Етапи продажу в магазині: як консультувати покупця від першого запитання до післяпродажного звернення

Побудуйте консультацію навколо завдання покупця: з’ясуйте, як він використовуватиме товар, які характеристики для нього важливі та скільки він планує витратити. Потім запропонуйте відповідні варіанти, перевірте розмір або сумісність, назвіть повну суму й умови покупки та дайте людині час обрати.

Для магазину варто підготувати спільний порядок роботи продавців: перевіряти наявність перед пропозицією, підтверджувати характеристики за документацією, погоджувати додаткові товари й пояснювати порядок звернення після покупки. Нижче наведено практичні рекомендації для роздрібної торгівлі в Україні; правові вимоги стосуються відносин продавця зі споживачем, який купує товар для особистих потреб.

1. Почніть розмову та погодьте допомогу

Привітайтеся й дайте покупцеві можливість визначити зручний формат спілкування: «Доброго дня! Можу допомогти з вибором або підказати, де потрібний відділ». Якщо людина відповідає, що хоче оглянути асортимент самостійно, повідомте, де вас знайти, і поверніться до інших справ.

Якщо покупець прийшов після листування, уточніть, яку пропозицію він обговорював: «Ви писали щодо синьої куртки? Покажіть, будь ласка, модель або номер замовлення, щоб я перевірив саме її». Не робіть висновків про інтереси людини лише з її зовнішності чи попередньої покупки.

Коли ви вже обслуговуєте іншого покупця, коротко повідомте новому відвідувачу, що помітили його. Називайте час очікування лише тоді, коли можете його оцінити. Якщо консультацію продовжить колега, за згодою покупця передайте йому суть запиту, щоб людині не довелося повторювати всю розмову.

2. З’ясуйте потребу, умови використання та бюджет

Почніть із широкого запитання, а наступні ставте залежно від відповіді. Для вибору взуття важливими можуть бути тривалість ходьби, сезон і посадка; для техніки — конкретні завдання, сумісність та умови встановлення. Не перетворюйте консультацію на обов’язкове опитування за довгим списком.

• Завдання: «Для чого обираєте товар і як часто плануєте користуватися?»
• Досвід: «Що було зручним у попередньому товарі, а що хотіли б змінити?»
• Обов’язкові вимоги: «Без яких властивостей цей варіант вам не підійде?»
• Обмеження: «Чи є вимоги до розміру, матеріалу, підключення або догляду?»
• Бюджет: «У межах якої суми зручно дивитися? Чи мають у неї входити потрібні аксесуари та доставка?»

Запитуйте про бюджет спокійно, без оцінювання відповіді. Якщо покупець не хоче називати суму, покажіть кілька варіантів із чіткими цінами та поясніть їхні відмінності. Не припускайте, що людина погодиться витратити більше, ніж сказала.

Перш ніж приносити товар, підсумуйте почуте: «Вам потрібні черевики для щоденної ходьби містом, із просторішою посадкою, до 2 500 грн. Водонепроникність не обов’язкова. Усе правильно?» Так покупець може виправити неточність до того, як ви почнете презентацію.

3. Порівняйте товари за важливими для покупця характеристиками

Для першого порівняння зручно відібрати два-три товари, які відповідають обов’язковим вимогам. Порівнюйте їх за однаковими критеріями та пояснюйте, що кожна відмінність означає для конкретного використання. Якщо потрібної характеристики немає в документації, скажіть, що її потрібно уточнити.

Окремий показник не дає підстав обіцяти загальний результат. Наприклад, продавцеві не слід гарантувати якість нічних фотографій лише за кількістю мегапікселів камери. Запропонуйте покупцеві доступну перевірку потрібної функції та поясніть умови демонстрації.

Правова вимога: за статтею 15 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII покупець має отримати необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію до придбання товару. Вона охоплює, зокрема, основні властивості, ціну, умови придбання, гарантійні зобов’язання та правила безпечного використання. Для окремих категорій спеціальні нормативні вимоги можуть доповнювати або уточнювати склад цієї інформації.

4. Організуйте безпечну примірку або демонстрацію

Спочатку поясніть порядок перевірки й отримайте згоду покупця. Підготуйте вільне місце, стійке сидіння для примірки взуття, справний демонстраційний зразок та потрібні комплектні деталі. Для обладнання дотримуйтеся інструкції виробника; якщо безпечний запуск у магазині неможливий, поясніть це й покажіть доступні способи перевірити характеристики.

