Як збільшити роздрібні продажі: п’ять дій для власника магазину

Щоб збільшити роздрібні продажі, почніть із причини, через яку магазин втрачає покупки: немає потрібного товару, покупцеві бракує пояснення, продавець пропускає доречне доповнення, замовлення затримується або клієнт не отримує погодженого нагадування. Оберіть одну проблему, призначте відповідального та протягом місяця випробуйте конкретну зміну.

Оцінюйте результат за завершеними продажами, поверненнями та сумою, яка залишається після собівартості й витрат на продаж. Зростання виручки саме по собі не показує вигоди для магазину. Покупець має отримувати правдиву інформацію про товар і ціну, вільно відмовлятися від додаткової покупки та керувати згодою на рекламні повідомлення.

Визначте, що саме заважає продажам

Протягом першого тижня попросіть продавців коротко записувати незавершені звернення. Для кожного достатньо зазначити товар або потребу, причину відмови, запропонований вихід і результат. Для такого аналізу зазвичай вистачає знеособлених записів: наприклад, «не було розміру 39, запропонували іншу модель, покупку не здійснено».

Власник або керівник магазину щодня переглядає записи та зіставляє їх із залишками й продажами. Якщо покупці регулярно запитують відсутній розмір, першою зміною має бути поповнення цього розміру. Якщо товар є, але люди не розуміють різниці між моделями, почніть із пояснень і цінників. Для невеликої команди відповідальним за кілька дій може бути власник, але строки й результат кожної дії потрібно визначити окремо.

1. Забезпечте наявність товарів, які справді потрібні покупцям

Перевіряйте наявність на рівні конкретного варіанта товару. Запас взуття загалом не допомагає покупцеві, якому потрібна певна модель у певному розмірі. Закупівельник має зіставляти продажі з незадоволеними запитами, оскільки відсутній товар не потрапляє до статистики продажів.

1. Складіть короткий список товарів і варіантів, через відсутність яких магазин найчастіше не завершує продаж.
2. Зіставте облікову кількість із фактичною на полиці та в підсобному приміщенні. Розбіжності передайте відповідальному за облік.
3. Визначте строк постачання та кількість, яка потрібна на цей строк. Окремо врахуйте коливання попиту й ризик залишитися з непроданим запасом.
4. Призначте день перегляду запасу та працівника, який замовляє товар або організовує його переміщення.
5. Після поповнення перевірте, чи скоротилися відмови саме через відсутність товару та чи продається нова партія.

Умовний приклад. Магазин продає в середньому три одиниці товару за робочий день, а постачання триває чотири робочі дні. Орієнтир потреби на цей строк — 3 × 4 = 12 одиниць. Власник окремо вирішує, чи потрібен запас понад цю кількість, з огляду на нестабільність попиту, строки придатності та доступні кошти. Це початкова оцінка для планування закупівлі.

Якщо потрібного товару немає, продавець може запропонувати сумісну альтернативу або погодити повідомлення про надходження. Строк надходження слід називати лише тоді, коли магазин має підстави його обіцяти.

2. Зробіть властивості товару та ціну зрозумілими до покупки

Попросіть продавців назвати запитання, які вони чують найчастіше. Для вибраної категорії підготуйте коротке пояснення: для чого призначений товар, кому підходить, чим відрізняється від сусіднього варіанта, що входить у комплект і які має обмеження. Працівник має пояснювати лише ті властивості, які може підтвердити інформація про товар.

Практичний порядок консультації: продавець уточнює потребу, показує відповідний варіант, пояснює істотну відмінність і називає повну ціну. Наприклад: «Для якої моделі пристрою потрібен аксесуар? Зіставимо сумісність і подивимося, що входить у комплект». Якщо людина відмовляється, продавець завершує пропозицію без повторного тиску.

