Як відкрити магазин в Instagram: оформлення, замовлення, оплата та облік

Для продажів через Instagram підготуйте зрозумілий каталог українською мовою, відкрийте інформацію про продавця та заздалегідь визначте умови оплати, доставки й повернення. Призначте відповідального за повідомлення, підтверджуйте покупцеві склад і вартість замовлення та записуйте кожну покупку в облік.

Організувати роботу можна через дописи й особисті повідомлення, а за наявності власного сайту — спрямовувати покупців на оформлення там. Перед прийманням грошей узгодьте з бухгалтером систему оподаткування та порядок видачі чеків для кожного способу оплати. Результат просування оцінюйте за оплаченими й виконаними замовленнями, витратами та поверненнями.

Визначте асортимент і порядок виконання замовлень

Почніть із товарів, наявність, якість і строки відправлення яких можете контролювати. Для кожної позиції з’ясуйте закупівельну ціну, витрати на пакування, приймання оплати та доставку коштом магазину. Окремо передбачте витрати на рекламу й обробку повернень: отримана від покупця сума ще не показує прибутковості продажу.

Якщо постачальник відправлятиме товар безпосередньо покупцеві, погодьте з ним, хто підтверджує залишок, комплектує посилку, повідомляє номер відправлення та приймає повернення. У власних умовах продажу чітко назвіть продавця, до якого звертатиметься покупець. Не підтверджуйте наявність лише за фотографією в каталозі постачальника.

Для першого запуску оберіть обсяг асортименту, який менеджер зможе своєчасно оновлювати. До публікації зніміть товар, виміряйте потрібні параметри, запишіть його код і визначте місце зберігання. Так працівник зможе знайти саме той колір і розмір, які погодив покупець.

Підготуйте підприємницький статус і відкрийте дані продавця

Перед запуском регулярної торгівлі оформіть підприємницьку діяльність і погодьте з бухгалтером відповідний податковий режим. Instagram є каналом приймання замовлень; сам вибір соціальної мережі не створює окремої податкової пільги.

Якщо обираєте спрощену систему оподаткування, врахуйте обмеження пункту 291.4 Податкового кодексу України. Для першої групи роздрібна торгівля дозволена виключно з торговельних місць на ринках, тому цю групу не слід обирати для звичайного дистанційного продажу товарів через Instagram. Для другої або третьої групи потрібно врахувати вид товару, обсяг доходу, працівників та інші умови статті 291.

За статтею 7 Закону України «Про електронну комерцію» № 675-VIII продавець має забезпечити прямий, простий і стабільний доступ до своїх реквізитів. Розмістіть їх на окремій доступній сторінці за посиланням із профілю та продублюйте основне в закріпленій інформації:

• повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я та по батькові фізичної особи — підприємця (ФОП);
• місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації та фактичного проживання ФОП;
• ідентифікаційний код юридичної особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків ФОП; передбачені законом паспортні дані застосовують для підприємців, які офіційно відмовилися від податкового номера через релігійні переконання;
• електронну пошту та/або адресу інтернет-магазину, а для зручного зв’язку — також робочий телефон;
• відомості про ліцензію, якщо діяльність потребує ліцензування;
• інформацію про включення податків у вартість товару та про вартість доставки.

Назва бренду може відрізнятися від найменування продавця. Покажіть їхній зв’язок у реквізитах, підтвердженні замовлення та платіжних даних, щоб покупець розумів, кому платить і куди подавати претензію.

Оформіть профіль і каталог українською мовою

В описі профілю зазначте, що продає магазин, куди доставляє товари, як оформити замовлення та коли відповідає менеджер. Додайте посилання на каталог або власний сайт, якщо він є. Оберіть назву й зображення профілю, які покупець легко впізнає в листуванні та на інших сторінках магазину.

Сторінки зареєстрованих в Україні продавців, які реалізують товари в Україні, мають бути українською мовою. Інші мовні версії дозволені, але українська не повинна поступатися їм за обсягом і змістом та має завантажуватися за замовчуванням для користувачів в Україні. Якщо використовуєте власний сайт, налаштуйте його відповідно. Це передбачає частина 6 статті 27 Закону № 2704-VIII. За статтею 30 обслуговуйте покупців українською; на прохання конкретного клієнта можна перейти на іншу прийнятну для обох сторін мову.

