Корисна репліка продавця допомагає покупцеві зробити наступний крок: пояснити свою потребу, порівняти товари, перевірити ціну або вирішити, чи купувати. Побудуйте розмову в такій послідовності: з’ясуйте, для чого покупцеві потрібен товар і який бюджет він розглядає, покажіть відповідні варіанти, підтвердьте характеристики, уточніть наявність і повну суму покупки. Після цього запропонуйте оформлення та дайте покупцеві час на рішення.
Для цього продавцеві потрібні перевірені відомості про товар і зрозумілі правила магазину. Власник або керівник готує ці дані, визначає, хто підтверджує знижки й строки передачі товару, та навчає працівників на конкретних ситуаціях. Репліки варто перевіряти за власними консультаціями й покупками: готовий текст сам по собі не гарантує зростання продажів.
Що підготувати перед навчанням продавців
Скрипт — це послідовність запитань і відповідей для типових ситуацій. Наприклад, що уточнити, коли людина шукає рюкзак для роботи, і до кого звернутися, якщо потрібного кольору немає. Продавець адаптує розмову до відповідей покупця.
Підготуйте коротку пам’ятку для кожної важливої категорії товарів:
- Для чого покупець може використовувати товар і які обмеження потрібно врахувати.
- Де знайти характеристики: в інструкції виробника, на упаковці або в іншому офіційному описі конкретної моделі.
- Як перевірити ціну, умови знижки, комплектацію та додаткові платежі.
- Як перевірити залишок і хто підтверджує можливість резерву чи передачі з іншого магазину.
- Які альтернативи можна запропонувати та чим вони відрізняються.
- Хто відповідає на запитання про доставку, гарантію та звернення після покупки.
Керівник призначає відповідального за пам’ятку й переглядає її, коли змінюються товари або умови продажу. Якщо продавець не знайшов підтвердження, він уточнює інформацію у відповідального працівника й домовляється з покупцем, коли повернеться з відповіддю.
Як з’ясувати потребу та бюджет
Почніть із того, як людина планує користуватися товаром. Далі уточніть важливі вимоги й комфортний бюджет. Такий підхід відповідає навчальним рекомендаціям щодо з’ясування потреб клієнта. Ставте запитання поступово й використовуйте відповіді у подальшій розмові.
Усі діалоги нижче — умовні навчальні приклади. Товари, ціни, строки та обставини вигадані; перед використанням реплік продавець має підставити перевірені дані свого магазину.
Покупець ще не визначився з моделлю
Покупець: «Потрібен рюкзак для роботи».
Продавець: «Що носитимете щодня? Чи потрібне окреме відділення для ноутбука?»
Покупець: «Ноутбук, зарядний пристрій і документи».
Продавець: «Який бюджет вам зручно розглядати? І що ще важливо: вага рюкзака, колір чи кількість кишень?»
Після відповіді підсумуйте запит: «Отже, шукаємо рюкзак для ноутбука й документів у вашому бюджеті. Покажу варіанти та перевіримо, чи підходить відділення».
Якщо покупець не хоче називати бюджет, запропонуйте порівняти кілька цінових варіантів і поясніть відмінності. Це дасть йому змогу самому визначити прийнятну суму.
Покупець хоче оглянути товари самостійно
Покупець: «Я поки просто дивлюся».
Продавець: «Добре. Рюкзаки для ноутбуків на цій полиці. Якщо захочете порівняти моделі або перевірити розмір відділення, я допоможу».
Дайте людині оглянути асортимент. Поверніться до консультації, коли вона звернеться або попросить допомоги.
Як пояснити характеристику та підтверджену вигоду
Пов’язуйте характеристику з потребою, яку назвав покупець. Якщо йому важливо окремо складати дрібні речі, покажіть кишені. Якщо він шукає місце для конкретного ноутбука, перевірте відповідність відділення за документацією та, за можливості, під час примірювання.
Умовний діалог під час демонстрації:
Продавець: «У цій моделі є окрема кишеня на блискавці. Ви казали, що носите ключі разом із документами: їх можна покласти сюди. Спробуйте, чи зручно вам діставати їх».
Покупець: «А ноутбук поміститься?»
Продавець: «Звіримо розміри відділення з розмірами вашого ноутбука. Якщо він із вами, перевіримо, чи поміщається він у відділення і чи можна застебнути рюкзак».
Не поширюйте результат демонстрації на властивості, яких вона не підтверджує. Те, що ноутбук помістився у відділення, не доводить захисту від ударів. Для тверджень про водостійкість, навантаження або строк роботи потрібні дані виробника та зазначені ним умови.