Адміністратор має зіставити цінник, інформацію на сайті та ціну під час оформлення покупки. За статтею 15 Закону України «Про захист прав споживачів» необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію надають до придбання товару. Написи про ціну мають бути зрозумілими, а ціна — включати всі податки й обов’язкові платежі, які сплачує споживач під час покупки. Для окремих категорій товарів діють спеціальні вимоги до інформації; загальні правила застосовуються в частині, яку ці вимоги не охоплюють.

Для випробування оберіть одну полицю або категорію. Виправте цінники й пояснення, а потім порівняйте продажі, причини незавершених звернень і повернення через невідповідність очікуванням. Так власник зможе оцінити, чи стало покупцям легше обирати.

3. Пропонуйте доречні доповнення без тиску

Складіть для основних товарів перелік сумісних доповнень. Для кожної пари вкажіть потребу покупця, яку вона вирішує, та умови сумісності. Наприклад, продавець може запропонувати батарейки до пристрою після того, як з’ясує потрібний тип і наявність батарейок у комплекті.

Пропозиція має містити пояснення й окрему ціну: «Батарейки до комплекту не входять. Показати відповідні та назвати вартість?» Після відмови працівник переходить до оформлення обраної покупки. Якщо доповнення необхідне для використання основного товару, повідомте про це до рішення про покупку.

Коли магазин продає набір за спільною ціною або дає знижку на другий товар, повідомте склад і вартість пропозиції, умови її прийняття, строк та обмеження, зокрема щодо кількості. Для товарів за одну ціну також потрібно зазначити їхні ціни окремо. Ці вимоги передбачає частина третя статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів».

Власник оцінює частку чеків із доповненням серед чеків із відповідним основним товаром. До результату потрібно додати витрати на знижки та повернення. Зростання цієї частки буде корисним для бізнесу лише за прийнятного фінансового результату й відсутності систематичних скарг на нав’язування.

4. Фіксуйте незавершені продажі та виконуйте обіцяне

Для замовлень із подальшою видачею або доставкою заведіть спільний робочий список. У кожному записі зазначайте товар і кількість, погоджену ціну, спосіб отримання, строк, відповідального та наступну дію. Контакт покупця додавайте лише тоді, коли він потрібен для виконання домовленості.

Відповідальний працівник до початку зміни переглядає замовлення на сьогодні, а перед її завершенням — невиконані. Розрізняйте статуси «зібрано», «відправлено» та «передано покупцеві». Для кожного замовлення заздалегідь визначте, який погоджений із покупцем результат означає його виконання, і саме за цим результатом оцінюйте дотримання строку. Якщо строк під загрозою, працівник завчасно зв’язується з покупцем і погоджує подальші дії.

Окремо розбирайте незавершені звернення. Причина «немає товару» потребує рішення щодо запасу; «не відповіли в погоджений час» — зміни розподілу звернень; «не підійшла модель» — уважнішого уточнення потреби. Не записуйте кожне «я подумаю» як продаж, який магазин міг отримати.

Щоб оцінити, яка частка звернень завершується покупкою, поділіть кількість таких звернень на загальну кількість звернень за той самий період. Для оцінювання швидкості обслуговування окремо вимірюйте час очікування та виконання звернення. Заздалегідь визначте, що є одним зверненням, і дотримуйтеся цього правила. Кількість чеків, поділена на показник лічильника входів, характеризує співвідношення чеків і зафіксованих входів: одна людина може зайти кілька разів або зробити кілька покупок.

5. Погоджуйте нагадування про повторну покупку

Оберіть товари, для яких повторне звернення може бути корисним: витратні матеріали, засоби регулярного використання або сумісні аксесуари. Продавець запитує, чи хоче покупець отримати нагадування, у якому каналі та приблизно коли. Строк краще погоджувати з людиною, оскільки швидкість використання товару відрізняється.

Для такої роботи встановіть порядок отримання окремої згоди на пропозиції. Збережіть дату, канал, погоджений зміст повідомлень і спосіб підтвердження. Номер телефону для доставки не означає автоматичної згоди на рекламні звернення. Надання контакту для замовлення та подальші пропозиції мають зрозумілі для покупця цілі.

