Почніть із ввічливого привітання, з’ясуйте задачу покупця й вислухайте відповідь. Уточніть бюджет, строки та вимоги. Пояснюйте вибір через потребу людини, порівнюйте релевантні варіанти й давайте час на рішення.
Для такої консультації продавець має знати товари, послуги та правила магазину. Рекомендуйте товар відповідно до задачі покупця. Пояснюйте лише підтверджені характеристики та умови використання.
Привітайтеся й дайте покупцеві оглянути товари
Ввічливо привітайте покупця та запропонуйте допомогу. Якщо він не відгукується, дайте йому оглядати магазин у власному темпі.
Умовний діалог
Продавець: «Добрий день. Якщо знадобиться допомога з вибором, звертайтеся».
Покупець: «Дякую, я поки подивлюся».
Продавець: «Добре».
З’ясуйте задачу, бюджет і строки
Відкриті запитання передбачають розгорнуту відповідь замість простого «так» або «ні». Почніть із того, для чого людині потрібен товар. Потім уточніть обмеження.
- «Для чого ви шукаєте товар?»
- «Що для вас важливо під час використання?»
- «На який бюджет ви орієнтуєтеся?»
- «Коли вам потрібен товар?»
- «Яким вимогам він має відповідати?»
Під час добору врахуйте бюджет, строки, відповідність товару вимогам і його доступність. Порівнюйте варіанти з урахуванням цих обмежень.
Вислухайте відповідь без перебивання
Зосередьтеся на відповіді покупця. Дайте йому завершити думку, потім уточніть те, що потрібно для вибору.
Умовний діалог
Покупець: «Шукаю сумку для щоденних поїздок. Хочу носити в ній речі для роботи».
Продавець: «Що саме ви плануєте носити із собою?»
Покупець: «Ноутбук, документи та зарядний пристрій».
Продавець: «Які розміри ноутбука?»
Далі добирайте сумку за названими вимогами. Перш ніж рекомендувати конкретний варіант, перевірте відповідні характеристики.
Поясніть, як товар відповідає потребі
Пов’язуйте рекомендацію з конкретною задачею покупця. У поясненні назвіть його вимогу, підтверджену характеристику товару та її значення для цієї задачі.
Якщо характеристика має обмеження або діє за певних умов, поясніть їх разом із рекомендацією. Не обіцяйте властивостей, які не можете підтвердити для обраного товару. Якщо потрібних даних немає, перевірте їх перед відповіддю.
Умовний діалог
Покупець: «Цей варіант підійде для моєї задачі?»
Продавець: «Уточнімо умови використання й перевірмо характеристики цієї моделі».
Порівняйте два релевантні варіанти
Запропонуйте коротко порівняти два товари поруч. Пояснюйте відмінності за вимогами, які вже назвав покупець: бюджетом, строками, відповідністю задачі та доступністю.
Умовний діалог
Продавець: «Хочете порівняти ці два варіанти за вашими вимогами?»
Покупець: «Так. Найважливіше, щоб товар підходив для моєї задачі й був у межах бюджету».
Для кожного варіанта поясніть підтверджені характеристики, потрібні для такого порівняння. Одразу назвіть відомі обмеження та умови.
З’ясуйте сумнів і дайте час на рішення
Якщо покупець вагається, уточніть, що саме залишилося незрозумілим. Коли причину сумнівів уже з’ясовано й пояснення надано, дайте людині час обміркувати рішення.
Умовний діалог
Покупець: «Мені потрібно подумати».
Продавець: «Що ще хотіли б уточнити про ці варіанти?»
Покупець: «Усе зрозуміло. Хочу спокійно вирішити».
Продавець: «Добре. Якщо виникнуть запитання, звертайтеся».
Підготуйте продавців до консультацій
Навчайте працівників знати асортимент, послуги та правила магазину. Перевірте під час навчальної розмови, чи може продавець:
- ввічливо привітатися й запропонувати допомогу;
- поставити відкриті запитання про задачу та обмеження;
- вислухати відповідь без перебивання;
- пов’язати рекомендацію з потребою покупця;
- пояснити підтверджені характеристики та умови;
- коротко порівняти два релевантні варіанти;
- відповісти на запитання й дати час на рішення.
Повернутися до попереднього кроку