Správa objednávok v internetovom obchode: produkt, platba, doručenie a vrátenie tovaru

Ako organizovať spracovanie internetových objednávok: rezervácia, platba, odoslanie a vrátenie

V internetovom obchode sa objednávka, platba, odoslanie a prevzatie tovaru uskutočňujú v rôznom čase. Zákazník môže vytvoriť objednávku v noci, zaplatiť ju ráno a zásielku si vyzdvihnúť o niekoľko dní. Ak sa všetky tieto udalosti považujú za jeden predaj, v prehľadoch vznikajú nadbytočné realizácie, na stránke sa zobrazujú nesprávne skladové zásoby a manažéri majú faktúry bez platieb a rezervácie bez termínu.

Správna evidencia oddeľuje pohyb objednávky, tovaru a peňazí. Pre každú etapu je potrebný vlastný doklad, zodpovedný pracovník a kontrolný údaj. Nižšie je uvedený postup práce v Torgsoft, podmienky synchronizácie a kontroly, ktoré pomáhajú odhaliť chyby ešte pred odoslaním tovaru.

Ktoré udalosti je potrebné v evidencii oddeliť

Samotná zmena stavu na webovej stránke nenahrádza skladový ani finančný doklad. Pracovníci musia rozumieť tomu, čo presne sa v každej etape stalo.

Režim «Obchodovanie s vystavením faktúry» podporuje čiastočné platby, odoslanie bez platby a rezervovanie tovaru. Umožňuje tak evidovať platbu vopred, dobierku aj predaj na dlh bez umelého spájania rôznych udalostí do jedného dokladu.

Určte hlavný zdroj údajov

Pred pripojením webovej stránky je potrebné rozhodnúť, kde budú pracovníci meniť tovary, ceny a skladové zásoby. Pri štandardnej schéme s Torgsoft je evidenčná databáza hlavným zdrojom týchto údajov a webová stránka dostáva pripravený súbor. Objednávky sa prenášajú opačným smerom.

Doplnková možnosť Synchronizácia s internetovým obchodom prenáša katalóg, ceny, skladové zásoby a ďalšie nastavené polia a prijíma objednávky. Vývojár webovej stránky musí realizovať výmenu údajov podľa technických požiadaviek Torgsoft. Samotná podpora CSV, XML alebo JSON nestačí: webová stránka musí správne priraďovať identifikátory tovarov, kategórie, varianty, spôsoby platby, stavy a súbory objednávok.

Pre rôzne kanály sa používajú rôzne schémy:

• vlastná webová stránka funguje prostredníctvom nastavených výmenných súborov, FTP alebo webového servera;

• Integrácia s Prom.ua používa samostatné pravidlá katalógu, variantov a stavov Prom.ua;

• Integrácia s Rozetka.ua zohľadňuje API a stavy Rozetka;

• Torgsoft Online Market je hotová webová stránka so synchronizáciou WebSocket a záložným načítavaním objednávok cez FTP, ak program alebo internet nie sú dostupné.

Ak obchod predáva na viacerých platformách, každý kanál sa nastavuje ako samostatný objekt synchronizácie. Pre každý sa určujú sklady, súbor, harmonogram, pravidlá cien, platieb a rezervácie. Takto je jednoduchšie nájsť zdroj chyby bez toho, aby bolo potrebné meniť nastavenia všetkých kanálov naraz.

Pripravte karty tovarov na export

Karta tovaru pre internetový predaj obsahuje viac údajov, než je potrebné na vyhľadanie tovaru pri pokladni. Pred prvou výmenou skontrolujte tieto polia:

• identifikátor, katalógové číslo a čiarový kód — webová stránka musí jednoznačne priradiť položku k tovaru v Torgsoft;

• názov a popis — pravidlá ich vytvárania sa nastavujú v objekte synchronizácie;

• druh tovaru a kategória webovej stránky — sekcia synchronizácie prepája strom druhov tovaru Torgsoft s klasifikátorom webovej stránky;

• cena a mena — zdroj ceny musí zodpovedať nastaveniu objednávky a faktúry;

• fotografie — Torgsoft prenáša názvy súborov alebo odkazy na ne, ak sú fotografie uložené v nastavenom priečinku;

• dynamické vlastnosti — materiál, farba, výkon, zloženie, kompatibilita a ďalšie polia, podľa ktorých zákazník filtruje tovar;

• hmotnosť a rozmery — iba ak webová stránka, marketplace alebo modul doručenia tieto údaje používa.

