У дропшипінгу продавець має контролювати замовлення від підтвердження наявності до фактичного отримання товару або повернення грошей. Для цього домовтеся з постачальником про резервування, строк передачі посилки перевізнику, докази відправлення та приймання повернень. Окремо ведіть рух товару й коштів: створена накладна ще не підтверджує відправлення, а приймання поверненого товару не підтверджує завершення розрахунку з покупцем.
Якщо саме ваш магазин продає товар споживачеві, приймайте його звернення та організовуйте вирішення проблеми. Участь складу постачальника чи перевізника не повинна змушувати покупця самостійно шукати відповідального. Нижче наведено рекомендований порядок роботи для українського продавця, який дистанційно продає товари споживачам в Україні; законодавчі вимоги зазначено окремо.
Погодьте умови замовлення до передачі на склад
За частинами 2–3 статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII покупець до укладення дистанційного договору має отримати інформацію про продавця, характеристики товару, ціну з доставкою, оплату, умови поставки, гарантію та розірвання договору. Надання цієї інформації потрібно підтвердити письмово або електронним повідомленням. Підтверджені умови продавець не може змінювати односторонньо.
Практично зручно надсилати покупцеві одне повідомлення з підсумком замовлення та зберігати його разом із відповіддю. Включіть до нього:
- повне найменування продавця або прізвище, ім’я та по батькові підприємця, його місцезнаходження, контакти та порядок подання претензії;
- строк, протягом якого покупець може прийняти пропозицію;
- артикул, модель, розмір, колір, комплектацію та кількість;
- вартість товару, доставки й погоджених додаткових послуг, зокрема переказу післяплати, та хто їх оплачує;
- спосіб оплати, строк передачі перевізнику й очікуваний строк доставки;
- одержувача, телефон, населений пункт, відділення або адресу;
- умови гарантії, порядок відмови від договору та звернення щодо повернення.
Якщо остаточна вартість доставки залежить від упакованого розміру чи ваги, отримайте розрахунок і погодьте повну суму до відправлення. Не додавайте непогоджених послуг після підтвердження покупцем замовлення. Відомості про продавця та вартість доставки також потрібно зробити доступними відповідно до статті 7 Закону України «Про електронну комерцію».
Адресу й телефон перевіряйте в особистому листуванні або під час розмови. Рекомендований спосіб — попросити покупця підтвердити вже заповнені дані, особливо населений пункт і номер відділення. Не публікуйте накладні з персональними даними в загальних чатах. Передавайте постачальнику й перевізнику лише відомості, потрібні для виконання замовлення, визначте правову підставу обробки та передачі, а доступ надавайте відповідальним працівникам. Вимоги до точності, обсягу, строку зберігання й передачі даних установлюють статті 6, 11 і 14 Закону України «Про захист персональних даних».
Фіксуйте окремі стани замовлення
Рекомендовано записувати для кожної події дату, відповідального працівника та підтвердний документ або повідомлення. Оплата й доставка можуть відбуватися в різній послідовності: за післяплати товар передають перевізнику до надходження грошей продавцю.
| Стан | Що його підтверджує | Наступна дія продавця |
|---|---|---|
| Підтверджено | Збережені погоджені характеристики, ціна, доставка та умови оплати | Отримати від постачальника підтвердження наявності конкретного товару |
| Оплачено | Фактичне надходження коштів за даними банку або платіжного сервісу | Звірити суму й призначення платежу; зафіксувати часткову оплату окремо |
| Зарезервовано | Постачальник підтвердив артикул, кількість і строк резерву | Проконтролювати комплектування та погоджену дату відправлення |
| Передано перевізнику | Документ приймання або статус перевізника, що підтверджує фактичне прийняття посилки | Повідомити покупцю номер відправлення та контролювати його рух |
| Отримано | Підтвердження вручення | Окремо перевірити надходження післяплати, якщо вона передбачена |
| Відмова або неотримання | Повідомлення покупця чи відповідний статус перевізника | З’ясувати причину та волевиявлення покупця; організувати подальший рух посилки |
| Повернено | Підтверджене приймання товару погодженим одержувачем із переліком і кількістю | Звірити фактичний стан товару, вимогу покупця та розрахунки |
| Кошти повернено | Підтвердження виконаного платежу, а за потреби — відповідні розрахункові документи | Повідомити покупця та завершити звірку з постачальником |
Номер товарно-транспортної накладної можна зберігати відразу після її створення, але стан «Передано перевізнику» встановлюйте лише після фактичного приймання. Якщо постачальник надрукував етикетку, а посилка залишилася на складі, повідомлення покупцеві про відправлення буде передчасним.