Під час примірки запитуйте про конкретні відчуття: чи не тисне товар, чи зручно застібати його, сідати та рухатися. Якщо покупець повідомляє про дискомфорт, запропонуйте інший розмір або модель. Не обіцяйте, що незручність обов’язково зникне після використання.

Перед перевіркою техніки погодьте, що саме потрібно продемонструвати. Використовуйте демонстраційні матеріали; якщо потрібен пристрій покупця, попросіть його самостійно виконати необхідні дії. Після перевірки запитайте: «Чи вдалося перевірити те, що для вас важливо? Що ще залишилося незрозумілим?»

5. Назвіть повну ціну та умови покупки

Перед оплатою повторіть точний товар, його кількість, комплектацію та підсумкову суму. Окремо поясніть вартість погоджених додаткових товарів, доставки й послуг. Якщо доставку ще не розраховано, спочатку уточніть адресу та спосіб отримання, а потім погодьте витрати з покупцем.

Умовний приклад розрахунку: товар коштує 2 000 грн, погоджена знижка становить 10%, тобто 200 грн. Ціна після знижки — 1 800 грн. Якщо покупець додатково обрав аксесуар за 150 грн і доставку за 80 грн, загальна сума становить 2 030 грн. Продавець має отримати згоду на кожне доповнення до оплати.

За частинами 3–6 статті 15 Закону № 1023-XII ціна повинна включати податки й обов’язкові платежі, які споживач сплачує під час придбання. Для спільних пропозицій потрібно розкрити склад, вартість та умови, включно зі строком дії й обмеженнями. Якщо кілька товарів або послуг пропонують за одну ціну, продавець також має повідомити їхні ціни окремо. Називати пропозицію «знижкою», «зменшеною ціною» або аналогічними словами можна лише тоді, коли продавець безпосередньо реалізує цей товар, пропозиція діє протягом визначеного обмеженого періоду, а ціна нижча від звичайної. Після публічного повідомлення про знижку покупцеві доводять попередню й нову ціни.

Підготуйте для продавців короткі умови кожної акції: перелік товарів, дати, ціни, обмеження та правила поєднання з іншими пропозиціями. Якщо продавець не може підтвердити умову, він має уточнити її до розрахунку.

6. Уточніть заперечення та дайте покупцеві обрати

Сприймайте заперечення як конкретне повідомлення про те, що покупцеві не підходить або чого він ще не знає. Після слова «дорого» запитайте: «Сума перевищує ваш бюджет чи хочете порівняти з іншим варіантом?» Від відповіді залежатиме наступна дія.

• Перевищено бюджет. Запропонуйте дешевший товар, який виконує основне завдання, і поясніть відмінності.
• Є сумнів у характеристиці. Покажіть підтвердження в документації або організуйте доступну перевірку.
• Не підходить посадка чи розмір. Поверніться до підбору товару.
• Потрібно порадитися. За бажанням покупця запишіть модель, ціну та умови пропозиції.
• Покупець відмовляється. Завершіть консультацію ввічливо, без повторного нав’язування покупки.

Завершити розмову можна запитанням: «Цей варіант вам підходить? Оформлюємо покупку чи потрібен час подумати?» Якщо магазин пропонує резерв, назвіть його фактичний строк та умови. Повідомляйте про залишок і завершення акції лише після перевірки.

Стаття 19 Закону № 1023-XII забороняє оманливу й агресивну підприємницьку практику. Зокрема, не можна неправдиво повідомляти про обмежену кількість товару чи короткий строк продажу, щоб прискорити рішення. Закон також забороняє вимагати оплату продукції без прямої та недвозначної згоди споживача на її придбання.

Як запропонувати супутній або дорожчий товар

Поясніть зв’язок доповнення із завданням покупця, назвіть його ціну та запитайте, чи воно потрібне. Перед пропозицією уточніть, чи немає в людини відповідного аксесуара. Якщо без додаткової складової товар не можна використати за запланованим призначенням, повідомте про це ще під час підбору.

Дорожчий варіант доречно показати, коли його підтверджена властивість важлива для покупця: «Ця модель коштує на 400 грн більше й має таку відмінність. Чи хочете її порівняти?» Після відмови продовжуйте оформлення обраного товару.

Приклади повної розмови з покупцем

Примірка взуття та вибір у межах бюджету

Умовний навчальний приклад. Моделі, ціни й результати примірки вигадані для відпрацювання консультації.

