Gestionarea comenzilor în magazinul online: produs, plată, livrare și returnare

Cum să organizați procesarea comenzilor online: rezervare, plată, expediere și retur

În comerțul online, comanda, plata, expedierea și primirea mărfii au loc în momente diferite. Cumpărătorul poate plasa comanda noaptea, o poate achita dimineața și poate ridica coletul peste câteva zile. Dacă toate aceste evenimente sunt considerate o singură vânzare, în rapoarte apar vânzări suplimentare, pe site — stocuri incorecte, iar managerii ajung să aibă facturi neachitate și rezervări fără termen.

O evidență corectă separă mișcarea comenzii, a mărfii și a banilor. Pentru fiecare etapă sunt necesare un document propriu, un angajat responsabil și un indicator de control. Mai jos este prezentată succesiunea de lucru în Torgsoft, condițiile de sincronizare și verificările care ajută la identificarea erorilor înainte de expedierea mărfii.

Ce evenimente trebuie separate în evidență

O simplă modificare a statutului pe site nu înlocuiește un document de depozit sau financiar. Angajații trebuie să înțeleagă exact ce s-a întâmplat la fiecare etapă.

Modul «Comerț cu emiterea facturii» permite plăți parțiale, expedierea fără plată și rezervarea mărfii. Astfel pot fi gestionate plata în avans, plata ramburs și vânzarea pe datorie fără combinarea artificială a mai multor evenimente într-un singur document.

Stabiliți sursa principală de date

Înainte de conectarea site-ului trebuie stabilit unde vor modifica angajații produsele, prețurile și stocurile. În schema standard de lucru cu Torgsoft, baza de evidență este sursa principală a acestor date, iar site-ul primește un fișier pregătit. Comenzile sunt transmise în direcția opusă.

Opțiunea suplimentară Sincronizarea cu magazinul online transmite catalogul, prețurile, stocurile și alte câmpuri configurate și primește comenzile. Dezvoltatorul site-ului trebuie să implementeze schimbul de date conform cerințelor tehnice Torgsoft. Simplul suport pentru CSV, XML sau JSON nu este suficient: site-ul trebuie să coreleze corect identificatorii produselor, categoriile, variantele, metodele de plată, statusurile și fișierele comenzilor.

Pentru diferite canale se utilizează scheme diferite:

• site-ul propriu funcționează prin fișiere de schimb configurate, FTP sau server web;

• Integrarea cu Prom.ua utilizează reguli separate pentru catalog, variante și statusurile Prom.ua;

• Integrarea cu Rozetka.ua ține cont de API-ul și statusurile Rozetka;

• Torgsoft Online Market este un site gata de utilizare cu sincronizare WebSocket și încărcarea de rezervă a comenzilor prin FTP dacă programul sau conexiunea la internet nu sunt disponibile.

Dacă magazinul vinde pe mai multe platforme, fiecare canal este configurat ca obiect separat de sincronizare. Pentru acesta se stabilesc depozitele, fișierul, programul, regulile de preț, plățile și rezervările. Astfel este mai ușor să identificați sursa unei erori fără a modifica simultan setările tuturor canalelor.

Pregătiți fișele produselor pentru export

Fișa unui produs pentru vânzarea online conține mai multe date decât sunt necesare pentru căutarea produsului la casă. Înainte de primul schimb de date verificați următoarele câmpuri:

• identificatorul, codul articolului și codul de bare — site-ul trebuie să coreleze fără ambiguitate poziția cu produsul din Torgsoft;

• denumirea și descrierea — regulile de formare a acestora sunt stabilite în obiectul de sincronizare;

• tipul produsului și categoria site-ului — secțiunea de sincronizare corelează arborele tipurilor de produse din Torgsoft cu clasificatorul site-ului;

• prețul și moneda — sursa prețului trebuie să corespundă setărilor comenzii și facturii;

• fotografiile — Torgsoft transmite denumirile fișierelor sau linkurile către acestea dacă fotografiile sunt păstrate în directorul configurat;

• caracteristicile dinamice — materialul, culoarea, puterea, compoziția, compatibilitatea și alte câmpuri după care cumpărătorul filtrează produsele;

• greutatea și dimensiunile — numai dacă site-ul, marketplace-ul sau modulul de livrare utilizează aceste date.

