Чому покупці обирають магазин: 10 умов, які варто перевірити підприємцю

Щоб покупець міг обрати ваш магазин, він має зрозуміти, чи є потрібний товар, чи відповідає він його потребам, скільки коштуватиме покупка та як її отримати. Перевірте ці умови на сайті й у торговому залі, призначте відповідальних за інформацію та узгодьте дії продавців, складу й менеджерів замовлень.

Для початку власник може вибрати кілька товарів і послідовно виконати дії покупця: перевірити опис, наявність, повну вартість, оплату та отримання. За виявленими проблемами варто визначити, хто виправить інформацію або порядок роботи та коли відбудеться повторна перевірка. Наведені числові приклади й результати тестування умовні; фактичний вплив змін на продажі потрібно перевіряти у своєму магазині.

1. Покупець бачить наявність потрібного товару

Повідомлення «є в наявності» має стосуватися конкретного розміру, кольору, комплектації та місця отримання. Якщо товар лежить на іншому складі, менеджер пояснює, коли його можна забрати. Якщо залишок ще не перевірено, менеджер повідомляє покупцеві, що замовлення потребує підтвердження, та називає час перевірки.

Рекомендуємо доручити комірнику своєчасно реєструвати надходження й переміщення, продавцю — продажі та повернення, а менеджеру — підтверджувати резерв. Для перевірки власник може зіставити облікову й фактичну наявність вибраних позицій та порахувати замовлення, скасовані через відсутність товару. Під час перебоїв зв’язку працівники мають повідомляти, що залишок потребує додаткової перевірки.

2. Інформація відповідає на запитання про використання

Покупцеві потрібні характеристики, які допомагають визначити придатність товару: розміри меблів, склад тканини, сумісність зарядного пристрою, умови догляду. Товарознавець має перевірити ці дані за документацією виробника, а працівник, який наповнює сайт, — перенести їх без спотворень. Фотографії деталей і товару поруч із предметом відомого розміру допоможуть оцінити його вигляд та габарити.

Вимога закону: інформацію потрібно надати до придбання. Стаття 15, частини 1–2 Закону № 1023-XII визначає її зміст і способи надання: зокрема, назву, основні властивості, кількість, ціну й умови придбання, відомості про виробника та продавця, гарантійні зобов’язання, правила безпечного використання, дати, строки й умови зберігання. Для окремих категорій діють спеціальні вимоги; загальні застосовуються в частині, яку вони не охоплюють. Обов’язкові застереження та інформацію про можливу небезпеку не можна замінювати рекламним описом.

3. Асортимент дозволяє порівняти придатні варіанти

Широкий асортимент корисний, коли людина може знайти потрібне й зрозуміти відмінності. Рекомендуємо менеджеру категорії вибрати характеристики для порівняння та показувати їх однаково: об’єм, матеріал, потужність, сумісність, комплект. Додаткові товари варто пропонувати тоді, коли вони потрібні для використання основної покупки, із поясненням їх призначення та ціни.

У дослідженні Baymard учасники тестування мали труднощі, коли доступні розміри були приховані в меню. Оскільки ці спостереження стосуються досліджених сайтів, результат відповідних змін у своєму магазині потрібно перевіряти окремо. Два приклади показують, що саме можна перевірити у власному каталозі.

Adidas: доступність розмірів у прихованому меню

У наведеному Baymard тесті покупчиня дізналася про відсутність свого розміру лише після відкриття списку. Перевірте, чи бачить ваш відвідувач доступні варіанти до спроби оформити замовлення.

Marks & Spencer: видимі кнопки вибору розміру

В іншому тесті учасниця швидко визначила доступні розміри завдяки видимим кнопкам. Такий спосіб варто перевірити на телефоні: чи зрозуміло, який варіант вибрано та які недоступні.

4. Повна вартість зрозуміла до підтвердження покупки

Вимога закону: за статтею 15, частиною 3 продавець зазначає ціну одиниці або категорії продукції та стандартної одиниці. Написи мають бути зрозумілими, а ціна продукції — включати податки й обов’язкові платежі, які сплачує споживач під час її придбання. Для упакованого товару зазначають ціну упаковки, для неупакованого — ціну за звичайну одиницю вимірювання.