Що зазначати в публікації про товар

Зробіть єдиний шаблон опису, щоб менеджер не пропускав важливих характеристик. Вимоги до інформації перед купівлею встановлюють статті 13 і 15 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. Практично картку товару зручно наповнювати так:

• Назва та артикул. Артикул — код, за яким працівник знаходить потрібну позицію. Якщо колір або розмір мають окремі коди, вкажіть відповідний варіант.
• Фотографії. Покажіть загальний вигляд, деталі, комплектацію, маркування та помітні особливості стану. Не змінюйте обробкою колір або вигляд дефекту.
• Характеристики. Додайте матеріал, розміри й фактичні заміри, об’єм, сумісність або інші параметри, від яких залежить вибір.
• Стан. Прямо зазначте, чи товар новий, уживаний або уцінений, та опишіть конкретні недоліки.
• Ціна. Покажіть кінцеву ціну за одиницю або комплект із належними обов’язковими платежами. Вартість доставки поясніть окремо.
• Наявність. Розрізняйте товар на власному складі та позицію під замовлення. Для останньої погоджуйте строк постачання до оплати.
• Виробник і умови використання. Додайте найменування та місцезнаходження виробника, контакти підприємства, яке приймає претензії та проводить ремонт і технічне обслуговування. Зазначте дату виготовлення, застосовні застереження, гарантію, строк придатності або служби, умови зберігання й безпечного використання залежно від товару. До купівлі забезпечте доступ до цих відомостей у картці товару або за прямим посиланням на відповідну інформацію.

Після продажу останньої одиниці змініть інформацію про наявність у доступних публікаціях. Якщо остаточний залишок потребує уточнення, менеджер спочатку зв’язується зі складом і лише потім надсилає підтвердження та реквізити для оплати.

Яку інформацію закріпити

Підготуйте доступні з профілю розділи «Про продавця», «Як замовити», «Оплата й доставка», «Обмін і повернення» та «Контакти». Для доставки зазначте перевізників, територію обслуговування, строки відправлення, спосіб визначення вартості та її платника. Для повернень — контакт, адресу, порядок звернення й застосовні умови.

Відгуки публікуйте з дозволу покупця, приховавши телефон, адресу, платіжні відомості та інші зайві персональні дані. Показуйте, як магазин розглянув конкретне звернення. Кількість підписників сама по собі не підтверджує надійності продавця.

Налаштуйте приймання замовлень у повідомленнях

Власник має визначити, хто відповідає на звернення, хто підтверджує оплату і хто відправляє товар. Якщо всі дії виконує одна людина, однаково розділіть їх у робочому списку. Це допоможе побачити замовлення, за яким покупець уже заплатив, але посилку ще не зібрано.

1. Уточніть товар. Попросіть артикул або посилання на допис, потрібний колір, розмір і кількість.
2. З’ясуйте наявність. Зіставте обліковий залишок із можливістю фактично відправити товар. Запишіть строк погодженого резерву.
3. Надішліть умови. Підсумуйте склад замовлення, ціну, оплату, доставку, гарантію та порядок повернення до погодження покупки.
4. Отримайте підтвердження. Запропонуйте покупцеві виправити помилки та явно погодити замовлення.
5. Перевірте погоджений спосіб оплати. За передоплати звірте надходження за банківськими або платіжними даними магазину перед відправленням. Зображення квитанції використовуйте лише для пошуку платежу. За післяплати відправляйте товар на погоджених умовах, а надходження коштів проконтролюйте після отримання посилки покупцем.
6. Зберіть і відправте. Працівник звіряє товар із замовленням, оформлює належні документи та повідомляє номер відправлення.
7. Завершіть облік. Позначте отримання товару, надходження післяплати або відмову від посилки. Повернення товару й коштів запишіть окремо.

За статтею 11 Закону № 675-VIII продавець повинен оперативно підтвердити отримання електронного замовлення. Умови продажу мають пояснювати, яка дія означає прийняття пропозиції укласти договір. Якщо правочин потребує підписання, застосовуйте способи, передбачені статтею 12; звичайне повідомлення в чаті не слід автоматично вважати електронним підписом.

Шаблон підтвердження замовлення

Заповнюйте цей шаблон після уточнення наявності. Умови повернення та гарантії підставляйте відповідно до товару й погодженого договору.

Надайте покупцеві підтвердження вчинення покупки в момент її вчинення або передачі товару. Воно має містити умови повернення, дані продавця, порядок прийняття претензій і гарантійні зобов’язання. В умовах продажу поясніть, як покупець може отримати пропозицію або договір у формі, що унеможливлює зміну змісту. Зберігайте погоджений зміст замовлення та умови, що діяли для нього: редагування закріпленого допису не повинно змінювати домовленості щодо вже оформленої покупки.

