Щоб покупець отримав зрозумілу відповідь, працівник магазину має з’ясувати його запит, звірити факти й пояснити наступну дію. Якщо питання потребує часу, назвіть відповідального працівника та конкретний час наступного повідомлення. Власнику варто запровадити спільний порядок роботи зі зверненнями, щоб домовленості з покупцем зберігалися після завершення розмови або зміни продавця.
Під час вибору товару допомагайте порівняти характеристики з потребами людини. У разі затримки чи помилки повідомляйте, що сталося і що магазин може зробити. Скаргу зафіксуйте та передайте працівнику, який визначить належні дії з урахуванням вимоги покупця й законодавства України. Запитуйте лише потрібні для звернення персональні дані та окремо погоджуйте рекламні повідомлення.
Запровадьте зрозумілий порядок відповіді покупцю
Власник або керівник магазину має визначити, хто відповідає за консультації, хто з’ясовує стан замовлень і хто розглядає претензії. У невеликому магазині ці завдання може виконувати одна людина. Важливо, щоб продавець знав, кому передати питання, коли його повноважень недостатньо, а покупець отримав ім’я працівника, який продовжить спілкування.
- Уточніть запит. Запитайте, що людина хоче придбати або яке питання вирішити. Якщо покупець уже описав ситуацію, коротко повторіть її зміст і попросіть підтвердити, що ви правильно зрозуміли.
- Звірте потрібні факти. Знайдіть конкретний товар, замовлення чи продаж. Уточніть модель, розмір, кількість, погоджені умови та фактичний стан виконання. Відокремлюйте підтверджену інформацію від того, що ще потрібно з’ясувати.
- Запропонуйте здійсненну дію. Поясніть, що працівник зробить зараз і що потребує погодження. Давайте покупцю вибір серед варіантів, які магазин справді може виконати та які враховують його законні права.
- Назвіть відповідального й час зв’язку. Працівник, який прийняв звернення, має домовитися з колегою про передачу справи та повідомити покупцю, хто і коли напише або зателефонує.
- Запишіть домовленість. Збережіть суть питання, наступну дію, відповідального та час повідомлення у спільному журналі звернень із доступом для залучених працівників.
Усі наведені далі діалоги — умовні приклади. Зазначений у них час відповіді є добровільною домовленістю про зв’язок. Він не визначає законного строку розгляду вимоги, обміну, ремонту чи повернення коштів. Перед тим як назвати час, працівник має врахувати графік роботи та можливість отримати потрібну інформацію.
Під час вибору товару запитайте про потребу й поясніть відмінності
Почніть із питання, відповідь на яке допоможе звузити вибір. Для сумки це можуть бути розміри речей, які покупець носитиме щодня; для взуття — умови використання та потрібний розмір. Про бюджет запитуйте без оцінок і запропонуйте спочатку порівняти кілька відповідних товарів.
Початок консультації: «Для чого ви обираєте сумку і що плануєте в ній носити? Якщо потрібне місце для ноутбука, підкажіть його розміри. Також скажіть, у межах якого бюджету вам зручно розглядати варіанти».
Коли потреба зрозуміла, покажіть відмінності, які мають значення саме для цього покупця. Звірте інформацію з маркуванням та інструкцією до конкретної моделі. Якщо покупцю потрібна певна властивість, поясніть, як її встановити: приміряти товар, виміряти внутрішнє відділення, звірити перелік сумісних моделей або оглянути комплектацію.
Порівняння після огляду товарів: «Ви сказали, що носитимете ноутбук і документи. У цій моделі є окреме відділення для ноутбука, а в іншій — одне спільне. Давайте звіримо розміри відділення з вашим пристроєм і подивимося, як розмістяться документи».
Якщо відповіді ще немає, назвіть спосіб її отримання та запропонуйте покупцю зручне продовження розмови. Відомості про наявність товару також уточнюйте перед обіцянкою відкласти його чи відправити.
Коли потрібно уточнити характеристику: «Сумісність із вашою моделлю ще потрібно з’ясувати. Напишіть, будь ласка, її точну назву. Я звірю її з інструкцією виробника й відповім сьогодні до 15:00. Якщо вам зручніше, можемо зараз подивитися інший варіант із зазначеною сумісністю».
