CRM v klientskej karte Torgsoft: ako zaznamenávať kontakty, nastavovať pripomienky a používať záujmy

Moderný obchod si vyžaduje nielen predávať tovar, ale aj budovať dlhodobé a personalizované vzťahy so zákazníkmi. Na tento účel je v systéme Torgsoft k dispozícii doplnková funkcia "Profil zákazníka a hovory Binotel", ktorá umožňuje premeniť bežnú databázu zákazníkov na účinný nástroj na podporu opakovaných predajov. 

Keď sa databáza zákazníkov začne aktívne rozrastať, podnikatelia potrebujú systematizovať komunikáciu a môžu sa stretnúť s viacerými otázkami: 

Odpovede na tieto otázky spočívajú v správnom nastavení záujmov, zaznamenávaní kontaktov a používaní systému pripomienok priamo v karte zákazníka.

1. Záujmy zákazníka: ako zistiť, čo zákazníka zaujíma, a prepojiť to s tovarom

Na riešenie potreby podnikateľov zaznamenávať záľuby a preferencie zákazníkov bol v programe Torgsoft zavedený systém "Záujmy". Záujmy predstavujú činnosti, ktorým sa zákazník venuje, napríklad rybolov, poľovníctvo, beh, šport a podobne.

Aby tento systém fungoval automatizovane, program umožňuje prepojiť každý záujem s určitým druhom tovaru. V režime "Marketing — Záujmy" vytvoríte názov záujmu a pridáte k nemu príslušné druhy tovaru. K záujmu "Šport" možno napríklad priradiť športovú obuv, športové oblečenie a doplnky.

Záujmy možno do programu zadať dvoma spôsobmi:

• Manuálne: vo formulári na úpravu zákazníka sa nachádza samostatná karta "Záujmy", kde môže predajca alebo manažér priradiť zákazníkovi konkrétne záujmy zistené počas komunikácie.

• Automaticky: táto funkcia umožňuje systému samostatne analyzovať históriu nákupov. Po kliknutí na tlačidlo "Vyplniť záujmy podľa nákupov" program analyzuje predchádzajúce nákupy zákazníka a ak nakupoval tovar z prepojených druhov, automaticky mu priradí príslušné záujmy.

Vďaka tomu si vytvoríte presne definovaný segment publika. Po filtrovaní databázy podľa záujmu, napríklad "Poľovníctvo", budete presne vedieť, komu môžete zavolať alebo poslať SMS s ponukou na kúpu novej zbrane alebo výstroja so zľavou.

2. Zaznamenávanie kontaktov priamo v karte zákazníka

Aby mohli manažéri pohodlne zaznamenávať každú interakciu so zákazníkom, či už ide o telefonát, správu alebo stretnutie, bola v programe Torgsoft pridaná možnosť vytvárať kontakty priamo v karte zákazníka. Na karte "Kontakty/Pripomienky" sa nachádza tlačidlo na vytvorenie kontaktu, takže nie je potrebné prechádzať do iných režimov ani vytvárať prázdne účty iba na zaznamenanie informácií.

Pri vytváraní kontaktu sa vypĺňajú tieto hlavné údaje:

• Smer: "Prichádzajúci", ak zavolal zákazník, alebo "Odchádzajúci", ak volal manažér zákazníkovi.

• Informácie: textové pole, do ktorého sa stručne zaznamená podstata a výsledok rozhovoru alebo podrobnosti objednávky.

Všetky tieto údaje sa uchovávajú na jednom mieste. Vytvára sa tak úplný záznam o zákazníkovi, ktorý si môže otvoriť ktorýkoľvek zamestnanec predajne, prezrieť si históriu komunikácie a pochopiť aktuálne potreby zákazníka.

3. Pripomienky: ako pripravovať odložené ponuky a nestrácať potenciálnych zákazníkov

Často nastáva situácia, keď zákazník požiada, aby mu bol tovar ponúknutý o niekoľko mesiacov alebo aby bol informovaný o začiatku novej sezóny. Aby nebolo potrebné uchovávať tieto informácie v pamäti alebo si ich zapisovať na papier, používa sa prepínač "Pripomienka".

Postup je veľmi jednoduchý:

1. Pri vytváraní kontaktu manažér zaškrtne pole "Pripomienka".

2. Formulár sa rozšíri a zobrazia sa polia na výber dátumu pripomienky a zadanie textu.

3. Aby nebolo potrebné zadávať rovnaký text dvakrát, možno kliknúť na tlačidlo "Kopírovať do pripomienky", ktoré prenesie obsah rozhovoru z poľa "Informácie".

Ako systém upozorní manažéra?

Nie je potrebné každý deň manuálne vyhľadávať naplánované úlohy. Pri spustení programu Torgsoft systém automaticky skontroluje databázu a ak má aktuálny zamestnanec na dnešný deň nevykonané pripomienky, zobrazí na obrazovke príslušné upozornenie so zoznamom úloh. Keď manažér zákazníkovi zavolá a predloží mu ponuku, jednoducho zaškrtne pole "Vykonané". Program zaznamená dátum vykonania a pripomienka sa uzavrie.

4. Praktické využitie na opakovaný predaj

Po zhromaždení informácií o záujmoch a histórii kontaktov získate pevný základ pre marketing. V praxi ho možno využívať takto:

• Segmentované hromadné rozosielanie. Pomocou filtra "Podľa záujmov" vo formulári "Zákazníci" vyberiete úzku cieľovú skupinu. Týmto zákazníkom možno odoslať hromadnú správu cez Viber, SMS alebo e-mail, ak je k dispozícii príslušná možnosť, s informáciami o novom tovare alebo začiatku výpredaja.

• Teplé hovory (Telefonovanie). Vďaka integrácii so službou Binotel sa pri prichádzajúcom hovore na obrazovke manažéra okamžite zobrazia informácie o zákazníkovi, jeho predchádzajúcich nákupoch a histórii komunikácie s pripomienkami. To umožňuje personalizovať rozhovor už od prvých sekúnd.

Používanie nástrojov CRM v programe Torgsoft tak odstraňuje potrebu uchovávať informácie v rôznych tabuľkách alebo zápisníkoch. Vyplňovanie záujmov, pravidelné vytváranie kontaktov a včasné nastavovanie pripomienok pomáhajú budovať stabilný systém lojality, zvyšovať počet opakovaných nákupov a výrazne šetriť čas majiteľa aj jeho zamestnancov.