Щоб зменшити кількість покинутих кошиків, перевірте, на якому кроці покупці зупиняються: після додавання товару, під час вибору доставки, заповнення форми чи оплати. Покажіть повну вартість покупки до підтвердження замовлення, дайте можливість купити без реєстрації та перевірте весь шлях зі смартфона. Почніть із помилок, які заважають оформити вже обрану покупку.
Саме додавання товару до кошика ще не означає готовності купити. Частина відвідувачів порівнює пропозиції або відкладає рішення. Тому оцінюйте окремо кошики, розпочаті оформлення, створені замовлення та підтверджені оплати. Нагадування рекомендуємо надсилати лише через погоджений із покупцем канал, коли магазин має належну підставу використовувати контакт для такого повідомлення.
Як відрізнити перегляд товарів від проблеми оформлення
Baymard Institute пояснює, що покупці можуть залишати кошики під час порівняння цін, пошуку подарунків або збереження товарів на потім. Серед причин незавершених покупок інститут також називає додаткові витрати, примусове створення облікового запису, складне оформлення та помилки сайту. Цей перелік можна використати як основу для перевірки свого магазину.
Для внутрішнього аналізу рекомендуємо розділити ситуації за діями відвідувача. Якщо людина лише додала товар, її намір залишається невідомим. Якщо вона почала оформлення, обрала доставку й отримала помилку, магазин уже має конкретну проблему для перевірки. Якщо замовлення створене, але оплата не підтверджена, менеджеру потрібно з’ясувати його статус, перш ніж пропонувати повторну покупку.
Наприклад, в умовному магазині покупець додав дві моделі взуття, переглянув розміри й закрив сторінку. За цими діями не можна визначити причину виходу. Інший покупець обрав одну модель, заповнив адресу, але сайт не завантажив відділення перевізника. У другому випадку розробник може відтворити збій і виправити його.
Рекомендуємо додати необов’язкове коротке запитання після помилки або можливість повідомити про проблему: «Що завадило оформити замовлення?». Запропонуйте кілька зрозумілих відповідей і поле для власного коментаря. Не вимагайте телефон чи електронну адресу, якщо для повідомлення про несправність вони не потрібні.
Які події вимірювати та як рахувати втрати
Попросіть розробника налаштувати події, які відповідають фактичним діям на сайті. Натискання кнопки «Оплатити» має позначати початок спроби оплати, а підтвердження від платіжного сервісу — її результат. Інакше звіт може показувати успішні покупки там, де покупці лише відкрили платіжну сторінку.
| Подія | Коли її фіксувати | Що вона допоможе перевірити |
|---|---|---|
| Додавання товару | Товар справді з’явився в кошику | Як часто покупці додають товари; для підрахунку кошиків і переходів до оформлення розробник має об’єднати події за технічним ідентифікатором кошика, який не містить контактних даних покупця |
| Початок оформлення | Покупець відкрив форму оформлення | Чи продовжують покупці після перегляду кошика |
| Вибір доставки | Сайт прийняв спосіб доставки й потрібні дані | Чи працює вибір міста, відділення або адреси |
| Помилка оформлення | Сайт відхилив поле, не отримав відповідь сервісу або виявив нестачу товару | Який саме збій перериває оформлення |
| Створення замовлення | Система зберегла замовлення та присвоїла йому номер | Скільки розпочатих оформлень завершилися замовленням |
| Спроба та результат оплати | Система створила платіжну спробу, а потім отримала її статус | Частку підтверджених, відхилених і незавершених оплат |
Для кожного показника визначте знаменник, одиницю підрахунку та строк спостереження. Наприклад, для власного звіту можна рахувати унікальні кошики, створені протягом тижня, і перевіряти їхній результат через добу після створення. Це умовний варіант: строк варто обрати відповідно до того, як у вашому магазині купують товари. Не порівнюйте такі кошики із замовленнями за інший період.