Власник має забезпечити обслуговування покупців та надання інформації про товари українською мовою. Покупець має право отримати необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товар до придбання. Це передбачають статті 4 і 15 Закону України «Про захист прав споживачів». Власнику варто забезпечити продавцям доступ до описів і документації, а також призначити працівника, який виправлятиме неточності в описах товарів.
Перед підтвердженням замовлення узгодьте товар, вартість і доставку
Менеджер має коротко підсумувати домовленості, щоб покупець міг помітити помилку до оплати або відправлення. Назвіть товар, модель чи артикул — код конкретної товарної позиції, колір, розмір, кількість і ціну. Окремо поясніть вартість доставки, порядок оплати й погоджений строк виконання. Якщо остаточна вартість доставки залежить від обраного способу, з’ясуйте її до завершення погодження умов.
Умовний приклад із розрахунком: «Підтверджую замовлення: одна синя сумка обраної моделі за 1200 грн, доставка — 80 грн, разом — 1280 грн. Погоджене відправлення — завтра. Замовлення веде менеджерка Олена; після передачі перевізнику вона надішле номер відправлення. Чи правильно зазначені модель, колір і спосіб отримання?»
Для інтернет-замовлення надайте покупцю умови так, щоб він міг їх зберегти, наприклад електронним повідомленням. Частини 2–3 статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачають попереднє інформування, зокрема про характеристики, ціну, доставку, оплату та прийняття претензій, і письмове або електронне підтвердження цієї інформації. Підтверджені умови продавець не може змінювати в односторонньому порядку.
Повідомляйте про затримку та беріть на себе наступний контакт
Щойно працівник дізнався, що погоджений строк під загрозою, він має з’ясувати фактичний стан замовлення і повідомити покупця. Перевірте, чи товар зібраний, чи переданий перевізнику, що саме перешкоджає виконанню та хто може це з’ясувати. Причину називайте лише тоді, коли вона відома. Якщо точного строку ще немає, домовтеся про час наступного повідомлення.
Повідомлення про затримку: «Перепрошую, ваше замовлення ще на складі, тому погоджене відправлення сьогодні затримується. Я, менеджерка Олена, уточнюю час передачі перевізнику у відповідального за відвантаження. Сьогодні до 17:00 напишу вам про стан замовлення та можливий строк відправлення. Якщо очікування вам уже не підходить, повідомте, будь ласка: зафіксую вашу вимогу щодо подальших дій».
Коли магазин може запропонувати альтернативу, спочатку звірте її характеристики, наявність, ціну та можливий строк отримання. Поясніть відмінності й отримайте рішення покупця. Наприклад: «Є така сама модель в іншому кольорі. Можу надіслати фото й підтверджені умови відправлення, щоб ви вирішили, чи вона вам підходить».
Якщо до обіцяного часу питання залишається відкритим, відповідальний працівник усе одно має вийти на зв’язок. У повідомленні вкажіть, що вже зроблено, яка відповідь ще потрібна та коли буде наступний контакт.
Наступне повідомлення: «Оновлюю інформацію про замовлення: склад підтвердив комплектацію, час передачі перевізнику ще узгоджується. Я передала питання керівнику складу. Завтра до 11:00 напишу вам знову. Ваше прохання отримати товар до вихідних зафіксоване».
Коли магазин помилився, поясніть спосіб виправлення
Якщо покупцю передали іншу модель, переплутали кількість або неправильно повідомили умови, працівник має звірити замовлення з фактичним виконанням. Поставте лише ті питання, без яких неможливо зрозуміти помилку. Фото доречне, коли воно допомагає визначити модель чи комплектацію; поясніть, що саме потрібно показати, і попросіть не включати зайві особисті дані.
Уточнення помилки: «Ви повідомили, що отримали інший розмір. Підкажіть номер замовлення та розмір на етикетці отриманого товару. Я звірю їх із замовленням. Питання веду я, менеджер Андрій; сьогодні до 16:00 повідомлю, що з’ясував і які наступні дії потрібні».
