Щоб покращити роботу магазину, виберіть конкретну покупку й простежте, як людина шукає товар, перевіряє наявність, обирає, оплачує та отримує замовлення. Записуйте її дії та запитання, визначайте проблемний крок і перевіряйте одну зміну за раз. Призначте відповідального та заздалегідь домовтеся, за яким результатом оціните зміну.
Причину відмови можна встановити зі слів покупця або під час перевірки. Сам вихід із картки товару її не пояснює. Для висновків поєднуйте спостереження, звернення та показники продажів, а припущення позначайте як гіпотези. Торгсофт можна залучити до конкретних дій продавця: перевірки розміру в магазинах мережі, оформлення замовлення та видачі товару.
Виберіть покупку, яку хочете дослідити
Шлях покупця — це послідовність його дій до покупки та після неї. Для роботи з магазином зручно взяти навчальну модель: пошук → наявність → вибір → оплата → отримання → повторна покупка. Реальні маршрути можуть відрізнятися: людина повертається до вибору, одразу приходить у магазин або замовляє знайомий товар телефоном. Записуйте той маршрут, який спостерігаєте.
Розглянемо умовний приклад: покупець шукає кросівки певної моделі й розміру, хоче приміряти їх у магазині та забрати того самого дня. Його задача достатньо конкретна, щоб перевірити пошук товару, відповідь продавця про наявність і підготовку замовлення до візиту.
Перед початком власник або керівник магазину записує:
- яку покупку досліджує команда — товар, потрібний варіант і спосіб отримання;
- де починається маршрут — на сайті, у повідомленні, телефоном чи в торговому залі;
- яку проблему потрібно з’ясувати — наприклад, чому після запиту про розмір людина не приїжджає;
- що вважатимуть завершенням — підтверджене замовлення, оплату або фактичну видачу;
- хто збирає дані й хто може змінити відповідний процес.
Не додавайте покупцеві вигадану професію, звички або мотиви. Для цього прикладу важливо, який розмір він шукає, коли хоче забрати товар і яку відповідь отримав.
Зберіть факти з покупок і звернень
Продавець записує запитання під час консультацій, менеджер інтернет-магазину — звернення та перебіг замовлення, а власник переглядає ці записи разом із доступними показниками сайту й продажів. Для дослідження також можна попросити покупця показати, як він шукає потрібний товар, і поспостерігати за його діями.
Під час такого перегляду не підказуйте, куди натиснути. Якщо людина зупинилася, запитайте: «Що ви зараз шукаєте?» Після покупки доречні запитання: «Якої інформації бракувало перед замовленням?» або «На якому кроці довелося звернутися до продавця?»
Ведіть короткий журнал спостережень. Для кожного випадку збережіть дату, канал звернення, товар або варіант, дію покупця, його слова та результат. Якщо причина залишилася невідомою, так і запишіть. Наприклад: «Запитав про розмір 39, отримав відповідь, замовлення не оформив; причину не повідомив».
Фраза «Не бачу, у якому магазині є цей розмір» підтверджує, що покупець не знайшов потрібної інформації. Припущення «Не замовив через високу ціну» потребує окремої перевірки. Не переносіть його в журнал як встановлений факт.
Опишіть потребу та критерій готовності
Користувацька історія, або user story, — короткий запис потреби людини. Її можна скласти за шаблоном: «Як [покупець у певній ситуації], я хочу [дія або результат], щоб [користь]». Такий запис допомагає команді зрозуміти, для чого вона змінює процес.
Для нашого умовного прикладу: «Як покупець, який планує приїхати на примірку, я хочу перевірити потрібний розмір до поїздки, щоб знати, до якого магазину їхати».
Далі запишіть критерій готовності — результат, за яким команда зрозуміє, що виконала задачу. Тут покупець має отримати підтвердження конкретної моделі, розміру й торгової точки. Якщо він просить відкласти товар, продавець окремо погоджує строк і підтверджує замовлення.