В Україні підстави обробки персональних даних визначає стаття 11 Закону «Про захист персональних даних», зокрема згоду та виконання правочину. За статтями 6 і 12 збирайте лише потрібні для визначеної мети дані. Коли покупець надає їх магазину, одразу повідомте йому, хто є володільцем даних — підприємцем або компанією, які визначають мету, склад і порядок їх обробки, — які саме дані збирають, для чого, які права має покупець і кому передаватимуть його дані. Стаття 8 передбачає право відкликати згоду. Працівник, який отримав відмову від пропозицій, має припинити відповідні звернення та передати зміну відповідальному за клієнтський список.

Стаття 10 Закону України «Про електронну комерцію» передбачає згоду на комерційні електронні повідомлення, а також можливість надсилання без згоди за умови відмови від подальшого отримання. Цей виняток не скасовує вимог до законної обробки персональних даних. Для описаного способу роботи використовуйте погоджені контакти й додавайте просту відмову від наступних пропозицій. Комерційний характер повідомлення має бути зрозумілим, умови заохочень — однозначними, а одержувач повинен мати простий доступ до відомостей про продавця. Якщо зазначаєте вартість, повідомляйте про включення податків і вартість доставки, коли вона передбачена.

Щоб оцінити результат, порівняйте повторні покупки за однаковий строк після першого придбання. За достатньої кількості клієнтів зі згодою можна частині надіслати погоджене нагадування, а частині протягом тесту його не надсилати. Порівняйте покупки та фінансовий результат обох груп. Не всі покупки після повідомлення спричинені саме ним; для товару з тривалим строком використання спостереження доведеться продовжити.

Як контролювати залишки та історію покупок у Торгсофт

У Торгсофт відкрийте «Склад → Стан складу», щоб переглянути кількість потрібного товару, розмір, ціну продажу та собівартість. Центр обліку — це магазин або склад у програмі. Для роботи з кількома центрами обліку використайте перемикач «Усі склади» та вибір складів. Перед рішенням про поповнення переконайтеся, що дивитеся залишок потрібного магазину, і зіставте його з фактичною наявністю.

Для товарів, які потрібно регулярно поповнювати, встановіть мінімальний залишок і використовуйте фільтр «Закінчується товар» для відбору позицій. Закупівельник переглядає цей список разом із запитами покупців і вирішує, що замовляти. Якщо кількість викликає сумнів, відкрийте рух вибраного товару або картку складського обліку: вона допомагає простежити залишок після надходження, продажу, повернення чи внутрішнього переміщення. Мінімальний залишок слід переглядати, коли змінюються попит або строки постачання.

У меню «Маркетинг → Клієнти» відкрийте картку клієнта: на вкладці «Придбання» відображаються його покупки й повернення в міру накопичення операцій. Перед повторною пропозицією відповідальний працівник може зіставити її з цією історією, а результат звернення — з фактичною наступною покупкою. Такий аналіз охоплює операції, пов’язані з відповідним клієнтом. Наявність історії покупок не замінює згоди на рекламні звернення.

Порахуйте внесок продажів у покриття витрат

Для рішення про продовження зміни визначте її фінансовий результат. Внесок у покриття витрат — це сума, яка залишається від продажів після собівартості реалізованих товарів і змінних витрат, пов’язаних із цими продажами. Вона потрібна для покриття оренди, постійної частини оплати праці та інших постійних витрат.

Власник або бухгалтер має рахувати на однаковій основі: виручку після знижок і повернення коштів мінус собівартість товарів, які залишилися проданими, мінус змінні витрати. До останніх можуть належати комісії за оплату, пакування, доставка коштом магазину та витрати на обробку повернень. Якщо знижка вже зменшила виручку, вдруге її не віднімайте. Повернений товар, придатний до продажу, потрібно врахувати в запасі, щоб не залишити його собівартість у витратах завершених продажів.

