Мультиканальні продажі: як магазину узгодити звернення, замовлення та залишки

Почніть мультиканальні продажі з двох каналів, які команда встигає обслуговувати: наприклад, фізичного магазину та соцмережі. Власнику потрібно визначити, де покупці дізнаватимуться про товар, де оформлюватимуть замовлення та хто відповідатиме за звернення. Узгодьте коди товарів, наявність, ціни й умови обслуговування. Наприкінці кожної зміни звіряйте оплати, відвантаження та повернення.

Цей порядок роботи призначений для роздрібного магазину в Україні. Спочатку випробуйте його на одному товарі й одному замовленні. Коли працівники зможуть узгоджено прийняти замовлення, видати товар і звірити гроші, поширте порядок на решту асортименту.

Розділіть джерело звернення та місце оформлення замовлення

Мультиканальні продажі передбачають використання кількох каналів взаємодії з покупцем. Для обліку розділіть два поняття: джерело звернення показує, звідки людина дізналася про пропозицію, а канал приймання замовлення — де працівник зафіксував погоджену покупку.

Наприклад, покупець побачив допис у соцмережі, уточнив розмір у повідомленні й оформив покупку в магазині. У записі про продаж зазначте соцмережу як джерело звернення, якщо це відомо, а магазин — як місце оформлення. Виторг, тобто суму продажу, врахуйте один раз.

Омніканальність — це пов’язана робота каналів, за якої покупець може продовжити розпочате звернення в іншому місці. Щоб організувати таку взаємодію, почніть зі спільного переліку замовлень і порядку їх передавання між працівниками. Подальші зміни плануйте відповідно до потреб магазину.

Ілюстрація порівняння характеристик товару. Ціни на зображенні не є актуальною пропозицією.

Оберіть два канали за витратами та можливостями команди

Для першого запуску власник може обрати фізичний магазин і одну соцмережу або магазин і сайт. Оцініть кожну пару за трьома питаннями: чи можете показати потрібний асортимент, чи встигаєте відповідати покупцям і скільки коштів залишається від виконаного замовлення після витрат.

Перед запуском запишіть години обслуговування, відповідального працівника та його заміну. Врахуйте час на консультації, фотографування, збирання замовлень, пакування й опрацювання повернень. Якщо ці завдання перевищують можливості зміни, скоротіть асортимент для нового каналу або виділіть працівникові окремий час на цю роботу.

Використайте таблицю як робочий шаблон: залиште два обрані канали та впишіть імена працівників замість посад.

Порахуйте, скільки залишається від одного продажу

Для вибору каналу розрахуйте маржинальний дохід — суму, що залишається від ціни продажу після віднімання собівартості товару та змінних витрат на його продаж. Собівартість — це витрати магазину на придбання або виготовлення товару. Змінні витрати залежать від продажів: наприклад, комісія майданчика та пакування. Із маржинального доходу магазин ще покриває постійні витрати, зокрема оренду.

Умовний приклад. Магазин продає товар за 1 000 грн із собівартістю 600 грн. Припустімо, комісія майданчика становить 80 грн, комісія за приймання платежу — 20 грн, пакування — 15 грн, доставка коштом продавця — 60 грн. Для планування власник також закладає 25 грн очікуваних витрат на повернення на кожен продаж. Залишається: 1 000 − 600 − 80 − 20 − 15 − 60 − 25 = 200 грн.

Підставте власні комісії та витрати. Враховуйте лише ту частину доставки, яку оплачує магазин. Умовні 25 грн у прикладі потрібні для порівняння варіантів. У звіті за завершений період замініть планові витрати на повернення фактичними, щоб не відняти їх двічі. Окремо оцініть витрати на залучення покупців і додаткову працю.

Узгодьте один товар у всіх обраних каналах

Почніть з однієї товарної позиції. SKU, від англійського Stock Keeping Unit, — це окрема позиція обліку: наприклад, конкретна модель футболки певного кольору й розміру. Для кожного такого варіанта призначте сталий внутрішній код і зіставте його з позначенням на сайті та в інших каналах.

