Щоб з’ясувати потреби покупця, який готовий обговорити вибір товару, поставте відкриті запитання про завдання, умови використання, важливі характеристики й бюджет. Дайте йому завершити відповідь. Потім уточніть незрозумілі слова та повторіть основні вимоги для перевірки.
Результатом розмови зробіть погоджений із покупцем перелік вимог до товару. Використовуйте його для подальшого підбору. Обговорюйте товар добровільно, без створення запису про особу: не збирайте контакти, не записуйте розмову й не зберігайте індивідуальні відповіді.
Підготуйте запитання для своєї товарної категорії
Власнику магазину варто підготувати короткий перелік запитань для категорій, з якими працюють продавці. Замініть загальне слово «товар» конкретною назвою: рюкзак, світильник, взуття. Залиште запитання про його призначення та вимоги до використання.
Наведені репліки — приклади для розмови, без обов’язкової послідовності. Обирайте наступне запитання з огляду на те, що покупець уже повідомив. Якщо він назвав бюджет або пояснив завдання на початку, не просіть повторювати відповідь заради проходження списку.
| Тема | Приклад запитання | Що уточнити у відповіді |
|---|---|---|
| Завдання | «Для якого завдання вам потрібен цей товар?» | Що покупець планує робити з його допомогою. |
| Місце використання | «Де ви плануєте його використовувати?» | Умови, які покупець вважає важливими для вибору. |
| Час використання | «Коли ви плануєте ним користуватися?» | Згадані покупцем обставини використання. |
| Характеристики | «Які характеристики для вас найважливіші?» | Конкретні вимоги до товару. |
| Бюджет | «На яку суму ви орієнтуєтеся?» | Названу суму або діапазон для підбору. |
Ставте одне запитання за раз
Відкриті запитання спонукають відповідати докладніше, ніж простим «так» або «ні». Почніть, наприклад, із «Що для вас важливо в рюкзаку?». Після відповіді уточнюйте названі вимоги.
Присвячуйте кожне запитання одному поняттю. Замість «Який розмір і матеріал вам потрібні?» спочатку запитайте про розмір. Вислухайте відповідь, потім перейдіть до матеріалу. Так само розділяйте запитання про місце використання, характеристики та бюджет.
Не додавайте запитань про вимоги, які покупець уже чітко пояснив. Якщо відповідь неповна, уточніть саме цю частину: «Який розмір ви маєте на увазі?».
Вислухайте відповідь і уточніть значення слів
Не перебивайте покупця й не закінчуйте за нього речення. Поки він говорить, зосередьтеся на відповіді, а підбір власної репліки відкладіть до її завершення.
Слова «зручний», «компактний» або «місткий» уточнюйте через завдання товару. Наприклад: «Що саме має поміщатися всередині?». Якщо покупець згадує важливу характеристику без пояснення, попросіть розповісти докладніше.
Не замінюйте уточнення власним припущенням. Коли людина каже «потрібен невеликий рюкзак», запитайте, який розмір їй потрібен. Не додавайте до її відповіді вимог щодо ваги, кольору чи ціни.
Перевірте розуміння перед підбором товару
Коротко повторіть ключові моменти: завдання, умови використання, характеристики й бюджет, які покупець назвав. Запитайте: «Чи правильно я вас зрозумів?». Якщо він виправляє підсумок, уточніть відповідну вимогу й повторіть виправлену частину.
У підсумку використовуйте лише висловлені вимоги. Не приписуйте покупцеві прихованих мотивів. Після підтвердження переходьте до підбору та зіставляйте характеристики запропонованого товару з погодженими вимогами.
Умовний приклад розмови про рюкзак
У цьому прикладі всі відповіді й сума вигадані для ілюстрації розмови.
- Продавець: «Для якого завдання вам потрібен рюкзак?»
Покупець: «Носити ноутбук і документи». - Продавець: «Де ви плануєте його використовувати?»
Покупець: «Для щоденних поїздок на роботу». - Продавець: «Які характеристики для вас найважливіші?»
Покупець: «Окреме відділення для ноутбука й місце для документів». - Продавець: «Якого розміру ноутбук має поміщатися?»
Покупець: «З діагоналлю 15,6 дюйма». - Продавець: «На яку суму ви орієнтуєтеся?»
Покупець: «До 2000 гривень».
Продавець підсумовує: «Вам потрібен рюкзак для щоденних поїздок, з окремим відділенням для ноутбука 15,6 дюйма та місцем для документів, у межах 2000 гривень. Чи правильно я зрозумів?». Після відповіді покупця використайте погоджені вимоги для підбору. Якщо він щось змінить, спочатку уточніть зміну.
Повернутися до попереднього кроку