Як організувати оформлення на власному сайті

Якщо замовлення оформлюють на сайті, давайте з Instagram посилання на конкретний товар і потрібний варіант. На сторінці оформлення покажіть склад покупки, підсумкову суму, способи оплати, доставку та доступні умови продажу. Дайте покупцеві можливість виправити дані до підтвердження.

Після оформлення сайт має повідомити номер і зміст замовлення, а менеджер — зіставити його з оплатою та залишками. Якщо покупець одночасно написав у повідомлення й оформив покупку на сайті, об’єднайте роботу навколо одного номера замовлення. Це зменшує ризик подвійного відправлення.

Побудуйте цей порядок так, щоб він працював через публікації, листування та ваш сайт. Додаткові торговельні можливості платформи використовуйте лише тоді, коли вони доступні вашому обліковому запису та відповідають умовам їх застосування.

Як визначити, коли потрібен РРО або ПРРО

Реєстратор розрахункових операцій (РРО) або програмний реєстратор розрахункових операцій (ПРРО) застосовують залежно від характеру платежу й законних винятків. За статтями 2 і 3 Закону № 265/95-ВР розрахункові операції охоплюють, зокрема, приймання готівки та оплату платіжними картками. Інтернет-замовлення також підпадають під вимоги щодо розрахункових документів.

До запуску складіть із бухгалтером перелік усіх способів оплати та письмово визначте порядок роботи для кожного:

Звільнення для платників єдиного податку першої групи встановлено пунктом 296.10 Податкового кодексу України, але воно не розширює дозволені для цієї групи види діяльності. Для другої та третьої груп немає загального звільнення лише через продаж у соціальній мережі. Виняток пункту 14 статті 9 Закону № 265/95-ВР щодо певних дистанційних розрахунків за послуги не можна автоматично переносити на продаж товарів.

Для операції, яку потрібно проводити через РРО або ПРРО, повідомлення «оплату отримали», рахунок на оплату чи квитанція про переказ не замінюють фіскального чека продавця. Закріпіть за працівником обов’язок звіряти суму, товари та факт надсилання чека покупцеві.

Встановіть законний порядок доставки та повернення

Строк відправлення і строк доставки пояснюйте окремо. Якщо інше не передбачено дистанційним договором, за частиною 6 статті 13 Закону № 1023-XII продавець повинен поставити товар у прийнятний строк, але не пізніше 30 днів від отримання згоди покупця на укладення договору. Якщо виконати замовлення через відсутність товару неможливо, повідомте покупця негайно. Практично краще зробити це одразу після виявлення проблеми та погодити подальші дії.

Для звернень щодо товару розділіть три підстави, оскільки вони мають різні умови:

• Відмова від дистанційного договору. Частина 4 статті 13 Закону № 1023-XII передбачає 14-денний строк від підтвердження інформації або отримання товару. Якщо підтвердження інформації не відповідає вимогам частини 3 статті 13, строк становить 90 днів від отримання такої інформації, а для матеріального товару — від отримання товару або його першої поставки. Якщо протягом цих 90 днів продавець виправив підтвердження, покупець має 14 днів від отримання виправленого підтвердження.
• Обмін непродовольчого товару належної якості. Стаття 9 передбачає 14 днів без урахування дня купівлі, якщо продавець не оголосив тривалішого строку. Потрібно дотримати умови щодо невикористання товару, збереження його вигляду, властивостей, пломб, ярликів і розрахункового документа та врахувати урядовий перелік винятків. Якщо аналогічного товару немає, покупець має передбачені цією статтею варіанти, зокрема розірвання договору.
• Претензія щодо недоліків. За статтею 8 покупець у межах гарантійного строку може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення. Для істотних недоліків чи фальсифікації за встановлених законом умов передбачено повернення коштів або заміну.

Не встановлюйте загальної заборони «повернень немає». Для відмови від дистанційного договору враховуйте спеціальні винятки частини 5 статті 13. Наприклад, виняток щодо виготовлення на замовлення стосується товару, який неможливо продати іншій особі або можна продати лише з істотними фінансовими втратами. Звичайне замовлення стандартного розміру з асортименту не варто автоматично називати індивідуальним виготовленням.

