Дитяча цільова аудиторія: як формувати асортимент і просувати товари

Магазину дитячих товарів потрібно враховувати потреби двох учасників покупки: дорослого, який оплачує товар, і дитини, яка ним користуватиметься. Дорослому потрібні зрозумілі характеристики, повна ціна та інформація про безпечне використання. Дитині важливо мати змогу оцінити зручність речі й висловити власні вподобання. Побудуйте консультацію так, щоб обидва учасники отримали потрібну інформацію та могли спокійно погодити вибір.

Почніть із запитань, які родини ставлять продавцям, перевірте інформацію про товари, а потім перегляньте закупівлі, викладку й рекламні повідомлення. Для магазину, що працює в Україні, застосовуються українські вимоги до інформації про продукцію, безпечності іграшок, реклами та персональних даних. Нижче наведено практичний порядок роботи; законодавчі обов’язки позначено посиланнями на відповідні акти.

Як поділити аудиторію за потребами та використанням товару

Для планування асортименту пропонуємо описувати кожну групу через завдання покупця: одяг для щоденного носіння, взуття для конкретних умов, гра для спільного дозвілля або подарунок із визначеним бюджетом. Вік користувача допомагає звузити вибір, але для одягу додатково потрібні розмір і посадка, а для іграшки — призначення, вікові обмеження та умови використання, зазначені виробником.

Не приписуйте всім дітям одного віку однакові інтереси. Під час консультації з’ясуйте, що дитина вже використовує, де користуватиметься новою річчю та що хоче спробувати. Колір, сюжет гри або фасон пропонуйте на вибір без припущень про вподобання за статтю чи зовнішністю.

Це запропонована схема роботи магазину. Межі безпечного використання конкретного виробу беріть із його документації. Якщо товар не відповідає віковому обмеженню, бажання дитини або готовність дорослого купити його не є підставою рекомендувати такий варіант.

Як дослідити попит без збирання зайвих даних про дітей

Запропонуйте дорослим коротку добровільну розмову після консультації. Наприклад: «Чи можете відповісти на три запитання про вибір товару? Ім’я та контакти не потрібні». Запитайте, для якого завдання шукали річ, якої інформації бракувало та що завадило обрати з наявного асортименту. Відмова від розмови не повинна впливати на обслуговування.

Протягом обраного періоду продавці можуть вести спільну таблицю без імен, номерів телефонів та описів конкретних дітей. Корисний запис виглядає так: «Покупці запитували виміри устілки для двох моделей» або «Не було потрібного розміру». Запис «Дитина тривожна, тому їй потрібна певна іграшка» містить необґрунтований висновок і не допомагає перевірити асортимент.

1. Оберіть одну категорію та однаковий перелік запитань для всіх продавців.
2. Фіксуйте запит, товарну групу, відсутню характеристику або розмір і результат консультації.
3. Порахуйте повторювані запити та зіставте їх із наявністю товару.
4. Оберіть одну зміну: доповнити опис, замовити розмір або перенести покажчик.
5. Після зміни перевірте, чи стало менше відповідних запитань і відмов через брак інформації.

Стаття 6 Закону України «Про захист персональних даних» вимагає визначеної законної мети, ненадмірного складу даних і зберігання не довше, ніж потрібно для цієї мети. Підстави обробки встановлює стаття 11. Тому для дослідження асортименту доцільно збирати узагальнені запити, які не дозволяють визначити конкретну родину. Джерело: статті 6 і 11 Закону України «Про захист персональних даних».

Як скласти асортиментну матрицю дитячого магазину

Створіть таблицю, у якій кожен рядок відповідає конкретній товарній позиції та її варіанту. Для одягу й взуття окремо враховуйте розміри: наявність моделі загалом ще не означає, що продавець може задовольнити конкретний запит.

• Потреба: для якого завдання та умов використання призначений товар.
• Вік і обмеження: точні відомості виробника, включно з потребою в нагляді дорослого, якщо вона зазначена.
• Матеріал або склад: підтверджена інформація з маркування чи документації.
• Інструкція: де продавець знайде правила використання, догляду та попередження.
• Повна ціна: вартість товару, комплектність і необхідні додаткові покупки, якщо вони потрібні для використання.
• Розмір: позначення виробника та фактичні виміри, якщо магазин їх перевірив.
• Залишок: кількість конкретного варіанта й місце зберігання.
• Запити та повернення: узагальнені причини, які допоможуть перевірити опис, якість або доцільність закупівлі.