Домовтеся з постачальником про фактичне відправлення
У договорі між підприємцями або погодженому регламенті визначте, хто підтверджує залишок і резерв, до якого часу склад приймає замовлення та коли передає їх перевізнику. Прив’язуйте строк саме до приймання посилки перевізником. Окремо встановіть порядок повідомлення про затримку й особу, яка може зупинити відправлення після скасування замовлення.
Для комплектування рекомендується передавати складу перелік товарів із характеристиками, кількістю й номером замовлення. Вимагайте перевірки відповідності перед пакуванням. Для дорогих, крихких або складних комплектів погодьте фотографії товару, комплектації та паковання. Такі матеріали допоможуть з’ясувати обставини спору, але їх достатність перевізник оцінює за своєю процедурою.
За частиною 6 статті 13 Закону № 1023-XII, якщо дистанційним договором не передбачено іншого, продавець має поставити товар у прийнятний строк, але не пізніше 30 днів від одержання згоди споживача на укладення договору. Якщо товару немає, продавець повинен повідомити про неможливість виконання негайно, але не пізніше цього строку. Для щоденної роботи встановіть значно ранішу внутрішню перевірку: вона дасть змогу попередити покупця до порушення обіцяного строку.
Заміна відсутнього товару за стандартною умовою договору допускається за передбачених законом умов: покупця повідомили про неї до укладення договору, заміна відповідає меті використання, має таку саму або кращу якість і не коштує дорожче. Практична рекомендація — додатково погоджувати конкретну заміну з покупцем, щоб уникнути спору щодо моделі, кольору чи комплектації.
Як діяти при затримці, втраті або помилці
Призначте одного працівника магазину, який приймає звернення, збирає документи та повідомляє покупцеві наступну дію. Наведений порядок є рекомендацією для організації роботи. Конкретний спосіб задоволення вимоги залежить від договору, обставин і відповідних прав споживача.
| Ситуація | Що перевірити | Що зробити продавцю |
|---|---|---|
| Товару немає | Резерв, фактичний залишок, отриману оплату | Негайно повідомити покупця; погодити доступну заміну або припинення замовлення та розрахунок |
| Відправлення запізнюється | Чи прийняв перевізник посилку, де вона перебуває, який строк було обіцяно | Назвати покупцеві підтверджену причину, запропонувати подальший порядок дій і час наступного повідомлення |
| Посилка втрачена | Документ приймання, останній статус, склад і вартість вкладення | Організувати розшук і претензію через належного заявника за процедурою перевізника; окремо вирішувати виконання замовлення або розрахунок із покупцем |
| Посилка пошкоджена | Коли виявлено пошкодження, стан паковання та товару, матеріали огляду | Допомогти зафіксувати подію за процедурою перевізника; прийняти звернення щодо товару й визначити належну правову підставу вимоги |
| Покупець відмовився або не прийшов | Чи була пряма заява про розірвання, чи є оплата, де перебуває посилка | Зафіксувати результат зв’язку, організувати повернення відправлення та окремо перевірити підстави розрахунків |
| Надіслано інший товар | Погоджене замовлення, фактичний артикул, кількість і комплектацію | Прийняти претензію, погодити спосіб виправлення помилки та організувати переміщення товару; зі складом розрахуватися окремо |
Як зафіксувати пошкодження посилки
До відправлення з’ясуйте в обраного перевізника процедуру огляду, оформлення пошкодження та претензії: хто подає звернення, які потрібні документи, яким каналом і в які строки. Ці правила потрібно перевіряти для конкретного перевізника та послуги. Не встановлюйте покупцеві вигаданого універсального строку на кшталт «повідомити протягом доби».
- Порадьте покупцеві під час доступного огляду перевірити зовнішнє паковання, товар і комплектність.
- Якщо виявлено пошкодження, попросіть залучити працівника перевізника та оформити передбачений його правилами документ. Для кур’єрського вручення використовуйте процедуру саме цієї послуги.
- Запропонуйте зберегти паковання, маркування, фотографії пошкоджень, номер відправлення та копії оформлених документів.