Sekcie synchronizácie je potrebné nastavovať jednotne: všetky druhy tovaru musia byť s nimi prepojené alebo žiadny druh takéto prepojenie nesmie mať. Kombinovaná schéma narúša štruktúru katalógu počas výmeny údajov.

Pri veľkostných radoch na Prom.ua je potrebná samostatná kontrola. Torgsoft môže vytvoriť rovnaké ID modelu pre tovary jedného modelu. Veľkosť a farba pritom zostávajú variantmi. Do súboru Prom.ua je potrebné pridať pole veľkosti; inak sa tovary zoskupia, ale zákazník nebude môcť vybrať požadovaný variant.

Rozmery tovaru a parametre hotovej zásielky je potrebné rozlišovať. Poskladaný, zabalený alebo kompletovaný tovar môže mať inú hmotnosť a objem. Pri vytváraní prepravného listu je potrebné skontrolovať fyzické parametre každého balíka, aj keď karta tovaru už obsahuje dĺžku, šírku, výšku a hmotnosť.

Nastavte skladové zásoby a pravidlá cien

V objekte synchronizácie administrátor označí evidenčné centrá, ktorých skladové zásoby bude Torgsoft prenášať na webovú stránku. Ak je vybraných niekoľko skladov, program spočíta dostupné množstvo. Pole «Tovar odpisovať z» určuje evidenčné centrum, pre ktoré sa vytvára faktúra.

Samostatne skontrolujte tovar, ktorý nikdy nemal pohyb v evidenčnom centre určenom na odpis. V takom prípade Torgsoft vyberie spomedzi pripojených skladov centrum s najväčším množstvom tovaru. Ak je množstvo rovnaké, program použije ceny z centra s najvyššou maloobchodnou cenou. Preto môže webová stránka dostať inú cenu, než manažér očakával.

Ak sa na webovej stránke zobrazila nesprávna cena, postupne skontrolujte:

1. Ktoré evidenčné centrum je uvedené v poli «Tovar odpisovať z».

2. Či na vybranom centre došlo k pohybu tohto tovaru.

3. Ktoré sklady sú zahrnuté do objektu synchronizácie.

4. Na ktorom z nich je najväčšie množstvo a aká je tam maloobchodná cena.

5. Či webová stránka alebo marketplace môže zachovať ručne upravenú cenu.

Pre tovary, ktoré sa nemajú predávať až do úplného fyzického vyčerpania zásoby, sa používajú Minimálne a maximálne skladové zásoby podľa skladov. Torgsoft môže prenášať pole «Minimálne množstvo na sklade», ale webová stránka musí byť nastavená na jeho spracovanie. Pri nulovom množstve na Prom.ua možno prenášať príznak «Očakáva sa». Tieto mechanizmy je potrebné pred spustením celého katalógu otestovať na samostatnom testovacom tovare.

Podrobná schéma výberu skladov a minimálnych zásob je opísaná v návode o prenose skladových zásob do internetového obchodu.

Zohľadnite podmienky automatickej výmeny údajov

 Pre vlastnú webovú stránku sa výmena spúšťa ručne alebo podľa harmonogramu. V úlohe sa uvedie počítač, používateľ, čas alebo interval a požadované akcie. Torgsoft odporúča interval najviac raz za desať minút s prihliadnutím na ostatné objekty synchronizácie.

 Harmonogram sa vykoná iba pri splnení dvoch podmienok: Torgsoft je spustený na určenom počítači a používateľ je prihlásený pod účtom priradeným k úlohe. Zatvorenie programu zastaví automatickú výmenu.

 Jednotlivé úlohy možno rozdeliť podľa účelu. Napríklad katalóg a fotografie možno exportovať menej často a objednávky načítavať častejšie. Nové a zmenené fotografie Torgsoft automaticky označí na synchronizáciu; úplný opakovaný export je potrebný iba po príslušnej akcii používateľa.

 Každá výmena sa zaznamenáva do denníka synchronizácie. Je v ňom vidieť pripojenie, načítanie objednávok, prenos súborov a fotografií aj text chyby. Majiteľ dostáva upozornenia na chybu časovača predvolene; pre ostatných používateľov je potrebné takéto upozornenia nastaviť.

 Nesprávny súbor objednávky môže zablokovať načítanie ďalších súborov. Problémový súbor zostane v miestnom priečinku na prijímanie objednávok. Opraví ho vývojár alebo ho zodpovedný pracovník odstráni a objednávku na webovej stránke vytvorí znova. Samotné opätovné spustenie synchronizácie problém so štruktúrou súboru neodstráni.