Менеджер може показувати біля товару також відомі витрати на доставку та послуги, які покупець оплачує окремо. Якщо вони залежать від адреси або перевізника, поясніть спосіб розрахунку й підтвердьте суму перед замовленням. Умовний приклад: товар коштує 800 грн, доставка — 80 грн, комісія платіжного сервісу за переказ коштів при післяплаті — 20 грн; за умови, що ці витрати погоджено покласти на покупця, разом він витратить 900 грн. Суми в цьому прикладі умовні й не є тарифами конкретної компанії. Для порівняння фасувань: 500 мл за 120 грн — це 24 грн за 100 мл, а 250 мл за 70 грн — 28 грн за 100 мл.

5. Способи оплати доступні й пояснені

Покупець має знати, які способи оплати магазин фактично приймає, чи потрібна передоплата та скільки залишиться доплатити. Адміністратор перевіряє відповідність інформації на сайті роботі каси й платіжної сторінки, а менеджер пояснює порядок дій у разі невдалої оплати. За пунктом 65 Положення, затвердженого постановою НБУ № 164, магазин не може встановлювати додаткову плату за оплату своїх товарів платіжним інструментом, застосунком або пристроєм, зокрема за використання певної картки. Не можна також встановлювати різні ціни на той самий товар при безготівковій оплаті та оплаті готівкою.

Для можливих перебоїв електропостачання або зв’язку власник може заздалегідь визначити доступний резервний порядок роботи й навчити працівників. Перевірте оплату з телефона та з’ясуйте, чи покупець отримує зрозуміле підтвердження. Внутрішній показник — частка невдалих спроб оплати серед усіх спроб, із розподілом за причинами.

6. Доставка має зрозумілі строки та умови

Рекомендуємо менеджеру окремо повідомляти строк підготовки й передачі замовлення перевізнику та орієнтовний строк перевезення. Покупцеві також потрібні доступні способи доставки, обмеження для габаритних товарів і контакт для уточнення статусу. Так працівник не приписуватиме магазину контроль над діями перевізника.

Завідувач складу має встановити реалістичний час обробки замовлень з урахуванням графіка, повітряних тривог і доступності відправлень. У разі затримки менеджер повідомляє причину та уточнений план. Для перевірки рахуйте частку замовлень, переданих перевізнику в погоджений строк, і окремо — звернення через відсутність інформації про доставку.

7. До магазину або пункту видачі легко дістатися

Для самовивозу адреси недостатньо. Рекомендуємо адміністратору додати актуальний графік, опис входу, телефон точки й умови видачі резерву. Якщо доступні пандус, паркування або допомога з габаритною покупкою, повідомляйте конкретні умови. Зміни роботи під час тривоги чи відключення потрібно своєчасно відображати в каналах, якими користуються покупці.

Менеджер має підтвердити готовність товару перед тим, як запросити людину приїхати. Власник може перевірити процес контрольним отриманням: чи зрозуміло, куди йти, до кого звернутися та як знайти замовлення. Фіксуйте випадки, коли покупець приїхав, але не зміг його отримати.

8. Покупець знає, як отримати допомогу після продажу

Рекомендуємо розмістити біля товару посилання на зрозумілі правила звернень щодо гарантії, обміну й повернення. Відповідальний менеджер має перевірити їх відповідність конкретній категорії та законодавству: одна універсальна обіцянка для всіх товарів може виявитися неправильною. Вкажіть контакт, порядок подання звернення та інформацію, яка допоможе знайти покупку.

За статтею 15, частиною 1 покупцеві потрібно надати відомості про гарантійні зобов’язання та підприємство, яке приймає претензії й здійснює ремонт та обслуговування. Практична перевірка сервісу — чи може працівник знайти продаж і пояснити наступний крок. Вимірюйте час першої змістовної відповіді та кількість повторних звернень через незрозумілу інструкцію.