Умовний приклад: із 200 кошиків до оформлення перейшли 120, а замовлення створили 90. Частка переходів до оформлення становить 120 ÷ 200 × 100 = 60%. Частка завершених оформлень — 90 ÷ 120 × 100 = 75%, а незавершених — 25%. Загалом 110 із 200 кошиків не стали замовленнями, тобто 55%, але цей показник сам по собі не пояснює причин.
Окремо аналізуйте оплату при отриманні та передоплату. Замовлення з оплатою при отриманні не слід записувати в покинуті кошики лише через відсутність онлайн-платежу. Для платіжних помилок рахуйте як кількість невдалих спроб, так і кількість замовлень із такими спробами: повторні натискання одного покупця не повинні виглядати як проблеми багатьох покупців.
Для діагностики рекомендуємо передавати в аналітику лише потрібні технічні ознаки: крок, тип пристрою, спосіб доставки, спосіб оплати й код помилки. Не передавайте туди телефони, адреси, вміст полів або платіжні реквізити. Обмежте доступ до журналів і строк їх зберігання; не намагайтеся встановити особу відвідувача за сторонніми даними.
Покажіть повну вартість і строк доставки до підтвердження
Рекомендуємо показувати в кошику вартість товарів, застосовану знижку та всі відомі витрати, пов’язані з обраним способом покупки. Якщо ціна доставки залежить від населеного пункту, дайте покупцеві розрахувати її до заповнення решти форми. Біля оплати при отриманні поясніть, чи передбачена окрема плата за переказ коштів, хто її отримує та як визначається сума.
Якщо точний розрахунок ще недоступний, чітко позначте попередню суму та поясніть, від чого вона залежить. Після вибору доставки оновіть підсумок, щоб покупець міг переглянути його перед підтвердженням. Формулювання «доставка за тарифами перевізника» варто доповнити доступним розрахунком або зрозумілим поясненням порядку визначення вартості.
Магазин не має права встановлювати додаткову плату за оплату платіжним інструментом, застосунком чи пристроєм або різні ціни на той самий товар для готівкового й безготівкового розрахунку. Цю заборону встановлює пункт 65 Положення НБУ про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів. Окрему плату незалежного надавача платіжних послуг, наприклад за переказ коштів при отриманні, показуйте із зазначенням одержувача та умов, які покупець погоджує до замовлення.
Умовний приклад для перевірки відображення: товари коштують 1 200 грн, знижка — 100 грн, доставка — 80 грн, а погоджена плата незалежному надавачу платіжних послуг за переказ коштів при отриманні — 30 грн. Магазин у цьому прикладі не встановлює доплату за спосіб оплати. Повні витрати покупця становлять 1 200 − 100 + 80 + 30 = 1 210 грн. Покажіть окремо 1 100 грн магазину, 80 грн перевізнику та 30 грн надавачу платіжних послуг, а також загальну суму 1 210 грн.
Так само розділіть строк підготовки замовлення та орієнтовний строк перевезення. Наприклад, якщо умовний магазин відправляє товар наступного робочого дня, це ще не означає доставку наступного дня. Для товару під замовлення покажіть відповідний статус до оформлення. Поруч розмістіть доступні умови повернення, гарантії та контакт для запитань, щоб покупець міг оцінити їх до підтвердження покупки.
Дайте оформити замовлення без реєстрації та перевірте форму на телефоні
Рекомендуємо зробити покупку без створення облікового запису доступною й помітною. Збирайте дані відповідно до способу доставки: для самовивозу не потрібна повна поштова адреса, а для доставки до відділення — номер квартири. Якщо магазину потрібне додаткове поле, коротко поясніть покупцеві його призначення.
Після створення замовлення можна запропонувати обліковий запис для перегляду історії покупок. Покупець має розуміти, що це добровільна наступна дія. Згоду на маркетингові повідомлення рекомендуємо оформлювати окремо, без заздалегідь установленої позначки.