Ako manažér spracúva objednávky

Štandardný postup pozostáva zo siedmich krokov.

1. Prijať objednávku. Torgsoft načíta súbor z webovej stránky do režimu «Objednávky vzdialeného zákazníka» alebo ihneď vytvorí faktúru, ak to umožňuje typ objednávky a nastavenia.

2. Skontrolovať zákazníka. Program môže vyhľadať zákazníka podľa telefónu, vytvoriť nového a aktualizovať kontaktné údaje. Tieto akcie sa vykonajú iba pri zapnutých parametroch. Manažér kontroluje duplicity, telefón, e-mail a adresu doručenia.

3. Skontrolovať tovary. Manažér porovná katalógové číslo, model, veľkosť, farbu, množstvo, cenu a zľavu. Pri marketplace je potrebné zohľadniť jeho obmedzenia na úpravu už načítanej objednávky.

4. Vybrať sklad. Ak na hlavnom evidenčnom centre nie je dostatok tovaru, Torgsoft môže zobraziť formulár rozdelenia podľa ostatných skladov. Manažér vidí množstvo a určí, odkiaľ sa má odpísať každá položka.

5. Vytvoriť faktúru a rezerváciu. Po vytvorení faktúry objednávka získa stav «Splnená». Ak je zapnuté «Rezervovať tovary z faktúry», termín sa prevezme z dátumu v objednávke alebo z počtu dní v nastavení objektu synchronizácie. Podrobnosti sú uvedené v návode o automatickej rezervácii internetových objednávok.

6. Potvrdiť platbu a pripraviť tovar. Manažér skontroluje spôsob platby a skladník vychystá tovar. Pri prísnej záručnej evidencii pracovník po vytvorení faktúry naskenuje konkrétne sériové číslo.

7. Vytvoriť výdajku a zásielku. Výdajka zaznamenáva odoslanie tovar. Potom manažér vytvorí prepravný list, vytlačí označenie a aktualizuje stav doručenia.

Pred vytvorením faktúry musí manažér skontrolovať:

• číslo a zdroj objednávky;

• predajcu alebo spoločnosť, ak ich je v databáze viac;

• zákazníka a príjemcu;

• spôsob a adresu doručenia;

• tovar, variant, množstvo, cenu a zľavu;

• sklad faktúry a skutočné sklady odpisu;

• spôsob platby a príznak dobierky;

• dátum ukončenia rezervácie.

Ako kontrolovať platby

Webová stránka môže preniesť príznak zaplatenej objednávky. Torgsoft určuje formu a príjemcu platby podľa meny objednávky a parametrov na karte «Platby» objektu synchronizácie. Ak neexistuje potrebná zhoda, bankový účet bol deaktivovaný alebo je pokladničný deň uzavretý, program vytvorí faktúru bez platby. Pri automatickom načítaní sa dôvod zaznamená do denníka chýb.

To znamená, že stav «Zaplatené» na webovej stránke je potrebné porovnať s dokladom v programe a so skutočným prijatím peňazí. Doplnková možnosť Bankové výpisy načítava výpisy z Privat24 a Monobank. Manažér ich používa na prepojenie prijatých platieb s faktúrami a na vyhľadanie neidentifikovaných platieb.

Denná kontrola platieb musí zahŕňať:

• zaplatené objednávky bez platby vo faktúre;

• platby, ktoré sa nepodarilo priradiť k objednávke;

• čiastočné platby a zostávajúci dlh;

• dobierky za odoslané a už prevzaté zásielky;

• vrátenie peňazí za zrušené objednávky;

• celú sumu platby a samostatne províziu banky, poskytovateľa platobných služieb, marketplace alebo prepravcu.

Programový РRP fiškalizuje platobné operácie a vytvára elektronické pokladničné doklady. Okamihy vytvorenia dokladu a typ dokumentu závisia od spôsobu platby, platby vopred, dobierky, vrátenia a platných pravidiel RP/РRP. Tieto pravidlá je potrebné nastaviť pred spustením a neurčovať ich iba podľa stavu objednávky. Právne scenáre sú rozobraté v samostatnom materiáli o evidencii predaja v internetovom obchode.

Ako organizovať kompletizáciu a doručenie

Pri kompletizácii musí pracovník dostať doklad, v ktorom vidí tovar, množstvo, sklad a podľa potreby aj miesto uloženia. Pri sériovo evidovanom tovare kontroluje konkrétne číslo. Pri súpravách kontroluje zloženie súpravy. Pri zásielke s viacerými balíkmi zaznamenáva parametre každého balíka osobitne.