Продавець: Доброго дня! Допомогти підібрати взуття?

Покупець: Так, потрібні черевики на щодень.

Продавець: Переважно ходитимете містом? Що важливо врахувати?

Покупець: Багато ходжу пішки. Попередні тиснули спереду.

Продавець: У межах якої суми зручно обирати?

Покупець: До 2 500 грн.

Продавець: Отже, шукаємо повсякденні черевики до 2 500 грн і під час примірки особливо перевіримо простір для пальців. Який розмір зазвичай носите?

Покупець: Сорок другий.

Продавець: Перевірив наявність: є дві моделі цього розміру за 2 200 і 2 450 грн. Покажу маркування матеріалів та умови догляду, а посадку порівняємо під час примірки. Почнемо з першої?

Покупець: Так.

Продавець: Сідайте, будь ласка, ось ложка для взуття. Коли взуєте обидва черевики, можете пройтися цим вільним проходом. Чи ніде не тисне?

Покупець: Правий тисне збоку.

Продавець: Тоді знімімо цю пару й перевірмо другу модель.

Покупець: Друга зручніша, але майже весь бюджет.

Продавець: Хочете залишити запас у бюджеті й подивитися інші моделі чи розглядаєте цю за 2 450 грн?

Покупець: Цю. Додаткових засобів догляду не потрібно.

Продавець: Добре. Перевірмо пару, розмір і комплектність. До оплати 2 450 грн. Ось інформація про догляд; перед розрахунком також поясню умови обміну та куди звертатися, якщо виявите недолік. Оплачуватимете карткою чи готівкою?

Покупець: Карткою.

Продавець: Оплату підтверджено. Ось ваш чек і покупка.

Підбір аксесуара, коли покупець вирішив зачекати

Умовний навчальний приклад. Ціни та результати перевірки наведено для тренування; у магазині продавець має підтвердити їх для конкретного товару.

Покупець: Потрібен зарядний пристрій. Цей підійде?

Продавець: Уточнімо модель вашого пристрою й вимоги до заряджання. Який кабель уже маєте?

Покупець: Кабель є, але модель пристрою точно не пам’ятаю.

Продавець: Можете самі відкрити інформацію про модель у налаштуваннях? Я звірю її з документацією.

Покупець: Ось модель.

Продавець: Перевірив: цей адаптер відповідає зазначеним вимогам, але для вашого кабелю потрібен інший роз’єм. Можемо підібрати відповідний адаптер або окремий кабель. Який бюджет планували?

Покупець: До 700 грн разом.

Продавець: Відповідний адаптер для вашого кабелю коштує 650 грн. Інший варіант — адаптер за 600 грн і кабель за 180 грн, разом 780 грн. Перший вкладається у вашу суму.

Покупець: Я ще пораджуся. Можна надіслати назву першого?

Продавець: Так. Надішлю назву, ціну й посилання на характеристики в цьому листуванні. Збережені умови пропозиції допоможуть вам порівняти варіанти; перед замовленням перевіримо наявність і ціну.

Покупець: Добре, але більше нагадувань не потрібно.

Продавець: Зрозуміло. Надішлю лише погоджену інформацію.

7. Перевірте оплату, видайте чек і поясніть подальші дії

На касі звірте товар із тим, що обрав покупець: модель, розмір, колір, кількість та погоджену ціну. Назвіть суму до оплати. Після розрахунку перевірте підтвердження платежу; для готівки перерахуйте отримані гроші та решту. Передайте товар, належний розрахунковий документ і супровідні документи.

За частиною 11 статті 8 Закону № 1023-XII розрахунковий документ має бути виданий або створений в електронній формі не пізніше передачі товару. Продавець може надіслати електронний розрахунковий документ на наданий покупцем номер телефону чи адресу електронної пошти або показати на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій код швидкого відгуку (QR-код), який дає змогу ідентифікувати розрахунковий документ. Перед налаштуванням каси перевірте, чи зобов’язаний ваш магазин застосовувати реєстратор розрахункових операцій та які вимоги діють для ваших способів оплати.

Поясніть, де знайти інструкцію та гарантійні умови, якщо гарантію встановлено, і як звернутися до магазину. Не обіцяйте безумовне повернення будь-якого товару протягом 14 днів.

