Як визначати потреби покупців за запитаннями та покупками

Почніть із запитань, які покупці вже ставлять магазину, та наявних відомостей про покупки. Виберіть конкретні зміни: доповнити характеристики товару, пояснити вартість доставки, перевірити оформлення без реєстрації або уточнити відповідь працівника.

Для кожної зміни запишіть, яке звернення стало підставою для неї та що саме потрібно перевірити. Висновки обмежуйте розглянутими зверненнями й покупками. Причини вибору товару уточнюйте окремим запитанням до покупця.

Зберіть фактичні запитання покупців

Зворотний зв’язок може надходити під час дзвінків, у згадках магазину в соціальних мережах і в запитаннях у чаті. Перегляньте ці звернення та запропонуйте працівникам записувати повторювані теми в спільну таблицю.

Фіксуйте канал звернення, товар або категорію, суть запитання та відповідь магазину. Для цього списку використовуйте узагальнені формулювання без імен, дат народження та чутливих даних. Якщо працівник не мав перевіреної відповіді, позначте, яку інформацію потрібно уточнити.

Порахуйте звернення за кожною темою за вибраний період. Окремо позначте питання, на які магазин поки не може відповісти. Виберіть першу зміну за повторюваністю запитання та можливістю підготувати точну відповідь.

Доповніть онлайн-інформацію про товар і доставку

До опису товару рекомендовано включати характеристики, зокрема розмір, матеріал і вагу. Виберіть потрібні для вашого асортименту та звірте їх із перевіреними відомостями про конкретний товар.

Якщо покупці уточнюють розмір, перевірте одиниці вимірювання та пояснення в описі. Якщо запитують про матеріал, додайте точні відомості про нього. Підготуйте для працівників ті самі відповіді й перевірте відповідність тексту на сайті.

На сторінці товару покажіть вартість доставки або поріг безкоштовної доставки, якщо така умова діє в магазині. Перегляньте сторінку очима покупця: знайдіть цю інформацію без звернення до працівника. Якщо вона потребує уточнення, прямо поясніть, як його отримати.

Для допису чи рекламного повідомлення виберіть фактичне повторюване запитання. Дайте конкретну відповідь і скеруйте читача до перевіреного опису товару. Використовуйте лише ті характеристики й умови, які можете підтвердити.

Перевірте оформлення замовлення

Оформлення без створення облікового запису рекомендовано зробити стандартним варіантом. Перевірте, чи підтримує його ваш сайт. Якщо підтримує, перевірте також, чи зрозуміло, як ним скористатися.

Пройдіть тестове оформлення на телефоні та комп’ютері. Послідовно перевірте вибір товару, доступ до умов доставки та продовження покупки без реєстрації. Запишіть конкретні місця, де потрібне додаткове пояснення, і передайте завдання відповідальному за сайт.

Після виправлення повторіть той самий шлях. Перевірте виконання кожного зауваження. Окремо перегляньте нові звернення щодо оформлення, щоб вибрати наступну дію.

Оцініть сервіс після конкретної взаємодії

Задоволеність покупця рекомендовано вимірювати після кожної взаємодії з працівником підтримки. Запропонуйте запитання: «Наскільки ви задоволені відповіддю на ваше звернення?» Використовуйте однакові варіанти відповіді та залиште можливість короткого коментаря.

Для оцінки зусиль покупця проводьте коротке опитування одразу після покупки або звернення до підтримки. Наприклад: «Наскільки легко було оформити замовлення?» Розглядайте відповіді про оформлення окремо від оцінок роботи працівника.

За коментарями складіть список конкретних перевірок. Для кожної запишіть дію, відповідального та строк виконання. Після зміни повторіть те саме запитання. Порівнюючи оцінки, зазначайте період і кількість відповідей.

Умовний приклад: як вибрати першу зміну

Припустімо, магазин отримав 20 звернень: 8 про матеріал товару, 6 про доставку, 4 про замовлення без реєстрації та 2 з інших питань. Усі числа умовні й наведені лише для ілюстрації.

Почніть із перевірки описів товарів, про матеріал яких запитували. Далі уточніть інформацію про доставку й перевірте оформлення без облікового запису. Запишіть виконані зміни та повторно перегляньте звернення за тими самими темами. Окремо зіставте їх із наявними відомостями про покупки; вплив змін на продажі залиште питанням для перевірки.

Перегляньте купівельну активність у Торгсофт

Щоб доповнити роботу зі зверненнями наявними даними про покупки, перегляньте купівельну активність. У Торгсофт це можна зробити через меню «Аналіз покупок клієнтів». Ця можливість описана на сторінці програми обліку клієнтів Торгсофт.

Зіставте переглянуту активність з узагальненими темами звернень. Виберіть, які описи товарів або етапи обслуговування перевірити наступними. Самому перегляду активності не приписуйте автоматичного визначення потреб чи причин покупки.

Для висновку про конкретну проблему поєднайте наявні відомості про покупки з відповідним запитанням або коментарем покупця. Якщо пояснення бракує, залиште його для уточнення. На основі такого перегляду не робіть висновку про вподобання всієї аудиторії або доведене зростання продажів.