Integrácia s Nova Poshta umožňuje vytvárať, tlačiť a sledovať prepravné listy z Torgsoft. Integrácia s Ukrposhta vytvára prepravné listy, tlačí štítky a aktualizuje stavy zásielok. Pred začiatkom práce je potrebné nastaviť prístupové kľúče, odosielateľov, adresy a priradenie k evidenčným centrám.

Pred odovzdaním zásielky prepravcovi manažér skontroluje:

• číslo objednávky, faktúry, výdajky a prepravného listu;

• meno a telefón príjemcu;

• pobočku, samoobslužný box alebo adresu;

• skutočnú hmotnosť, rozmery a počet balíkov;

• deklarovanú hodnotu;

• sumu dobierky a platiteľa doručenia;

• stav doručenia, ktorý sa má preniesť na webovú stránku alebo marketplace.

Ako vybavovať zrušenia, neprevzaté zásielky a vrátenia

Postup závisí od toho, v ktorej etape sa objednávka zastavila.

Neodstraňujte faktúru ani objednávku ako spôsob zmeny stavu marketplace. Prom.ua a Rozetka majú vlastné akcie a pravidlá synchronizácie. Po ručnej úprave v účte predajcu Rozetka môže platforma pri ďalšej výmene znova preniesť zmeny do Torgsoft.

Neprevzaté zásielky a vrátenia po prevzatí je potrebné evidovať samostatne. V prvom prípade prepravca vráti tovar bez odovzdania zákazníkovi a obchod uhradí logistické náklady. V druhom prípade už zákazník tovar prevzal, preto je potrebné skontrolovať dôvod vrátenia, stav tovaru, vrátenie peňazí a fiškálne doklady.

Ako nájsť príčinu typických nezrovnalostí

Čo kontrolovať denne a týždenne

Denná kontrola je potrebná pri udalostiach, ktoré môžu blokovať predaj alebo peniaze:

• nové objednávky, ktoré manažér nezačal spracúvať v stanovenom termíne;

• rezervácie, ktorých termín uplynul;

• zaplatené faktúry bez odoslania;

• odoslania bez prepravného listu alebo aktuálneho stavu doručenia;

• zrušené objednávky s aktívnou rezerváciou alebo nevrátenou platbou;

• neidentifikované bankové príjmy;

• chyby synchronizácie a súbory, ktoré zastavili poradie.

Raz týždenne vedúci analyzuje opakujúce sa príčiny:

• zrušenia pred odoslaním;

• neprevzaté zásielky;

• vrátenia po prevzatí;

• rozdiely medzi skladovou zásobou na webovej stránke a v evidencii;

• tovary bez fotografie, kategórie, variantu alebo aktuálnej ceny;

• provízie bánk, marketplace a prepravcov;

• objednávky, pri ktorých pracovníci ručne menili sklad, cenu alebo spôsob platby.

Pre každú odchýlku musí byť určený zodpovedný pracovník a termín opravy. Bez toho denník chybu zaznamená, ale pri ďalšej výmene sa zopakuje.

Ako skontrolovať nastavenia pred spustením

Pre vlastnú webovú stránku sú potrebné Torgsoft Ultra alebo Torgsoft Terminal, možnosť «Synchronizácia s internetovým obchodom» a úprava webovej stránky podľa technických požiadaviek. Pred hromadným exportom vykonajte komplexný test na vybraných tovaroch.

Test musí zahŕňať minimálne šesť scenárov:

1. Jeden tovar, úplná platba vopred, jeden sklad.

2. Tovar s veľkosťami s výberom konkrétneho variantu.

3. Tovar z viacerých skladov, ktorého nie je v hlavnom evidenčnom centre dostatok.

4. Dobierka s prepravným listom a následným prijatím peňazí.

5. Zrušenie pred odoslaním so zrušením rezervácie.

6. Neprevzatá zásielka alebo vrátenie po prevzatí.

V každom scenári skontrolujte kartu tovaru, cenu, skladovú zásobu na webovej stránke, načítanú objednávku, faktúru, rezerváciu, platbu, výdajku, prepravný list, stav doručenia a konečný skladový zostatok. Až po prejdení celého cyklu pripojte celý katalóg a pracovný harmonogram.

Možnosti licencií, pripojenia a doplnkových integrácií sú uvedené na stránke program pre internetový obchod.