Перевірте цей критерій на конкретному запиті: чи може продавець знайти потрібний варіант і повідомити покупцеві адресу? Відповідь «Товар є в мережі» залишає задачу незавершеною, бо людина ще не знає, куди приїхати.
Складіть таблицю змін і перевірок
Нижче — умовні приклади для навчання. Вони показують, як перейти від записаного випадку до перевірки. У робочій таблиці магазину замініть їх власними спостереженнями та зверненнями. Досліджуйте ті етапи, які є у вибраному маршруті.
| Етап | Факт або звернення | Гіпотеза | Зміна | Перевірка | Показник | Відповідальний |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Пошук | Покупець вводить артикул і не знаходить модель | Пошук не враховує артикул | Додати пошук за артикулом | Повторити запит із журналу | Частка перевірених запитів із потрібним результатом | Менеджер сайту |
| Наявність | Покупець запитує, де є розмір 39 | Йому бракує інформації про торгову точку | У відповіді вказувати модель, розмір і адресу | Переглянути відповіді на такі звернення | Частка відповідей із повним підтвердженням | Продавець |
| Вибір | Покупець просить виміряти устілку | Наявної таблиці розмірів недостатньо для вибору | Додати перевірені виміри для цієї моделі | Попросити покупця знайти потрібний вимір | Частка учасників перевірки, які знайшли інформацію без підказки | Менеджер товарів |
| Оплата | Покупець запитує, яку суму потрібно сплатити | Підсумкова сума недостатньо помітна | Показати загальну суму перед підтвердженням | Перевірити її видимість у вибраному способі замовлення | Частка завершених оплат серед розпочатих | Менеджер інтернет-магазину |
| Отримання | Покупець приїхав, а замовлення ще не підготували | Працівники по-різному розуміють статус готовності | Повідомляти про готовність після перевірки комплекту | Зіставити повідомлення з фактичним станом замовлення | Частка замовлень, готових на момент повідомлення | Працівник видачі |
| Повторна покупка | Покупець просить знайти модель із минулого замовлення | Йому складно самостійно знайти її знову | Додавати назву й артикул до погодженого підтвердження замовлення | Перевірити, чи можна за цими даними знайти товар | Частка успішних повторних пошуків у перевірці | Менеджер замовлень |
Результат технічної перевірки та зміна поведінки покупців — окремі результати. Пошук може правильно знаходити артикул, але цього ще недостатньо для висновку про зростання продажів. Спочатку перевірте роботу зміни, потім оцініть відповідний показник.
Домовтеся, хто й коли виконує роботу
Для першої перевірки власник може організувати роботу в такій послідовності. Це робочий план, строки якого залежать від потоку звернень і складності зміни.
- Перед збором даних керівник обирає сценарій, призначає відповідального й створює журнал спостережень.
- Під час роботи продавці та менеджери записують випадки за однаковими правилами. Вони зберігають також невдалі й незавершені покупки.
- Після перегляду записів керівник обирає одну проблему, формулює гіпотезу й погоджує критерій готовності з виконавцем.
- До запуску виконавець записує, що змінює, як перевірить роботу та який показник команда порівнюватиме. Керівник визначає період спостереження з огляду на звичний цикл продажів.
- Після завершення погодженого періоду команда зіставляє результати, перевіряє нові звернення й вирішує, чи залишити зміну, виправити її або продовжити спостереження.
Для цього достатньо трьох робочих документів: журналу спостережень, таблиці змін і підсумку перевірки. У підсумку зазначте період, кількість випадків, показники до й після зміни та обставини, які могли вплинути на результат. Універсальної кількості днів або покупців для всіх магазинів немає. Кілька успішних випадків підтверджують лише те, що ви спостерігали в цих випадках.
Як розрахувати конверсію та порівняти результати
Конверсія покупок на сайті показує співвідношення завершених покупок і сеансів. Сеанс — окреме відвідування в системі аналітики; одна людина може мати кілька сеансів. Для розрахунку поділіть кількість покупок на кількість сеансів і помножте на 100%. Рахуйте завершені замовлення, а не одиниці товару в них.
