau dacă problema trebuie investigată de bancă.

Dacă cumpărătorul și-a schimbat telefonul sau a eliminat cardul din Wallet

În această situație, nu este recomandat să procesați imediat rambursarea printr-o altă metodă.

După adăugarea cardului pe un alt dispozitiv, numărul său digital poate fi diferit de cel utilizat la achiziția inițială. Din acest motiv, un terminal care verifică instrumentul de plată poate să nu accepte noul telefon.

Apple precizează că, pentru procesarea unei rambursări, comerciantul poate avea uneori nevoie de ultimele patru cifre ale numărului cardului Apple Pay, nu ale cardului fizic. Google menționează, de asemenea, ultimele patru cifre ale numărului cardului virtual utilizat la plată. Acestea pot fi consultate în portofelul electronic corespunzător. 

Dacă dispozitivul inițial nu mai este disponibil sau cardul necesar a fost eliminat din portofelul electronic, procedura depinde de banca acceptatoare. În această situație, trebuie să solicitați băncii informații despre modul în care efectuează rambursările asociate tranzacției inițiale.

Nu înlocuiți din proprie inițiativă rambursarea pe card cu o plată în numerar sau cu un transfer către un IBAN ales arbitrar doar pentru că terminalul POS a respins prima încercare.

Dacă terminalul solicită numărul cardului

În cazul cumpărătorilor care au plătit cu telefonul, ultimele cifre de pe cardul fizic pot să nu coincidă cu cele utilizate în tranzacția inițială.

Pentru Apple Pay, numărul necesar poate fi consultat în detaliile cardului corespunzător din Wallet. Google Wallet permite, de asemenea, vizualizarea ultimelor patru cifre ale numărului cardului virtual. 

De aceea, atunci când analizați motivul respingerii unei rambursări, este mai util să aveți bonul bancar inițial sau datele tranzacției decât să copiați pur și simplu numărul de pe cardul fizic al cumpărătorului.

Dacă operațiunea de rambursare nu pornește deloc în Torgsoft

În acest caz, trebuie verificate setările terminalului bancar.

Pentru operațiunile de plată și rambursare, Torgsoft utilizează comercianți (merchanți) — setări prin care programul transmite băncii tipul necesar de operațiune și contul bancar de decontare. Pentru anumite bănci, rambursările au parametri proprii și pot utiliza un serviciu separat.

Un indiciu important pentru antreprenor este următorul: plățile prin terminal sunt procesate cu succes, însă toate rambursările sunt respinse, indiferent dacă cumpărătorul a plătit inițial cu un card fizic sau cu telefonul.

Într-o astfel de situație, trebuie verificată configurarea rambursărilor pentru terminalul POS, nu Apple Pay sau Google Pay.

Trebuie ca banii rambursați să ajungă imediat în cont?

Nu întotdeauna. O operațiune de rambursare reușită pe terminalul POS înseamnă că banca a acceptat solicitarea. Momentul în care banii vor apărea în contul cumpărătorului depinde de bancă și de sistemul de plată.

Apple precizează că rambursarea poate apărea în extrasul bancar după câteva zile. Google recomandă, de asemenea, verificarea rambursării în extrasul bancar, deoarece aceasta poate să nu fie afișată în istoricul tranzacțiilor Google Wallet. 

Prin urmare, casierul nu trebuie să repete rambursarea doar pentru că banii nu sunt încă vizibili în contul cumpărătorului imediat după efectuarea operațiunii.

Ce trebuie să facă un casier dacă terminalul POS respinge rambursarea?

Procedura trebuie să fie întotdeauna aceeași: verificați plata inițială → utilizați aceeași metodă de plată NFC dacă terminalul o solicită → nu repetați operațiunea de mai multe ori → notați mesajul afișat de terminal → verificați setările de rambursare sau contactați banca.

Cel mai important este să nu considerați Apple Pay sau Google Pay echivalente cu un card fizic obișnuit care are același număr. Pentru sistemul de plată, smartphone-ul utilizează date de plată separate și protejate. Tocmai de aceea, procesul de rambursare poate funcționa diferit de ceea ce se așteaptă casierul.

În Torgsoft, rambursarea trebuie procesată pe baza vânzării inițiale, utilizând datele tranzacției corespunzătoare cu cardul. Dacă terminalul continuă să respingă operațiunea chiar și atunci când procedura corectă este respectată, trebuie verificate citirea preliminară a cardului, setările comerciantului pentru rambursări și cerințele băncii respective.