Щоб поліпшити інтернет-магазин, почніть із конкретної перешкоди для покупця: він не знаходить товар, не розуміє різниці між моделями або не знає, як отримати замовлення. Оберіть одну таку проблему, змініть відповідну частину сайту й перевірте результат за завершеними покупками та зверненнями до продавців.
На прикладах ROZETKA, EVA, Епіцентру, ALLO, COMFY, Цитрусу та Фокстроту розглянемо сім рішень для каталогу, консультацій, акцій і видачі замовлень. Це добірка практик, які власник невеликого магазину може пристосувати до свого асортименту, команди та бюджету.
ROZETKA: допоможіть покупцеві знайти й порівняти товар
На сайті ROZETKA є пошук, каталог за категоріями та списки порівнянь. Компанія також описує відеоогляди й статті, які допомагають вибирати товари.
Для свого магазину почніть із десяти запитів, які найчастіше чують продавці. Наприклад, покупець шукає «лампу на акумуляторі», хоча в каталозі товар названо «світильник автономний». Перевірте обидва запити. Якщо сайт не знаходить потрібну модель, додайте зрозумілу назву або налаштуйте пошук за відповідними словами.
Далі оберіть категорію, де покупці часто просять пояснити відмінності. У картках товарів подайте однакові характеристики в однаковому порядку. Для сумок це можуть бути розміри, матеріал, кількість відділень і довжина ременя. Так людина зможе порівняти моделі без кількох дзвінків.
Дайте працівникові, який не редагував каталог, три завдання: знайти товар за розмовною назвою, порівняти дві моделі та визначити потрібний розмір. Запишіть, де він зупинився. Саме ці місця варто виправити першими.
EVA: групуйте товари за потребою покупця
У каталозі EVA товари згруповані не лише за типом. Є розділи за потребами, зокрема очищення, зволоження, догляд за руками та волоссям.
Такий підхід можна використати й в інших нішах. Магазин посуду може створити добірки «Для випікання» та «Для зберігання обіду», магазин одягу — «Для дощової погоди» або «Для роботи». Кожна добірка має відповідати на конкретний запит і містити товари, які справді підходять для нього.
Попросіть продавців протягом тижня записувати запитання покупців. За цими записами створіть одну добірку й коротко поясніть критерії вибору. Наприклад: «Контейнери, які вміщуються в сумку; розміри наведені в кожній картці». Не додавайте властивостей, яких немає в документах виробника.
Після запуску перегляньте, які товари з добірки замовляють, а про які продовжують запитувати. Якщо запитання повторюються, доповніть опис. Не збільшуйте кількість розділів, доки покупцеві складно розібратися в уже створених.
Епіцентр: пояснюйте, як покупець отримає замовлення
На сайті Епіцентру онлайн-каталог поєднаний із центрами видачі. Окремі розділи присвячені доставці, самовивозу та послугам, зокрема порізці матеріалів і тонуванню фарб.
Якщо у вас є сайт і фізичний магазин, опишіть шлях замовлення до видачі. Хто перевіряє наявність? Хто відкладає товар? Яке повідомлення отримує покупець? Коли він може приїхати? Призначте відповідального за кожну дію, навіть якщо всі дії виконує одна людина.
Розрізняйте повідомлення «Ми отримали замовлення» і «Товар готовий до видачі». Друге надсилайте після того, як працівник знайшов потрібну одиницю, перевірив її та підготував до передачі. Вкажіть адресу, години роботи й номер для зв’язку.
Для додаткової послуги також потрібні чіткі межі: що входить у вартість, які дані має надати покупець і коли працівник підтвердить строк. Перевіряйте процес за випадками, коли клієнт приїхав завчасно або продавець не зміг знайти підготовлений товар.
ALLO: пояснюйте характеристики через завдання
У каталозі ALLO є добірки зарядних станцій для різних завдань: для роутерів, телевізорів, котлів і холодильників. Поруч покупець може вибирати товари за технічними характеристиками.
У своєму каталозі поєднайте зрозуміле призначення з перевіреними параметрами. Наприклад, для рюкзака напишіть, які розміри відділення для ноутбука. Для полиці вкажіть габарити та допустиме навантаження, якщо його підтверджує виробник. Назва добірки має допомагати почати вибір, а опис — перевірити, чи підходить конкретний товар.
Не обіцяйте сумісність лише за загальною назвою пристрою. Перед рекомендацією продавець має уточнити модель або потрібні параметри. Для техніки це можуть бути роз’єм і вимоги до живлення; для меблів — розміри місця встановлення.
Складіть короткий перелік запитань для консультанта й додайте відповіді до карток найпопулярніших товарів. Перевірте, чи зменшилася кількість замовлень, які доводиться змінювати після розмови з покупцем.
COMFY: показуйте ціну, відгуки та умови поруч
На головній сторінці COMFY біля товарів показані ціни, оцінки та кількість відгуків. Для окремих пропозицій також зазначені бонуси або спеціальні умови доставки.