Перед закупівлею перевірте, чи заповнені критичні поля. Якщо постачальник не надав потрібної інформації про безпечне використання, спочатку отримайте її. Позначення «натуральний» саме по собі не обґрунтовує обіцянку відсутності алергічних реакцій. Формулювання «гіпоалергенний» або рекомендацію медичного фахівця використовуйте лише за наявності належного підтвердження саме щодо відповідного товару.

Обов’язок надати до покупки доступну й достовірну інформацію про властивості, умови використання, ціну та безпечне користування встановлює стаття 15 Закону України «Про захист прав споживачів». Ціна повинна включати всі податки та обов’язкові платежі, які сплачує споживач. Для дистанційного продажу стаття 13 також передбачає повідомлення про вартість доставки й умови оплати. Джерело: статті 13 і 15 Закону України «Про захист прав споживачів».

Умовний приклад розрахунку: товар коштує 800 грн, необхідний для його використання елемент, який продається окремо, — 120 грн, доставка — 80 грн. Разом покупець витратить 1000 грн: 800 + 120 + 80. Покажіть склад цієї суми до оформлення замовлення та поясніть, що саме входить у комплект.

Що перевірити перед продажем іграшки в Україні

Спочатку з’ясуйте, чи належить виріб до іграшок. Технічний регламент безпечності іграшок охоплює продукцію, розроблену або призначену безпосередньо чи опосередковано для гри дітей віком до 14 років. Водночас він містить винятки: наприклад, соски для немовлят і дитячі модні аксесуари, не призначені для гри, не вважаються іграшками за цим регламентом. Для самокатів, велосипедів та іншого спорядження потрібно перевіряти призначення і характеристики конкретного виробу. Джерело: пункти 2–3 і додаток 1 Технічного регламенту безпечності іграшок, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України № 151.

Магазин, який продає іграшки як розповсюджувач, перед продажем перевіряє знак відповідності технічним регламентам, необхідні документи, інструкції та інформацію щодо безпечності, а також ідентифікаційні дані виробника й імпортера. Практично зручно виконувати цю перевірку під час приймання кожної нової моделі.

1. Перевірте ідентифікатор іграшки на виробі: тип, номер партії, серійний номер, модель або інше позначення. Якщо розмір або характер іграшки не дозволяє нанести його на виріб, перевірте позначення на пакуванні або в супровідному документі. Зіставте його з документами постачальника.
2. Перевірте відомості про виробника, а для імпортної іграшки — також про імпортера.
3. Перевірте наявність знака відповідності технічним регламентам у передбаченому місці. Європейське маркування CE — Conformité Européenne — саме по собі не замінює виконання українських вимог до відповідності й маркування.
4. Переконайтеся, що інструкції та інформація щодо безпечності оформлені відповідно до вимог українського законодавства про мови.
5. Перенесіть у товарний опис точні вікові обмеження й попередження, які впливають на рішення про покупку.
6. Якщо є підстави вважати, що іграшка не відповідає суттєвим вимогам щодо безпечності, не продавайте її до приведення у відповідність. Якщо вона становить ризик, повідомте виробника або імпортера та відповідний орган державного ринкового нагляду. Якщо магазин уже продавав іграшку й вважає або має підстави вважати, що вона не відповідає застосовним технічним регламентам, пересвідчіться, що вжито необхідних заходів: приведення у відповідність, вилучення з ланцюга постачання або відкликання у покупців. Залежно від обставин ці заходи можуть поєднуватися. Якщо така іграшка становить ризик, негайно повідомте орган ринкового нагляду про невідповідність і вжиті заходи. Під час зберігання й транспортування забезпечуйте умови, які не порушують відповідність іграшки вимогам безпечності.

Ці обов’язки та правила маркування встановлені пунктами 27–29, 37–38 і 44–49 Технічного регламенту. Попередження, які впливають на вибір, мають бути видимі до покупки, зокрема в інтернет-магазині. Розмістіть їх текстом у картці товару, щоб покупець міг прочитати їх до замовлення.