- Зберіть у магазині підтвердження замовлення, оплати, вартості товару й передачі посилки. Узгодьте з постачальником, хто виступає заявником перед перевізником.
- Окремо зареєструйте вимогу покупця щодо товару. Не робіть рішення перевізника про компенсацію єдиною умовою розгляду споживчої претензії.
Фото чи відео можуть допомогти встановити обставини. Відсутність відео розпакування сама собою не визначає, які права має покупець: звернення потрібно розглянути за його змістом і відповідною нормою закону.
Розрізняйте неотримання, розірвання договору та недоліки товару
Неотримання описує рух посилки. Якщо покупець не прийшов у відділення, це ще не пояснює причини та не замінює з’ясування його наміру. Зв’яжіться з ним і зафіксуйте відповідь: очікує доставку, просить змінити адресу чи повідомляє про розірвання договору. Повернення матеріального товару також може свідчити про розірвання дистанційного договору відповідно до частини 4 статті 13.
Розірвання дистанційного договору може стосуватися товару належної якості. Тут перевіряють строки повідомлення, підтвердження інформації, стан товару та законні винятки.
Вимога щодо недоліків потребує застосування статті 8: значення мають характер недоліку, гарантійний строк, причини його виникнення та обрана споживачем вимога. Повідомлення «товар пошкоджений» потрібно уточнити, щоб належно організувати приймання й розгляд.
Як приймати відмову від дистанційного договору
Перевірте строки 14 і 90 днів
Частина 4 статті 13 Закону № 1023-XII передбачає право споживача повідомити продавця про розірвання дистанційного договору протягом 14 днів із моменту підтвердження інформації або отримання товару чи першої поставки. Для товарного замовлення зберігайте обидві дати та не рахуйте цей строк лише від оплати або створення накладної.
Якщо підтвердження інформації не відповідає частині 3 статті 13, строк становить 90 днів від отримання інформації, а для матеріальних речей — від отримання товару або першої поставки. Якщо протягом цього строку продавець виправив підтвердження, покупець має 14 днів від отримання виправленого підтвердження. Тому загального посилання на сторінку магазину недостатньо для належної організації процесу: зберігайте конкретний текст повідомлення, яке отримав покупець.
Перевірте стан товару та винятки
Через частину 7 статті 13 до дистанційного договору застосовуються частини 5–9 статті 12. Покупець повинен зберігати товар у незміненому стані. Водночас відкриття упаковки, огляд чи перевірка товару та спричинене цим зменшення його вартості не позбавляють права на розірвання. Так само його не припиняють знищення, пошкодження або псування, що сталися не з вини споживача. Отже, загальна умова магазину «розпаковані товари не приймаємо» не відповідає цим правилам.
Для товарного дропшипінгу особливо важливий виняток щодо виготовлення або переробки на замовлення: він застосовується, якщо товар неможливо продати іншій особі або це спричинить істотні фінансові втрати продавцю. Саме постачання стандартного товару зі складу партнера не підтверджує такої умови. Частина 5 статті 13 також містить винятки для відкритих запечатаних аудіо- чи відеокасет або носіїв комп’ютерного забезпечення та доставки періодичних видань. Якщо продаєте такі товари, перевірте відповідний виняток; договір може передбачати право на розірвання і в цих випадках.
Організуйте повернення без перекладання витрат на покупця
За частиною 5 статті 12, яка застосовується через частину 7 статті 13, споживач повідомляє місце, де товар може бути повернений. Договір може передбачати зворотне поштове пересилання товару, який надіслали поштою. Будь-які витрати, пов’язані з таким поверненням, покладаються на продавця; понесені покупцем витрати продавець відшкодовує.
У відповідь на повідомлення покупця рекомендується надати номер звернення, контакт відповідального працівника та погоджений спосіб передачі. Підтвердьте одержувача й адресу повернення перед відправленням: це може бути склад постачальника, але приймання там потрібно заздалегідь організувати. Не пропонуйте покупцеві самостійно домовлятися з невідомим йому складом.
Обов’язок споживача зберігати продукцію припиняється через 60 днів після її одержання. Якщо продавець протягом цього періоду не вживає заходів для повернення товару собі, він переходить у власність споживача без обов’язку оплачувати його вартість. Тому фіксуйте дату одержання, місце зберігання та власні дії з організації повернення.