Власнику або відповідальному менеджеру варто пройти оформлення на справжньому телефоні. Для пробної покупки оберіть звичайний товар і послідовно перевірте такі дії:
- Додайте товар, змініть кількість і поверніться до каталогу. Переконайтеся, що кошик зберіг правильний склад.
- Відкрийте оформлення без входу в обліковий запис. Перевірте, чи легко знайти цей варіант.
- Введіть контактні дані та оберіть доставку. Перевірте, чи клавіатура не закриває підказки й кнопку продовження.
- Навмисно залиште обов’язкове поле порожнім. Сайт має пояснити біля цього поля, що потрібно виправити, і зберегти інші введені дані.
- Змініть місто або спосіб доставки. Переконайтеся, що перелік відділень і підсумкова сума оновилися.
- Поверніться з платіжної сторінки. Перевірте, чи сайт показує зрозумілий статус замовлення та подальшу дію.
Кожну виявлену проблему передавайте розробнику з послідовністю кроків, назвою браузера й очікуваним результатом. Наприклад: «Після зміни міста поле відділення зберігає попереднє значення; потрібно очистити його й завантажити відділення нового міста». Такий опис допомагає перевірити конкретне виправлення.
Перевірте оплату, доставку та наявність товару
Оплата: збережіть замовлення і з’ясуйте статус платежу
Рекомендуємо перевірити сценарії успішної оплати, відхилення платежу, закриття платіжної сторінки та затримки відповіді. За можливості використовуйте тестовий режим платіжного сервісу. Після помилки покупець має бачити номер збереженого замовлення та доступний спосіб продовжити оформлення.
Якщо статус платежу ще невідомий, не пропонуйте негайно платити повторно. Спочатку система або менеджер мають перевірити результат у платіжному сервісі. Для повторної спроби використовуйте те саме замовлення, а розробнику доручіть перевірити захист від створення дублів при повторному натисканні кнопки. Повідомлення покупцеві має відповідати відомому статусу: магазин не повинен називати причину банківського відхилення, якої він не отримав.
Доставка: передбачте недоступність зовнішнього сервісу
Якщо перелік відділень не завантажується, покажіть повідомлення про тимчасову проблему та запропонуйте повторити запит. Якщо магазин може прийняти замовлення для подальшого погодження доставки, позначте, що її вартість і строк ще потребують підтвердження. Менеджер має погодити ці умови з покупцем до оплати або відправлення відповідно до обраного процесу.
Наявність: повторно перевірте конкретний варіант товару
Рекомендуємо перевіряти доступну кількість перед підтвердженням замовлення, особливо коли сайт і фізичний магазин продають зі спільного залишку. Контролюйте саме обраний розмір, колір чи комплектацію. Якщо товару вже немає, поясніть це біля відповідної позиції, збережіть решту кошика й запропонуйте доступні варіанти продовження.
Для резервування визначте подію початку резерву, його строк і відповідального за звільнення товару. Якщо резерв створюється після оформлення замовлення, повідомте покупцеві строк. Не показуйте твердження «товар зарезервовано», доки відповідна операція фактично не виконана.
Як налаштувати синхронізацію залишків і резервування замовлень у Торгсофт
Якщо магазин веде основний облік у Торгсофт, платна функція «Синхронізація з Інтернет-магазином» дозволяє передавати на сайт дані про товари й наявність та завантажувати оформлені замовлення. Для підключення з боку сайту потрібен його розробник. Перед запуском рекомендуємо погодити з ним, залишки яких складів передаватимуться, і перевірити пробне замовлення від оформлення на сайті до отримання в програмі. Цей обмін працює з оформленими замовленнями; збирання покинутих кошиків потребує окремого рішення на сайті.
Для автоматичного обміну активуйте завдання на вкладці «Час синхронізації» та передбачте в ньому оновлення товарів і завантаження замовлень. Торгсофт має працювати на зазначеному в завданні комп’ютері під зазначеним користувачем, інакше автоматична синхронізація не виконається. Установіть інтервал не частіше одного разу на 10 хвилин, враховуючи інші об’єкти синхронізації. Рекомендуємо доручити менеджеру перевіряти останній успішний обмін і помилки на вкладці «Журнал синхронізації», щоб вчасно помітити, коли залишки не оновилися або замовлення не завантажилося. Між обмінами наявність може змінитися, тому перед підтвердженням покупки перевіряйте доступну кількість.