Умовний розрахунок: сайт отримав 1 000 сеансів і 30 завершених покупок за обраний період. Конверсія дорівнює 30 ÷ 1 000 × 100% = 3%. Якщо в наступному порівнюваному періоді за 1 000 сеансів відбулося 40 покупок, конверсія становить 4%. Різниця — 1 відсотковий пункт, а відносне зростання — (4% − 3%) ÷ 3% × 100% ≈ 33,3%.
Перед порівнянням перевірте, чи однаково система рахує сеанси й покупки та чи збігаються тривалість і склад днів у періодах. Запишіть зміни в рекламі, цінах, знижках і наявності товарів. Наведені навчальні числа самі по собі не доводять, що новий сценарій спричинив зростання.
Для окремого етапу використовуйте свій знаменник. Наприклад, магазин отримав 50 звернень щодо наявності потрібного розміру. Із них 35 завершилися замовленням, тому частка становить 35 ÷ 50 × 100% = 70%. Це частка замовлень серед таких звернень. Загальну конверсію сайту рахуйте окремо.
Якщо аналітика сайту налаштована на потрібні події, звіт за послідовними кроками допоможе побачити, скільки користувачів переходить далі. Узгодьте порядок кроків, період і правила підрахунку. Причини зупинки з’ясовуйте через звернення та спостереження.
Перевірка розмірів і видача замовлень у Торгсофт
Для відповіді про розмір продавець відкриває «Склад → Наявність товару на складах торговельної мережі», задає фільтри товару та переглядає кількість за розмірами й центрами обліку — магазинами або складами. Перед підтвердженням наявності на сьогодні встановіть поточну дату в полі «Стан на дату» й натисніть мишею кнопку «Оновити». Натискання F5 або Enter у текстовому фільтрі може застосувати фільтр до раніше отриманих даних: повне оновлення цими способами відбувається лише вперше або через 15 хвилин після попереднього повного оновлення. Порядок роботи описано в інструкції з перевірки наявності.
Якщо товар є в наявності в магазині, де оформлюють замовлення, продавець відкриває «Документ → Реалізація», вибирає товар і через меню «Замовлення товару і передоплата» обирає «Прийняти замовлення». Під час оформлення потрібно визначити, чи переміщувати товар на тимчасовий склад. Інструкція допускає залишити його на основному складі, якщо наявність на момент приходу покупця гарантована. Продавець заповнює дані замовлення, вказує погоджену суму передоплати й натискає «Записати». У вікні «Передоплата за замовлення клієнта» він вводить отриману суму та натискає «Оплатити». Для видачі продавець у формі «Реалізація» через те саме меню відкриває «Всі замовлення», вибирає замовлення й натискає «Видати». У вікні «Видача замовлень» він переносить потрібні позиції до переліку продажів; решта може залишитися на раніше обраному складі. Якщо була передоплата, продавець перевіряє суму її використання. Потім натискає «Продати»: товар потрапляє у форму реалізації, де потрібно завершити продаж. Цей порядок наведено в інструкції з резервування товару.
Строк отримання продавець записує в полі «Дата закінчення». Після його завершення товар із тимчасового складу не повертається на основний автоматично. Призначте працівника, який переглядатиме прострочені замовлення та вирішуватиме, що робити з резервом. У журналі перевірки сценарію фіксуйте окремо підтвердження наявності, оформлення замовлення та фактичну видачу — так команда зможе зіставити свої дії з результатом покупки.
Джерела
- Шаблон користувацької історії та критерії її завершення.
- Опис шляху покупця до взаємодії з компанією та після неї.
- Джерела даних для дослідження: інтерв’ю, спостереження та звернення.
- Звіти за послідовними кроками користувача.
- Формула конверсії покупок на сайті.
- Торгсофт: наявність товару на складах торговельної мережі.
- Торгсофт: резервування товару та видача замовлень.
Повернутися до попереднього кроку