Не додавайте позначку «3+» довільно. Регламент забороняє попередження, які суперечать призначенню іграшки. Для іграшок, що можуть бути небезпечними дітям до 36 місяців, передбачено відповідне вікове попередження та пояснення конкретної небезпеки в інструкції. Водночас пункт 2 частини Б додатка 5 передбачає виняток: це попередження не застосовують до іграшок, які через свої функції, розміри, характеристики, властивості або з інших підстав не підходять для дітей цього віку. Відтворюйте відомості виробника точно. Джерело: пункт 36 і пункт 2 частини Б додатка 5 Технічного регламенту.

Як організувати викладку та консультацію

Пропонуємо групувати товари за зрозумілими завданнями й характеристиками: призначенням, розміром, віковими обмеженнями та умовами використання. Покажчики й цінники мають допомагати дорослому порівняти варіанти, а дитині — оглянути придатні товари поруч із дорослим. Висоту демонстраційних полиць добирайте з урахуванням конкретного обладнання, товарів і можливості нагляду; наведені тут рекомендації не встановлюють універсальної нормативної висоти.

Перевірте маршрут родини від входу до каси: чи можна пройти з візком, прочитати цінник, дістатися примірочної та бачити дитину під час розмови з продавцем. Демонстраційні зразки відокремте від запасу для продажу. Дрібні деталі, важкі коробки та вироби, що потребують нагляду, розміщуйте так, щоб працівник міг контролювати демонстрацію.

Для консультації запровадьте коротку послідовність: завдання покупки, обмеження, два-три придатні варіанти, перевірка зручності, погодження повної ціни. Продавець може звертатися до дитини безпосередньо, водночас залишаючи дорослому можливість погодити бюджет і умови використання.

• Про потребу: «Де ви плануєте користуватися цією річчю та що для вас найважливіше?»
• Під час примірки: «Спробуй пройтися й присісти. Чи зручно рухатися, чи нічого не тисне?»
• Під час вибору гри: «У цій грі потрібно складати деталі, а в цій — виконувати завдання за картками. Яка дія тобі цікавіша?»
• Про обмеження: «Виробник зазначив мінімальний вік і потребу в нагляді дорослого. Перевірмо, чи підходять вам ці умови».
• Про бюджет: «У погодженій сумі є два варіанти. Можу пояснити різницю в комплектації та догляді».

Уникайте оцінок тіла, порівнянь з однолітками й фраз про те, що «всі вже мають» певну річ. Якщо родина вирішила відкласти покупку, запропонуйте записати модель і характеристики для подальшого порівняння.

Як перевіряти рекламу дитячих товарів

Стаття 20 Закону України «Про рекламу» забороняє заклики до дітей придбати продукцію або попросити інших зробити покупку. Вона також забороняє підривати авторитет батьків, інших законних представників і педагогів та довіру дітей до них, показувати дітей у небезпечних для наслідування ситуаціях, викликати відчуття неповноцінності або створювати враження переваги над іншими дітьми завдяки товару. У рекламі товарів магазину не використовуйте зображення, зокрема графічні, застосування справжньої або іграшкової вогнепальної зброї чи вибухових пристроїв. Стаття 20 передбачає винятки для визначеної нею соціальної реклами, а також реклами й анонсів аудіовізуальних творів; звичайна реклама іграшок до цих винятків не належить. Реклама не повинна подавати дитячий товар як доступний кожній сім’ї без урахування її бюджету. Джерело: стаття 20 Закону України «Про рекламу».

Передавайте дорослому перевірені факти, потрібні для вибору: призначення, матеріал, розміри, комплектність, догляд, ціну й обмеження. Якщо рекламу готує блогер або підрядник, включіть ці вимоги в завдання та погоджуйте готовий текст і демонстрацію до публікації.

Ці приклади потрібно заповнювати фактичними характеристиками конкретного товару. Для демонстрації обирайте дії, дозволені інструкцією, і показуйте потрібний нагляд або захисне спорядження. Під час заходів у магазині рекомендуємо дозволяти участь без покупки та заздалегідь пояснювати дорослим зміст, умови й порядок нагляду за дітьми.