Коли товар належної якості не підійшов

За статтею 9 Закону № 1023-XII споживач може обміняти непродовольчий товар належної якості, який не підійшов, зокрема, за розміром, фасоном або кольором. Строк становить 14 днів без урахування дня купівлі, якщо продавець не оголосив довший. Для обміну товар не має бути використаним; потрібно зберегти його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та розрахунковий документ у передбаченій законом формі.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач може обрати інший товар із перерахунком вартості, дочекатися надходження аналога або розірвати договір та отримати гроші. Якщо споживач вирішив дочекатися аналогічного товару, продавець зобов’язаний повідомити його в день надходження цього товару в продаж. У разі розірвання договору кошти повертають у день розірвання, а якщо це неможливо — в погоджений строк, не пізніше семи днів.

Кабінет Міністрів України визначає перелік товарів належної якості, які не підлягають обміну чи поверненню за статтею 9. Перш ніж пояснювати покупцеві умови обміну, перевірте, чи входить конкретний товар до цього переліку. Підготуйте для продавців правила для свого асортименту, щоб вони могли пояснити застосовні обмеження до покупки.

Коли покупець повідомляє про недолік

Запишіть, який недолік виявлено, коли він проявляється та яку вимогу заявляє покупець. Прийміть товар і передайте звернення відповідальному працівникові. Не відмовляйте лише через те, що минуло 14 днів: вимоги щодо недоліків регулює стаття 8 Закону № 1023-XII.

Якщо недолік виявлено протягом гарантійного строку, закон передбачає вимоги про пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення. Якщо протягом гарантійного строку виявлено істотний недолік, що виник із вини виробника, продавця чи виконавця, або фальсифікацію товару, споживач може за своїм вибором вимагати розірвання договору та повернення коштів або заміни товару. За необхідності істотний недолік або фальсифікацію підтверджують висновком експертизи. Для непродовольчих товарів, які вже були у використанні та продані через роздрібне комісійне торговельне підприємство, вимоги частини 1 статті 8 задовольняються за згодою продавця, якщо гарантійний строк ще не закінчився.

Безоплатний ремонт має бути виконаний протягом 14 днів від пред’явлення товару або в інший строк за згодою сторін. Якщо продавець доведе, що недолік виник через порушення покупцем правил користування чи зберігання, передбачені статтею вимоги не підлягають задоволенню.

Як продовжити консультацію в інтернет-магазині або месенджері

Перед оформленням надішліть покупцеві погоджений склад замовлення, характеристики, комплектацію, ціну, спосіб оплати, вартість доставки та погоджені строки. Якщо строк залежить від підтвердження постачальника чи перевізника, поясніть цю залежність до прийняття замовлення.

За статтею 7 Закону України «Про електронну комерцію» № 675-VIII продавець має забезпечити прямий, простий і стабільний доступ до відомостей про себе, адрес, контактів, ідентифікаційних даних, ліцензії, якщо вона потрібна, включення податків у вартість і ціни доставки. Для фізичної особи — підприємця зазначають передбачені цією статтею персональні та реєстраційні відомості. Вимагати від покупця можна лише відомості, без яких укласти й виконати електронний договір неможливо.

Стаття 11 цього Закону зобов’язує оперативно підтверджувати отримання замовлення, розміщеного через інформаційну систему. Підтвердження електронного правочину має містити, зокрема, умови обміну й повернення, дані продавця, порядок подання претензії та гарантійні зобов’язання. Саме підтвердження отримання замовлення не варто автоматично прирівнювати до прийняття всіх його умов: порядок укладення договору має бути зрозумілим покупцеві.

Перед початком онлайн-продажу перевірте спеціальні правила відмови споживача від дистанційного договору, строки та винятки для свого асортименту й включіть відповідні умови до інформації для покупця. Описаний вище порядок обміну за статтею 9 не охоплює всіх ситуацій дистанційної покупки.

Для подальших рекламних повідомлень практично зручно окремо погодити канал і зафіксувати згоду. Стаття 10 Закону № 675-VIII передбачає поширення комерційних електронних повідомлень на підставі згоди та допускає надсилання без неї за умови можливості відмовитися від наступних повідомлень. Водночас стаття 19 Закону № 1023-XII забороняє постійні повідомлення без згоди споживача. Після відмови припиніть рекламні звернення; погоджене повідомлення про замовлення не використовуйте як підставу для регулярної реклами.