Коли помилка підтвердилася, прямо визнайте її та запропонуйте конкретні погоджені дії. До повідомлення покупцю відповідальний працівник має з’ясувати наявність потрібного товару, організацію передачі та витрати, які магазин бере на себе. Якщо покупець заявив іншу вимогу, зафіксуйте її та передайте на розгляд.
Після з’ясування обставин: «Ми помилилися під час комплектування: у замовленні зазначений розмір М, а вам надіслали L. Перепрошую. Потрібний розмір є, магазин погодив відправлення заміни та оплату доставки в обидва боки. Якщо такий спосіб вам підходить, я узгоджу з вами передачу товару й сьогодні до 16:00 надішлю деталі. Якщо ви бажаєте іншого вирішення, запишу вашу вимогу для відповідальної працівниці».
Прийміть скаргу й передайте її відповідальному працівнику
Дайте покупцю описати проблему, після чого уточніть, якого вирішення він просить. Запишіть назву товару, номер замовлення або відомості для пошуку покупки, дату звернення, опис проблеми та вимогу людини. Зберігайте формулювання без оцінок характеру чи поведінки покупця. Якщо потрібні документи або огляд товару, відповідальний працівник має пояснити їх призначення та порядок подальших дій.
Прийняття скарги: «Мені шкода, що виникла проблема. Правильно розумію: застібка не працює, і ви просите повернути кошти? Підкажіть номер замовлення або дату покупки та назву товару, щоб знайти продаж. Я зафіксую вашу вимогу й передам її адміністраторці Ірині, яка веде такі звернення. Сьогодні до 18:00 вона зв’яжеться з вами та пояснить наступні дії».
Адміністраторка має визначити, які правила застосовуються до конкретної покупки й вимоги, та організувати належне виконання обов’язків магазину. Продавець не повинен завчасно обіцяти певний результат розгляду. Внутрішній розподіл роботи не може обмежувати права покупця або відкладати виконання законних обов’язків. Для вимог щодо якості та обміну орієнтуйтеся на статті 8–9 Закону України «Про захист прав споживачів»; умови магазину мають враховувати також статтю 18 цього Закону.
Продаж зі знижкою сам по собі не є підставою для автоматичної відмови. Якщо паперового чека немає, з’ясуйте, чи покупець отримав електронний розрахунковий документ, і допоможіть знайти відомості про продаж. Потрібні документи та можливий спосіб вирішення визначайте з урахуванням конкретних обставин.
Коли покупець не має паперового чека: «Підкажіть, чи надходив вам електронний чек на телефон або пошту. Якщо зараз не можете його знайти, повідомте дату покупки й назву товару — допоможемо встановити відомості про продаж. Адміністраторка Ірина пояснить, які документи потрібні для вашої вимоги, і сьогодні до 18:00 повідомить наступні дії».
На публічну скаргу відповідайте так, щоб людина зрозуміла порядок звернення, а її дані залишилися приватними: «Перепрошуємо за ситуацію. Напишіть, будь ласка, у приватні повідомлення номер замовлення та короткий опис проблеми. Звернення вестиме адміністраторка Ірина; після отримання даних вона повідомить час наступного контакту». Телефон, адресу, документи та історію покупок у відкритому обговоренні не публікуйте.
Як у Торгсофт переглянути покупки й повернення клієнта перед відповіддю
Працівник може відкрити меню «Маркетинг → Клієнти», знайти потрібного клієнта й відкрити його картку. На вкладці «Придбання» відображаються покупки та повернення, що накопичуються під час операцій із цим клієнтом. Перед відповіддю звірте запис із товаром і покупкою, про які говорить людина. Порядок роботи з карткою описаний у довідці Торгсофт «Картка клієнта».
Щоб покупка відображалася в історії конкретного клієнта, його потрібно зазначити під час оформлення продажу. Власнику варто включити вибір правильного клієнта в порядок роботи продавця та пояснити, як уникати плутанини між людьми з однаковими іменами. Відсутність операції в картці потребує пошуку відомостей про продаж. Працівник використовує історію для з’ясування обставин, а відповідальний за звернення окремо визначає подальші дії, повідомляє їх покупцю та контролює виконання домовленостей.