Якщо ввімкнено «Резервувати товари рахунка», програма використовує дату резерву із замовлення, а за її відсутності — кількість днів, задану для об’єкта синхронізації. Рекомендуємо перевірити обидва сценарії та узгодити строк із повідомленням покупцеві. Якщо працівник окремо оформлює резерв через «Реалізацію» і переміщує товар на тимчасовий склад, закінчення строку не повертає його на основний склад автоматично. Призначте відповідального, який перевірятиме прострочені резерви й повертатиме товар після рішення про скасування замовлення.
Як доречно нагадати про незавершену покупку
Перед запуском нагадувань рекомендуємо визначити, для яких контактів магазин має належну підставу надсилати саме такі повідомлення. Для практичного процесу оберіть окрему добровільну згоду із зазначенням каналу та мети, зберігайте її підтвердження й забезпечте просту відмову від подальших нагадувань. Введений у формі телефон або адресу електронної пошти не використовуйте як заміну погодженню маркетингового контакту.
Якщо покупець сам попросив допомогти завершити оформлення, менеджер може побудувати відповідь навколо цього запиту. Рекомендуємо відокремлювати допомогу з конкретним замовленням від рекламної пропозиції. Не шукайте контакт відвідувача в інших базах і не намагайтеся визначити його особу за історією переглядів.
Перед кожним погодженим нагадуванням перевірте, чи покупку вже завершено, чи не відкликано згоду, чи доступний товар і чи актуальна ціна. Якщо платіж очікує підтвердження, спочатку з’ясуйте його статус. Посилання для повернення до покупки не повинно відкривати сторонній людині адресу, телефон або інші дані покупця.
Умовний варіант для початкової перевірки — одне нагадування наступного дня після незавершеного оформлення. Це робоча гіпотеза, а не універсальний графік. Приклад тексту за наявності погодженого контакту: «Ви погодилися отримати нагадування про незавершене оформлення в магазині [назва]. Повернутися до кошика можна за посиланням [посилання]. Якщо виникла проблема з оплатою чи доставкою, напишіть нам [контакт]. Відмовитися від нагадувань: [посилання]».
Оцінюйте кількість завершених покупок після повідомлення відносно кількості одержувачів, а також відмови від нагадувань і звернення зі скаргами. Сам факт покупки після листа не доводить, що її спричинив лист. Якщо дозволяє обсяг погоджених контактів, можна порівняти результати випадково сформованих груп із нагадуванням і без нього, з однаковим строком спостереження.
Як організувати виправлення в магазині
Рекомендуємо почати з помилок, які блокують покупку або можуть спричинити повторну оплату. Далі перевірте повну ціну, доставку та залишки, потім — форму без реєстрації й роботу на телефоні. Нагадування перевіряйте після того, як покупець може безперешкодно завершити оформлення.
- Зафіксуйте проблему. Запишіть крок, умови виникнення та кількість випадків відносно кількості відповідних оформлень або спроб.
- Призначте відповідального. Розробник перевіряє сайт, менеджер — статуси замовлень, працівник обліку — залишки й резерви.
- Визначте очікувану поведінку. Наприклад, після відхиленої оплати покупець бачить збережене замовлення та доступну подальшу дію.
- Перевірте виправлення. Повторіть проблемний сценарій, зокрема на телефоні, та переконайтеся, що дані й підсумкова сума залишаються правильними.
- Порівняйте результати. Використовуйте однакові визначення подій і знаменники, враховуйте зміни асортименту, цін та джерел відвідувачів. Якщо звернення стосуються іншої проблеми, додайте її до наступної перевірки.
Повернутися до попереднього кроку