Умовний приклад: код FT-01-BL-M позначає синю футболку моделі FT-01 у розмірі M. Менеджер використовує цей код у замовленні, а продавець знаходить за ним потрібний варіант. Назва допису може бути коротшою, але код має відповідати тій самій товарній позиції.

1. Товарознавець або власник звіряє характеристики. Зіставте модель, колір, розмір, комплектність і фотографії, щоб покупець у кожному каналі бачив саме той варіант, який отримає.
2. Відповідальний за залишки визначає доступну кількість. Для робочого планування віднімайте від кількості товару в обліку чинні резерви — одиниці, відкладені для погоджених замовлень, — і товар, який тимчасово не продається. З’ясуйте, чи система вже відняла резерви: повторне віднімання занизить доступну кількість.
3. Власник погоджує ціни. Запишіть базову ціну, знижки та строк дії акції. Якщо ціни за каналами відрізняються, працівник має бачити, яка пропозиція стосується конкретного замовлення.
4. Менеджер узгоджує повідомлення для покупців. На сайті, у повідомленнях і в магазині зазначте способи отримання, вартість доставки, порядок звернення щодо обміну або повернення та контакт відповідального.

Оберіть основний запис, у якому працівник спочатку змінюватиме ціну й опис товару, а потім оновлюватиме решту каналів. Після зміни звіряйте сторінку товару та підсумкову суму замовлення.

Для останньої одиниці запровадьте підтвердження наявності перед обіцянкою відправлення: між оновленнями інформації товар можуть придбати в іншому каналі.

Ведіть звернення покупця в одному замовленні

Запровадьте спільний перелік замовлень у програмі обліку або робочій таблиці. Кожному замовленню призначайте один номер, відповідального працівника та наступну дію зі строком. Повторне повідомлення покупця щодо цього замовлення додавайте до вже створеного запису.

1. Працівник приймає звернення. Уточніть товарний код, варіант, кількість і бажаний спосіб отримання. Запитання про товар ще не означає підтвердження покупки.
2. Працівник шукає попередній запис. Запитайте, чи покупець уже оформлював замовлення та чи має його номер. Зіставте номер, контакт, склад покупки й час звернення. Однаковий контакт сам по собі не означає повторний запис того самого замовлення: людина може робити окрему покупку.
3. Менеджер підтверджує умови. Уточніть доступність товару, ціну, знижку, оплату, доставку та строк резерву. Надішліть покупцеві погоджений склад покупки й загальну суму.
4. Менеджер створює або доповнює замовлення. Внесіть його номер, канал оформлення, відоме джерело звернення та відповідального. Погоджені зміни надалі записуйте в цьому самому замовленні.
5. Менеджер резервує товар. Зафіксуйте погоджену кількість до узгодженого строку. Переконайтеся, що ці одиниці більше не пропонують іншим покупцям як доступні. Якщо резерви ведуть у таблиці, відповідальний працівник оновлює доступну кількість у решті каналів вручну.
6. Менеджер передає замовлення на комплектування — збирання товарів для покупця. Працівник, який збирає товар, звіряє код, варіант і кількість. Менеджер контролює оплату відповідно до погодженого способу розрахунку.
7. Працівник фіксує видачу або відправлення. Додайте документ відвантаження та номер поштового відправлення, якщо він є. Повідомте покупцеві, як отримати товар і до кого звернутися з питаннями.

Для внутрішньої роботи можна використати стани «Нове звернення», «Уточнення», «Підтверджено», «Комплектування», «Відправлено або видано», «Завершено». Окремо позначайте скасування й повернення. Адаптуйте ці назви до можливостей вашої системи.

Стан оплати ведіть окремо від стану виконання. Замовлення може бути оплачене, але ще не зібране. Або товар уже відправили з післяплатою — оплатою під час отримання, — а магазин ще чекає на перерахування коштів. Під час передавання зміни працівник повідомляє колезі номер замовлення, невиконану дію та її строк.