Окремо контролюйте повернення грошей
Частина 6 статті 12 регулює випадок, коли покупцеві не надали документа, зокрема електронного, або підтвердження інформації: покупець повідомляє про недійсність договору, а продавець протягом 30 днів від отримання цього повідомлення повертає кошти й відшкодовує витрати на повернення. Цей строк стосується саме зазначеної підстави. Його не слід записувати як універсальні «30 днів на будь-яке повернення».
Практична рекомендація для звичайного звернення про розірвання — відразу визначити підставу розрахунку, суму й дату фактичного платежу та повідомити їх покупцеві. Частина 9 статті 12, застосовна до дистанційних договорів, передбачає неустойку в розмірі 1% вартості продукції за кожний день затримки повернення грошей усупереч установленим строкам. Ця неустойка застосовується саме за прострочення повернення коштів усупереч установленим строкам. Сама затримка посилки не створює підстави для її нарахування.
Якщо придбання фінансувалося кредитом продавця або третьої особи в межах відповідного договору, врахуйте також частину 8 статті 12: такий кредит втрачає чинність у момент розірвання договору. Практично потрібно окремо узгодити оформлення припинення та розрахунків із кредитодавцем.
Як розглядати звернення щодо товару з недоліками
За статтею 8 Закону № 1023-XII, якщо протягом гарантійного строку виявлено недоліки, споживач може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на їх усунення. Розірвання договору з поверненням грошей або заміна передбачені для істотних недоліків, що виникли з вини виробника, продавця чи виконавця, або фальсифікації, за необхідності підтверджених експертизою. Для непридатних харчових продуктів частина 8 статті 8 встановлює окреме правило: продавець зобов’язаний замінити продукт на придатний до споживання або повернути сплачені кошти. Для інших товарів визначайте доступні вимоги за характером недоліку та відповідними положеннями статті 8.
- Зареєструйте дату звернення, опис проблеми та вимогу покупця. Отримайте розрахунковий документ, а для гарантійного товару — відповідний гарантійний або технічний документ із датою продажу згідно з частиною 11 статті 8.
- Організуйте приймання товару неналежної якості. Продавець зобов’язаний його прийняти та розглянути вимогу. Доставка великогабаритного товару й товару вагою понад 5 кг та його повернення споживачеві здійснюються коштом продавця, виробника або відповідного підприємства.
- Зафіксуйте комплектність і стан під час приймання. Якщо потрібна перевірка якості, повідомте її порядок: споживач має право брати участь особисто або через представника.
- Застосуйте строк, який відповідає конкретній вимозі. Не чекайте завершення внутрішньої звірки з постачальником, щоб розпочати її виконання.
За наявності товару належну вимогу про заміну задовольняють негайно; якщо потрібна перевірка якості — протягом 14 днів або за домовленістю сторін. За відсутності товару строк заміни становить два місяці від заяви. Безоплатне усунення недоліків проводять протягом 14 днів від пред’явлення товару або в інший строк за згодою сторін.
Якщо є підстава для розірвання за статтею 8, гроші повертають у день розірвання, а за неможливості — в погоджений строк, що не перевищує семи днів. При підвищенні ціни розрахунок проводять за вартістю на час пред’явлення вимоги, при зниженні — за вартістю на час купівлі.
Окрема неустойка за частиною 9 статті 8 становить 1% вартості товару за кожний день затримки ремонту понад установлений строк і затримки надання передбаченого законом аналогічного товару на час ремонту. Останній надають на письмову вимогу для товарів із визначеного урядом переліку. Не застосовуйте цю норму як загальний штраф за будь-яку затримку повернення.
Якщо продавець доведе, що недоліки виникли через порушення покупцем правил користування або зберігання, вимоги за статтею 8 не підлягають задоволенню. Самого припущення постачальника про неправильне використання для такого висновку недостатньо.
Погодьте з постачальником приймання повернень і звірку витрат
Рекомендовано окремо прописати в договорі між підприємцями адресу повернення, одержувача, порядок повідомлення про посилку, перевірку артикулів і кількості, документи про стан товару та строки внутрішнього розрахунку. Визначте, хто оплачує повторне відправлення після помилки складу, пакування, зберігання та витрати на претензію перевізнику. Ці домовленості регулюють ваші відносини з партнером і не можуть скорочувати права споживача.