До дистанційного договору застосовуються частини 5–9 статті 12 через відсилання в частині 7 статті 13. Зокрема, витрати, пов’язані з поверненням у разі такого розірвання договору, покладаються на продавця. Для розірвання договору покупець повинен зберігати товар у незміненому стані. Відкриття упаковки, огляд або перевірка товару та спричинене ними зменшення його вартості не позбавляють цього права. Так само покупець зберігає це право, якщо товар знищено, пошкоджено або зіпсовано не з його вини.

Менеджер має записати дату звернення, номер покупки, вимогу покупця та підставу повернення. Після отримання товару відповідальний працівник фіксує його стан і комплектність, а бухгалтер або власник оформлює повернення коштів та належні розрахункові документи. Для розірвання договору за статтею 9 гроші повертають у день розірвання. Лише якщо повернути їх цього дня неможливо, сторони можуть погодити інший строк, але не пізніше семи днів. Не переносіть цей строк автоматично на всі інші підстави повернення.

Правила роботи з покупцями визначає Закон № 1023-XII. Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX, розділ IX пов’язує набрання чинності основними положеннями з припиненням або скасуванням воєнного стану. Його майбутні правила не слід застосовувати як уже чинні обов’язки магазину.

Збирайте лише потрібні дані та захистіть доступ

Для звичайної доставки запитуйте дані одержувача, контактний телефон, населений пункт і відділення перевізника або адресу. Електронну пошту збирайте, якщо вона потрібна для погодженого способу зв’язку чи документів. Не додавайте до обов’язкової форми дату народження, сімейні відомості або копії документів без окремої необхідності й законної підстави.

Статті 6, 11 і 12 Закону України «Про захист персональних даних» № 2297-VI вимагають законної мети, належної підстави та ненадмірного складу даних. Виконання договору може бути підставою для їх обробки. Під час збору повідомляйте, хто є володільцем персональних даних, які саме дані збирає магазин, з якою метою, кому їх передає та які права має покупець. Розмістіть це повідомлення за доступним посиланням і надавайте його до надсилання даних.

Для організації роботи надавайте доступ до замовлень лише тим працівникам, яким він потрібен. Увімкніть двофакторну автентифікацію — додаткове підтвердження входу, захистіть пов’язану електронну пошту та збережіть засоби відновлення в контрольованому власником місці. Використовуйте окремі доступи працівників там, де сервіс це дозволяє, без передавання спільного пароля.

Після звільнення працівника закрийте його доступи. Зберігайте документи та погодження замовлень окремо від особистого телефона менеджера, з урахуванням застосовних строків зберігання. Для рекламних повідомлень організуйте окрему згоду та зрозумілу можливість відмовитися від розсилки; не додавайте покупця до неї автоматично після покупки.

Ведіть єдиний журнал замовлень

Навіть за невеликого обсягу продажів заведіть таблицю або іншу систему обліку, доступну відповідальним працівникам. Кожному замовленню присвоюйте номер. Листування пояснює домовленість із покупцем, а журнал дає власникові змогу бачити незавершені дії.

Канал «Instagram» записуйте вручну, якщо система не отримує його автоматично. Якщо покупець перейшов на сайт, зберігайте номер замовлення із сайту в тому самому записі. Не створюйте повторний продаж лише через продовження спілкування в іншому каналі.

Як контролювати залишки та замовлення Instagram у Торгсофт

Перед підтвердженням покупки менеджер може відкрити «Склад → Стан складу» і зіставити кількість, розмір та ціну потрібної позиції. Центр обліку в Торгсофт — це магазин або склад, для якого ведуть облік товарів. Оберіть потрібний центр, а замовлення з повідомлення внесіть у робочий облік вручну. Канал звернення й стан листування фіксуйте в журналі замовлень. Придбання ліцензії та доступні можливості визначають комерційні умови Торгсофт.

Якщо покупець оформлює замовлення на вашому сайті, можна підключити платну опцію «Синхронізація з інтернет-магазином». Вона сумісна з Торгсофт Ультра та Термінал; для Старт недоступна. Основний облік ведуть у Торгсофт, а обмін із сайтом налаштовують за участю його розробника або адміністратора. Активація опції не включає доробку сайту чи окреме налаштування фахівцем. Чинні ціни й умови ліцензування наведені на сторінці опції.

Розробник або адміністратор має налаштувати сайт на приймання товарів із Торгсофт і передавання замовлень у підтримуваному форматі. У параметрах синхронізації визначте центри обліку, джерело цін, резервування та розклад. Якщо із замовлення мають створюватися оплачені рахунки, на вкладці «Оплати» задайте форму оплати та відповідну касу або розрахунковий рахунок для кожної валюти замовлень. За відсутності відповідного налаштування або неможливості провести оплату рахунок може створитися без неї; під час автоматичного завантаження помилка записується в журнал помилок програми.