Коли інформації бракує, доречна відповідь: «У документації цієї моделі я не знайшов такого показника. Уточню його, перш ніж радити цей товар для ваших потреб».
Як відповідати на запитання про ціну й наявність
Називайте ціну конкретної моделі та пояснюйте, що входить у покупку. Якщо діє знижка, перевірте, чи підходять її умови саме цьому покупцеві. Вартість доставки, додаткових аксесуарів або послуг уточніть до оформлення.
Покупець вважає товар дорогим
Покупець: «Для мене це дорого».
Продавець: «Яку суму вам зручно розглядати? Підберу варіант у цьому бюджеті й поясню, чим він відрізняється».
Якщо людина порівнює вашу пропозицію з іншою, уточніть модель, комплектацію та умови покупки. За браку даних скажіть: «Щоб порівняти ціну, потрібно звірити модель і те, що входить у комплект. Можете показати пропозицію?»
Потрібний розмір або колір треба перевірити
Покупець: «Є такий самий чорний?»
Продавець: «Перевірю чорний колір цієї моделі та його ціну. Якщо він є в іншому магазині, окремо уточню можливість і строк передачі».
Після перевірки продавець повідомляє підтверджений результат. Наприклад: «В іншому магазині підтвердили одну одиницю. Відповідальний за передачу ще уточнює строк. Можу повідомити вам, коли отримаю відповідь».
Якщо ви обіцяли відповісти до погодженого часу, зв’яжіться з покупцем і тоді, коли остаточної відповіді ще немає. Поясніть, що саме очікуєте, і погодьте наступний контакт.
Перевірка залишків і цін у Торгсофт під час консультації
У Торгсофт режим «Наявність товару на складах торговельної мережі» показує кількість і розміри товару в магазинах та складах. Таблиця також містить назви товарів, ціни й знижку. Центр обліку тут — магазин або склад, залишки якого ви переглядаєте.
Відкрийте «Склад → Наявність товару на складах торговельної мережі», задайте товар через «Фільтри» (F12), натисніть «Вибрати». У полі «Стан на дату» оберіть потрібний день і натисніть «Оновити» праворуч. Якщо потрібних колонок немає, перевірте «Вид → Видимість колонок». Послідовність описана в інструкції Торгсофт.
За інструкцією, F5 або Enter у текстовому фільтрі глобально оновлює дані під час першого звернення або коли минуло 15 хвилин після попереднього глобального оновлення. Між цими оновленнями пошук працює з попереднім набором даних; інструкція також передбачає кнопку «Оновити» для глобального оновлення. Перед обіцянкою покупцеві перевірте дату, оновлення та фактичну доступність товару. Ілюстрації в інструкції стосуються версії 2020.4.5. Перед навчанням продавців керівнику варто перевірити описані кнопки та порядок оновлення у встановленій версії програми. Окремо підтвердьте передачу, резерв і строк отримання, а для остаточної суми — застосовну знижку, комплектацію й додаткові платежі.
Як запропонувати альтернативу
Якщо потрібного товару немає, запропонуйте заміну з огляду на вже названі вимоги. Пропонувати альтернативи за відсутності конкретного товару рекомендує і практичний матеріал про консультації в роздрібній торгівлі. Пояснюйте відмінності, які можуть вплинути на вибір.
Умовний діалог:
Покупець: «Мені потрібен саме чорний рюкзак».
Продавець: «Чорного цієї моделі зараз немає. Є така сама модель сірого кольору. Також можу показати чорний рюкзак іншої моделі, але в нього інше відділення для ноутбука. Що вам важливіше зберегти: колір чи конструкцію?»
Коли відповідної заміни немає, скажіть про це прямо: «Серед наявних моделей я не знайшов варіанта, який відповідає всім вашим вимогам. Якщо хочете, уточню можливість замовлення».
Як завершити консультацію
Перед оформленням коротко повторіть, що обрав покупець: модель, розмір або колір, комплектацію, суму й спосіб отримання. Якщо якісь умови ще не підтверджені, назвіть їх.
Умовний діалог:
Продавець: «Обрали цю модель сірого кольору. Ви перевірили відділення для ноутбука. Сума покупки — 1 800 грн, забираєте сьогодні в магазині. Оформлюємо чи залишилися запитання?»
Покупець: «Я ще подумаю».
Продавець: «Добре. Можу записати назву й артикул, щоб ви знайшли цю модель пізніше».
Не обіцяйте зберегти ціну або відкласти товар без підтверджених умов. Якщо магазин може зробити резерв, поясніть його строк, порядок отримання та інші умови до погодження.