Для кожного проблемного замовлення ведіть окрему звірку. Підтвердження повернення на склад і зарахування грошей від постачальника записуйте різними подіями.
| Що звіряти | Підтвердження | Що визначити між партнерами |
|---|---|---|
| Товар і закупівельну вартість | Замовлення, документ постачальника, артикул і кількість | Яку суму постачальник повертає або зараховує в наступні поставки |
| Доставку до покупця | Документ перевізника й фактичну оплату | Хто поніс витрати та чи є підстава для внутрішнього відшкодування |
| Зворотне перевезення | Номер повернення, вартість і підтвердження приймання | Хто організовує й оплачує його з урахуванням прав покупця |
| Пакування та додаткові послуги | Погоджені умови й документи про витрати | Які витрати фактично виникли та хто їх несе |
| Компенсацію перевізника | Рішення за претензією та надходження коштів | Хто отримує компенсацію та як її враховують у звірці |
| Повернення покупцю | Виконаний платіж і належні розрахункові документи | Яку суму магазин уже виплатив незалежно від розрахунку з партнером |
Умовний приклад бюджету доставки та відмов
Для цього прикладу використано вигадані суми, щоб показати порядок планування витрат. Для власного розрахунку використовуйте фактичні тарифи обраного перевізника. Припустімо, магазин планує 100 відправлень і бере на себе доставку: по 100 грн за кожне. На пакування передбачає по 20 грн. Для розрахунку резерву продавець припускає 8 неотриманих посилок зі зворотним перевезенням по 100 грн.
- Доставка до покупців: 100 × 100 = 10 000 грн.
- Пакування: 100 × 20 = 2 000 грн.
- Зворотне перевезення: 8 × 100 = 800 грн.
- Разом: 12 800 грн, або 128 грн на одне початкове відправлення.
Закупівельна вартість товарів, комісії платежів, зберігання та можливі пошкодження до прикладу не включені. Підставляйте власні підтверджені витрати й перевіряйте фактичну частку неотримання після кожної звірки. Такий розрахунок не дає підстав автоматично утримувати зазначені суми з покупця.
Окремо тримайте доступні кошти для повернень покупцям. Наприклад, умовна потреба повернути оплату за п’ять замовлень по 1 500 грн становить 7 500 грн. Розмір резерву визначайте за власними продажами та строками розрахунків із партнером; резерв допомагає виконувати зобов’язання, але не змінює їх.
Як оформити повернення проданого товару в Торгсофт
У Торгсофт використовуйте «Документ → Повернення»: знайдіть продаж за чеком або виберіть товар із переліку реалізацій, звірте фактично проданий артикул і задайте кількість, яку повертає покупець. Для часткового повернення змініть кількість перед завершенням документа. Період у «Налаштування → Параметри → Загальні → Максимальний термін повернення» визначає доступний у програмі строк повернення та початковий відбір реалізацій. Якщо його перевищено, програма повідомляє про це. Перевірте налаштування для оформлення законної вимоги покупця: програмне обмеження не є підставою для відмови.
Окремо поверніть кошти покупцеві належним для цієї операції способом — готівкою, через банк або платіжний сервіс — та звірте підтвердження. Дії «Повернути гроші» й «Гроші повернено» в обліку не замінюють фактичної видачі чи переказу коштів. Якщо операція потребує фіскального оформлення, забезпечте його через налаштований програмний реєстратор розрахункових операцій (ПРРО) або інший застосовний реєстратор; обліковий документ сам собою цього не підтверджує. Приймання складом, платіж покупцю та претензію перевізнику контролюйте окремо.
Що перевіряти наприкінці робочого дня
Рекомендований щоденний контроль — переглянути замовлення без резерву, оплачені замовлення без фактичного відправлення, посилки із затримкою та повернення без завершеного розрахунку. Для кожного відкритого випадку мають бути відповідальний працівник, наступна дія й дата повідомлення покупцеві. Закривайте звернення після виконання погодженого рішення та перевірки документів.
Для описаних споживчих відносин застосовуються наведені положення Закону № 1023-XII. Закон № 3153-IX має відкладене набрання чинності, пов’язане з припиненням чи скасуванням воєнного стану в Україні. Перед зміною умов магазину перевіряйте чинність відповідного закону, щоб строки й порядок роботи з покупцями відповідали застосовним нормам.
Повернутися до попереднього кроку