Secțiunile de sincronizare trebuie configurate consecvent: toate tipurile de produse trebuie să fie asociate cu acestea sau niciun tip nu trebuie să aibă o astfel de asociere. O schemă mixtă afectează structura catalogului în timpul schimbului de date.

Pentru seriile de mărimi din Prom.ua este necesar un control separat. Torgsoft poate genera același ID de model pentru produsele aceluiași model. Mărimea și culoarea rămân variante. În fișierul Prom.ua trebuie adăugat câmpul pentru mărime; în caz contrar, produsele vor fi grupate, dar cumpărătorul nu va putea selecta varianta necesară.

Dimensiunile produsului și parametrii coletului pregătit trebuie tratate separat. Un produs pliat, ambalat sau inclus într-un set poate avea o greutate și un volum diferite. La crearea AWB-ului trebuie verificate dimensiunile fizice ale fiecărui colet, chiar dacă fișa produsului conține deja lungimea, lățimea, înălțimea și greutatea.

Configurați stocurile și regulile de preț

În obiectul de sincronizare, administratorul selectează centrele de evidență ale căror stocuri vor fi transmise de Torgsoft către site. Dacă sunt selectate mai multe depozite, programul însumează cantitatea disponibilă. Câmpul «Scăderea mărfii din» determină centrul de evidență pentru care este creată factura.

Verificați separat produsul care nu a avut niciodată mișcare în centrul de evidență selectat pentru scădere. În acest caz, Torgsoft selectează dintre depozitele conectate centrul cu cea mai mare cantitate de produs. Dacă cantitățile sunt egale, programul preia prețurile din centrul cu cel mai mare preț de vânzare cu amănuntul. Din această cauză, site-ul poate primi un alt preț decât cel așteptat de manager.

Dacă pe site apare un preț incorect, verificați în ordine:

1. Ce centru de evidență este specificat în câmpul «Scăderea mărfii din».

2. Dacă produsul a avut mișcare în centrul selectat.

3. Ce depozite sunt incluse în obiectul de sincronizare.

4. În care dintre acestea se află cea mai mare cantitate și care este prețul de vânzare cu amănuntul.

5. Dacă site-ul sau marketplace-ul poate păstra un preț modificat manual.

Pentru produsele care nu trebuie vândute până la epuizarea fizică a stocului se utilizează Stocuri minime și maxime pe depozite. Torgsoft poate transmite câmpul «Cantitate minimă în depozit», însă site-ul trebuie configurat pentru procesarea acestuia. Pentru cantitatea zero pe Prom.ua poate fi transmis indicatorul «În așteptare». Aceste mecanisme trebuie verificate pe un produs de test separat înainte de lansarea întregului catalog.

Schema detaliată de selectare a depozitelor și a stocurilor minime este descrisă în instrucțiunea despre transmiterea stocurilor către magazinul online.

Țineți cont de condițiile schimbului automat de date

 Pentru un site propriu, schimbul se pornește manual sau conform unui program. În sarcină se specifică computerul, utilizatorul, ora sau intervalul și acțiunile necesare. Torgsoft recomandă un interval de cel puțin zece minute între sincronizări, ținând cont și de celelalte obiecte de sincronizare.

 Programul de sincronizare se execută numai dacă sunt îndeplinite două condiții: Torgsoft este pornit pe computerul specificat, iar utilizatorul este autentificat cu contul asociat sarcinii. Închiderea programului oprește schimbul automat de date.

 Sarcinile separate pot fi împărțite în funcție de destinație. De exemplu, catalogul și fotografiile pot fi exportate mai rar, iar comenzile pot fi încărcate mai des. Torgsoft marchează automat fotografiile noi și modificate pentru sincronizare; exportul complet repetat este necesar numai după acțiunea corespunzătoare a utilizatorului.

 Fiecare schimb este înregistrat în jurnalul de sincronizare. Acolo sunt afișate conexiunile, încărcarea comenzilor, transferul fișierelor și fotografiilor, precum și textul erorii. Proprietarul primește implicit notificări despre erorile temporizatorului; pentru ceilalți utilizatori, astfel de notificări trebuie configurate separat.

 Un fișier de comandă incorect poate bloca încărcarea fișierelor următoare. Fișierul problematic rămâne în dosarul local pentru recepționarea comenzilor. Dezvoltatorul îl corectează sau angajatul responsabil șterge fișierul și formează din nou comanda pe site. Simpla repornire a sincronizării nu rezolvă problema structurii fișierului.