Як погодити контакт після покупки
Після покупки можна запропонувати короткий контакт, щоб дізнатися про враження або допомогти з користуванням. Подяку та запрошення поділитися відгуком містять також рекомендації щодо післяпродажного спілкування. Для магазину пропонуємо робоче правило: заздалегідь погоджувати мету, канал і час такого звернення.
Умовний діалог: «Чи можна через тиждень написати вам у погоджений месенджер і запитати, чи зручно користуватися рюкзаком? Це одне повідомлення про цю покупку». Якщо підставою для використання контактних даних є згода покупця, отримайте її в письмовій або електронній формі, яка підтверджує, що він погодився. Збережіть це підтвердження на весь час обробки даних. Приклад повідомлення: «Дякуємо за покупку. Ви погодили коротке повідомлення про рюкзак. Чи зручно ним користуватися? Якщо є запитання, напишіть нам».
До збору контактів визначте, для чого вони потрібні та що дозволяє магазину їх використовувати. Якщо підставою є згода покупця, поясніть йому мету повідомлення та отримайте добровільне погодження. Дозвіл на одне повідомлення про покупку не використовуйте для всіх майбутніх рекламних розсилок.
Підготуйте коротке повідомлення для покупця. У ньому зазначте:
- назву юридичної особи або ФОП, які використовуватимуть дані;
- які дані збираєте, для чого вони потрібні та кому їх передаєте;
- які права має покупець щодо своїх даних.
Якщо покупець сам дає вам контакт, повідомте ці відомості під час збору. Якщо отримали дані з іншого джерела — протягом 30 робочих днів із дня збору. Для обох випадків діють винятки, установлені законодавством. Збережіть підтвердження, що повідомили покупця; якщо використовуєте його згоду — також підтвердження згоди. Зберігайте їх протягом усього часу обробки даних.
Призначте працівників, яким потрібен доступ до контактів, і захистіть їх від сторонніх. Визначте, скільки часу зберігатимете контакти відповідно до мети та вимог закону, і як видалятимете їх після цього. Якщо покупець відкликав згоду, а іншої підстави для такого контакту немає, припиніть використання його даних для цієї мети. Вимоги наведені в Законі «Про захист персональних даних» та Типовому порядку обробки персональних даних.
Як перевірити скрипт за даними магазину
Почніть з однієї ситуації, наприклад відповіді на запитання про ціну. До початку перевірки керівник визначає, що вважатиме консультацією, як пов’язуватиме з нею покупку та який період порівнюватиме. Для навчального журналу достатньо знеособлених записів без телефонів та імен покупців.
- Запишіть початковий і новий варіанти репліки. Змінюйте один елемент розмови, щоб було зрозуміло, що саме перевіряєте.
- Погодьте з продавцями правила підрахунку. Наприклад, враховуйте консультації з підбором товару, а повторне звернення тієї самої людини щодо цього вибору позначайте окремо.
- Фіксуйте загальну кількість консультацій, кількість консультацій, що завершилися хоча б однією покупкою, і причини відмов, які покупці назвали добровільно.
- Записуйте умови: категорію товару, наявність, ціни, акції, зміну та канал звернення.
- Порівнюйте результати разом із відгуками продавців. Перевіряйте, чи зрозуміли покупці відповідь і чи не виникли хибні очікування.
Якщо за обраний період були консультації, їхню частку, що завершилася покупкою, обчисліть так: кількість консультацій, після яких відбулася хоча б одна пов’язана покупка, поділіть на загальну кількість консультацій і помножте на 100%. Кожну консультацію враховуйте в чисельнику один раз. Якщо консультацій не було, цей показник не обчислюють.
Умовний навчальний розрахунок: у першій групі зі 100 консультацій покупкою завершилися 20, у другій — 24 зі 100. Отже, 20 ÷ 100 × 100% = 20%, а 24 ÷ 100 × 100% = 24%. Різниця становить 4 відсоткові пункти. Ці вигадані числа самі по собі не доводять впливу репліки: на результат могли вплинути наявність товарів, ціна, склад покупців або робота продавців.
Якщо новий варіант показав кращий результат, повторіть перевірку в порівнюваних умовах. Якщо покупці частіше помиляються щодо ціни, комплектації чи строку отримання, виправте відповідь, навіть коли покупок стало більше. Закріплюйте в пам’ятці ті репліки, які продавці можуть підтвердити даними й виконати на практиці.
Офіційні джерела щодо контактних даних покупців
- Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI — офіційний текст закону.
- Типовий порядок обробки персональних даних, затверджений наказом Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини № 1/02-14 від 08.01.2014: пункти 2.1, 2.3–2.10 — мета, підстави, згода, повідомлення та строки обробки; пункт 2.15 — відкликання згоди.
Повернутися до попереднього кроку