Збирайте потрібні дані та окремо погоджуйте рекламу
Для кожного способу звернення власник має визначити мету та законну підставу обробки персональних даних. Наприклад, необхідні для оформлення й виконання замовлення дані можуть оброблятися на підставі укладення та виконання правочину за статтею 11 Закону України «Про захист персональних даних». Обсяг даних має відповідати меті: для пошуку замовлення спочатку попросіть його номер, а для повідомлення відповіді погодьте один зручний канал зв’язку. Вимоги до мети й ненадмірності даних установлені статтею 6 цього Закону.
Під час збирання даних повідомляйте, хто їх обробляє, які саме відомості збирає, з якою метою, кому передає та які права має людина. Це передбачає стаття 12 того самого Закону. Підготуйте доступне повідомлення про обробку даних, щоб працівник міг надати його покупцю разом із коротким поясненням: «Номер замовлення потрібен, щоб знайти покупку, а обраний вами контакт — щоб повідомити відповідь щодо звернення».
Як практичний захід захисту надавайте доступ до звернень лише працівникам, яким він потрібен для роботи. Визначте строки зберігання відповідно до законної мети та застосовних обов’язків, приберіть зайві копії листування й не пересилайте покупцеві знімки екрана з даними інших людей. Перед передачею зміни переконайтеся, що наступний працівник має потрібні відомості та доступ до них.
Для рекламних розсилок запровадьте окреме добровільне погодження та простий спосіб відмови. Зафіксуйте, на які повідомлення й канал погодилася людина. Стаття 10 Закону України «Про електронну комерцію» регулює комерційні електронні повідомлення, а стаття 8 Закону України «Про захист персональних даних» передбачає право відкликати згоду на обробку даних. Отримання повідомлень про замовлення саме по собі не означає погодження рекламної підписки.
Окрема пропозиція підписки: «Чи бажаєте окремо отримувати наші акційні пропозиції електронною поштою? Підписка добровільна, відмовитися можна за посиланням у листі. Відповідь щодо вашого замовлення надішлемо незалежно від рішення про підписку».
Контролюйте домовленості наприкінці зміни
Перед завершенням роботи адміністратор має переглянути відкриті звернення. Для кожного потрібні зрозумілий запис про поточний стан, відповідальний працівник і найближча дія. Якщо обіцяний час зв’язку припадає на наступну зміну, колега має прийняти справу до завершення роботи попереднього працівника.
- Перегляньте строки повідомлень. З’ясуйте, кому сьогодні ще потрібно відповісти, і призначте працівника, якщо відповідальний відсутній.
- Звірте виконання обіцяних дій. Якщо покупцю повідомили про відправлення, перевірте факт передачі; якщо погодили подальші дії зі скаргою, переконайтеся, що вони організовані.
- Підтвердьте результат покупцю. Повідомте, що виконано, які документи або товар передано та чи залишилися наступні дії.
- Усуньте причину повторних питань. Якщо покупці регулярно уточнюють одну характеристику або умову доставки, доручіть конкретному працівнику доповнити опис чи порядок підтвердження замовлення.
Власнику варто періодично розбирати з командою кілька звернень: чи достатньо точно працівник зрозумів запит, чи підтвердив факти, чи виконав обіцяний контакт. За підсумком визначайте конкретну зміну в роботі — наприклад, додати вимірювання товару до консультації або обов’язкове повідомлення про затримку до завершення погодженого строку.
Нормативні акти для роботи з покупцями в Україні
- Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII — статті 4, 15 щодо інформації та обслуговування; статті 8–9 щодо вимог покупця; частини 2–3 статті 13 щодо інформації при дистанційному продажу; стаття 18 щодо умов, які обмежують права споживача.
- Закон України «Про захист персональних даних» від 01.06.2010 № 2297-VI — статті 6, 8, 11, 12, 14 щодо мети й обсягу даних, прав людини, підстав обробки, інформування та передачі відомостей.
- Закон України «Про електронну комерцію» від 03.09.2015 № 675-VIII — стаття 10 щодо комерційних електронних повідомлень і відмови від їх отримання.
Повернутися до попереднього кроку