Cum procesează managerul comenzile

Fluxul standard este format din șapte pași.

1. Preluarea comenzii. Torgsoft încarcă fișierul de pe site în modul «Comenzile clientului la distanță» sau creează imediat factura dacă acest lucru este prevăzut de tipul comenzii și de setări.

2. Verificarea cumpărătorului. Programul poate căuta clientul după numărul de telefon, poate crea unul nou și poate actualiza datele de contact. Aceste acțiuni sunt efectuate numai dacă parametrii corespunzători sunt activați. Managerul verifică duplicatele, numărul de telefon, adresa de e-mail și adresa de livrare.

3. Verificarea produselor. Managerul verifică codul articolului, modelul, mărimea, culoarea, cantitatea, prețul și reducerea. Pentru marketplace trebuie luate în considerare limitările acestuia privind modificarea unei comenzi deja încărcate.

4. Selectarea depozitului. Dacă produsul nu este disponibil în cantitate suficientă în centrul principal de evidență, Torgsoft poate afișa formularul de distribuire între alte depozite. Managerul vede cantitatea și stabilește de unde trebuie scăzută fiecare poziție.

5. Crearea facturii și a rezervării. După crearea facturii, comanda primește starea «Îndeplinită». Dacă este activată opțiunea «Rezervarea produselor din factură», termenul este preluat din data comenzii sau din numărul de zile specificat în setările obiectului de sincronizare. Detaliile sunt prezentate în instrucțiunea despre rezervarea automată a comenzilor online.

6. Confirmarea plății și pregătirea mărfii. Managerul verifică metoda de plată, iar angajatul depozitului pregătește marfa. Pentru evidența strictă a produselor cu garanție, după crearea facturii angajatul scanează numărul de serie concret.

7. Crearea avizului de expediție și a expedierii. Avizul de expediție înregistrează expedierea mărfii. După aceasta, managerul creează AWB-ul, tipărește eticheta și actualizează starea livrării.

Înainte de crearea facturii, managerul trebuie să verifice:

• numărul și sursa comenzii;

• vânzătorul sau compania, dacă în bază sunt mai multe;

• cumpărătorul și destinatarul;

• metoda și adresa de livrare;

• produsul, varianta, cantitatea, prețul și reducerea;

• depozitul facturii și depozitele efective din care se face scăderea;

• metoda de plată și indicatorul de plată ramburs;

• data expirării rezervării.

Cum să verificați plățile

Site-ul poate transmite indicatorul că o comandă este achitată. Torgsoft stabilește forma și beneficiarul plății în funcție de moneda comenzii și de parametrii din fila «Plăți» a obiectului de sincronizare. Dacă nu există asocierea necesară, contul curent a fost dezactivat sau ziua de casă este închisă, programul va crea factura fără plată. În cazul încărcării automate, cauza va fi înregistrată în jurnalul de erori.

Aceasta înseamnă că statutul «Achitat» de pe site trebuie verificat cu documentul din program și cu încasarea efectivă a banilor. Opțiunea suplimentară Extrase bancare încarcă extrase din Privat24 și monobank. Managerul le utilizează pentru a asocia încasările cu facturile și pentru a identifica plățile nerecunoscute.

Verificarea zilnică a plăților trebuie să includă:

• comenzile achitate fără o plată înregistrată în factură;

• plățile care nu au putut fi asociate unei comenzi;

• plățile parțiale și soldul datoriei;

• plățile ramburs pentru coletele expediate și deja primite;

• restituirea banilor pentru comenzile anulate;

• suma integrală a plății și separat comisionul băncii, al procesatorului de plăți, al marketplace-ului sau al transportatorului.

PCM fiscalizează operațiunile de plată și generează bonuri electronice. Momentul creării bonului și tipul documentului depind de metoda de plată, plata în avans, plata ramburs, retur și regulile CM/PCM în vigoare. Aceste reguli trebuie configurate înainte de lansare și nu trebuie stabilite numai pe baza statutului comenzii. Scenariile juridice sunt analizate într-un material separat despre evidența vânzărilor în magazinul online.