Умовний приклад. До зміни магазин отримав 50 000 грн виручки після знижок і повернення коштів. Собівартість товарів, які залишилися проданими, становила 30 000 грн, змінні витрати — 3 000 грн. Внесок дорівнює 50 000 − 30 000 − 3 000 = 17 000 грн.

Під час тесту вартість продажів до знижок становила 60 000 грн, знижки — 3 000 грн, повернення коштів — 2 000 грн. Виручка після цих коригувань дорівнює 55 000 грн. За собівартості товарів, які залишилися проданими, 33 000 грн та змінних витрат 5 500 грн, включно з обробкою повернень, внесок становить 55 000 − 33 000 − 5 500 = 16 500 грн. Виручка зросла на 5 000 грн, а внесок зменшився на 500 грн. Це підстава переглянути витрати й умови пропозиції; самі числа ще не пояснюють причини зміни.

Як оформити знижку та рекламну пропозицію

Якщо тест передбачає акцію, власник до її початку визначає товари, реальні попередні та нові ціни, строки, місце й обмеження. За частинами 4–6 статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів» знижка має діяти протягом визначеного обмеженого часу на продукцію, яку магазин безпосередньо реалізує, а ціна має бути нижчою за звичайну. Для розпродажу потрібно визначити всі товари в певному місці або чітку групу товарів, обмежити строк і знизити ціни порівняно зі звичайними. Після публічного оголошення повідомляйте попередню та нову ціну.

У рекламі зниження ціни або розпродажу зазначайте місце, дату початку й закінчення та розмір знижки або співвідношення нової ціни до попередньої. Для аудіальних медіа закон передбачає зазначення джерела інформації про умови. Ціни в рекламі товарів, які реалізують в Україні, зазначають у гривні. Це вимоги статті 8 Закону України «Про рекламу». Статті 7 і 10 вимагають точності й достовірності та забороняють недобросовісну рекламу. Тому обіцянки про властивості, вигоду й доступність товару мають відповідати фактичним умовам покупки.

План випробування однієї зміни на місяць

1. Перший тиждень — визначити проблему. Адміністратор збирає причини незавершених звернень, власник обирає одну категорію та показник. Зафіксуйте початкові значення, доступність товару, ціни й умови роботи.
2. Другий тиждень — запровадити зміну. Поповніть вибрані позиції, виправте пояснення, почніть пропонувати доречне доповнення або змініть порядок виконання замовлень. Визначте відповідального й навчіть працівників потрібної дії.
3. Третій тиждень — контролювати виконання. Відповідальний перевіряє, чи команда дотримується домовленості. Окремо фіксуйте інші події, які могли вплинути на результат: нову акцію, зміну графіка, затримку постачання або незвичайний попит.
4. Четвертий тиждень — ухвалити рішення. Порівняйте зіставні дні або групи товарів, завершені продажі, повернення, скарги та внесок після змінних витрат. Вирішіть, чи продовжити зміну, скоригувати її або припинити.

Критерій продовження визначте до початку тесту: наприклад, менше відмов через відсутність товару за прийнятного запасу або більший внесок від продажів без збільшення скарг. Якщо звернень мало чи строк повторної покупки ще не настав, продовжте спостереження. Після рішення закріпіть робочий порядок і переходьте до наступної проблеми.

Офіційні правові підстави

• Закон України «Про рекламу» від 03.07.1996 № 270/96-ВР — статті 7, 8, 10: достовірність реклами, умови рекламування знижок і розпродажів, зазначення цін, заборона недобросовісної реклами.
• Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII — стаття 15: інформація до покупки, ціни, спільні пропозиції, знижки й розпродажі.
• Закон України «Про захист персональних даних» від 01.06.2010 № 2297-VI — статті 6, 8, 11, 12: мета та підстави обробки, необхідний склад даних, права покупця й повідомлення під час збору.
• Закон України «Про електронну комерцію» від 03.09.2015 № 675-VIII — стаття 10: комерційні електронні повідомлення, згода, можливість відмови та вимоги до змісту.