Позначайте переходи за допомогою UTM і зіставляйте їх із продажами

UTM, від англійського Urchin Tracking Module, — це параметри, які додають до посилання для позначення джерела переходу. Якщо на сайті налаштовано збирання даних у Google Analytics, менеджер може переглядати ці позначення у звіті залучення трафіку — відвідувань сайту з різних джерел. Відкрийте звіт за інструкцією Google Analytics та знайдіть позначені переходи.

Домовтеся про однакове написання трьох параметрів: utm_source позначає джерело, utm_medium — спосіб залучення, utm_campaign — назву кампанії, тобто групи публікацій або рекламних оголошень для спільної мети. Наприклад, для допису про нові футболки можна використати utm_source=instagram, utm_medium=organic_social та utm_campaign=new_tshirts. Усі ці значення — умовний приклад позначень.

1. Менеджер зберігає погоджені назви в одному списку. Використовуйте нижній регістр — малі літери: Google розрізняє значення з різним регістром.
2. Працівник, який публікує посилання, додає параметри до адреси потрібного товару. Для кількох варіантів публікації можна додати utm_content і дати кожному варіанту окреме позначення.
3. Працівник відкриває готове посилання. Переконайтеся, що воно веде на потрібну сторінку товару.

UTM допомагають розрізняти переходи за позначеними посиланнями. Вони самі по собі не доводять, що конкретна публікація спричинила продаж, і не охоплюють усі покупки у фізичному магазині. У замовленні окремо зберігайте відоме джерело звернення та спосіб його визначення: наприклад, відповідь покупця. Якщо джерело невідоме, так і позначте.

Зіставляйте дані про переходи з підсумками виконаних замовлень за однаковий період. У звіті за каналами оформлення кожне замовлення враховуйте один раз. Аналіз джерел звернень показує інший розподіл тих самих продажів, тому додавання сум із двох звітів призведе до повторного врахування виторгу.

Щодня звіряйте гроші, відвантаження та повернення

Наприкінці зміни менеджер переглядає відкриті замовлення, продавець або комірник підтверджує рух товару, а власник чи працівник, відповідальний за фінанси, зіставляє оплати із замовленнями. У маленькому магазині ці ролі може виконувати одна людина.

• Оплачено, але не відвантажено. Менеджер з’ясовує, чи товар зарезервовано, хто його збирає та коли покупець отримає повідомлення.
• Відправлено, але кошти ще не отримані. Для післяплати відповідальний за фінанси з’ясовує, чи покупець отримав посилку та коли очікується перерахування грошей. Запишіть дату наступного контролю.
• Сума надходження відрізняється від суми покупки. Відповідальний за фінанси зіставляє комісії, часткові оплати та призначення платежу, щоб визначити, чи є заборгованість.
• Замовлення скасовано. Менеджер з’ясовує, чи знято резерв і що відбулося з передоплатою. Повернення грошей позначайте після фактичного виконання операції.
• Товар повернули. Працівник, який приймає товар, пов’язує повернення з початковим продажем і фіксує отриману кількість та стан товару. Відповідальний за фінанси записує суму повернених коштів. Перед поновленням доступності відповідальний за залишки визначає, чи придатний товар до продажу.

Завершуйте звіряння списком розбіжностей: номер замовлення, проблема, відповідальний і строк вирішення.

Для оцінювання каналу відповідальний за фінанси віднімає від виторгу повернені покупцям суми, собівартість товарів, які залишилися проданими, та фактичні змінні витрати, зокрема на доставку, комісії, пакування й повернення. Також врахуйте витрати на залучення покупців і додаткову працю, які віднесли до цього каналу, якщо їх ще не включено до розрахунку.

Якщо повернений товар відновлено в запасах як придатний до продажу, його собівартість не повинна залишатися у витратах початкового продажу. Втрату вартості пошкодженого товару враховуйте окремо. Збережіть зв’язок цих операцій із початковим замовленням, щоб бачити його повний результат.