Як працювати з контактами та фотографіями дітей

Для звичайної консультації магазину достатньо відомостей про потребу й товар. Не просіть дитячий номер телефону, адресу, назву навчального закладу, точну дату народження або фотографію лише заради підбору асортименту. Для електронного договору продавець має право вимагати лише відомості, без яких неможливо укласти та виконати зобов’язання. Джерело: частина 4 статті 7 Закону України «Про електронну комерцію».

Рекомендуємо не збирати контакти дітей для маркетингу, а спілкуватися з дорослими покупцями через добровільно надані ними контакти за визначеної правової підстави. Перед рекламною зйомкою дітей і публікацією впізнаваних фотографій перевірте з юристом окремо умови зйомки, використання зображення та обробки персональних даних, а також хто має надати згоду з урахуванням віку дитини й повноважень її представника. До цієї перевірки рекомендуємо не проводити зйомку й не публікувати такі фотографії. У погодженні рекомендуємо чітко визначати мету, місця публікації та строк використання.

Мета збору, правова підстава та поширення даних — окремі питання. Статті 6, 11 і 14 Закону України «Про захист персональних даних» визначають відповідні вимоги, стаття 8 передбачає право відкликати згоду, а стаття 24 зобов’язує захищати дані. Практично призначте працівника, який контролюватиме доступ, строки зберігання та звернення щодо даних. Не додавайте до карток покупців припущення про здоров’я, характер або поведінку дітей. Джерело: статті 6, 8, 11, 14 і 24 Закону України «Про захист персональних даних».

Облік дитячого магазину в Торгсофт: розміри, залишки та продажі

У Торгсофт форма «Стан складу» відображає наявність товару, кількість, розмір і ціну продажу; також можна встановити мінімальний залишок і відібрати товар, який закінчується. Для магазину одягу чи взуття це дає змогу перевіряти конкретний розмір перед консультацією та складати перелік для поповнення. Офіційний опис імпорту передбачає матеріал, колір, розмір і додаткові характеристики, задані у виді товару. Якщо магазину потрібна вікова характеристика, її можна передбачити як додаткову характеристику товару та заповнювати за документацією виробника. Порядок налаштування й доступність потрібних функцій перевірте для обраної ліцензії Торгсофт.

Для перегляду результатів використовуйте товарні групи та однакові періоди порівняння. У програмі передбачені аналіз реалізації за видами товару та рейтинг продаваності розмірів. Аналіз інтенсивності продажів дозволяє обрати період, центр обліку, вид товару та показники кількості товарів, чеків або суми. Зіставляйте продажі із залишками: низька кількість продажів за відсутності потрібних розмірів потребує іншого рішення щодо закупівлі, ніж низькі продажі за постійної наявності. У ліцензії «Старт» немає кількох центрів обліку та переміщень між складами, тому сценарій для мережі потрібно узгоджувати з можливостями ліцензії.

У режимі «Повернення» можна обрати товари з покупки за штрихкодом чека, вказати кількість і переглянути повернення за період. Рекомендуємо зіставляти ці операції з окремо зафіксованими узагальненими причинами: невідповідний розмір, недостатній опис або заявлений недолік. Налаштування максимального терміну повернення в програмі потрібно узгодити з правилами магазину та застосовним законодавством; воно саме по собі не визначає права покупця.

Що перевірити перед наступною закупівлею або рекламною кампанією

1. Оберіть категорію. Сформулюйте потребу покупця та перелік придатних умов використання.
2. Перевірте інформацію. Зіставте картки товарів із маркуванням, інструкціями й документами постачальника.
3. Перегляньте розміри та залишки. Відокремте відсутній товар від товару, який є в наявності, але не відповідає запитам.
4. Оновіть консультацію. Дайте продавцям перелік запитань і підтверджених характеристик для порівняння.
5. Пройдіть маршрут покупця. Перевірте доступність інформації, примірки та безпечної демонстрації під наглядом дорослого.
6. Перечитайте рекламу. Приберіть заклики до дітей купити або просити про покупку, порівняння з однолітками та небезпечні демонстрації.
7. Перевірте форми збору даних. Залиште потрібні поля, визначте мету й підставу обробки, доступ і строк зберігання.
8. Оцініть одну зміну. Порівняйте запити, наявність, продажі та повернення за зіставні періоди й на цій основі погодьте наступне замовлення.