Як Торгсофт допомагає перевіряти залишки, ціни та знижки під час продажу

Перед пропозицією продавець може перевірити кількість, розмір, ціну та знижку у формі «Стан складу». У «Реалізації» товар додають скануванням штрихкоду або вибирають зі складу; для перегляду розмірів у мережі потрібно налаштувати потрібні центри обліку. Обліковий залишок варто зіставити з фактичною наявністю перед обіцянкою видати останню одиницю.

У «Реалізації» можна змінювати кількість і вводити знижку, а змінювати ціну товару — за прав власника. Перед оплатою перевіряйте підсумок: ручна знижка документа має найвищий пріоритет і поширюється на всі товари реалізації. «Аналіз використання знижок» дозволяє відібрати період, працівника й тип знижки та переглянути суму продажу і товарний прибуток. Ці дані допомагають перевірити наслідки наданих знижок.

У розділі «Клієнти» доступні дані про покупки й повернення, дата останньої покупки та заповнення інтересів за придбаннями після налаштування інтересів. У спрощеному режимі приховані, зокрема, суми покупок і повернень та дата останньої покупки; щоб переглянути ці дані, вимкніть цей режим. Використовуйте попередні придбання як привід уточнити потребу. Перед роботою з даними клієнтів перевірте права працівників у програмі.

Як навчати продавців за цим порядком

Для тренування підготуйте реальні картки товарів, ціни, правила акцій та інструкції. Один працівник виконує роль покупця, другий консультує, третій спостерігає. Задайте конкретну ситуацію: обмежений бюджет, відсутній розмір, сумнів у сумісності або рішення відкласти покупку.

Після розмови спостерігач називає конкретну дію, яку потрібно поліпшити: «Продавець запропонував кабель, але не перевірив, який уже має покупець». Потім працівник повторює відповідний фрагмент. Не оцінюйте консультацію лише за тим, чи завершилася навчальна розмова покупкою.

• Продавець погодив допомогу та врахував бажання покупця оглянути товар самостійно.
• З’ясував завдання, обов’язкові вимоги й зручний бюджет.
• Підсумував потребу та отримав підтвердження.
• Перевірив наявність і порівняв товари за однаковими доречними критеріями.
• Підтвердив характеристики та пояснив важливі обмеження.
• Провів безпечну примірку або доступну демонстрацію.
• Назвав повну суму та погодив кожне доповнення.
• Уточнив фактичне заперечення й прийняв відмову без тиску.
• Перевірив оплату, передав чек і пояснив порядок звернення.

Окремо тренуйте післяпродажні звернення. Працівник має спочатку уточнити ситуацію й вимогу покупця, потім перевірити документи та передати звернення за встановленим у магазині порядком. Підготуйте контакт відповідальної особи, щоб продавці знали, до кого звернутися в складному випадку.

Які показники допоможуть оцінити процес продажу

До початку вимірювання погодьте, кого й що ви рахуєте, та використовуйте однакові правила в порівнюваних періодах. Показник за всіма відвідуваннями магазину й показник лише за консультаціями мають різні знаменники. Відсутність товару, кількість відвідувачів та складність запитів також потрібно враховувати під час оцінювання роботи продавця.

Умовний приклад. Магазин врахував 100 відвідувань, із яких 25 завершилися покупкою. Він оформив 25 чеків на 30 000 грн після знижок і продав 50 одиниць. Конверсія становить 25 ÷ 100 × 100% = 25%, середній чек — 30 000 ÷ 25 = 1 200 грн, кількість одиниць у чеку — 50 ÷ 25 = 2.

Протягом визначеного строку спостереження покупці повернули 2 одиниці саме з цих продажів на суму 2 400 грн. Частка повернутих одиниць дорівнює 2 ÷ 50 × 100% = 4%, виручка після повернень — 27 600 грн. Якщо собівартість товарів, які залишилися проданими, становить 16 600 грн, валовий прибуток дорівнює 11 000 грн. Для простоти прикладу всі суми наведено на єдиній базі без податку на додану вартість; операційні витрати не враховано.

Під час регулярного розбору зіставляйте цифри з причинами повернень, відсутністю потрібних товарів і конкретними помилками консультації. Якщо покупці часто повертають товар через сумісність, додайте її перевірку до навчання. Якщо продавці регулярно надають зайву знижку, уточніть повноваження та правила погодження. Після зміни відстежуйте ті самі показники за незмінними правилами обліку.