Vrátenie platieb cez Apple Pay a Google Pay: čo robiť, ak POS terminál odmietne transakciu

Zákazník zaplatil za tovar telefónom alebo inteligentnými hodinkami prostredníctvom Apple Pay alebo Google Pay a o niekoľko dní neskôr chce tovar vrátiť. Pokladník spracuje vrátenie v Torgsoft, ale bankový terminál neprijme kartu alebo transakciu zamietne. V takýchto situáciách sa podnikatelia zvyčajne pýtajú: Je potrebné priložiť ten istý telefón? Prečo nefunguje fyzická karta prepojená s tým istým bankovým účtom? Čo robiť po výmene smartfónu a ktoré nastavenia treba skontrolovať v Torgsoft?

Prečo sa vrátenie platby cez Apple Pay a Google Pay líši od vrátenia platby na bežnú kartu?

Keď zákazník platí smartfónom, POS terminál dostáva digitálne číslo karty namiesto skutočného čísla fyzickej karty. Tým sa chránia skutočné údaje platobnej karty.

Preto karta v Apple Pay alebo Google Wallet a fyzická karta, ku ktorej je priradená, môžu mať v platobnom systéme odlišné čísla.

Apple výslovne uvádza, že číslo fyzickej karty a číslo karty Apple Pay sa líšia. Google pri bezkontaktných platbách takisto používa virtuálne číslo karty. 

Prečo fyzická karta nemusí fungovať?

Typická situácia: zákazník zaplatil iPhonom cez Apple Pay, ale pri vrátení tovaru priloží k terminálu fyzickú kartu, ktorú má pridanú v tomto iPhone.

Banka môže takéto vrátenie platby zamietnuť, pretože pri pôvodnej platbe terminál zaznamenal digitálne číslo karty z Apple Pay, zatiaľ čo teraz dostáva číslo fyzickej karty.

Ak teda terminál vyžaduje priloženie platobného prostriedku, najjednoduchším riešením je použiť ten istý smartfón alebo inteligentné hodinky a tú istú kartu v digitálnej peňaženke, ktorými zákazník zaplatil za tovar.

Apple pri takomto vrátení platby odporúča otvoriť príslušnú kartu vo Wallet na zariadení použitom pri nákupe a priložiť zariadenie k terminálu. Google pri vrátení bezkontaktne zaplateného nákupu takisto odporúča priložiť telefón k POS terminálu, ak terminál vyžaduje kartu. 

To neznamená, že každá banka vždy vyžaduje fyzické priloženie presne toho istého zariadenia. Postup vrátenia platby závisí od banky, terminálu a spôsobu, akým prijímajúca banka identifikuje pôvodnú transakciu.

Ako spracovať vrátenie platby v Torgsoft?

Najprv vyhľadajte pôvodný predaj, ku ktorému zákazník vracia tovar.

V Torgsoft to urobíte cez Dokument → Vrátenie tovaru. Predaj môžete vyhľadať podľa pokladničného dokladu alebo vybrať zo zoznamu predajov.

Po výbere tovaru kliknite na «Vrátiť peniaze». Ak bola pôvodná platba spracovaná prostredníctvom integrovaného bankového terminálu, Torgsoft použije údaje príslušnej kartovej transakcie na vrátenie platby. Ak bol jeden nákup zaplatený viacerými kartovými transakciami, program umožňuje vybrať požadovanú transakciu, pokiaľ pri nej ešte nebolo vykonané úplné alebo čiastočné vrátenie platby.

Pokladník by mal postupovať takto:

1. Vyhľadať pôvodný predaj.

2. Vybrať tovar a sumu na vrátenie.

3. Zvoliť bezhotovostné vrátenie platby prostredníctvom bankového terminálu.

4. Ak terminál vyžaduje platobný prostriedok — požiadať zákazníka, aby priložil smartfón alebo inteligentné hodinky, ktorými pôvodne zaplatil.

5. Počkať na potvrdenie banky.

6. Vystaviť fiškálny doklad o vrátení platby, ak bol pôvodný predaj fiškalizovaný prostredníctvom PRP.

Terminál zamieta vrátenie platby aj pri použití toho istého telefónu

V takom prípade problém nemusí súvisieť s Apple Pay alebo Google Pay.

Torgsoft obsahuje nastavenie «Predbežné načítanie karty pri vrátení platby». V predvolenom nastavení môže terminál najprv načítať kartu, overiť jej zhodu s pôvodnou platbou a až potom spracovať vrátenie peňazí.

Ak sa transakcia zamietne práve v tejto fáze, Torgsoft umožňuje predbežné načítanie karty vypnúť. Overenie karty potom vykoná samotný bankový terminál priamo počas operácie vrátenia platby. Pomocník Torgsoft odporúča túto možnosť použiť, ak predbežné načítanie karty bráni vykonaniu vrátenia platby.