Перегляньте, що покупець бачить у вашому каталозі до відкриття картки. Чи зрозуміла остаточна ціна товару? Чи можна відрізнити моделі? Чи видно, що спеціальна пропозиція має умови? Перенесіть важливе пояснення ближче до ціни, щоб людина не дізнавалася про обмеження лише в кошику.
Перш ніж запускати знижку, порахуйте, скільки залишається від продажу. Умовний приклад: ціна товару — 1 000 грн, закупівельна вартість — 650 грн. Після знижки 10% покупець сплатить 900 грн. Різниця між ціною продажу та закупівельною вартістю становитиме 250 грн: 900 − 650. Якщо магазин додатково витратить 40 грн на пакування і 80 грн на рекламу цього замовлення, залишиться 130 грн до інших витрат.
Цей розрахунок ще не показує чистого прибутку. Він допомагає перевірити, чи вистачає коштів на відомі витрати замовлення. Оцінюйте акцію за сумою, яка залишається після витрат, і кількістю завершених продажів.
Цитрус: чітко описуйте стан товару й сумісні аксесуари
У каталозі Цитрусу окремо представлені вживані товари та уцінка. Аксесуари згруповані за пристроями й моделями, зокрема чохли для різних смартфонів і планшетів.
Якщо продаєте вживані або уцінені товари, пояснюйте стан кожної одиниці. Наведіть причину уцінки, видимі дефекти й комплектацію, додайте власні фотографії. Назви на кшталт «хороший стан» без опису не допомагають покупцеві зрозуміти, що він отримає.
Для супутніх товарів перевіряйте сумісність до рекомендації. Продавець має знати, до якої саме моделі підходить чохол, змінна насадка або запасна деталь. У картці аксесуара перелічіть підтверджені моделі та суттєві обмеження.
Почніть із кількох основних товарів і підберіть до кожного потрібні аксесуари. Поясніть їхню користь конкретною дією: захистити екран, замінити зношену деталь, зберігати пристрій. Перевіряйте результат за продажами аксесуарів і зверненнями через помилкову сумісність.
Фокстрот: зробіть консультацію та допомогу доступними
На сайті Фокстроту є відеоконсультація, чат з оператором, інформаційний центр і посилання на сервісну мережу. Також описана можливість викликати онлайн-перекладача жестової мови.
Для невеликого магазину почніть з одного каналу, у якому команда встигає відповідати. Вкажіть години роботи та поясніть, які питання можна вирішити: перевірити розмір, побачити деталь товару, уточнити комплектацію або спосіб отримання.
Підготуйте відповіді на повторювані запитання й розмістіть їх поруч із відповідною дією. Інформація про отримання потрібна під час замовлення, контакти для допомоги після покупки — у повідомленні про виконане замовлення. Пишіть так, щоб покупець міг виконати наступний крок без додаткового дзвінка.
Коли випробовуєте відеоконсультації, оберіть одну категорію й погодьте з продавцем час для дзвінків. Записуйте причину звернення та результат: покупець обрав товар, попросив іншу модель або залишився без відповіді. Це покаже, які описи й фотографії потрібно доповнити.
Облік залишків і витрат інтернет-магазину в Торгсофт
Перед запуском добірки чи акції перевірте товарні запаси. У Торгсофт режим «Стан складу» показує кількість, ціну та собівартість товарів, а «Наявність товару на складах торговельної мережі» допомагає знайти потрібний товар у різних магазинах і на складах. Відповідальний працівник може звірити ці дані з фактичною наявністю перед тим, як підтвердити замовлення. Ці можливості описані в розділі складського обліку Торгсофт.
Щоб оцінити витрати на продажі, фіксуйте рекламу, пакування та інші платежі за відповідними статтями фінансового аналізу — тобто категоріями витрат. У фінансовому обліку Торгсофт власник може створити такі статті й вносити витрати фінансовими документами. Фінансовий облік — статті, документи, собівартість і звіти — доступний у базовій програмі.
Після акції перегляньте продажі та витрати за обраний період. Точність висновку залежить від даних: працівники мають вчасно вносити надходження, продажі, повернення й витрати. Якщо реклама охоплювала кілька товарів, заздалегідь визначте, як ви розподілятимете її вартість між ними. Так ви зможете послідовно порівнювати результати різних пропозицій.
Як обрати першу зміну для свого магазину
Візьміть останні двадцять звернень покупців і знайдіть проблему, яка повторюється. Якщо люди не знаходять товар — працюйте з пошуком і каталогом. Якщо довго обирають — доповніть характеристики та фотографії. Якщо плутаються з отриманням — виправте повідомлення й порядок видачі.
Призначте відповідального та запишіть, що саме він змінить. До початку зафіксуйте показник для порівняння: частку скасованих замовлень, кількість повторних запитань або суму після прямих витрат. Наприклад, якщо через відсутність товару скасували 6 зі 100 замовлень, ця частка становить 6%.
Порівнюйте періоди з подібними умовами та враховуйте зміни реклами, асортименту й попиту. Коли результат можна пояснити й підтвердити, поширюйте рішення на інші категорії. Якщо проблема залишається, поверніться до звернень покупців і з’ясуйте, яка дія досі викликає труднощі.
Повернутися до попереднього кроку