Для автоматичного обміну Торгсофт має працювати на зазначеному комп’ютері під потрібним користувачем; інтервал встановлюйте не частіше одного разу на 10 хвилин з урахуванням інших об’єктів. Врахуйте права цього користувача: обмеження доступу до товарів можуть обмежити їх вивантаження на сайт. Після пробного замовлення зіставте товар, ціну, резерв і оплату та перегляньте журнал синхронізації й журнал помилок програми. Повідомлення Instagram менеджер опрацьовує окремо.

Просувайте товари та рахуйте виконані продажі

Плануйте публікації навколо запитань, які допомагають зробити покупку: як обрати розмір, чим відрізняються моделі, що входить у комплект, як доглядати за товаром. У фото й відео показуйте властивість, про яку розповідаєте. Завершуйте публікацію конкретною дією: надіслати артикул у повідомлення або перейти до товару на сайті.

Для акцій зазначайте товари, строки, обмеження, попередню й нову ціну. За частинами 4–6 статті 15 Закону № 1023-XII знижка має діяти протягом визначеного обмеженого періоду та зменшувати звичайну ціну товару. Менеджер повинен знати умови акції, щоб правильно підтверджувати замовлення.

Якщо у вашому професійному обліковому записі доступна статистика, використовуйте фактично відображені показники для порівняння публікацій. Окремо рахуйте звернення, підтверджені замовлення, оплати, виконані покупки та повернення. Перегляди допомагають оцінити увагу до публікації, але для рішення про витрати потрібні також дані продажів.

Умовний приклад. За обраний період магазин отримав 40 звернень, підтвердив 20 замовлень і отримав оплату за 15. Отже, оплачено 15 ÷ 20 × 100% = 75% підтверджених замовлень. Із цих 15 покупок виконано всі, а дві згодом повністю повернули: без повного повернення залишилося 13 покупок. Якщо реклама коштувала 1 300 грн і всі 13 покупок обґрунтовано віднесено до цієї кампанії, рекламні витрати на одну таку покупку становлять 100 грн. Це ще не розрахунок прибутку: потрібно врахувати собівартість та інші витрати.

Щотижня власник разом із менеджером має розібрати незавершені замовлення й причини відмов. Якщо покупці часто запитують заміри — додайте їх до каталогу; якщо відмовляються після оголошення доставки — зробіть її умови помітнішими; якщо оплачений товар затримується — перегляньте роботу складу. Змінюйте конкретний етап і порівнюйте його результат за наступний зіставний період.

Що зробити перед першим продажем

1. Визначте продавця, податковий режим і порядок документування кожного способу оплати.
2. Відкрийте реквізити, контакти, умови доставки, оплати, гарантії та повернення.
3. Заповніть українською профіль і картки товарів із цінами, характеристиками та наявністю.
4. Призначте відповідальних за повідомлення, оплату, комплектування й повернення.
5. Пройдіть пробне оформлення: від вибору товару до отримання підтвердження та належного документа.
6. Зіставте запис замовлення, гроші, товар і доставку та усуньте розбіжності перед запуском реклами.

Офіційні нормативні акти для організації продажів

• Закон України «Про електронну комерцію» від 03.09.2015 № 675-VIII — статті 7, 10–15: реквізити продавця, повідомлення, електронний договір, оплата, дані та зберігання документів.
• Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII — статті 8, 9, частини 5–9 статті 12, статті 13 і 15: недоліки товару, обмін, дистанційні договори, інформація та ціни.
• Закон України «Про захист прав споживачів» від 10.06.2023 № 3153-IX — пункт 1 розділу IX: умови набрання чинності.
• Закон України «Про забезпечення функціонування української мови як державної» від 25.04.2019 № 2704-VIII — частина 6 статті 27 та стаття 30: мова сторінки магазину й обслуговування.
• Закон України «Про захист персональних даних» від 01.06.2010 № 2297-VI — статті 6, 8, 11, 12 і 14: мета, підстави, права покупця, повідомлення та передавання даних.
• Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» від 06.07.1995 № 265/95-ВР — статті 2, 3 і 9: розрахункові операції, документи та винятки.
• Податковий кодекс України від 02.12.2010 № 2755-VI — стаття 291 та пункт 296.10: умови спрощеної системи й звільнення першої групи від РРО та ПРРО.