• Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

Як організувати перевірку «Таємний покупець» у своєму магазині

03.01.2023

Як проводити перевірку продавців "Таємний покупець"

«Добре стріляти в оленя з лука з далекої дистанції. Ні про що не підозрює олень. Та ось біда: легко промахнеться. Хто побоюється промаху, намагається підійти ближче.

Наблизься до оленя і не промахнешся.

...

Якщо щось зламалося, відкрийте кришку, загляньте всередину. 

Якщо когось не знайшли, пошукайте самі.

Якщо кажуть, що щось написано, прочитайте самі.

Якщо кажуть, що смачно, спробуйте.

Якщо пишуть, що їм не зробили, перевірте, можливо, зробили.

Не починайте діяти за сигналом, чия вірогідність не перевірена. Усе, що можете перевіряти самі, перевіряйте самі.

Заходьте. Відкривайте. Заглядайте. Приїжджайте. Особисто оглядайте. Самі пробуйте натиснути. Чіпайте рукою. Підіймайтеся на горище. Заглядайте під колеса. Переконуйтеся особисто. Зустрічайтеся особисто».

З книги Володимира Тарасова «Технологія життя. Книга для героїв», бізнес-тренера, автора книжок із менеджменту, засновника Талліннської школи менеджерів.

Якщо ви ведете конкурентоспроможний бізнес, і кожен контакт із покупцями для вас важливий – «наблизьтесь до оленя», і спробуйте використати техніку перевірки своїх продавців — «Таємний покупець». 

За першокласним сервісом – великі прибутки. Хто зможе організувати такий сервіс клієнтам, той має всі шанси бути першим у своїй ніші.  

Які переваги дає магазину перевірка «Mystery Shopping», та як її правильно провести?

Хто такий таємний покупець?

Метод оцінки якості сервісу «Таємний покупець» (з англ. — Shopper, Secret Shopper) з’явився у США у 40-х роках минулого сторіччя. Однак він відомий ще з часів Римської імперії, коли торговці засилали своїх підставних покупців на ринкову площу, щоб виявити нечесних продавців. В Україні цей прийом як частина маркетингової стратегії почав активно використовуватися на початку 2000-го. 

Таємні покупці в образі звичайних відвідувачів приходять до магазину, кафе, банку чи аптеки — у місце, де надають сервіс і де власники зацікавлені у його поліпшенні, — та проводять перевірку якості обслуговування клієнтів продавцями.

До речі, існує навіть асоціація таємних покупців – MSPA. Вона розробила Кодекс професійних стандартів таємного покупця, в якому встановлені загальні правила перевірки, обов’язкові для всіх учасників установи. До складу Асоціації входять 150 компаній з різних країн. За даними MSPA техніку «таємних покупців» застосовують близько 90% роздрібних мереж, 70% фінансових установ і 90% ресторанів у системі продажів для мотивації персоналу і покращення сервісу для клієнтів.

Місія таємного покупця

Навіщо потрібний таємний покупець? Такі перевірки допомагають сформувати або доопрацювати стандарти обслуговування в магазині, виявити слабкі місця в комунікаціях менеджерів із клієнтами, отримати об’єктивну картину в продажах.

Якщо у вас поки ще немає таких стандартів, радимо ознайомитися із принципами перевірок від відомих західних ритейлерів. Ви можете їх доповнити, орієнтуючись на власний досвід та практику продажів, прийняту у вашій компанії.  

Які параметри має перевіряти таємний покупець у магазині?

Чек-лист перевірки, або приклад анкети таємного покупця, за яким він може оцінювати ключові параметри роботи персоналу:

Оформлення робочого місця

  1. Чистота біля магазину і в торговому залі.

  2. Викладання товару, порядок на стелажах, полицях, вішалках.

  3. Наявність цінників.

  4. Наявність і розміщення рекламних матеріалів.

Вимоги до співробітників

  1. Зовнішній вигляд — стан уніформи, доглянутість волосся, рук, одягу, взуття.

  2. Запах поту, сильного парфуму, перегару, сигарет тощо.

  3. Голос і культура мови — дикція, зв'язність мовлення, вживання жаргонів,   слів-паразитів.

Поведінка співробітників

  1. Привітність, манера спілкування із покупцями.

  2. Реакції на питання і репліки покупця.

  3. Настрій продавця, його налаштованість на діалог.

  4. Якість розмови — уміння зацікавити клієнта, навести переконливі аргументи, приклади, ставити потрібні запитання та плавно підвести до покупки.

Уміння і навички продавців

На цьому моменті таємний покупець перевіряє, як продавці вміють застосовувати техніки продажів відповідно до класичних етапів у торгівлі:

  • встановлення контакту,

  • здатність розпізнати проблему клієнта та підсвітити саме ті характеристики товару, які сприятимуть її вирішенню,

  • презентація товару,

  • навички працювати із запереченнями покупців, «проблемними» клієнтами,

  • допродаж — застосування прийомів підвищення середнього чека up-sell, cross-sell,

  • завершення угоди.

Як підготувати перевірку «Таємний покупець»

Процедура підготовки візиту таємного покупця до магазину проста і складається із кількох етапів:

  1. Формування списку питань або анкети таємного покупця.
  2. Відбір претендентів на роль Mystery Shopper.
  3. Проходження онлайн-тестування обраних кандидатів на знання інструкції. За потреби — слід додатково провести мініспівбесіду телефоном.
  4. Проведення перевірки таємним покупцем, що включає: запис аудіо бесіди, фото локації, фіксування важливих моментів та деталей візиту, збереження чеків — відповідно до схваленої інструкції.
  5. Складання огляду таємного покупця, формування звіту для магазину.

У процесі перевірки у підставного покупця можуть виникнути додаткові запитання, наприклад, — чи потрібно створити або спровокувати особливу ситуацію, як-от чіплятися до якості товару, сумніватися в автентичності бренду, купити й одразу повернути товар. Тому краще додати в інструктаж ці моменти, щоб Mystery Shopper поводився природно та не викликав підозру до себе зі сторони респондентів.

Професіонали радять робити сценарії візитів для таємних покупців типовими, які б не викликали сумніву у продавців. Інакше «ревізорів» можуть впізнати, і перевірка не відповідатиме дійсності.

Хто може стати таємним покупцем?

Таємний покупець перевіряє продавця одягу

Зараз в інтернеті можна зустріти безліч запитів з пошуку та пропозицій роботи Secret Shopper. Наприклад, — «шукаю роботу таємний покупець київ». Столиця приваблює велику кількість людей, котрі шукають високооплачувану посаду. Проте наразі такі пропозиції можна знайти практично в будь-яких містах України, де компанії намагаються працювати всупереч війні й дбають про клієнтський сервіс.

Багато ритейлерів і роздрібних магазинів різних напрямків зацікавлені в спеціалістах, котрі б знали нюанси роботи таємного відвідувача, добре орієнтувалися у продажах, мали хорошу пам'ять та вміли визначати всі важливі дрібниці.


Програма обліку товару | Торгсофт



Facebook Instagram YouTube Twitter Google News Google Podcast Apple Podcast SounCloud

Додати коментар

Додати коментар
Ваш відгук відправлено. Його опублікують після перевірки адміністратором
Схожі статті