Nie je potrebné meniť toto nastavenie samostatne po každom zamietnutí. Ak sa problém opakuje, je lepšie poskytnúť odborníkovi tieto informácie:

• banku a model POS terminálu;

• dátum a sumu pôvodnej platby;

• správu zobrazenú na termináli;

• či zákazník platil fyzickou kartou alebo smartfónom;

• či bežné vrátenia platieb na iné karty prebiehajú úspešne.

Tieto informácie pomôžu určiť, či je potrebné zmeniť nastavenia Torgsoft, alebo má problém preveriť banka.

Ak zákazník vymenil telefón alebo odstránil kartu z Wallet

V takejto situácii by ste nemali okamžite spracovať vrátenie platby iným spôsobom.

Po pridaní karty do iného zariadenia sa jej digitálne číslo môže líšiť od čísla použitého pri pôvodnom nákupe. Terminál, ktorý overuje platobný prostriedok, preto nemusí nový telefón prijať.

Apple uvádza, že obchodník môže pri vrátení platby niekedy potrebovať posledné štyri číslice čísla karty Apple Pay, nie fyzickej karty. Google takisto uvádza posledné štyri číslice virtuálneho čísla karty použitej pri platbe. Tieto číslice možno nájsť v príslušnej digitálnej peňaženke. 

Ak pôvodné zariadenie už nie je k dispozícii alebo bola potrebná karta odstránená z digitálnej peňaženky, postup závisí od prijímajúcej banky. V takom prípade je potrebné v banke zistiť, ako spracúva vrátenie platby podľa pôvodnej transakcie.

Nenahrádzajte svojvoľne vrátenie platby na kartu vyplatením hotovosti alebo prevodom na ľubovoľný IBAN len preto, že POS terminál zamietol prvý pokus.

Ak terminál vyžaduje číslo karty

U zákazníka, ktorý platil telefónom, sa posledné číslice na fyzickej karte nemusia zhodovať s číslicami použitými pri pôvodnej transakcii.

Pri Apple Pay možno potrebné číslo nájsť v údajoch príslušnej karty vo Wallet. Google Wallet tiež umožňuje zobraziť posledné štyri číslice virtuálneho čísla karty. 

Preto je pri zisťovaní dôvodu zamietnutia vrátenia platby užitočnejšie mať pôvodný bankový doklad alebo údaje o transakcii než len odpísať číslo z fyzickej karty zákazníka.

Ak sa vrátenie platby v Torgsoft vôbec nespustí

Vtedy je potrebné skontrolovať nastavenia bankového terminálu.

Torgsoft pri platbách a vráteniach používa merchantov — nastavenia, podľa ktorých program odosiela banke požadovaný typ operácie a zúčtovací účet. Niektoré banky majú pre vrátenie platieb samostatné parametre a môžu využívať osobitnú službu.

Pre podnikateľa je dôležitý tento príznak: platby cez terminál prebiehajú úspešne, ale všetky vrátenia platieb sú zamietnuté bez ohľadu na to, či zákazník pôvodne zaplatil kartou alebo telefónom.

V takom prípade treba preveriť nastavenia vrátenia platieb samotného POS terminálu, nie Apple Pay alebo Google Pay.

Má zákazník očakávať okamžité pripísanie vrátených peňazí?

Nie vždy. Úspešná operácia vrátenia platby na POS termináli znamená, že banka prijala požiadavku. Kedy presne sa peniaze objavia na účte zákazníka, závisí od banky a platobného systému.

Apple uvádza, že vrátenie platby sa môže na bankovom výpise prejaviť až po niekoľkých dňoch. Google takisto odporúča skontrolovať vrátenie platby v bankovom výpise, pretože sa nemusí zobraziť v histórii transakcií Google Wallet. 

Pokladník by preto nemal opakovať vrátenie platby len preto, že zákazník bezprostredne po vykonaní operácie ešte nevidí peniaze na účte.

Čo má pokladník urobiť, ak POS terminál zamietne vrátenie platby?

Postup by mal byť vždy rovnaký: skontrolovať pôvodnú platbu → použiť rovnaký spôsob platby NFC, ak to terminál vyžaduje → neopakovať operáciu viackrát → zaznamenať správu z terminálu → skontrolovať nastavenia vrátenia platby alebo kontaktovať banku.

Najdôležitejšie je nepovažovať Apple Pay alebo Google Pay za bežnú fyzickú kartu s rovnakým číslom. Smartfón používa v platobnom systéme samostatné chránené platobné údaje. Preto môže vrátenie platby fungovať inak, než pokladník očakáva.

V Torgsoft je pritom potrebné spracovať vrátenie platby na základe pôvodného predaja a použiť údaje príslušnej kartovej transakcie. Ak terminál zamieta operáciu aj pri správnom postupe, treba následne skontrolovať predbežné načítanie karty, nastavenia merchanta pre vrátenie platby a požiadavky konkrétnej banky.