Cum să organizați pregătirea și livrarea comenzilor

În timpul pregătirii comenzii, angajatul trebuie să primească un document în care sunt indicate produsul, cantitatea, depozitul și, dacă este necesar, locul de păstrare. Pentru produsele cu numere de serie, acesta verifică numărul concret. Pentru seturi verifică componența acestora. Pentru o expediere formată din mai multe colete, parametrii fiecărui colet sunt înregistrați separat.

Integrarea cu Nova Poshta permite crearea, tipărirea și urmărirea AWB-urilor din Torgsoft. Integrarea cu Ukrposhta generează AWB-uri, tipărește etichete și actualizează statusurile coletelor. Înainte de începerea activității trebuie configurate cheile de acces, expeditorii, adresele și corespondența cu centrele de evidență.

Înainte de predarea coletului transportatorului, managerul verifică:

• numărul comenzii, facturii, avizului de expediție și AWB-ului;

• numele complet și numărul de telefon al destinatarului;

• filiala, lockerul sau adresa;

• greutatea efectivă, dimensiunile și numărul coletelor;

• valoarea declarată;

• suma plății ramburs și plătitorul serviciului de livrare;

• starea livrării care trebuie transmisă către site sau marketplace.

Cum să procesați anularea, coletele neridicate și retururile

Ordinea acțiunilor depinde de etapa la care s-a oprit comanda.

Nu ștergeți factura sau comanda pentru a modifica statutul pe marketplace. Prom.ua și Rozetka au propriile acțiuni și reguli de sincronizare. După modificarea manuală în contul de vânzător Rozetka, platforma poate transmite din nou modificările către Torgsoft la următorul schimb de date.

Coletele neridicate și retururile după primire trebuie evidențiate separat. În primul caz, transportatorul returnează marfa fără a o preda cumpărătorului, iar magazinul suportă cheltuielile logistice. În al doilea caz, marfa a fost deja primită, de aceea trebuie verificate motivul returului, starea produsului, restituirea banilor și documentele fiscale.

Cum să identificați cauza diferențelor frecvente

Ce trebuie controlat zilnic și săptămânal

Controlul zilnic este necesar pentru evenimentele care pot bloca vânzările sau banii:

• comenzile noi pe care managerul nu le-a preluat în lucru în termenul stabilit;

• rezervările al căror termen a expirat;

• facturile achitate fără expediere;

• expedierile fără AWB sau fără un statut actualizat al livrării;

• comenzile anulate cu o rezervare activă sau cu o plată nerestituită;

• încasările bancare nerecunoscute;

• erorile de sincronizare și fișierele care au blocat coada.

Săptămânal, managerul analizează cauzele care se repetă:

• anulările înainte de expediere;

• coletele neridicate;

• retururile după primire;

• diferențele dintre stocul de pe site și evidență;

• produsele fără fotografie, categorie, variantă sau preț actualizat;

• comisioanele băncilor, marketplace-urilor și transportatorilor;

• comenzile pentru care angajații au modificat manual depozitul, prețul sau metoda de plată.

Pentru fiecare abatere trebuie stabilit un angajat responsabil și un termen de remediere. În caz contrar, jurnalul înregistrează eroarea, dar aceasta se repetă la următorul schimb.

Cum să verificați setările înainte de lansare

Pentru un site propriu sunt necesare Torgsoft Ultra sau Torgsoft Terminal, opțiunea «Sincronizarea cu magazinul online» și adaptarea site-ului conform cerințelor tehnice. Înainte de exportul întregului catalog, efectuați un test complet pe câteva produse separate.

Testul trebuie să includă cel puțin șase scenarii:

1. Un produs, plată integrală în avans, un singur depozit.

2. Un produs cu mărimi, cu selectarea unei variante concrete.

3. Un produs din mai multe depozite, disponibil în cantitate insuficientă în centrul principal de evidență.

4. Plată ramburs cu AWB și încasarea ulterioară a banilor.

5. Anularea înainte de expediere cu eliminarea rezervării.

6. Un colet neridicat sau un retur după primire.

În fiecare scenariu verificați fișa produsului, prețul, stocul de pe site, comanda încărcată, factura, rezervarea, plata, avizul de expediție, AWB-ul, starea livrării și stocul final. Numai după parcurgerea ciclului complet conectați întregul catalog și programul de lucru.

Variantele de licențiere, conectare și integrările suplimentare sunt prezentate pe pagina program pentru magazin online.