9. Якість і репутацію підтверджують конкретні відомості

Рекомендуємо показувати фотографії деталей, комплектацію та перевірені характеристики замість загальних оцінок якості. Твердження про екологічність також потребують пояснення: який матеріал використано, що саме можна переробити та який документ підтверджує заявлену властивість. Товарознавець має зберігати відповідне підтвердження й перевіряти, чи воно стосується саме цього товару.

Менеджеру варто відповідати на негативні відгуки конкретно: уточнювати проблему й пропонувати наступний крок без оприлюднення персональних даних. Baymard спостерігав позитивне сприйняття таких відповідей учасниками тестів. Для власного магазину перевірте, чи відвідувачі можуть знайти фотографії покупців і відрізнити відповідь працівника від відгуку.

10. Знижки та розпродажі мають прозорі правила

Вимога закону: стаття 15, частини 4–6 дозволяє називати пропозицію «знижкою» або «зменшеною ціною», коли вона стосується продукції, яку продавець безпосередньо реалізує, діє визначений обмежений час, а ціна нижча від звичайної. «Розпродаж» має охоплювати всі товари в певному місці або чітко визначену групу, бути обмеженим у часі та передбачати ціни нижчі від звичайних. Після публічного повідомлення покупцям надають ціни до й після початку акції. Ці правила поширюються також на харчові продукти.

За частиною 3 статті 15, якщо магазин пропонує кілька товарів, робіт чи послуг за одну ціну або право придбати іншу продукцію зі знижкою під час основної покупки, продавець має повідомити зміст і вартість пропозиції, умови її прийняття, строк дії та обмеження, зокрема щодо кількості. Для пропозиції за одну ціну потрібно також зазначити ціни її складових, узятих окремо. Рекомендуємо маркетологу погоджувати умови з власником і продавцями та перевіряти розрахунок на касі. Умовний приклад: зниження звичайної ціни з 1000 до 850 грн становить 150 грн, або 15%.

Торгсофт: облік залишків, резервування товару та замовлень клієнтів

За офіційним оглядом можливостей Торгсофт, програма обліковує надходження, продажі, повернення, списання й переміщення та дозволяє переглядати залишки за складами. Це допомагає працівнику перевірити облікову наявність перед підтвердженням замовлення. Фактична точність залежить від своєчасного внесення операцій та інвентаризацій; у мережі з автономними базами актуальність центральних даних залежить також від періодичного обміну.

Резервування товару за наведеною інструкцією застосовується до товару, який уже є в наявності в магазині, і передбачає оформлення замовлення, облік передоплати та повну або часткову видачу. Щоб відокремити резерв від товарів для вільного продажу, працівник використовує переміщення на тимчасовий склад. Дата закінчення замовлення не повертає товар на основний склад автоматично: відповідальний працівник повинен контролювати прострочені резерви.

У замовленні можна вибрати клієнта з бази й підставити його контактні дані або ввести дані для окремого замовлення. Введене таким способом ім’я не створює запису в клієнтській базі. Рекомендуємо власнику визначити відповідальних за резерв, зв’язок із покупцем і видачу, а детальне налаштування виконати за інструкцією. Обліковий запис сам собою не підтверджує актуальність телефону чи виконання домовленостей.

Як перевірити зміни на практиці

Спочатку перевірте вибрані товари й замовлення, виправте найбільш часті проблеми та повторіть перевірку за однаковою методикою. Наведений нижче умовний приклад показує, як порахувати й зіставити результати окремих робочих процесів. Для оцінки впливу на продажі потрібно зібрати власні дані.

Такі результати показують зміни в конкретному процесі. Щоб оцінити вплив на продажі, власник має окремо врахувати кількість відвідувачів, асортимент, сезонність і рекламні витрати.

Правові джерела для перевірки інформації та акцій

• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII: стаття 15, частини 1–2 — інформація про продукцію; частина 3 — ціни й комплектні пропозиції; частини 4–6 — знижки та розпродажі.

Постанова Правління НБУ від 29.07.2022 № 164 «Про затвердження Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів», пункт 65 Положення: заборона додаткової плати магазину за використання платіжних інструментів та різних цін при готівковій і безготівковій оплаті.