Як узгодити залишки та інтернет-замовлення в Торгсофт

У Торгсофт центр обліку — це магазин або склад, за яким ведуть облік товару. Відповідальний за залишки може переглянути кількість і ціну в розділі «Склад → Стан складу». Для роботи з рахунками режим «Торгівля з випискою рахунка» дає змогу окремо відстежувати оплату та відвантаження.

Перед придбанням власник має врахувати обмеження ліцензій: «Старт» не підтримує режим «Торгівля з випискою рахунка» та не підходить для інтернет-магазину й кількох центрів обліку — магазинів або складів у Торгсофт. Якщо плануєте працювати з рахунками, оберіть «Ультра» або термінальну ліцензію відповідно до кількості та розташування робочих місць.

Погодьте опції та налаштування обміну

«Синхронізація з інтернет-магазином» — окрема платна опція для обміну даними між Торгсофт і сайтом. Основний облік ведуть у Торгсофт, а розробник сайту налаштовує сумісний обмін.

1. Власник погоджує правила обміну. Визначте джерело цін, магазини або склади, дані яких використовуватимуться, а також порядок резервування та обліку оплат.
2. Розробник налаштовує передавання замовлень. Для файлового обміну замовлення мають відповідати документованій структурі файлів .sal, .xml або .json.
3. Власник погоджує спосіб підключення кожного майданчика. Інтеграції — підключення для обміну даними — з Prom.ua і Rozetka мають окремі платні опції зі щорічною оплатою.
4. Власник визначає потрібну кількість ліцензій на опції. Для інтеграцій із Prom.ua і Rozetka та «Синхронізації з інтернет-магазином» опцію купують на кожне робоче місце для окремих установок програми, одну на локальну мережу або одну на сервер термінальної ліцензії.
5. Перед оплатою власник звіряє замовлення. Переконайтеся, що кількість опцій відповідає організації роботи магазину, та звірте умови придбання й вартість на сторінці додаткових опцій.

Налаштуйте розклад і випробуйте обмін

1. Відповідальний за налаштування встановлює розклад. Інтервал обміну має становити щонайменше 10 хвилин з урахуванням інших об’єктів синхронізації — сайтів або майданчиків, для яких налаштовано обмін.
2. Відповідальний забезпечує роботу програми. Торгсофт має працювати на визначеному комп’ютері під зазначеним користувачем.
3. Менеджер підтверджує наявність останньої одиниці перед обіцянкою відправлення. Враховуйте затримку між зміною залишку та оновленням даних в іншому каналі.
4. Менеджер проводить контрольне замовлення після налаштування синхронізації. Зіставте код, ціну, резерв, оплату та списання товару із залишку.
5. Менеджер оформлює контрольне повернення. Відповідальні за фінанси й залишки звіряють гроші та кількість товару після операції.
6. Відповідальний за налаштування з’ясовує причини помилок обміну. Знайдіть записи про помилки в журналі синхронізації — переліку подій обміну даними.

Запустіть два канали за робочим планом

1. Власник визначає умови запуску. Оберіть два канали, перелік товарів, бюджет і відповідальних працівників. Порахуйте очікуваний результат після змінних витрат.
2. Товарознавець готує каталог. Зіставте коди, варіанти, ціни та наявність. Почніть з одного товару й усуньте розбіжності перед розширенням переліку.
3. Менеджер випробовує порядок роботи зі зверненням. Пройдіть консультацію, створення замовлення та передавання іншому працівнику. Переконайтеся, що повторне звернення щодо цього замовлення зберігається під тим самим номером.
4. Працівники випробовують виконання замовлення. Проведіть контрольні оплату, видачу або відправлення, скасування та повернення. Звірте товар і гроші після кожної дії.
5. Власник оцінює роботу. Після погодженого пробного періоду порівняйте виконані замовлення, витрати, повернення й навантаження. Розширюйте роботу, коли команда встигає виконувати обіцянки покупцям і пояснювати кожну розбіжність в обліку.

Перший практичний крок — запишіть два обрані канали, відповідального за кожен і один товар для пробного замовлення. Разом із працівниками пройдіть усі дії від звернення до видачі та повернення, звіряючи запис замовлення, гроші й залишок товару.